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1、浅析组建基于医院信息系统的患者服务平台茹文龙广州市红十字会医院计算机中心，510250，广州市海珠区同福中路 396 号摘要 患者服务平台是一种新型的管理手段的物理载体，通过构建以病人为中心，借助于 医院信息系统中现有病人数据为基础，以不断发展的互联网技术为手段，打造成为一个服务 于病人为全新经营理念的综合信息平台。它更加关注患者在院前、院中、出院后整个诊疗服 务过程，它将眼光聚集在了客户关系管理系统上，以提升客户服务质量为根本目的。 关键词 患者服务平台医院信息系统互联网客户关系1背景随着网络的全球化普及、信息时代的到来、上网人数日益聚增。原有网站建 设完成至今，经过几年的运营及维护，随着医
2、院的战略发生变化，对于网站系统 的要求也发生了很大的变化，现有的网站已经不能满足医院的需要。为了适应新的市场竞争，将眼光聚集在了客户关系管理系统上。基于网络技 术，通过构建以病人为中心，借助于医院信息系统中现有病人数据为基础，集成 现有院内信息系统，打造成为一个以自助服务、客户关系管理为核心，为医院决 策管理提供科学、直观的数据分析，服务于病人为经营理念的患者服务平台。通过建设患者管理和服务平台系统，整合已建成的 HIS、LIS、PACS、RIS、 CIS、OA 等主要业务系统以及新增的短息平台、CRM 系统，提升我院信息化水平、 医疗管理水平、工作效率、服务质量。充分利用最新的网络通信手段结
3、合计算机 技术的现代化服务方式，为社会公众提供优质、高效、便捷的多种途径医疗服务， 树立新的服务品牌形象。帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，降低运 营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。2需求分析目前我院第二代 HIS 信息系统建设已基本完成,随着门诊预交金系统和门诊 按时间点预约挂号系统的门诊流程改造项目的上线，门户网站建设项目基本完 成，以互联网为基础建立一个以方便患者、提供更多增值服务、促进医患和谐为 目标的患者服务平台势在必然。2.1 主要从三个方面围绕病人服务 患者来医院前的预约就诊服务，如网上查询 专家出诊信息、电话挂号、网站挂号等自助服务，以及与视
4、频通讯相结合的在线 诊治服务；患者在院期间的辅助服务，以病人的医疗活动为主线，集成了 CIS、LIS、PACS 等临床、医技子系统和 HIS 各种服务等，另服加上患者可以随时随地的查询医嘱处方、费用、病情、检验检查结果等服务；患者出院后的跟踪调查服 务以及查询服务，调查包括了电话调查，在线调查等，查询服务包括了图文报告 查询，费用查询，健康查询等。2.2 收集和建立客户数据分析主题 建立与业务数据库分离的，与数据分析为目 的的数据集市。以前的数据，都是以业务为中心，围绕着病人的医疗活动为主线， 从人、财、物上面进行了全方位的集成与整合。患者服务平台，是通过从业务活 动分离、抽取主题数据，建设一
5、个共享数据中心，实现数据分析为目的的数据集 市。2.3 通过呼叫中心、短信平台等合适的方式提供信息报送服务 通过与 HIS 系统 有机的融合，将病人关心的信息，通过语言电话，短信平台主动的推送到患者手 上。也可以通过呼叫中心，进行人工服务跟踪调查。同时，还可以通过确认回复 机制，接受病人的反馈信息，大大节省医疗服务资源。2.4 门户网站 建立以医疗咨询、医患交流、医学常识推广、远程医疗服务为特 征的门户网站，系统登录入口放在门户网站首页，与医院的宣传工作紧密结合。3系统设计3.1 总体设计原则3.1.1 前瞻性、先进性原则 系统的设计和所采用的技术必须具备足够的前瞻性 和先进性，充分考虑到由于
6、医院业务发展所带来的海量数据处理，确保未来 5 年内可以满足医院业务运作对整个系统的需求。3.1.2 实时性原则 临床信息系统业务处理频繁、信息交换量较大的信息系统， 业务处理的速度直接关系到医院正常运作和经济效益，以及客户对医院的评价。 在正常情况下，系统必须在大业务量的情况下同时保持快速的实时响应能力，以 保证整个业务系统的通畅运行。3.1.3 扩充性、开放性原则 为适应不断飞速发展的医院业务，系统要具备良好 的扩展性、开放性和移植性，能随着业务规模的增长和业务种类的增加，能方便 地增加新的硬件以提高处理能力，增加或修改软件功能以适应新业务的开展。整 个系统采用结构化、模块化设计，对外提供
7、清晰、完整的资料和控制接口，支持 业界通用的标准平台和协议，提供 HL7 标准接口，以便进行系统集成和系统资料交换。3.1.4 安全性原则 医院业务系统关系到救护病人的生命，系统的安全性属于优 先考虑的指标之一。在系统设计、实施阶段必须从多个方面充分考虑整个系统的 安全性，另外系统中所有的重要操作留有痕迹，以规范管理。按照每个用户所在 的岗位和所需完成的业务，由系统管理员分配权限，每个用户只能看到本人所允 许和应该看到的信息。3.1.5 易操作性原则 快速录入患者资料是临床信息系统必须具备的重要功能之 一，要求人机界面友好、直观、清楚、统一，通过收集和整理医护人员提出的专 业意见，软件须提供模
8、板工具供用户选择，免去繁琐费时的手工输入，既简化操 作，提高软件的可用性，同时又保证资料的一致性。3.2 技术架构 为了不影响医院内部信息系统的运行速度和减少用户的等待时 间，本应用系统以当前主流的 Java EE 平台进行开发，系统采用 B/S 模式下多层 MVC 结构设计，界面处理、业务逻辑、数据运算分离，采用多台前置机负载均衡的方式为用户提供数据访问（见图 1）。图 1综合展现层：实现系统用户使用系统功能时的人机交互界面，系统应采用B/S 结构的用户界面和浏览器界面。应用展现层通过 CMS 技术实现后台对医院各 类常规栏目的管理和发布等，通过 PORTAL 技术实现各类常规栏目的展现。同
9、时，统一的 PORTAL 将支持未来 EAI 系统集成整合功能，支持 AD 单点登陆实现用户一次登录全部访问所有有权限的业务数据的功能。同时为运维人员和领导提供更加 直观清晰报表查询、数据分析的综合展现方式。业务应用层：包括主要的门户网站常用功能、支持未来业务系统的集成、接 口系统等多种功能。以 ESB 企业服务总线的模式构建统一的系统集成平台，为所 有的应用系统提供技术支撑，包括未来的新开发业务系统。业务支撑层：实现各管理功能的业务逻辑，包括系统各类任务管理、工作流 管理、用户信息、用户功能权限、用户登录日志和系统操作日志的管理。系统支撑层：包括网络、主机、备份、存储、数据库和中间件等系统集
10、成的 支撑，构成系统的各软件模块进程、数据库、计算机设备等的监控和管理；数据 备份等功能。3.3 功能设计与实现 患者服务平台主要功能划分和模块设计图见图 2。图 2 患者服务平台主要功能划分和模块设计图患者自助服务模块：主要通过网上预约挂号、处方、费用、图文报告、检查 结果等综合信息查询模块，为患者提供到院前与出院后的自助终端服务。患者服务中心模块：主要通短信网关、呼叫中心利用包括集成手机短信、邮 件、传真和即时通讯工具等多种功能的统一通信平台，以主动推送和实时反馈信 息的方式，为患者提供在院内就诊过程中的短信提醒、信息反馈服务。统计分析模块：主要更具患者服务中心与自助查询服务所得到的主题数
11、据， 设计相关分析模型，为医院决策管理者提供患者满意度、处方分析、患者人群分 析等服务管理的量化依据，为门诊管理提供量化的可靠依据。系统管理模块：主要包括系统用户管理、日志管理和系统后台管理，合理分配用户权限和记录系统的使用痕迹，保障系统的安全。 门户网站：主要包括新闻发布、医患交互论坛、远程医疗等模块，让患者更加了解医院的具体情况，打破患者就诊时间和空间的限制，促进医患沟通。4硬件架构方案系统配置一台 Web 发布应用服务器，读取从患者服务平台接收到的数据，进 行实时发送。为保证数据的安全，患者服务平台与系统数据库服务器安装在内网， 而 Web 发布服务器一方面要从数据库服务器上获取需发送的
12、数据，另一方面需要 与外网用户通信，故需安装在 DMZ 区。另外，在接入 Web 发布服务器前添加一台 防篡改设备，防止网站被挂马或篡改，同时在内外入口布设一台 IDS 用于监视并 记录该网段上的所有操作，在一定程度上防止非法操作和恶意攻击网络中的重要 服务器和主机。具体设计见图 3。DMZIDSHISPACS RIS LIS图 35安全方案5.1 网络边界（防火墙）安全设计 网络边界安全主要是要通过采用防火墙等安 全网关设备来保障。通过部署防火墙，能够达到以下防护目的：对重点服务器进 行安全保护；对内部网络进行安全保护，阻止外部网络入侵；对内部重点网段（例 如财务结算网段）进行安全保护，防止
13、内部用户窃取机密数据。Web 发布服务器的接入方式采用公网接入的方式，系统接入 Internet 后， 即可与外网用户进行连接，实现信息的接收、发送。接入 Internet 的部分配置相应的防火墙，防火墙将网络分成三部分：内网区(PRIVATE)、非军事区（DMZ）、公网区（PUBLIC），可通设置过防火墙相应的访问策略来实现各个区域的安全要 求。5.2 网络入侵检测系统（IDS）方案设计 防火墙与入侵检测系统的发展趋势不是 融合而是相互配合，联动工作。通过使用入侵检测系统，我们可以做到：对网络边界点的数据进行检测，防 止黑客的入侵；对服务器的数据流量进行检测，防止入侵者的蓄意破坏和篡改； 监
14、视内部用户和系统的运行状况，查找非法用户和合法用户的越权操作；对用户 的非正常活动进行统计分析，发现入侵行为的规律；实时对检测到的入侵行为进 行报警、阻断，能够与防火墙/系统联动；对关键正常事件及异常行为记录日志， 进行审计跟踪管理。通过使用入侵检测系统可以容易的完成对以下的攻击识别：网络信息收集、 网络服务缺陷攻击、Dos&Ddos 攻击、缓冲区溢出攻击、Web 攻击、后门攻击等。6讨论分析6.1 接口形式 通过整合目前的主要业务系统建设患者管理和服务平台系统，实 现患者服务中心子系统、患者管理子系统、患者自助服务子系统、患者服务网站、 门诊流程改造、预约中心、短信网关等业务功能。主要形式有
15、如下 3 种： 形式一 通过 HIS 厂家提供的接口用户对其数据库直接操作。此方式不需 要其他软件厂家做任何修改，造价低，但数据安全系数低，但数据属于主动响应 方式，而且效率高。 形式二 通过 HIS 厂家提供的外部接口函数或服务对其数据库进行操作。 此方式需要其他软件厂家提供标准的接口，造价中等，数据安全系数中等，但数 据属于主动响应方式，效率中等。 形式三 通过标准数据文件进行数据交换（XML 等）。此方式需要其他软 件厂家做一定修改，造价中等，数据安全系数高，但数据属于被动响应方式，效 率低。6.2 信息报送方式 患者服务平台主要通过短信网关、呼叫中心等方式将信息推 送传递给患者。信息推
16、送主要表现在三方面：主动推送、信息订阅以及事务通知。6.2.1 主动推送 主动推送型是针对医院的一些重要通知、宣传活动，电话调查等等，以主动的方式发送给用户。信息发送时，可以通过分组、分群或者分角色等进行部分发送。主动推送的发送方式可以根据信息的不同紧急程度，以不同的 方式将信息传递给相应对象。对重要级的紧急通知、事件，系统管理员可以设置 其为手机短信、语言电话等方式发送，对普通的通知、事件，则可以通过邮件发 送或在医院网站中以醒目的方式提示。6.2.2 信息订阅 在信息订阅的时候，订阅人可根据自己的需求，设置相应的发 送方式，如手机短信、电子邮件、办公桌面显示等。也可以设置发送规则，包括 设
17、置发送频率，设置满足什么条件就发送，这主要为监控或日常性行为服务，如 网络访问量占多大时，发送占用率报表，或一天一次发送网络使用分析报表等等。6.2.3 事务通知 事务通知是根据电子办公的要求，在相应人员提出各类事务申 请（如预约挂号申请）的时候，为了让申请人能在第一时间了解申请的审批结果， 申请人就可以在提出申请的时候，订阅其审批信息。在订阅的时候，可以设置相 应的信息发送方式，如手机短信、电话通知、电子邮件等方式。申请审批后，则 系统会通过后台发送管理，将审批结果第一时间内告知申请人。6.3 信息发布实时性 在保证整个业务系统的通畅运行的前提下，患者服务平台 要求有高响应率和较好的信息吞吐
18、能力，系统能够承受大于 1000 并发用户(单机) 的访问，并可同时快速，安全，稳定可靠的操作，处理速度：普通链接的处理速 度2 秒，其他复杂的处理（如复杂的搜索）3 秒。6.4 访问控制 由于患者服务平台所发布的患者信息牵涉到个人隐私，很多时候 还牵涉到一些民事纠纷的问题，所以必须建立严谨的身份认证体系，保证个人信 息不会遭到泄露。本系统采用磁卡号和密码登陆结合 CA 认证方式进行用户登录 身份鉴别。磁卡号和密码登陆：此校验方式所需的前提条件是医院用卡号唯一的磁卡绑 定作为用户的个人身份标识，并且在磁卡发放时要求设置个人密码，此方式是最 基本的一种身份鉴别方法。该方式的特点是，医院所投入的成
19、本较低，程序实现 较容易，但安全系数较低。CA 认证：其建设包括 CA 中心，RA 中心，密钥管理中心和可信时戳服务在内 的的基于 pki 的安全基础设施，即 CA 认证系统，以便捷、灵活的方式为业务应 用提供安全服务和支持，包括对数据的机密性、完整性、身份验证、行为不可抵赖性、有效授权、时间戳服务的要求。具体实施方法是给每一位用户派发一个绑定了个人磁卡号的数据证书物理载体，在登陆时候加载物理载体通过 CA 认证体 系判别登陆身份。此方式所需投入的成本较高，但安全系数较高。6.5 关于病历的自助查询问题 由于病历属于医疗文书，根据住院病历管理制 度，并需符合复印病历的有关条件和提供相应身份证明
20、才能复印病历。随着电 子病历系统的上线，院内电子病历的调阅将可实现，但是否可以将病历查询功能 开放给用户在外网查询，将是一个值得讨论的问题。结合相关的法律制度，可以 在查询病历时要求录入病人身份证号进行校验，并且利用页面加密技术防止病历 页面被拷贝或打印。7总结 患者服务平台的建设是落实关于印发十一五时期广州市信息化重大工程项目指南的通知精神的重要体现，它将医院信息化建设重心转移到一切以病人为 中心。改善医院服务质量，优化医院的服务流程，降低医院的服务成本；不仅提高 了医院的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚 度，体现了医院以人为本的服务理念。患者服务平台的建设可提高
21、医院的知名度和影响力，通过方便快捷的网络服 务提高了医院的工作效率和为患者的节省了宝贵的时间。患者服务平台的建设是一个长期而漫长的过程，只有通过不断丰满各种网上 医疗服务，不断的简化就医的流程，才能把它建设成一个患者满意、社会公认的 信息平台。参考文献1 戴静娟.基于 WEB 技术的医疗咨询服务平台的应用.医学与计算机应用.2009(2). 2 张志强 茹文龙.医院信息系统门诊预交金模式的探讨.中国数字医学. 2009(9)3 沈 崇 德 . 医 院 数 字 化 客 户 关 系 管 理 平 台 的 研 究 与 应 用 . 中 华 医 院 管 理 杂 志 .2008/24/124 于 芳 孔 令 人 石 义 芳 陈 培 正 . 基 于 CRM 理 念 的 医 院 信 息 系 统 探 讨 . 医 疗 设 备 信 息,2005,20(11).5 李澄婷.医疗随访系统的开发与应用. 国际医药卫生导报. 2004/10/5