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1、 XX 汽车部件股份有限公司 顾客服务控制程序 文件编号：Q/FL2.08132020 2020 年 01 月 10 日发布 2020 年 01 月 11 日实施 受 控 有效版本 1 修订记录 版本号 修订日期 修订人 修订内容的简述 XX 汽车部件股份有限公司程序文件 文件编号：Q/FL2.08132020 版号：C 版 文件名称：顾客服务控制程序 页数：15 页 2 1 目的 做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。2 范围 适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。3 术语 3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。3.2 顾客满意：顾
2、客对其期望已被满足程度的感受。3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。3.6 三包：指包修、包换、包退。3.7 重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。3.8 一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作 3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务 3.11 售后顾客服务：在产品销售
3、以后所提供的各种服务活动 4 职责 4.1 销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。4.2 质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。4.3 技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。4.4 计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。XX 汽车部件股份有限公司程序文件 文件编号：Q/FL2.08132020 版号：C 版 文件名称：顾客服务控制程序 页数：15 页 3 过程分析（乌龟图）：Supplier 供方(输入源)Inputs 输入(要求是什么？)1、顾客 顾客反馈的信息(包括：顾客的赞扬/表扬、抱怨/投诉/退货
4、/索赔、顾客满意度调查状况及其总结报告等)；2、COP1 产品和服务要求管理（销售部/国贸部）经评审与顾客签订的合同/订单、质量/技术/售后服务协议、相关法律法规要求；合同/订单评审结果(对售后服务的要求和需求等)；3、COP2 产品/过程设计和开发（技术中心）产品和过程设计和开发输出中与售后服务有关的文件/资料，如：产品安装说明书；产品售后服务维护手册；修改后经顾客同意批准的售后服务协议；产品备品备件清单等；4、MP1 经营策划（公司办）公司销售策略(如：售后服务策划方案、顾客/产品战略决策对售后服务的要求)；国际/国家/行业标准和法律法规；现有竞争对手状况信息；5、COP4 产品交付和支付
5、（销售部/国贸部）月度产品准时交付计划、月度产品准时交付监控统计记录；6、MP2监视、测量、分析和评价（质控部）以往顾客售后服务保修和维护资料；以往已处理 OK 的纠正与预防措施资料等。Outputs 输出(将要交付的是什么？)Customer 顾客(输出接收方)1、顾客反馈的不良信息所采取的、经审核/批准，实施后经验证/确认OK 满足公司/顾客要求且能防止其再次发生的纠正和预防措施报告；外部顾客 COP3 产品生产（制造部），COP2 产品和过程设计和开发（技术中心），SP5 采购管理（采购部）；SP6 全面生产维护管理（设备科）；SP7 工装管理（技术中心）；SP9 产品放行管理（质控部）
6、3、与售后服务控制结果有关的文件/资料/信息/记录：、顾客档案；失败履历表；纠正/预防措施记录表；8D 报告；现场服务报告；月度服务报告；走访服务报告；质量及 EHS 信息反馈表；不良品（三包件）信息反馈表；退货产品分析/试验报告；重新修订和更新的相关 FMEA/控制计划资料等；SP4 文件管理（销售部，质控部，制造部）、服务控制过程数绩效趋势分析结果。MP2 监视、测量、分析和评价（质控部）如何做？(作业指导书/方法/程序/技术)1、顾客服务控制程序；SIPOC 过程模型应用 Process 过程名称【用于过程监视和测量绩效的控制和检查点(Activities 增值活动)】：顾客服务控制 1
7、、服务提供策划 2、对顾客服务需求的验证 3、建立顾客档案 4、建立支持性服务 5、人员培训 6、顾客反馈信息处理 7、信息收集 8、收集信息的分析及处理 9、服务的验证 10、资料归档 使用什么方式进行？(材料/设备/装置)1、电话/传真/网络；2、调查表；3、E-MAIL；4、信息收集；5、会议等。由谁进行？(能力/技能/知识/培训)1、过程责任者：销售部/国贸部部长(上级领导：销售副总；下属员工：科长、业务员、售后服务员)；2、过程协助者：总经理、副总经理、质控部、技术中心、采购部、制造部、财务部等。使用的关键准则是什么？(测量/评估)1、顾客信息反馈及时回复率；2、售后服务纠正措施有效
8、关闭率；3、对顾客造成的生产中断次数。4 5 工作流程和内容 工作流程 责任部门 工作内容说明 使用记录 销售副总 销售部/国贸部 5.1 服务提供的策划 5.1.1 为最大限度地满足顾客的要求，销售副总、销售部长/国贸部部长组织服务人员确定服务的内容：售前/售中/售后服务。5.1.2对服务的提供进行策划：5.1.2.1 售前、售中服务：a 利用订货会、展览会以及派发各种宣传资料等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为用户了解产品提供机会。b 通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。c 按 顾客需求控制程序的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。d 销售人员应与顾客
9、进行有效的沟通，以获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉。e 选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。5.1.2.2售后服务：确定产品和服务交付后活动的覆盖范围时应考虑：a)法律法规要求；b)与产品和服务相关的潜在不良的后果；c)产品和服务的性质、使用和预期寿命；d)顾客要求；e)顾客反馈。交付后活动可包括保证条款所规定的措施、合同义务（如维护服务等）、附加服务（如回收或最终处置等）。识别与顾客服务协议的验证、顾客档案建立、建立支持性服务、人员培训、顾客反馈处理、信息收集分析及处理以及顾客满意程度调查等过程。销售部 国贸部 5.2对顾客服务需求的验证 销售部/国贸部组织服务人员对顾客服
10、务需求的内容进行验证，确定是否能达到服务需求的要求和应采取的保全措施。当顾客提出对其组织的服务人员进行培训时，销售部/国贸部将组织人员满足其培训的要求。当顾客向公司借用任何特殊用途的工具或测量设备时，公司相关部门必须兑现顾客服务要求的有效性。销售部 5.3 建立顾客档案 销售部/国贸部负责收集和整理顾客的相关资顾客档案 服务需求的验证 建立顾 客档案 A 服务提供的策划 5 工作流程 责任部门 工作内容说明 使用记录 国贸部 料，并建立顾客档案，内容包括：名称、地址、电话、邮政编码、开户银行、帐号、联系人等。销售部 国贸部 计量科 5.4 建立支持性服务 支持性服务包括服务网点设置及管理，零配
11、件供应，服务所需要的运输、维修以及通讯工具和任何特殊用途的工具或测量设备。5.4.1 在全国各地设置驻外办事处，在主机配套厂设置服务人员，及时进行服务。5.4.2 零配件供应满足顾客要求。5.4.3 为确保服务工作正常开展，由销售部/国贸部提供运输、通讯工具及维修工具，计量科提供测量设备，测量设备的校准按监视和测量装置控制程序有关要求实行。销售部 国贸部 5.5 人员培训 5.5.1 销售部/国贸部不定期对服务网点服务人员进行培训，从而进一步提高服务人员素质，更好地为顾客服务。5.5.2当与顾客达成服务协议时，销售部/国贸部应对顾客的服务人员进行培训，以确保顾客的服务人员学会和掌握有关售后服务
12、的操作方法。5.5.3当引进新技术和产品时，负责顾客的服务人员还应对顾客处的相关人员进行必要的培训，使其了解特性。销售部 国贸部 质控部 技术中心 5.6顾客反馈信息处理 5.6.1销售部/国贸部对顾客反馈的服务信息，登记在“产品失败履历表”上，并根据信息的内容在一小时内将信息发送相关责任部门。责任部门根据顾客信息的内容及时间要求落实各项工作。若顾客没有要求完成时间，本公司在接到信息后三天内处理完毕。信息处理完毕后相关责任部门将信息落实情况反馈销售部/国贸部。5.6.2 属产品质量问题需提供现场服务信息的，由质量管理部根据质量问题的严重程度和问题解决的难易程序决定是由服务人员或派公司专业人员到
13、现场服务。5.6.3属产品质量问题不需要到现场服务的，产品失败履历表 纠正/预防措施表 防止不合顾客责任 公司责任 建立支持 性服务 服务 人员培训 A B 顾客反馈信息的处理 责任判定 反馈顾客 6 工作流程 责任部门 工作内容说明 使用记录 由所在区域服务人员将旧故障件退回，由质控部分析科进行原因分析，责任部门制订纠正/预防措施。对于顾客反馈的质量问题，由质控部质管科组织技术中心和生产车间共同分析原因，运用“防止不合格品再发生报告”的形式制订纠正/预防措施并反馈至顾客（若顾客有要求应按顾客要求的报告格式制订纠正/预防措施）。同时将信息反馈至技术中心，根据纠正/预防措施由技术中心决定是否更新
14、相关的技术文件。质控部质量工程师对纠正/预防措施的实施效果进行验证，同时验证PFMEA、控制计划、作业指导书的更新结果。5.6.4 服务人员对本公司产品实行“三包”，即包修、包换、包退，对因顾客使用、维护不当造成的质量问题，服务人员应积极配合顾客给予有偿修复和更换。5.6.5 服务人员服务结束后应编写现场服务报告，详细记录本次服务的过程和服务结果。服务报告一式两份报销售部/国贸部和质控部存档。格品再发生报告 现场服务报告 销售部 国贸部 5.7 信息收集 5.7.1 各服务人员每月收集主机厂、社会维修市场及所辖片区维修网点的质量信息，形成服务报告，内容包括已处理和未处理的质量信息。5.7.2
15、由销售部/国贸部组织服务人员或公司相关人员不定期到主要顾客单位和顾客集中地区进行走访，征求顾客对本公司产品质量的意见，收集质量信息，并填写“走访服务报告”。月度服务报告 走访服务报告 销售部 国贸部 5.8 收集信息的分析及处理 5.8.1 销售部/国贸部由 5.7 中各渠道收集到的信息，经分析后，根据信息的类别以邮件形式反馈至各相关部门，由各相关部门处理。5.8.2 对顾客反馈的产品质量问题按 5.6.3 执行。5.8.3 从顾客处退回的产品由质控部质量分析科进行责任判定和初步原因分析，以“不良品（三包件）信息反馈表”形式反馈责任单位，不 良 品（三 包件）信息N B 信息的收集 收集信息的
16、分析及处理 C D 7 工作流程 责任部门 工作内容说明 使用记录 质控部 由责任单位分析原因和制订整改措施计划和实施。必要时召集技术中心、生产车间共同分析原因，制定纠正措施，以防止类似问题的再次发生。反馈表 销售部 国贸部 5.9 服务的验证 5.9.1 服务结束后，若无顾客抱怨、投拆的情况发生，则视为服务满意。否则按本程序 5.6执行。5.9.2 销售部/国贸部每年两次向顾客发放“顾客满意度调查表”，调查顾客对本公司产品的满意情况，具体按顾客满意度管理程序执行。顾客满意度调查表 销售部 国贸部 质控部 5.10 资料归档 销售部/国贸部、质控部及相关部门将相应的服务信息资料按记录控制程序进
17、行归档保存。6 相关文件 6.1 Q/FL2.07072020记录控制程序 6.2 Q/FL2.07022020监视和测量资源控制程序 6.3 Q/FL2.08032020顾客需求控制程序 6.4 Q/FL2.09012020顾客满意度管理程序 7 附件 无。8 记录 8.1 顾客档案 Q/JL081301-C 8.2 产品失败履历表 Q/JL081302-C 8.3 纠正/预防措施记录表 Q/JL060301-C 8.4 防止不合格品再发生报告 Q/JL081303-C 8.5 现场服务报告 Q/JL081304-C 8.6 月度服务报告 Q/JL081305-C 8.7 走访服务报告 Q/
18、JL081306-C 8.8 质量信息反馈表 Q/JL090201-C 8.9 顾客满意度调查表 Q/JL090101-C 8.10 不良品（三包件）信息反馈表 Q/JL100101-C 顾客满意度调查 资料归档 服务验证 C D 8 编制/日期：/2020.1.6 审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7 9 XX 汽车部件股份有限公司 顾 客 档 案 Q/JL081301-C 顾客名称 地 址 邮 编 开户银行 帐 号 联系人 电话 传真 E-mail 采购部 技术部 质量部 企业概况：10 XX 汽车部件股份有限公司 产品失败履历表 Q/JL081302-C 序号
19、客户 名称 接收 日期 产品 名称 产品 图号 问题 描述 复检库存产品情况 失效机理和原因 失效批次及数量 纠正/预防措施 责任单位 转发单位 要求回复时间 实际回复时间 是否关闭 项目负责人 问题类别（重大、一般）国内/国外 11 XX 汽车部件股份有限公司 现 场 服 务 报 告 Q/JL081304-C 信息反 馈时间 信息来源 信息内容 服务过程及结果 服务人员/日期：顾客对服务结果是否满意 12 XX 汽车部件股份有限公司 月 度 服 务 报 告 Q/JL081305-C 单位名称 装机总数（只）装公司产品数量（只）本月到位（只）交检故障数（只）装机故障数（只）装机故障数及故障原因
20、明细：产品 型号 装机数量 故障数 产品标记 出厂年月 故障原因 重点质量信息交检情况及配套厂要求：填表人/日期：13 XX 汽车部件股份有限公司 走 访 服 务 报 告 Q/JL081306-C 走访单位名称 地 址 电话 传真 走访服务情况：服务员（签字）/日期：走访服务单位意见 产品质量 产品价格 包装质量 运输情况 服务 处理问题速度 交付情况 建 议 被访单位负责人/日期：14 XX 汽车部件股份有限公司 防止不合格品再发生报告 Q/JL081303-C 1、信息来源 问题描述：填写人：年 月 日 2、初步分析原因：（不合格品没有被发现并隔离的原因）分析人：年 月 日 3、采取何种措施防止不合格品流转？（1）在制品 责任单位：责任人：完成时间：（2）仓库存货 （3）出厂产品 （4）其它 4、确定根本原因：（人、机、料、法、环、测）分析人：年 月 日 5、制订纠正措施：15 责任单位：责任人：完成时间：6、实施永久预防措施：7、效果评价：（防止不合格品再发生的措施是否有效）附相关记录 验证单位：验证人：验证时间：8、防止再发生的措施是否纳入文件或进一步跟踪？（1）检验规范 （2）工艺（FMEA、CP、WI）（3）图纸 （4）跟踪情况：