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1、管理学案例分析丰田召回事件起因从各个资料分析（包括因特网、杂志、书刊），我们概括总结了以下三点原因：一、由于丰田公司在扩张时过分追求速度快，而其产品质量管理和人员培训没有及时跟进，或者说是跟进赶不上需求，导致一系列部件存在缺陷。并且， 起初的一些汽车事件并未引起丰田的关注，未对汽车事故仔细研究分析其根本原因，又或者说是刻意对消费者隐瞒了些事实。二、在扩张市场期间没有对员工提出的一些建议进行采纳，对顾客的质量问题反馈没 有重视，高层的理念存在一定的误区，偏离了切戒奢侈浮华，力求朴实稳健的丰田纲领。 三、盲目降低成本，生产扩张市场，没有注重汽车的售后维修服务及客户信息反馈，导致汽车问题的累积及最后
2、的爆发。2000年以后丰田公司在对美国当地风俗习惯，客户个人信息方面的资料搜集存在严重的滞后性，为丰田召回门埋下了隐患。丰田反应当问题呈现，产品信誉下降，质量受到质疑时，加上美国的压迫，丰田汽车产业采取了如下反应：1， 在“主动召回”、“指令召回”、“隐匿召回”和“拒不召回”的诸多选项中，果断选择了“主动召回”和“主动申报”。2， 就召回事件向公众道歉，并承诺竭尽全力重塑消费者信心，强化产品的质量管理 。 3， 在日本召开“全球质量特别委员会”首次会议，决定在中国成立“中国质量特别委员会”。4， 对外宣布，将为中国上市的新型丰田汽车安装制动优先系统(BOS)，并尽量在2010年底前对所有上市车
3、辆安装此系统。问题暴露在处理解决 “召回门“事件时，丰田急于挽回声誉，把损失降低在最低限度，采取的措施违背了六大基本原则：v 事先预测原则 ：即预先控制，他没有做好事前准备工作，踩踏门、刹车等等要是在事前的监控管理中严格监控筛选，就不会有质量问题的出现。v 迅速反应原则：在之前，不是没有汽车事故，不是没有召回事件的发生，但却没有引起丰田关注，没有及时更进生产技术，继续着原有的营销方案。若丰田能即时有效的改进生产，遵循“质量第一“理念，召回也不至于如此声势浩大。v 尊重事实原则 ：起先，丰田拒绝承认是车的问题，最终迫于美国的压力，社会舆论的威胁，丰田总裁丰田章男，被迫向公众道歉，承认汽车生产的质
4、量问题的存在。v 承担责任原则 ：危机之初的丰田公司漠视消费者的安全考虑而一味推卸责任，消费者感受不到其诚意，直至丰田章男被迫公众道歉与美国听证会的召开。v 坦诚沟通原则 ：丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，态度前倨后恭，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境，使得危机处理过程失控，即他们违背自己创业以来的经营理念“顾客第一、质量第一“ ，违背了经营宗旨”通过生产汽车而为建立富有的社会作贡献“。v 灵活变通原则 ：由于丰田公司对这次危机的不当处理，进而导致危机本身的升级和转化，从产品质量危机转变为品牌危机，使丰田公司的危机殃及到了整个日本汽车业甚
5、至整个日本制造业的信誉。我们的处理若我们是丰田的管理人员，我们会实行以下七点措施来进行管理，维护消费者利益，加固品牌信誉度，保证销售量等等：一、进行组织的“根本性变革” 对于像丰田这样的大公司来说，应该采用矩阵组结构，集中各部门的优秀人才，利用矩阵组织结构的大的弹性和适应性，高效率并更好的解决问题。进行有效地控制：预先控制、现场控制、成果控制。进行必要的人员变革、技术和任务的变革、结构的变革。二、提升产品的质量，改善企业道德行为 产品的质量是基础，对于这此危机事件的根本原因就是质量问题，所以，质量的保证很重要 ，只有产品的质量有保证才有可能把企业做好、做强、做大、做久。 产品质量的保证与企业道
6、德有一定的关系，监督很重要，责任心很重要，所以要采取一些措施：1、挑选高道德素质的员工 2、建立道德守则和决策规则3、在道德方面领导员工 4、设定工作目标5、对员工进行道德教育 6、对绩效进行全面评价7、进行独立的社会审计 8、提供正式的保护机制与此同时，我们 要确保每一辆车的质量，明确企业的社会责任，考虑消费的人生安全与健康问题。三、加快对消费者反馈的速度 对于大公司来说，采取扁平式结构并不现实，一般都是锥形结构，所以信息的反馈速度较慢、所以要采取一些必要的措施提高速度。例如有效地利用媒介，设置一个平台，消费这可以在那里交流、留言。管理者可以及时的发现问题，采取措施。或者专门成立一个部门，用
7、来和消费者交流，并可以直接向管理者反应问题，尽量的避免信息的失真 四、从顾客角度来思考企业的未来 顾客是上帝，这是商业界的真理。然而丰田对于中国和美国的顾客却采取不同的政策，而中国，有着13亿人口的国家，是一个很大的市场，所以丰田的危机管理措施有误，没有正确的对待顾客。如果我们是丰田的管理者，会采取公平对待，并且要认真对待。五、增强和监管者沟通的透明度 沟通很重要，当遇到危机时，应该主动和外部公众沟通，和顾客沟通，和内部公众沟通。考虑到有效沟通的障碍：个人因素、人际因素、结构因素、技术因素，克服障碍。出现问题要主动的承认，而不是像丰田一开始的那样，遮掩。要利用好互联网，增强沟通的同时，提高沟通
8、的透明度，以赢得顾客的信任、理解。六、融入地域文化，掌握消费市场动向 丰田汽车公司，是日本的一家公司，而且已经成功的走进国际，说明它很受欢迎，那么，作为管理者应该考虑到地域文化，掌握消费市场动向。对于不同地方的顾客可以采取不同的策略，但也并不是不同等的对待，有的地方的人更注重于金钱，而有的地方的人需要的是一个说法。不应该盲目的进行减价，减价不能解决这种人命相关的问题。七、提高自身的技术水平，加强与同行业之间的技术交流 这次事件之后，丰田的声誉受到不小的影响，从全球前十掉到了第十七。但也并不是就完了，可以通过提高自身的技术水平，加强与同行业间的技术交流，推出新产品，重新赢得顾客的信任。另外，要与
9、时俱进，不可以停。作为管理者，要考虑的全面，可以定期的培训员工，使技术与时俱进。这次事件的原因也有因为丰田没有能够让管理人员以及员工及时跟进。所以与时俱进也很重要，不要盲目的扩张。王老吉 -“添加门”事件背景资料： 5月11日，卫生部的一纸公文，将夏枯草列入了未在允许添加食用中药材的名单之列。由此，王老吉这个夏枯草“使用大户”便被推上舆论的风口浪尖，来自各界的猜疑和问责此起彼伏。虽然，卫生部曾再次出面，指明王老吉属于安全饮品，但有关此次事件所引起的负面评论依然余波未平，有关“夏枯草“能否被加入凉茶中”的争论也仍在继续。来自社会的质疑，毋庸置疑地使以王老吉为首的凉茶业的锐气受到了挫损。“王老吉“
10、凉茶是否安全，是否还能继续受到人们的青睐，已成为人们所关注的焦点。问题原因：王老吉“添加门”事件产生得主要原因主要是由一种名唤“夏枯草”中草药引起的。由于中国疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星表示，王老吉凉茶中确实有些成分和原料（主要是金银花、甘草和夏枯草等）不包括在食品药品的名单之内，而此次问题的罪魁祸首便是夏枯草（传统药材之一，具有有清火明目、降血压、散结消肿功效，但脾胃虚弱者应慎服，会造成胃寒者病情加重，而孕妇、儿童、老人就更不宜多服），但王老吉却未在包装上标注不适宜人群，由此便引发了“添加门”这起轩然大波。处理措施及未来发展战略：在”添加门”危机爆发后，王老吉竟然选择了沉默失声。
11、第一个站出来的并不是王老吉而是广东食品行业协会，且与国家卫生部分庭抗礼，宣告王老吉根本就不存在添加物违规的问题。可以说，王老吉在这次危机中能够逢凶化吉，多亏了张俊修。如若我是王老吉管理人员，我会从以下几个方面着手处理，使王老吉尽快从危机中摆脱，开始正常的营运：l 由于2005年，夏枯草以向卫生部门备案，可以认定其为合法安全的添加物，即刻向公众宣告，王老吉饮品的安全。l 着手研究调查王老吉凉茶饮品的副作用，生产部门要积极改进生产技术，对生产原料要严格把关。l 采用德尔菲技术，向有关专家征询意见和建议，并不断寻求副作用小、更健康的材料做生产原料。l 在罐装上标注好不适宜人群及一些最佳饮用时间或饮用
12、方法。l 妥善处理人群，尤其那些认为由饮用王老吉而得胃溃疡的消费者，必要时公开道歉。l 召开记者招待会，除了本产业领头人员，还要邀请国家卫生部的人员、广东省食品行业协会人员共同出面，解答为公众所困扰的疑难。l 在危机还未解除、人心不稳、信誉大跌时，暂停王老吉的销售，但不能放弃王老吉的宣传。l 营销部要制定好营销战略，针对王老吉的优缺点，寻觅合适的人群合适售点。l 建立王老吉自己的网站，开通热线服务电话，以便消费者能及时与公司沟通，听取建议。l 王老吉所用的生产原料都必须向国家卫生部门备案，以为饮品的安全作保证。l 担负自己的企业责任的同时，更要承担起企业的社会责任，社会福利、慈善募捐等等，不仅
13、仅是社会的责任，也是企业的责任，企业也能透过社会责任体现自己的社会价值与社会地位，有利于树立良好的口碑，提高公众的信任度。l 王老吉未来的发展更多考虑消费者，要把王老吉这个品牌打造为消费者的品牌，而不是企业的品牌。采取合理措施之后的预期效果： 消费者对王老吉这个品牌重拾信心，民众的恐慌心理得到缓解，品牌产品的销售量 与日俱增 生产商通过开发新技术，寻找到了能代替夏枯草的其他原料，合理生产出了适合各种消费人群的茶饮料，为王老吉这个品牌的明天做出了巨大贡献 生产部门和卫生部之间的沟通加强，能够及时整理归纳出对人体有副作用的生产原料名单，并及时向民众公布，保证了生产过程的透明度 营销部门新的战略为不同消费人群提供了不同的选择，有利于消费者根据自己的自身情况挑选购买，增加了王老吉这个品牌的亲和力、竞争力。 消费者与王老吉内部管理人员的沟通加强，能及时了解到消费者的反馈信息，一旦发现问题能够及时找出纠偏措施，确保了沟通的及时性和高效性