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1、 0 2011-2015 1 .3 .5 .9（一）宏观环境分析.10（二）行业环境分析.11 1、供应链管理现状分析.12 2、顾客消费现状分析.12 3、各种成分零售企业的挑战.13 4、新零售业态的冲击.13 5、零售同行的竞争.14 .15（一）经营能力分析.15（二）服务能力分析.15（三）发展能力分析.16（四）管理能力分析.16 .17（一）企业愿景和使命.17（二）战略指导思想.17（三）战略方针.18（四）战略定位.18 .19 .19（一）差异化战略.19（二）聚焦战略.20（三）效益优先战略.20 2 .21（一）战略任务.21（二）战略要点.23 .24（一）着力增强消
2、费品零售市场研发能力，提高企业战略发展能力.25（二）着力增强差异化经营能力，放大经营竞争优势.26（三）着力增强多元业务运营能力，提升集约管控水平.27（四）着力增强资本运作能力，借力资本策动快速战略布局.28（五）着力优化企业内部管理，构筑良性发展的有力保障.29（六）着力强化信息技术手段，扩大应用于战略发展的广度和深度.30（七）着力创新友谊人才机制，提升员工幸福指数.31（八）着力推进责任文化建设，增强企业文化软实力.32 3 广州友谊集团股份有限公司（以下简称“广州友谊”）前身是创建于 1959 年的“广州友谊商店”，1992 年进行股份制改造，2000 年成功上市，成为广州市第一家
3、国有控股的上市百货企业。广州友谊以高级百货商店为定位从事零售业务的连锁经营，具有逾 50 年悠久历史，品牌信誉和精品形象深入人心，企业业绩连年创新高，是中国百货业百强、中国连锁百强、广东省流通龙头企业。“十一五”规划实施时期，广州友谊深入贯彻落实科学发展观，按照企业自身发展战略目标要求，以“零售为本，高端为主，品牌延伸，科学发展”为战略总方针，积极应对国内外环境的复杂变化和各种风险挑战，拓展高端市场，谋求跨区域发展，实现连续五年业绩持续较快增长，总资产、营业总收入、利润总额、净利润、市值规模等均有两位数的复合递增，巩固提升了“广州友谊”品牌的国内市场地位，为企业长远可持续发展奠定了重要基础。在
4、国家、省、市“十二五”规划已出台，广州明确加快建设国家中心城市和打造国际商贸中心的战略定位，以及百货零售行业竞争日趋激烈的背景环境下，广州友谊结合企业实际，制 4 定了自身的未来五年发展战略规划，明确了要深入贯彻落实科学发展观，按照国家、省、市“十二五”规划要求，围绕企业使命和愿景，坚持以创造幸福新生活为根本出发点和落脚点，以企业又好又快发展为主线，把经营创新、管理创新、发展模式创新、人才机制创新作为强大动力，形成以“高级百货连锁+新零售业态”为核心的新型经营体系，打造以“高品质、高效益、专业化”为特征，具有核心竞争力和国内外影响力的杰出商业上市公司，为实现股东利益最大化，为企业的可持续健康发
5、展，为广州全面建设国家中心城市和加快建设国际商贸中心作出积极贡献！5 “十一五”规划实施时期，在广州市建设国家级中心城市和全省宜居城乡的“首善之区”、成功举办亚运会和亚残运会，以及着力打造国际商贸中心、世界文化名城的大背景下，广州友谊深入贯彻落实科学发展观，以“零售为本，高端为主，品牌延伸，科学发展”为战略总方针，以实现股东资本保值增值和企业市场价值提升，把企业打造成为具有国际影响力的商业品牌和中国零售业杰出的上市公司为总目标，克服了国际金融危机所带来的困难和影响，积极稳健地拓展高端市场，谋求跨区域发展，巩固提升了“广州友谊”品牌的国内市场地位，实现企业的稳健、创新、和谐发展，先后获得了中国连
6、锁百强、中国零售百强、全国精神文明建设工作先进单位、金鼎百货店、省、市先进集体、广州市精神文明建设红旗单位等荣誉称号，并被评为广东省流通龙头企业，为企业的长远可持续发展奠定了重要基础。3.413.413.803.804.354.350 01 12 23 34 45 52008年2008年2009年2009年2010年2010年2.572.572.852.853.273.270 01 12 23 34 42008年2008年2009年2009年2010年2010年11.4911.4913.1613.1615.315.35 50 05 51010151520202008年2008年2009年200
7、9年2010年2010年30.3630.3634.3334.3341.5141.510 0101020203030404050502008年2008年2009年2009年2010年2010年 6 致力于打造“效益友谊”，屡攀业绩高峰。致力于打造“效益友谊”，屡攀业绩高峰。广州友谊坚持实施“内涵发展和外延扩张”相结合的高端百货连锁发展，对外不断开发适合企业发展定位的项目，于 2007 年在广西南宁核心商务区开设异地门店友谊南宁店、2010 年在广州城市新中轴线珠江新城开设友谊国金店，在环市东商圈成功打造华南地区首家双子百货店，并签下了佛山店等项目，企业营业网点由 3 家门店近 8 万平方米，扩展
8、到 2010 年 5 家门店超 16 万平方米，进一步拓展了高端市场。在追求企业发展规模、速度的同时，广州友谊更注重质量、效益和结构均衡的可持续发展，不断增强经营竞争力，不断提升盈利水平，2006-2010 年业绩保持较快增长。截止 2010 年底，公司总资产超 29 亿元，年复合增长超19%；净资产超 15 亿元，年复合增长超 16%；年营业总收入超40 亿元，年复合增长超 17%；利润总额超 4 亿元，年复合增长超 19%；净利润超 3 亿元，年复合增长率超 23%，较好地实现了企业资产的保值增值和股东利益最大化，在资本市场上树立了品牌优秀、主业突出、定位清晰、盈利能力强的上市公司良好64
9、61.36461.38854.38854.311845.611845.610768.710768.714358.3214358.320 0200020004000400060006000800080001000010000120001200014000140001600016000现金分红（万元）现金分红（万元）“十一五”期间现金分红情况一览“十一五”期间现金分红情况一览2006200620072007200820082009200920102010 7 形象。致力于打造“诚信友谊”，铸致力于打造“诚信友谊”，铸造优质品牌。造优质品牌。五年来，广州友谊始终坚持奉行高度的商业道德，不断追求卓越品
10、质，不断加强精细管理，深入打造“朋友式接待，专家式服务”的专业服务品牌，开展了“服务年”主题活动、推行服务具象化工程、优化商品质量管理运作体系、实施“激情盛会、共享友谊”服务提升工程，做好第十六届亚运会的服务工作，不断巩固和提升“友谊就是质量，友谊就是信誉”的企业形象和良好口碑，获得了国家商务部颁发给零售企业的最高荣誉“金鼎百货店”称号。致力于打造“创新友谊”，构筑前进动力。致力于打造“创新友谊”，构筑前进动力。规划期间，广州友谊坚持践行了“从经营精品时尚到经营城市未来生活方式”的营销理念，根据市场需求坚持不断优化创新商品经营结构，每年保持 10-15%的品牌更新率，提升企业经营品位；坚持不断
11、创新营销服务手法，营造消费主题，提振市场热情，拉动消费增长，为顾客提供优质生活解决方案；坚持不断创新管理，构建科学严谨的内控运作体系和安全管理制度体系，并将国内外先进经验与企业实际相结合，创新而稳步地推行了企业战略管理、企业文化建设、企业信息技术管理和企业绩效管理等一系列举措，先后被评为国家级和省级“企业现代化管理创新成果”。致力于打造“和谐友谊”，夯实企业根基。致力于打造“和谐友谊”，夯实企业根基。规划期间，广州友谊全面挖掘自身文化底蕴、总结企业精神和提炼文化要素，8 构建了既与厚重历史文化一脉相承，又与新时代发展要求共同进步、与公司战略紧密结合的企业文化，在建立以“友谊超越创造新生活”企业
12、哲学为统领的企业文化标准体系的基础上，以“企业文化节”为载体把文化建设浸透到企业经营、管理和发展的全过程，让企业文化落地生根。一方面注重内外结合，加强企业文化传播，积极履行社会责任，加强企业与社会各界间的文化共享，延伸和扩大企业文化影响力和辐射力，另一方面大力加强员工队伍建设，进一步优化绩效考核管理，提升培训工作水平，开展关爱员工工作，营造了团结奋进、健康和谐的企业氛围，获得了“全国精神文明建设工作先进单位”、广东省、广州市“先进集体”和“广州市精神文明建设红旗单位”等荣誉称号。回顾五年的发展之路，成绩的取得来之不易。在市场经济的大潮里，在激烈竞争环境下，广州友谊在高端百货连锁发展的实践道路上
13、实现了自我发展，积累了宝贵经验要获得成功，就要始终不偏离目标方向，不忘记使命责任，不随波逐流，不动摇，不懈怠，不折腾，不断追求领先卓越，不断攀登业绩高峰，不断擦亮广州友谊的金字招牌，以“五个坚持”脚踏实地地走出一条具有友谊特色的“高级百货连锁发展”之路。一是坚持清晰经营定位，不断加强企业品牌建设。一是坚持清晰经营定位，不断加强企业品牌建设。稳健进取，持之以恒，以“零售为本，高端为主，品牌延伸，科学发展”为战略总方针，坚持“高级百货商店”定位，走差异化经营之路。9 二是坚持品质最优诚信经营，不断加强企业质量建设。二是坚持品质最优诚信经营，不断加强企业质量建设。恪守信誉，追求卓越，严格管理商品品质
14、，营造高雅舒适购物环境，构建优秀的高端客户服务团队，打造专业服务品牌，构建和谐消费环境。三是坚持钻石文化企业精神，不断加强企业文化建设。三是坚持钻石文化企业精神，不断加强企业文化建设。精益求精，坚持创新，以“友谊超越创造新生活”的企业哲学为统领，不断深化企业文化建设，切实践行“创新 稳健 责任 专业协作”的核心价值观，在企业内部形成团结拼搏、奋发图强的生动局面。四是坚持规范精细管理，不断加强企业制度建设。四是坚持规范精细管理，不断加强企业制度建设。扎实有序，规范运作，严格执行“战略管理、精细执行、和谐高效”的管理理念，不断推动企业法人治理制度建设，不断推动企业内部管理改革，不断提升科学管理能力
15、，以系统管理、科学管理、精细管理保障企业健康运行。五是坚持企业人才理念，不断加强企业队伍建设。五是坚持企业人才理念，不断加强企业队伍建设。坚持贯彻“业绩决定价值，能力决定岗位”的人才理念，以人为本，团结协作，不断提升队伍素质，推动企业发展进步。综合判断国家、省、市经济形势以及零售业发展态势，未来五年广州友谊既面临难得的历史机遇，也面对诸多可以预期和难以预见的风险挑战。总的来说，企业发展仍处于大有作为 10 的重要战略机遇期。（一）（一）宏观环境分析宏观环境分析 从国内看，预期“十二五”期间我国经济将保持平稳较快发展，经济结构转型加快，扩大内需将继续成为拉动经济增长的重要政策取向，并随着社会保障
16、体系逐步健全，城乡居民收入稳步增加，市场需求潜力巨大，为零售业市场的进一步繁荣发展提供了条件。但同时，我国宏观经济发展情况复杂，不平衡、不协调、不稳定的因素依然突出，也为消费市场带来了众多不确定因素。从省、市看，广东省以“加快转型升级，建设幸福广东”为核心，目标实现地区生产总值年均 8%以上的增长，同时珠江三角洲地区改革发展规划纲要的全面落实，将为广东进一步发展注入新的活力和动力，对进一步加快城市化进程、加快产业结构转型升级、扩大内需、拓展企业发展空间起到积极的推动作用。作为国家中心城市，广州市将加快建设国际商贸中心、世界文化名城的进程，进一步集聚高端要素，强化辐射带动效应，成为我国城市体系中
17、引领区域经济发展的一个重要核心。尤其在后亚运时期，广州资源配臵能力的进一步增强，以及作为中心城市集聚带动效应的进一步凸显，加上持续畅旺的消费需求和独特的区域优势，将为广州市零售市场的提升、扩展带来诸多积极因素，也为根植于广州本土市场的广州友谊加快战略布局，拓展国内市场创造了有利条件。但值得注意的是，11 国内各大中城市百货业竞相发展的态势、市内新商圈的不断崛起以及各种所有制商业资本入粤步伐的加快，同时为广州友谊未来的发展带来了新的挑战和压力。在消费方面，随着人们生活水平的提高和消费升级的提速，以及国家扩大内需政策的拉动，预期我国的消费市场尤其是高端零售市场将进入快速增长期。在国家“扩内需，调结
18、构，促增长，保民生”的政策指导下，结合国内城市化进程加快推进，以及城际及城市轨道网络交通的发展完善，其便捷性、快速性和辐射力将不断优化消费环境，带动消费市场扩充以及消费群体的加速流动，有利于消费市场进一步繁荣；预期通胀的持续和各类消费要素的不断丰富，也将导致社会消费品零售总额的稳步增长。尤其在高端消费方面，预期我国的高端消费市场将进入快速增长期，根据中国社科院2010年发布的 商业蓝皮书，预计到 2015 年，我国奢侈品消费总额将达到 146 亿美元，以 32%的占有率跃居榜首，成为全球最大的奢侈品消费市场，同时预期未来国家将调整进口奢侈品经营的相关政策，从而有利于扩大进口奢侈品的国内消费，高
19、端消费市场仍将有较大的增长空间。但另一方面，劳动力、税赋、土地等成本的上升，以及投资、旅游、汽车、住房、教育、娱乐、体育、保健、医疗等消费扩大，也可能为零售消费市场带来分流的压力和挑战。（二）（二）行业环境分析行业环境分析 结合广州友谊的发展现状以及零售行业竞争状况，本节分 12 析当前以及未来一段时期广州友谊所处的行业环境状况，以对企业战略的制定提供依据和基础。1 1、供应链管理现状分析供应链管理现状分析 随着市场环境的快速变化发展，高端消费的快速增长，各类商业物业、商业业态的不断出现，使品牌供应商与零售企业之间的关系发生着微妙变化，尤其是高端品牌供应商拥有更大的叫板力和更多的选择权，在合作
20、条件上的要求越来越高；一线城市奢侈品品牌越来越倾向于在购物中心或城市主要街区开设独立店和旗舰店，百货商场除非选址极具竞争力，否则将慢慢转型为奢侈品品牌的补充性销售渠道；零供双方的利益博弈使高端百货行业正面临着一个调整适应过程，越来越多大型零售企业选择与品牌供应商建立长期稳固的合作联盟关系。如何构建更高效、更和谐、更富竞争力、实现双方合作共赢的零供关系，成为行业中的一个新的课题。2 2、顾客消费现状分析顾客消费现状分析 生活水平的显著提高，城市的快速发展、快速轨道网络交通系统已改变人们的时间空间概念，对消费者的消费需求、消费行为以及消费心理的影响是明显的，也是深远的。人们的消费从过去追求“实用”
21、转变为现在讲究个性、品位和独特的价值体验，对百货企业在品牌知名度、品质信誉度、商品丰富度、环境舒适度、服务满意度、价格相宜度等方面的要求也日渐趋高。除了满足基础性物质生活需求外，精神消费、服务消费以 13 及多元新兴时尚消费成为了高端消费人群的消费热点和重点，他们的消费更加追求个性化、时尚化和现代化。但在消费结构和消费倾向上，房价居高不下、教育、医疗、养老等支出占比增加以及通胀的预期增强，增加了对未来支出的不确定性，加上近年来不少零售同行的无序促销、过度促销导致了消费者过于依赖低价促销形式，加剧了人们谨慎消费心理，不利于购买力的充分释放。3 3、各种成分零售企业的挑战各种成分零售企业的挑战 随
22、着各大中城市高端市场发展的不断升温，外资、民营、央企等各种成分的零售企业，当中不乏零售巨鳄，通过商业地产开发等方式正不断地加速对国内各级市场的渗透，从一线城市向二三线城市，从沿海省份向内陆省份纵深挺进；这些新进入者机制灵活、资本雄厚、具有成熟商业运作的管理体系，为争夺市场份额，在经营业态组合、招商引商、营销手法、服务维系、人才招揽等方面，采取有别于国有商业零售企业的各种理念、模式和手段，对现有商业运作模式和竞争格局带来新的变化，甚至造成较大的冲击和影响。4 4、新零售业态的冲击新零售业态的冲击 依据不同消费层次和消费需求，零售市场高度细分，产生出众多新业态，如主题百货、大型购物中心、奥特莱斯、
23、电子商务、高端超市、“百货公司+超市”等混合业态以及以多种零售业态组合为基础的城市综合体等，以特色化、规模化、专业 14 化，全方位挖掘消费潜力。实施规模扩张、业态延伸和多元组合已经成为零售商不约而同的选择，零售业已步入多元业态发展的黄金时代；奢侈品市场则逐步形成直营专门店、综合体验店、奥特莱斯、网络营销等多个渠道争抢市场的局面；多渠道、多业态、多区域、新的商品组合、服务组合、服务延伸构成了零售业的全新生态图景，商家对顾客资源的争夺日益加剧。5 5、零售同行的竞争零售同行的竞争 近年来，广州、南宁本地零售同行的发展速度较快，积极开拓本地及外地市场，各施“兵法”实施多元化扩张，不断扩大企业规模，
24、为快速确立区域强势布局，资本对接行为愈加紧密，努力攻城掠地抢占市场，保持行业地位。另一方面，从圈地走向精耕细作并举，增强市场渗透能力，以中高端顾客为主要目标群体的百货商店也在提高经营档次，与广州友谊所经营商品品牌的档次差距日渐缩小，在顾客服务、营销手法、硬件设施、商品陈列和商店布局等方面的竞争也日益激烈。综上所述，未来五年广州友谊面对的将是挑战与机会并存的市场环境。零售市场尤其是中高端零售市场的竞争将日趋激烈，供应链管理难度的不断增大、消费者消费模式的快速转变等情况也对企业的可持续发展提出了新的要求。但同时，随着上游产业的转型升级以及消费水平的提升，零售行业尤其是高端零售行业的市场容量也将会进
25、一步扩大，行业整体呈现持续向上发展的态势；尤其是奥特莱斯、主题百货、电子商务、购 15 物中心等业态的快速发展，为广州友谊今后的对外扩张提供了更多元的道路选择。未来五年,如何抓住机遇实现更好更快发展将成为广州友谊规模扩展的重大课题。（一）（一）经营能力分析经营能力分析 凭借对品牌信誉、品质最优、基业长青的执着追求，广州友谊在拓宽经营思路、挖掘经营潜力，优化经营结构、提升经营效益等方面，已积累了比较成熟的经验；拥有一支深谙零售业经营发展之道，精益求精、敬业乐业的经营管理团队；凝练了一套体现“差异定位品质最优体现价值”理念的经营哲学，构筑了与国际品牌、国际时尚接轨的竞争力以及对国内外名优商品的整合
26、能力，构建了名牌名品阵容强大、商品组合合理、诚信品质卓越的核心经营竞争优势；在供应商战略合作联盟中，赢取了高度的商业信誉和良好的行业口碑。但同时需要注意的是，对市场深度研判的预见性和前瞻性有待增强；在营销手段、营销内涵、复合渠道营销和个性化营销等方面的创新力度有待增强。（二）（二）服务能力分析服务能力分析 立足高级百货的经营定位，广州友谊一直致力于打造专业服务品牌，多年来形成了以“朋友式接待，专家式服务”为理念的服务文化，建立了以标准化、专业化、精细化为核心的服 16 务制度体系，不断推出领先于市场、优胜于同行、信服于顾客的服务具象化、特色化、个性化的服务措施组合，不懈打造具有专业形象、专业行
27、为、专业知识、专业技能和专业心态的一线服务团队，具备了服务顶尖顾客、高端消费群体的服务维系能力，构建了以“感恩、友谊、和谐”为特点的企业与顾客间的新型关系，顾客的忠诚度和满意度持续保持业内较高水平。据统计，目前广州友谊 VIP 顾客超 10 万人，全年消费贡献度占集团公司销售总额约 60%，其中年龄层在 3550 岁的顾客是消费的主要群体，对这些 VIP 顾客的深度维系成为了企业提升服务能力的重要手段。但同时需要注意的是，拓展延伸服务内涵、VIP 顾客的深度维系和扩充、丰富顾客价值体验方面有待加强。（三）（三）发展能力分析发展能力分析 广州友谊坚持“重质量、求效益、防风险”的发展理念，重视具质
28、量的有效发展，具有不懈追求基业长青的战略意识，积极融入城市化建设进程的市场开拓意识，具有决定企业良好生存与可持续发展的盈利能力；实现了从单体百货商店向多店连锁经营转变，从市内连锁到省外异地连锁转变；拥有较为充实的自有资金，以及处于行业先进水平、能支持多店、多业态、多元化运营的信息技术力量。但同时需要注意的是，在对新兴业态发展研究，对行业动态发展研究等方面有待增强。（四）（四）管理能力分析管理能力分析 17 广州友谊具有注重精细管理的强烈意识，努力践行“战略管理、精细执行、和谐高效”的管理理念；构建了较为科学严谨的内控运作制度体系和安全管理制度体系；采取从严从紧的财务管理和风险管理模式，具有良好
29、的成本控制能力；积极推动企业内部管理改革，稳步推行绩效管理和企业文化创新；建立了比较完善的各项人力资源管理制度和程序，培养了一批忠诚的、经验丰富的员工，形成了比较有效的招聘渠道和培训体系，开展了以人为本的人才管理和员工关爱工作，营造了和谐的企业氛围，推动了企业发展进步。但同时需要注意的是：在降低管理成本、提高管理效率方面仍有提升空间；人才的引进、培养和激励机制有待创新。（一）（一）企业愿景和使命企业愿景和使命 以“友谊超越创造新生活”为企业哲学，以“创建卓越商业品牌，缔造理想生活乐园”为企业愿景，以“体验尊贵.共享友谊”为企业使命。（二）（二）战略指导思想战略指导思想 深入贯彻落实科学发展观，
30、按照国家、省、市“十二五”规划要求，围绕企业使命和愿景，坚持以创造幸福新生活为根本出发点和落脚点，以企业又好又快发展为主线，把经营创新、管理创新、发展模式创新、人才机制创新作为强大动力，形成以“高级百货连锁+新零售业态”为核心的新型经营体系，打造 18 以“高品质、高效益、专业化”为特征，具有核心竞争力和国内外影响力的杰出商业上市公司，为实现股东利益最大化，为企业的可持续健康发展，为广州全面建设国家中心城市和加快建设国际商贸中心作出积极贡献。（三）（三）战略方针战略方针 零售为本，高端为主，效益优先，创新驱动，加快发展。零售为本坚持以零售业为企业根基，为经营主业，为发展方向；高端为主坚持高品质
31、、高品位、高档次、高服务定位，打造优质的商品组合、优良的接待服务和优美的购物环境，引领与满足消费需求，实施“高端为主、特色并举”的差异化发展路线；效益优先注重有效益、有质量的企业发展，增强持续发展能力，实现利润最大化；创新驱动解放思想，更新观念，以“四个创新”突出创新驱动作用，即：立足营造差异化优势，实施经营创新；立足质量效益型建设，实施管理创新；立足内生增长与外延扩张并举，实施发展模式创新；立足为战略发展提供有力的智力支持，实施人才机制创新。加快发展好中求快、优中求进，努力加快发展步伐，实现发展质量和发展速度双提升。（四）（四）战略定位战略定位 做强做大高级百货连锁，创新发展新零售业态，打造
32、中国 19 一流的优质生活服务品牌、一流的流通龙头企业、一流的现代商业上市公司。一流的优质服务品牌始终坚持高端定位和目标，始终坚持对品质和细节的执着追求，不断为顾客创造和传递新的价值体验，真正践行“友谊超越创造新生活”的企业哲学。一流的流通龙头企业深化改革，优化经营，在物质文明和精神文明建设中进一步发挥表率作用，为广州作为国家中心城市和国际商贸中心的建设作出贡献。一流的现代商业上市公司做优、做大高端主业，做实、做强新零售业态，为广大投资者创造丰厚的投资回报，并继续在资本市场上保持规范、阳光、优质的上市公司形象。经营规模翻一番，到 2015年全年营业收入总额超 100亿元。结合宏观形势分析、行业
33、竞争力量分析以及企业自身能力分析，广州友谊将以“综合运用，有机结合，有效统一”为原则，以差异化战略、聚焦战略、效益优先战略三大战略选择，实现企业的战略发展目标。（一）（一）差异化战略差异化战略 着眼于顾客追求优质生活方式的共同诉求，以强有力的研 20 究开发能力和创造性的眼光，精准捕捉不同门店所处不同地域、不同商圈的消费需求差别，从提升企业综合竞争优势出发，创新运营中的商品、服务、陈列、促销、渠道等商业经营要素，在商品结构差异化、购物环境差异化等硬件方面，以及提供标准化、个性化的优质服务，营造特色的营销文化等软件方面下功夫，打造广州友谊独特的经营风格和独特的品牌价值，并植根于消费者心中，以长远
34、并富有生命力的差别竞争优势，抗衡市场各种竞争力量，赢得高水平收益。（二）（二）聚焦战略聚焦战略 聚焦零售主业，专注于广州友谊所擅长的专业领域，锁定愿意追求高品质生活需求的中高端消费群体，集聚资源，有的放矢地做深做透市场；聚焦品牌建设，整体打造广州友谊品牌，深入建设多门店、多业态合纵连横的网格化营销服务联动模式，实现价值升级；聚焦区域市场，以广州根据地为核心市场，辐射开发周边市场，实现快速高效成长。（三）（三）效益优先战略效益优先战略 把质量效益型建设摆在首位，严格遵循利润最大化的原则和有所为有所不为的原则，认真做好市场分析和投资分析，有选择地发展重点地区效益前景较好的项目，合理利用资源，加强成
35、本管理，提高发展质量，坚持好中求快，优中求进，实现质量、效益、速度的有机统一，提升广州友谊的企业价值，促进企业的经济效益、社会效益的最大化，确保企业实现又好又 21 快发展。未来五年，伴随着中国城市化进程的不断加快，广州友谊将紧紧抓住城市快速发展带来的新市场、新商机，围绕城市产业结构升级和消费生活更新换代带来的新变化、新需求，坚持质量提升与体量规模扩张并举，发挥优势与重点突破结合，以“高级百货连锁+新零售业态”发展模式，形成多业态互相协调、互补互促、共生共荣的发展大局，推动零售业务向质量型纵深发展和数量型横向扩张，着力打造优质生活的服务品牌。（一）（一）战略任务战略任务 1 1、内生增长与外延
36、扩张并举，内生增长与外延扩张并举，着力推进高级百货主业的着力推进高级百货主业的做强做大，增强核心竞争力，实现规模效益有新的突破。做强做大，增强核心竞争力，实现规模效益有新的突破。广州友谊高级百货沉淀了深厚的品牌文化底蕴，具有独特的价值主张，承载着深情的顾客期盼，未来五年要进一步增强适应市场竞争的核心优势，实现规模效益上新台阶。一是以存量的挖潜优化提升为导向，提升现有门店对集团一是以存量的挖潜优化提升为导向，提升现有门店对集团整体销整体销售效益增长的贡献度。售效益增长的贡献度。高度重视品质与效益，通过坚定不移调结构、抓创新，增强品类结构、品牌组合、服务管理、购物体验与各门店所处商圈特点、目标顾客
37、高品质生活需求的契合度，强化门店差异化经营特色与优势，扩大消费需求；以 22“高质量、差异化、个性化”为要求，根据门店所处发展阶段以及对销售贡献度采取不同经营策略，对于成长性高、效益好的门店，不断提升经营品位，着力打造成为品牌响亮、特色鲜明、环境高雅、有强大市场竞争力的主力门店；对于成长中的新门店，加大培育调整力度，努力扩大商店的知名度和辐射影响力，加快提升发展，使其尽快成为企业效益新的增长点；以差异化手段的实施和内生增长力的持续增强保持领先优势，抢占市场制高点。二是以增量的扩张发展为导向，强化新项目对主业加快发二是以增量的扩张发展为导向，强化新项目对主业加快发展的带动作用。展的带动作用。继续
38、加强对广州、佛山等珠三角重点城市及华南地区省会城市、经济发达城市的实地调研和市场拓展，围绕城市经济发展进程和市场需求，在多个重点开发的城市功能区、新兴商圈及传统商业核心区内积极寻找符合广州友谊商业定位及发展方向的优质物业和地块，进一步拓展高端零售连锁经营网点，扩充经营规模和体量，确保每年均有新签或新张项目。2、业态创新与协调发展结合，着力推进战略性业态创新与协调发展结合，着力推进战略性新零售业态新零售业态的开拓发展，培育新增长点，实现多业态经营有新的突破。的开拓发展，培育新增长点，实现多业态经营有新的突破。在高级百货主业优先发展的基础上，大力探索和拓展其他零售业态，使企业自身作为服务品牌的商业
39、功能更加完善，以满足目标顾客多元化、个性化的需求，实现经营效益最大化。一是注重经营业态创新，实施适应不同地域、不同消费需一是注重经营业态创新，实施适应不同地域、不同消费需 23 求的多业态扩张。求的多业态扩张。从承载城市发展的产业需求和生活需求出发，顺应城市居民生活方式的演进和顾客个性化需求的变化，在借鉴国内外经验的基础上，结合自身实际，重新定义广州友谊自身的业务内涵和价值主张，向具有成长性、未来性的战略性零售新型业态，包括主题百货、奥特莱斯、购物中心、电子商城等业态延伸，并力求以商品、服务、环境、便捷和安全等商业元素为抓手，开展能体现友谊风格、友谊特质的特色创新，打造若干引领城市新生活方式的
40、多功能、多元化消费集聚点，以点带面深耕区域市场，培育新消费，拓展新的规模、利润空间。二是注重协调，多业态齐头并进，全面升级企业综合实力二是注重协调，多业态齐头并进，全面升级企业综合实力和品牌影响力。和品牌影响力。加大集约管控力度，将各项资源合理配臵于高级百货以及新业态的协调发展上，通过对人力资源、财务资源、基础设施、信息及技术资源的合理有效调配，为多业态价值创造过程提供资源保障,进一步提升企业综合实力;同时发挥好各零售业态不同功能、不同规模、不同区位之间在经营行为和对外公众形象上的关联性，使各零售业态之间形成承担不同功能、互为补充、互相促进的平衡发展局面，提升消费者乃至社会各界对“广州友谊”品
41、牌的总体认知度和认可度，实现商业影响力的最大化。（二）（二）战略要点战略要点 战略目标和任务明确后，应更加注重统筹兼顾，正确认识 24 和妥善处理战略发展全局中的一些重大关系，努力实现企业又好又快发展的全面性、协调性和可持续性。一是妥善处理好主业发展与多业态发展的关系。一是妥善处理好主业发展与多业态发展的关系。既要坚定不移大力加快高级百货主业发展，巩固提升长期熔炼的品牌优势，为多业态经营奠定坚实的发展基础，又要加大研究开发力度，围绕主业开展多业态经营，开拓新市场，培育新消费，构筑新的经营增长点。二是妥善处理好效益优先与规模扩张的关系。二是妥善处理好效益优先与规模扩张的关系。既要保证有效益、有质
42、量、高成长、高绩效的经营增长，又要加大力度推进规模扩张，形成规模扩张效应。三是妥善处理好中长期发展利益与短期利益的关系三是妥善处理好中长期发展利益与短期利益的关系。既要着眼长远，着眼打造百年品牌和长青基业，又要立足当前，主动加压，保证当前工作的落实以及当前规模效益的健康水平。四是妥善处理好股东利益与员工利益的关系。四是妥善处理好股东利益与员工利益的关系。既要努力为股东谋利益，实现股东利益最大化，又要维护员工合法权益，在调动员工工作积极性和创造性的同时，让员工共享企业发展成果，增强员工幸福感。五是妥善处理好加快发展与企业风险掌控的关系。五是妥善处理好加快发展与企业风险掌控的关系。既要加快发展步伐
43、，提高发展速度，又要增强企业风险防范和危机处理能力，更好地驾驭市场竞争复杂局面。25 围绕目标任务，结合企业实际，广州友谊将以“八个着力”为重点保障措施，确保企业战略目标的实现。（一）（一）着力增强消费品零售市场的研发力度，提高企业战略发着力增强消费品零售市场的研发力度，提高企业战略发展能力展能力 未来五年，面对快速变化发展的市场环境和日趋激烈的市场竞争，广州友谊将以增强企业研发能力作为重要着力点，充实专业研发团队，打造一支市场洞察力强、综合能力素质高的研发队伍，同时加强企业职能部门的研发意识和专业研发功能，全方位提升企业战略分析和布局能力，以支撑企业的战略发展。一是加强对宏观政策环境及行业环
44、境的研究，结合国家、省、市“十二五”规划的实施和各项政策措施的出台，提高企业对战略发展机遇的分析把握能力。要重点研究国家产业结构升级、城市化进程对加快企业发展的带动和支持作用，为企业实现跨城、跨区域发展创造机遇。二是加强对零售行业战略性新业态的研究，重点研究主题百货、电子商务、奥特莱斯、购物中心等业态，深入分析国内外先进同行在新业态开拓上的成功经验，形成对企业发展具战略指导作用的研究成果，力争在业态发展创新上实现突破。三是加强对消费市场的研究，针对新时期新消费群体的崛起和社会老龄化现象出现等问题，深入研究和分析消费需求、消费行为和消费心理的变化以及所呈现的新特征，尤其加深对高端消费市场研究，着
45、眼于提高商品经营能力、集客能力和盈 26 利能力，制定具针对性的经营标准，以实现规范运作，有序运作。四是加强对零售行业新发展模式、路径的研究，寻找零售行业发展模式由单一走向多元的新路径，着眼于如何利用资本市场推动企业的加快发展，充分挖掘企业作为上市公司的融资资源优势。（二）（二）着力增强差异化经营能力，放大经营竞争优势着力增强差异化经营能力，放大经营竞争优势 未来五年，广州友谊将深入贯彻“差异定位、品质最优、体现价值”的经营理念，进一步增强差异化经营能力，巩固提升经营竞争优势。一是要优化供应链管理，在完善品牌考核评价机制基础上，集聚目标顾客向往、业绩前景良好的品牌资源；在科学配臵和有机组合国际
46、标杆型新品牌、规模效益型新品牌、战术探索型新品牌的同时，深化与相应品牌供应商进行深度合作的对策和措施；加强企业与品牌供应商之间资源共享和互动，形成有力的、良好的合作伙伴关系。二是要在经营精耕细作过程中，着重增强对城市商圈、历史人文、消费习惯、购买行为、业内新经营手法等方面的研究、辨识、吸收、利用能力，纵深研发商品品种、品类和品牌，构筑优质的品牌和商品梯度结构，提高差异化品牌比例，赋予不同业态、不同门店鲜明竞争优势以及与其辐射范围内消费客层需求契合度高的特色定位，形成与主流消费相适应又适度超前的动态性品牌组合。27 三是要巩固提升出类拔萃的品质和服务信誉，加大服务营销力度，加大投入美化购物环境和
47、优化硬件设施；与时俱进提升一线服务人员整体素质，构建顶尖服务精英团队；增强对 VIP顾客的深度维系和重点开发，积极培育以新商圈、新生代、新消费力为代表的潜在消费群；加强对 CRM 系统的应用，通过信息手段的强化提升客户管理水平，实现营销与服务相结合的自动化和信息化；加强顾客关系管理，不断延伸服务内涵，拓展异业服务合作，实现服务价值最大化，不断提高顾客对“广州友谊”品牌的满意度和忠诚度。四是要深化“经营城市未来生活方式”的营销思路，充分利用智能化、数字化技术支撑，精准捕捉顾客潜在需求，着力创新营销模式与手法，升级营销文化品位，精心设计多元化、个性化的新生活提案，丰富顾客购物体验，不断超越顾客期望
48、，以持续的、独特的营销服务牢抓顾客心。（三）（三）着力增强多门店、多业态运营能力，提升集约管控水平着力增强多门店、多业态运营能力，提升集约管控水平 未来五年，要着力增强与战略目标、企业规模和市场地位相匹配的多门店、多业态运营能力，提升企业集约管控水平。一是强调整体性，以价值链为主导，站在统筹运营整个集团业务的高度，加强采购人员队伍建设，创新采购经营模式，从善于调动多门店、多业态的良好合作意识，善于整合企业的消费者资源、供应商资源、媒介资源、资金资源、管理资源、团队资源等方面，着力提升资源整合能力。28 二是强调系统性，优化企业营运模式，在集团公司整体大系统基础上统筹作为子系统的各个业态板块的经
49、营运作，使之在营销活动、信息技术应用、内部业务流程设臵、对外关系管理等方面相互独立又互为积极影响，各自形成既受集团管控又具自主能动性的综合能力结构。三是强调品牌性，加强企业品牌建设，通过组织机构合理设臵和变革、加强沟通和交流、确定共同发展目标等多种方法和措施，促使集团内部构筑强烈的品牌战略意识，共同建设“广州友谊”商业品牌，促进各业务板块的平衡发展，形成品牌价值整体打造的叠加效应。（四）（四）着力增强资本运作能力，借力资本策动快速战略布局着力增强资本运作能力，借力资本策动快速战略布局 未来五年将借助企业多年来在资本市场乃至社会各界赢得的良好口碑，进一步增强资本运作能力，借力资本市场抵御经营风险
50、、优化资源配臵，让资本运作成为实现企业加快发展的推进器。一是充实资本运作研发团队实力，完善资本运营制度建设，构建切实可行的风险投资评估管理体系；加强研究资本市场发展动态，选取收益率、市场成长性、竞争环境、技术要求、资源需求、投资风险等指标，建立项目储备库，制定资本投资计划。二是根据“效益优先”原则进行项目决策和投资，结合百货业现金流充足的特点，充分利用现有资金，开发预期收益高且风险严格可控的对外项目投资，或开展理财借贷等金融项目，29 实现资金有效增值和滚动发展。三是充分利用各种商业信息资源，深度挖掘开发有盈利前景的成熟商圈新项目，灵活运用租赁、购买、自建、收购、兼并、合资合作等形式，加快多元