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1、文档仅供参考 文档仅供参考 文件名 回答客人问询服务标准 电子文件编码 JDQT084 页 码 2-1 接听电话(1)电话铃响三次内接听电话,用礼貌用语向客人问好；(2)清晰地报自己所在部门；(3)表示愿意为客人提供服务.聆听问询(1)认真聆听客人所讲的问题；(2)必要时,请客人重复某些细节或含混不清的问题；(3)重述客人问询的内容,以便客人确认.回答问询(1)及时、准确给客人满意答复；(2)若需查询方能找到答案,请客人挂断电话稍候；(3)电脑储存的信息中查寻客人问询内容,找到准确答案；(4)在机台操作接通与客人房间的电话；(5)清晰地报出所在部门,重复客人问询要求；得到客人确认后,将答案告诉
2、客人；待客人听清后,征询客人是否还有其他疑问之处,表示愿意提供服务.文档仅供参考 文档仅供参考 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。