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1、序列 质量检查内容检查细节1人员1.人员管理：人员储备，人员培训，绩效管理。2.岗位结构：管理岗人员，技术支持人员，操作岗人员。3.知识：基础知识，专业知识，综合知识。4.技能：人员能力，人员资格（基础），人员资格（特殊环境）。5.经验：人员经验，公司经验。2资源1.运维工具：监控工具，运维管理工具，专用工具。2.服务台：服务联系方式，专业服务人员，服务流程。3.备件库：备件响应方式，供应商管理，备件出入库管理，备件可用性检查。4.知识库：知识库有效性，知识库分享性，知识库日常管理，知识库生命周期管理。3技术1.技术研发：研发规划，研发环境，研发人员管理。2.与发现问题相关的技术：问题收集和监
2、控，问题诊断和分析。3.与解决问题相关的技术：解决问题的标准和目标，解决问题的方法和手断，验证和确认的标准和方法。4过程1.服务级别管理：服务目录建立，服务协议签订，协议承诺，改进措施和内容。2.服务报告：服务报告过程，服务报告计划，服务报告格式。3.事件管理：事件管理过程，事件分类机制，事件升级机制，满意度调查，事件解决评估。4.问题管理：问题管5.理流程，问题分类机制，问题导入知识库，问题解决评估机制。5.配置管理：配置管理过程，配置管理，配置项审计。6.变更管理：变更管理过程，变更类型和范围，变更数据统计分析。7.发布管理：发布管理过程，发布策略，发布方案，发布数据统计分析。5运维服务体系1.策划：服务目录，组织架构和管理制度，服务指标和服务保障，内部审核机制。2.实施：实施计划，与客户协调机制，实施记录，实施报告。3.检查：内部评审机制，实施结果质量分析，指标完成情况。4.改进：改进机制，不符合项总结分析，未达指标原因分析，改进计划和措施。运维服务能力管理改进计划质量检查时间改进时间负责人