酒店管家部P_p15107.pdf

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1、1/143 制度 POLICY 宗述 编号 REF CODE HSKP-F-01 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有人员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 部门概述 管家部是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生、酒店所有员工制服的保管及更换，并对楼层及餐厅的布巾进行洗涤存储及发放，向客人及酒店各部门提供各种造型的时令鲜花。管家部的工作直接关系到宾客的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此，本部门要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各

2、项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。管家部组织架构图 Housekeeping Organization Chart DHA SUP-II SNR-II JNR-IV JNR-II Total 63 人 制度 POLICY 工作态度及规章制度 编号 REF CODE HSKP-F-02 行政管家 1 Executive Housekeeper 楼层主管 1 Floor supervisor 管家部文员 4 Order taker 楼层领班 5 Floor leader 楼层服务员 24 Room attendant 布草房领班 1 Linen leade

3、r 布草房服务员 4 Cinen attendant PA 服务员 21 PA attendant PA 领班 3 PA leader PA 主管 1 PA supervisor 2/143 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有人员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 客房部 执行程序:员工工作态度、规章制度的培训 酒店有关规章制度的学习员工手册 管家部纪律及考勤制度 管家部服务员除必须遵守酒店员工手册中的规章和制度以外，还必须遵守本部门根据实际工作特点而制定的纪律。客房 1.无论多忙，在遇到客人时都要主动为客人让路并向客人问好。2.当客人提出的问题无法解决时，不要简单

4、回答“不行”、“不可能”，也不能把客人支走，而应设法询问上司或通过其他途径为客人寻求协助。3.一些介于垃圾和有用物品之间的东西，如过期杂志、某些单据、尚未用完的化妆品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。4.不要逗弄客人的小孩以免导致额外责任问题。5.内部工作与直接对客工作发生冲突时，以对客工作为先。6.部门员工必须按指定 X 围路线行走。7.客人遗留物品不能存放在楼层或任何私人地方，必须统一交管家部办公室存放保管。8.楼层运送物件时必须小心谨慎。若因鲁莽造成墙纸或饰面损坏，将追究责任并要求赔偿。制度 POLICY 工作态度及规章制度 编号 REF CODE HSKP-F-02 执行职位 POSI

5、TION 所有人员 涉及部门 DEPT.客房部 3/143 RESPONSIBLE CONCERNED 执行程序:客房 9.清洁器械必须按使用说明使用，因违反规定使用而导致器械损坏甚至人员伤害的，要追究个人责任。10.清洁剂必须按使用说明使用，混用药剂会产生化学反应，影响清洁效果，损坏清洁对象甚至造成人员伤害。若因违反规定使用造成以上后果，将追究个人责任。11.清洁客房时，必须打开门并用清洁车将门拦好。12.清洁房间时，一般不得开灯或开电视。13.尊重客人隐私，即使客人之间相互认识也不得透露客人的资料，不得向客人透露房态资料或酒店内部情况。14.对上司的工作安排应完全服从，任何异议可在工作完成

6、后再讨论。15.对窃取客人物品者，无论价值多少，一律按解雇处理；情节严重者将追究其刑事责任。16.客人遗弃的高值物品，只能按客人遗留物品处理。17.客人馈赠物品需有客人证明，由当值主管证实和签名后，部门出具出门表。18.工作时间内严禁将现金或私人物品携带入楼层。制度 POLICY 考勤制度 编号 REF CODE HSKP-F-03 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有人员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 4/143 执行程序:考勤制度 1.员工的考勤以打卡和部门签到两种方式为标准。2.员工休假应由部门根据部门工作及酒店营业情况安排，员工本人不得有任何异议。

7、3.员工补假或调休申请需提前两天申请部门主管审批。4.同级、同班员工可在双方均同意的情况下提出调休申请，报主管同意后对调休息日。5.病假（无论急诊或一般门诊）必须到酒店指定医院就医，并在病假生效前两小时通知管家部办公室；未按时通知又无正当理由者将作缺勤处理。6.员工上班需打钟卡并到管家部办公室报到，上班时间前应穿好制服、化好妆以便立即投入工作状态；下班也需向直接主管报告并到管家部办公室签离。7.加班或补休均由部门主管安排，加班或补时的工时由部门作记录，补时应在一个月内进行（特殊情况除外）。8.严禁代他人打卡和签到。9.不得使用或让他人代请事假，否则按旷工处理（特殊情况除外）。制度 POLICY

8、 客房的防火安全 编号 REF CODE HSKP-F-04 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有人员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 客房部 目的:5/143 火灾一旦发生就会迅速蔓延，而且扑救困难、容易造成人员伤亡，因此防火在日常工作中至关重要，而管家部在其中又扮演了重要角色。执行程序:客房的防火安全 1.清倒垃圾时，必须保证垃圾内无火种，特别要注意烟头有无熄灭。2.清洁房间时，要留意房间内是否有耗电量大的电器，如复印机、电熨斗、电炉之类。3.清洁房间时，要注意是否有一制多用的情况，防止因电制超负荷而引起短路。4.清洁房间时，如发现客人把衣物等晾在灯具上时，应及

9、时、礼貌地加以阻止，协助客人把衣物晾在浴室内或送到洗衣房熨烫。5.客房楼层严禁明火作业。如有特殊情况，确需明火作业，必须有专职消防人员在场监控。6.楼层每日三个班次均需检查消防设备是否正常。制度 POLICY 客房的防火安全 编号 REF CODE HSKP-F-04 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有人员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 公共区域/布巾房 目的:火灾一旦发生就会迅速蔓延，而且扑救困难、容易造成人员伤亡，因此防火在日常工作中至6/143 关重要，而管家部在其中又扮演了重要角色。执行程序:客房的防火安全 7.布草及制服房需注意化纤布料及制服的存放密度

10、不能太大，要防止静电摩擦引起自燃。8.所有员工不得在工作场所吸烟。8.严禁将消防设施挪作他用。9.PA 员工工作 X 围广，应担当起酒店义务消防员的职责，发现有火灾隐患、异常气味时应立即通知有关部门进行检查处理。10.酒精、天拿水等易燃清洁用品应特别保管，存放量不能超过一瓶，使用环境中不能有明火并保持空气流通。12.压缩空气类清洁用品、杀虫水均属易燃易爆品，应按使用说明正确使用。制度 POLICY 客房的治安防 X 编号 REF CODE HSKP-F-05 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有人员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 前厅部/保安部 目的:酒店每位员工

11、均有责任和义务维护酒店客人的人身、财物安全。管家部员工在日常工作中应注意以下情况：7/143 执行程序:客房的治安防 X 1.清洁房间时，绝对不能翻动客人的行李、物品（包括抽屉、行李箱、衣柜等）。2.当服务员清洁房间、有人进入房间并自称房主，在不能确认的情况下，必须查验其入住卡以防冒认。3.当客人外出，应请来访者到大堂等候或在询问处留言，不能在楼层过久逗留。4.当客人外出，来访者要求将物品放入房间时，应请其将物品交礼宾部，由礼宾部在客人回来时送至房间。5.见到客人在楼层闲游时，应主动上前，礼貌地请客人到大堂参观。6.在接到管家部办公室通知、为某位客人开门时，首先应核对客人资料，确定无误后再开门

12、。7.若清洁房间时发现任何违禁品（如枪支、刀械、毒品等），要及时向部门主管报告，由部门主管联系保安部处理。8.发现客人打架、激烈争执、醉酒或有吸毒、赌博等 XX 行为时，应及时向上级主管反映。9.发现形迹可疑的客人时，要及时向上级主管报告以加强监控。10.PA 员工在公共场所工作时，要多留意周围环境，发现可疑情况时应及时向上级主管报告。制度 POLICY 日常工作程序 编号 REF CODE HSKP-F-06 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 楼层主管 涉及部门 DEPT.CONCERNED 执行程序:早班 07：30 到达管家部办公室，阅读管家部各楼层及领班的交班本，了解

13、急需解决的问题或特别注意事项。8/143 07：40 查看房情房态，了解住客情况，按实际情况合理分配人力，并填写分房表。07：45 待员工到齐后，主持召开班前例会，交代特别注意事项，安排工作并发放钥匙。08：00 开始巡检各楼层服务员服务状态及仪容仪表。跟催当天天特别团体及贵宾到步前准备工作。09：00 巡查各楼层房间维修情况并做好记录，检查公共后勤地方清洁卫生，检查贵宾房、抽查入住房及空房的服务、卫生，收齐上午 9：00 房态报表交办公室，核对房态 差异。13：00 巡查客房工作并做好记录。15：00 收齐下午 3：00 的房态报表交办公室，核对房态差异，收齐酒水单与前台收银核对。15:45

14、 主持每天楼层领班例会,总结当日工作，强调有关注意事项，记录要解决的问题。16：00 与中班主管交接班，配合中班分配工作。16：30 将楼层作最后巡检，填写交接班本，交代特别注意事项或需跟办之事项。17：00 签离下班。制度 POLICY 日常工作程序 编号 REF CODE HSKP-F-06 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 楼层主管 涉及部门 DEPT.CONCERNED 执行程序:中班 15：15 中班到达管家部办公室，阅读交班簿，了解急需解决的问题或特别注意事项，向中班领班分配当天的工作。9/143 15：25 查看房情房态，了解住客情况，按实际情况分配人员并填写分

15、房表。15：30 主持中班员工每天例会，安排工作并交代注意事项。15：45 参加领班例会，了解早班楼层情况，并通报前一天晚上巡检情况。16：00 巡查各楼层，根据清洁计划检查公共卫生清洁、设施保养情况，与早班主管交接班，记录要跟办的问题。17：00 中班晚膳。18：00 巡查各楼层，跟办早班未完成的工作和各督导落实工作的情况，抽查夜间开床服务质量，处理客人投诉及一切突发事件。21：00 收齐晚上 9：00 的房间状态报告表交办公室并核对房态差异，收齐酒水单与前台收银核对。21：30 继续巡检各楼层，主要检查计划卫生的完成情况。23：45 监督中班服务员归还钥匙，盘点所有钥匙、对讲机及传呼机。2

16、4：00 将楼层做最后巡检，填写交接班本，注明特别注意事项或需要跟办的事项。24：30 签离下班 制度 POLICY 日常工作程序 编号 REF CODE HSKP-F-08 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 楼层服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 客房部 执行程序:早班 07：45 A 更服务员到管家部办公室报到，并参加班前例会，留意当天工作注意事项，接受督导的工作安排。08：00 领取所辖 X 围的钥匙及 BB 机到楼层，阅读各交班簿，检查房间酒水、物品损耗情10/143 况及各消防设施。08：30 推出工具车，开始按规 X 操作程序清理房间，要求达到“清江大

17、酒店”的卫生标准。10：30 检查及收取房间的洗衣，并通知洗衣房将客衣收走。11：00 服务员轮流午膳。（用膳时间为 30 分钟）13：00 继续清理房间并留意“请勿打扰”房及续住房 14：00 将“请勿打扰”房号交房务中心，由文员致电房间询问是否方便清洁，在方便清洁的情况下，进行清理，反之则记下房号交领班。15：00 补充客房酒水、工作车物品，针对领班检查出来的房间清洁服务缺漏完成执整。16：00 清点楼层备用布草、杯具。16：30 整理工作间、布草间、消毒间及员工洗手间。17：00 服务员向楼层领班交还工作表及钥匙、BB 机，到管家部办公室签离。制度 POLICY 日常工作程序 编号 RE

18、F CODE HSKP-F-08 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 楼层服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 客房部 执行程序:中班 15：00 中班服务员到管家部办公室签到，领取楼层补充的酒水，听取每天例会的摘要内容后上楼层，清洁楼层公共地方的卫生。16：40 中班轮流晚膳。11/143 17：30 检查房间状态，注意“请即打扫”及 A 班拒绝整理的房间，按要求进行清理，特 殊情况向领班报告。18：30 中班服务员进行晚间清洁服务（开床等）及打扫晚上退房的房间，要求达到“清江大酒店”卫生标准。22：30 填写楼层交班记录簿 23：00 把工作表交给楼层督导，检查楼

19、层消防设施及公共区域卫生，记录情况并签名。23：40 中班服务员向夜班交班后，到管家部办公室签走并交还钥匙、BB 机，另把夜间收取的洗衣及客人遗留的物品送交管家部办公室。制度 POLICY 日常工作程序 编号 REF CODE HSKP-F-08 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 楼层服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 客房部 执行程序:夜班 23：30 夜班服务员到管家部办公室签名报后，在办公室与中班服务员交班。当值时间 阅读楼层交班簿，跟办需要完成的工作 负责提供夜间客人所需的服务。执行管家部办公室文员的工作指令 12/143 检查凌晨时退房的房间物品的损耗情

20、况 每小时巡楼一次并将巡查情况记录在交接班本上 07：05 夜班服务员向当值主管报告情况，向 A 班服务员交班，交还钥匙及传呼机，听取当值主管传达会议内容，并接受当值主管对晚间工作的检查。08：00 签离下班。制度 POLICY 日常工作程序 编号 REF CODE HSKP-F-09 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 文员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:早班 7：00 到管家部办公室报到，与夜班交班，盘点钥匙、对讲机和传呼机，为 A 班服务员签到，分发钥匙给服务员。7：45 将各单位交接班本、需签署文件放置行政管家台面 08：00 为服务员签到；

21、派发钥匙给楼层督导；知会督导及助理管家有关贵宾及特别客人的到店资料；13/143 记录楼层关于空房的报告并立即输入电脑供前台售房。11：00 处理客人遗留物品及认领事宜 11：30 午膳 12：00 收到其他部门的发文立即转呈行政管家。15：00 根据楼层房间状态报告表核对电脑的房间状况，登记楼层报告后所需的报纸数量。15：30 与中班交班、交钥匙。15：50 根据本班实际情况制作“外宿报表”、“转房报表”及“房态差异报表”。16：00 早班文员下班。制度 POLICY 日常工作程序 编号 REF CODE HSKP-F-09 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 文员 涉及部门

22、 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:中班 15：00 中班签到，与早班交班及盘点钥匙，主意有无加急或特别注意事项。16：00 为早班服务员签离，整理办公室。16：30 接收礼宾部送来的报纸，并根据实际需要的数量分派各楼层。16：45 做好每日部门例会记录。17：00 接收楼层交回的钥匙。17：00 晚膳，阅读及整理当天会议记录。19：00 把当天客人遗留物品造册和入库。14/143 20：00 接受客人投诉并转告相关人员。21：00 根据楼层房间状态报告表核对并更改电脑房态。23：30 根据本班实际情况制做“转房报表”“外宿报表”及“房态差异报表”，并送交前台。23：45 接受中

23、班服务员交回的钥匙，盘点所有钥匙、对讲机、传呼机，与夜班交班离开。制度 POLICY 日常工作程序 编号 REF CODE HSKP-F-09 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 文员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:夜班 23：35 夜班与中班交接工作，核对钥匙及 BB 机，注意有无加急或特别注意事项。00：30 根据既定的每周工作计划完成相关工作。01：30 根据电脑记录每层楼当天入住的房间数，准备当天团体客人资料。02：00 根据楼层房间状态报告表核对并更改房态。03：00 整理清洁办公室。04：00 接受客人投诉并转告相关人员。04：00 07

24、：00 通知有关服务员为离店客人检查房间，跟办叫醒服务等，并根据本班实际情况制作“转房报表”、“房态差异报表”及“外宿报表”。15/143 07：05 与早班文员交班，盘点钥匙、传呼机和对讲机，将借用物品或未跟办事项交代清楚。07：10 参加夜班每天早会，夜班文员下班。制度 POLICY 服务员仪容仪表 编号 REF CODE HSKP-F-10 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 目的:楼层服务员的主要工作是清洁和整理客房，个人的仪容仪表直接影响到管家部的整体效果。执行程序:制服 1.整洁 制服应无污渍、无异味、无破损、

25、无皱纹 上岗前要细心检查制服上是否有菜汁、油迹特别是领口和袖口的洁净衣裤是否有破损、开线等。2.整齐 制服必须合体、整齐，长宽适中，袖口、领口和领结要系端正。16/143 内衣裤与个人物品不能外露。衣袋里不能装过多的物品。衣服不能有开线、掉扣，不能提袖卷裤。鞋无破损，皮鞋应保持光亮，布鞋要干净无异味。袜口不能露在裤、裙外；袜子无破损；男袜黑色，女袜肉色。制度 POLICY 服务员仪容仪表 编号 REF CODE HSKP-F-10 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 目的:楼层服务员的主要工作是清洁和整理客房，个人的仪容仪

26、表直接影响到管家部的整体效果。执行程序:仪容 1.头发 勤洗理，保持洁净无头屑，不能蓬松散乱。男士不能留长发、烫发或剃光头，鬓发不能盖住耳部，后部长度不能过衣领，不留胡须、鬓角，不染黑色以外的颜色。女士不梳披肩长发、怪发，不染黑色以外的颜色，不用带味的发乳、摩丝等，不用艳色发夹。2.化妆 适度、自然，不能浓妆艳抹。17/143 3.指甲 经常修剪、保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油。4.首饰 上岗时除结婚戒指外，不能佩带其他艳丽饰物，如胸针、手镯、大耳环等。制度 POLICY 服务员仪容仪表 编号 REF CODE HSKP-F-10 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务

27、员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 目的:楼层服务员的主要工作是清洁和整理客房，个人的仪容仪表直接影响到管家部的整体效果。执行程序:日常卫生 保持面部清洁；养成早晚刷牙的习惯，上班前忌食葱、蒜、韭菜等。鼻腔应保持清洁，勤剪鼻毛。保持卫生文明形象，不在人前修指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓头皮、擤鼻涕、打哈欠、伸懒腰等不雅动作；咳嗽、打喷嚏时应用手帕或纸巾捂住口鼻，面向侧边；剔牙时应用手帕或纸巾加以掩饰。仪态 站立时腰身自然挺直，两手垂于体侧，手自然弯曲并拢。双腿并拢，两脚分开成 U 字状，双目平视，面带微笑。行走姿态以站姿为基础，脚步轻快，双手自然摆动，行走时尽量不要发出响声。

28、18/143 手势可包含许多含义，与客人沟通时应尽量避免使用以免产生误会。制度 POLICY 员工对客服务态度及技巧 编号 REF CODE HSKP-F-11 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部、前厅部、餐饮部 目的:这一工作可为客人提供住处，员工的礼貌对待能让客人感到备受尊敬和关注，使客人对酒店留下良好印象，为员工提供作为酒店代表接触客人的机会。执行程序:与酒店客人交谈 步骤：1.微笑注视客人。2.问候客人。3.礼貌地谈话。用适当的语言。用适当的语气。尽量用“请、谢谢”等礼貌用语。尊称客人 XX。如不清楚应怎样读客人的

29、名字，应向客人请教。19/143 尊称客人为“先生、女士”。3.积极聆听客人的谈话内容。保持与客人的眼神接触。保持专业的站立姿势。制度 POLICY 员工服务态度及技巧 编号 REF CODE HSKP-F-11 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部、前厅部、餐饮部 目的:这一工作可为客人提供住处，员工的礼貌对待能让客人感到备受尊敬和关注，使客人对酒店留下良好印象，为员工提供作为酒店代表接触客人的机会。执行程序:与酒店客人交谈 表现出对谈话内容的兴趣。不要打断客人的谈话。尽量弄明白客人的谈话内容。4.完整地回答客人问题，或找

30、出能完整回答问题的人。指路时，请用地图辅助说明。给予具体的指引。确保客人明白你的回答。建议客人咨询其他员工时应先告诉客人该员工 XX 和职位。不要谈论私人话题。只聆听客人的谈话，不要加入自己的经历。5.不要谈论有关 XX 和政治等争论性问题。20/143 制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:房间打扫和清洁程序及标准 程 序 标 准 1、准备 检查工作车上客用、清洁用品是否齐备 将工作车靠门放置，离墙约 5cm 并挡住房门的

31、2/3。2、开门 站在面对房门的正中、距离房门约一步的位置敲门，一长两短，报上身份（HSKEEPING），征得客人同意后开门进入。确认客房门外没有“请勿打扰”标志后才敲门，敲一下报 出自己的身份及让客人了解自己进入房间的目的，同时注意 房内客人的动静。如果房内没有反应，10 秒后再敲一次门，如仍然没有反应，可开门少许，在门缝边再报一次自己的身 份，让声音传进房内，如仍没有反应，则可完全打开门进入，注意不能连续急促地敲或按门铃。按门铃和敲门同步进行。不能用手掌和拳头拍门。21/143 制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITI

32、ON RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:房间打扫和清洁程序及标准 程 序 标 准 3、清洁房间 进房门后，即检查电灯照明是否正常，同时关上客人忘记关闭的电视。把空调调至高速档，以便及时抽出清洁房间时扬起的尘埃。把小垫毯放在卫生间门口。拉开窗帘，纱帘关闭，厚帘两边开至离墙约 60cm，让室外的光线能射入房内，同时关闭照明灯具，以节约能源。如房内有送餐用具，需先搬出及暂时存放在服务电梯间的层架车上再打给送餐部收餐车。清洁篮摆放于卫生间地面 同时带入二湿一干三条抹布。收集房内用过的毛巾。清倒垃圾，清洗烟灰缸。清倒垃圾时要检查桶内是否有文件或有价

33、值的物品，并注意检查烟头有无熄灭。在收取餐具时注意不要把客人的物品一同收出，收集毛巾时要看清楚有否不正常的损坏或夹有客人的物品。22/143 制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:房间打扫和清洁程序及标准 程 序 标 准 23/143 4、整理床铺 把床拉开约 70cm，然后逐一拆除床单、枕套。注意是否夹有客人物品，枕头下是否有钱包等物。整理床褥，检查床保护垫是否有污渍或破损以及时更换、送洗或修补。站在床头铺床，第一 X 床单

34、正面朝上，中线对床的中线，前后下垂等长，包紧床头，褶角成 90 度。把床推回原位，对准床头板正中，按正确的程序装好被套和枕套，四角要饱满。套枕套前检查枕头内芯是否有污损以及时送洗，套枕袋要求用手把两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口内褶、四角平整，放在床头正中，袋口向内对齐（与床头柜的方向相反）。把被子平铺在床上，三边对正均匀，开口向着床尾。在床头的正中放枕头。制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 执行程序:房间打扫和清洁程序及标

35、准 程 序 标 准 24/143 5、抹尘 按逆时针方向，从上到下，从里到外，揩灰顺序为：门，包括门铃盒、门号、门面、门框，要求干净无灰尘。风口，防止风口积尘，定期清扫。酒架、迷你酒吧的玻璃板用玻璃水轻擦，以免破碎，如客人饮用酒水，及时填单及时补充酒水。行李柜，上下里外干净无灰尘，壁画及灯具抹尘。电视柜内外无灰尘，擦电视时应关上电视，布尽量拧干，然后再打开开关，要求电视上下、前后及电视转盘无灰尘。冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如客人饮用，及时填单，及时补充并查看饮料有无过期，冰箱上下、门干净无灰尘，注意挪动冰箱不要超过 45 度角，冰箱内温度是否合适，是否运转，控制在 2.5-3度，接水

36、盒是否溢满。制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:房间打扫和清洁程序及标准 程 序 标 准 25/143 梳妆镜、写字台擦法，梳妆镜无灰尘，镜面无污染，写字台面干净无灰尘，文件夹无灰尘，写字椅干净完好，台灯、灯座灯罩、开关电线无灰尘，同时检查台灯是否完好、干净无灰尘。沙发、茶几抹尘，要求沙发坐垫、靠背无污迹、无灰尘，茶几无污迹、水迹，地灯完好，干净无灰尘。窗台、窗柜，玻璃要求干净无灰尘，窗帘轨槽定期吸尘。床屏、控制柜，要求无灰

37、尘，床头柜要求上下、里外无灰尘，打开所有开关，检查设施是否完好，如有损坏及时上报。壁柜，包括门板、毛毯架、衣架、壁柜门轨道槽 空调控制器要求干净无灰尘，并把空调调到合适温度，客人在房时，把空调开到中档，无客时开到低档，定期擦拭空调口。注意边角位及底部均要抹到。按规定数量及摆放位置补齐房内所有物品 -制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:房间打扫和清洁程序及标准 程 序 标 准 26/143 干、湿洗衣单各一份，洗衣袋两个，针线

38、盒一个，男女衣架各 4 个 购物袋一个 迷你酒吧单一 X 普通信纸三 X，电传纸两 X，普通信封两个，航空信封两个。便笺纸一本，酒店用笔两支，火柴一盒，拖鞋两双，擦鞋盒两个 客人意见书一 X 册一本，服务指南一本 茶杯两个，酒杯两个，水杯两个，茶叶四袋，咖啡两包，砂糖两包，嗽口杯两个 制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:房间打扫和清洁程序及标准 程 序 标 准 27/143 6、收拾物品 把客人放在台面或床上、沙发上的物品收

39、拾好。折叠客人放在床上或沙发上的衣物。为房间内的鲜花浇水。把客人使用过的杯具撤出，换上已消毒的干净杯具 不要拉开客人放有物品的抽屉和衣柜，如发现客人在房间摆放有较多的现金或贵重物品，要马上报告主管。7、清洁卫生间 首先打开卫生间灯 收垃圾，撤走用过的毛巾并及时放进布件袋，切勿扔在地上 清洗面盆，倒入清洁剂刷洗后，用抹布擦干，要求金属光亮无水迹，面盆内无毛发，无污迹，擦洗卫生间镜面，要求无水迹、污迹、布毛 冲洗淋浴间，用百洁布刷洗墙面和玻璃上的皂迹，用玻璃刮把玻璃上的余水刮干净，擦干净墙上、地面的水，金属器件、皂碟干净无灰尘，地面无毛发 刷洗浴缸，用花洒冲洗墙面、浴缸，喷洒清洁剂，用浴缸刷刷洗，

40、然后用清水冲洗，擦干余水，要求无污渍，无毛发，金属器件光亮无污渍。制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:房间打扫和清洁程序及标准 程 序 标 准 28/143 补齐棉织品，大浴巾两条放在浴巾架上，四折，店徽向上，中巾挂在洗手盆边吊环上，方巾两块叠好放在台面上，脚垫一块，两折，店徽向上，一块搭在浴缸边上。所有棉织品均正面朝上，店徽在外。补齐客用物品，按规定位置摆放：浴液两支，洗发水两支，润肤露两支，须刨一支，牙具两支，化妆棉球（

41、棉签）一盒，指甲锉一支，梳子一支，肥皂一块，浴盐一盒，浴帽一盒 卷纸一卷，面纸一盒，卫生袋一个 用抹布擦净卫生间墙面，要求无水迹、皂迹，保持光亮 用专用抹布擦净卫生间地面，注意卫生间边角及卫生间门后，要求地面光亮，无毛发 关掉卫生间灯，卫生间门不要关紧，留大约 45 度角。制度 POLICY 房间打扫和清洁程序及标准 编号 REF CODE HSKP-F-12 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:房间打扫和清洁程序及标准 程 序 标 准 29/143 8、吸尘 按照由里往外的顺序，顺着地毯的绒纹吸尘。边角位要拨去

42、尘扒，用钢管帖边把尘垢吸起。使用前要检查机器是否安全，必须使用指定插座。吸尘机绝不能吸水和利器。不要磕碰家具和地脚线。9、检 查 房 间 整洁情况 环视房间一周，看房间里的布置是否有缺漏及不干净的地方。检查电视机的音量是否适中，频道是否恢复到“1”，电冰箱温度是否调到“3”，空调温度是否调到“22*”。整理妥当，看房间是否留有清洁用具。10、离开房间 将清洁用品放回到工作车内。打开走廊灯、关闭其他灯具，抽出取电牌，关门并确定房门关好后填写工作表。制度 POLICY 开床服务操作规 X 编号 REF CODE HSKP-F-13 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部

43、门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序 PROCEDURES:开床服务操作规X 程 序 标 准 30/143 1、准备工作 1、准备足够的晚安卡和毛巾，如有贵宾入住还需准备鲜花和巧克力。2、开床必须使用工作车 3、开门程序与清洁房间程序一致 2、开床 1、开启房间床头灯（将灯光调至微弱）2、根据房间入住人数为客人开床（如房间两 X 床只有一人入住，通常为靠卫生间的床开夜床）。3、将棉被向上折至约 30CM。4、将房间的早餐牌摆放在枕头上，鲜花和巧克力则放在床头柜上面。如发现房间有异常情况（如有贵重物品或房间设施有故障等），必须立即报告主管。5、把拖鞋放在开床处的一条直线上。制度 P

44、OLICY 开床服务操作规 X 编号 REF CODE HSKP-F-13 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:开床服务操作规X 程 序 标 准 3、更换毛巾 如毛巾被客人所用，立即补充新毛巾。4、倒垃圾 如房间有垃圾需倒掉并清理垃圾桶。31/143 5、清洁卫生 将客人用过的洗手盆、浴缸、座厕清扫干净，盖板掀起，坐板放下，并把地脚巾铺开摆放在浴缸前的地面上，浴帘拉至 2/3 处。6、关闭窗帘 将厚帘拉出并以不透光为标准，左右用魔术贴贴好 7、装冰块 确保冰壶内有足够冰粒。（VIP）8、离开房间 1、向客人道别并

45、祝客人晚安。2、关闭房门，及时填写工作表。制度 POLICY 小整理服务操作规程 编号 REF CODE HSKP-F-14 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:小整理服务操作规程 清洁冰箱 程 序 标 准 准备工作 1、切断冰箱电源 2、将冰箱内所有的物品撤出 32/143 3、进行除霜 4、将酒店指定的清洁剂按比例稀释 清洁 1、将适量的清洁剂喷洒在冰箱内壁 2、按从上到下、从里到外的顺序用干净抹布进行清洗、擦拭 3、确保冰箱内无异味、无污迹 4、外部清洁与清洁家具相同 清洁制冰机 程 序 标 准 检查 1、

46、制冰机是否工作正常 2、切断电源 清洁 1、使用指定的清洁剂和干净抹布擦拭制冰机内部的各个部位 2、用清水冲净，并将盖放好盖严 3、清洁外部，将不锈钢光亮剂喷洒在专用抹布上，用干净抹布从上到下清洁 4、使制冰机内部无异味、无污迹，外部光亮、无污迹 制度 POLICY 小整理操作规程 编号 REF CODE HSKP-F-14 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:铜器抛光 程 序 标 准 准备工作 使用专用抹布和专用抛光剂 抛光 1、将抛光剂摇匀，均匀涂在抹布上 2、将抛光剂均匀涂在铜器表面两分钟 3、两分钟后，用

47、干净抹布擦拭表面 33/143 4、将所有抛光剂擦掉并进行抛光使其表面光亮 制度 POLICY 清洁客人物品 编号 REF CODE HSKP-F-14 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:清洁客人物品 程序 标准 衣物 1、衣柜内外衣要挂放整齐 2、内衣要叠放整齐 书籍、报刊 1、报刊、书籍要整理好，摆放整齐 2、对文件、纸 X 类擦完尘后要放回原处，不要移动位置 3、不得翻看任何文件和书籍 34/143 贵重物品 1、经认真考虑后决定是否要移动贵重物品 2、清扫后尽可能放回原处，不要放错位置 3、移动贵重物品

48、时要谨慎小心 4、发现大量现金或贵重首饰要报告主管 皮箱 1、不得打开客人箱子 2、如影响清扫，移动后应放回原处 3、不得翻动客人行李、书包等任何物品 鞋袜类 1、将鞋摆放整齐放在桌子下或衣柜内 2、将拖鞋摆放整齐放在床边 3、将袜子放在衣柜内 制度 POLICY 房间除虫程序与标准 编号 REF CODE HSKP-F-14 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:房间除虫 程序 标 准 检查 清扫房间时，如发现房间内有蚊虫应及时采取灭虫措施。灭虫 1、使用杀虫剂将喷口对准蚊虫，在距离 20 公分处进行局部喷射。2

49、、待蚊虫死后将蚊虫清理干净，并将所喷射面用干净抹布擦拭干净。3、灭虫时，不要将杀虫剂喷射在植物和棉织品上。4、注意要喷洒洗手间的地漏，空调出风口及卫生间排风扇口。杀虫剂的贮存 杀虫剂要单独存放，不得与其他客用品混放。35/143 备注 如蚊虫过多或有其他害虫，要立即向主管汇报。制度 POLICY 地毯吸尘 编号 REF CODE HSKP-F-14 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 管家部 执行程序:地毯吸尘 程序 标准 准备 1、工作正常、状态良好的吸尘器 2、吸尘器吸管能自由拆卸互换使用 操作 1、检查无漏电后，接通电源，注

50、意安全 2、注意不能用脚踢吸尘器或插头 3、不要用力猛拉吸尘器，以防电线被拉断 4、正确操作吸尘器 边角的处理 1、用吸管头吸地毯的边角 36/143 2、对吸不干净的要用湿抹布擦或用刷子刷 3、床下、柜子后地毯需要吸尘时，要先搬开家具后再吸尘 4、注意不要碰坏墙边的踢脚板 保养 1、地毯要坚持每天吸尘 2、地毯如有污迹，要迅速及时处理 3、对处理不了的要及时报告地毯工修理或清洗 制度 POLICY 为客人提供额外设施 编号 REF CODE HSKP-F-14 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 服务员 涉及部门 DEPT.CONCERNED 前厅部 管家部 执行程序:为住客