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1、用友2008年新的商业模式客户经营用友2008年新的商业模式客户经营 2008-01-26周五开了一天会，会上忽然觉得自己落伍啦，回家赶快学习，我将王总在2008年用友新业务策略发布会上的演讲重新提炼了一下，分享给大伙儿： 2008年用友商业模式创新客户经营，它是作为用友的第二次转型这样一个高度而言的。第一次转型就是从财务软件转向ERP，转向企业管理软件，第二次转型是从产品经营转向客户经营。用友公司几年前就提出在未来一个时期的发展战略，就是要成为一家世界级的软件企业。在过去十年，我们成功的从财务软件向ERP转型发展，这个转型的起步实际上是从90年代中后期开始，到02年用友超越国际厂商成为中国市
2、场上最大ERP的提供商，05年成为亚太本土最大管理软件提供商，我们中国版权的ERP产品出口到东南亚和日本地区。我们这些年在高、中、低三个目标客户群发展，形成了60多万的客户基础。2007年是用友公司向世界级软件企业方向发展迈出了坚实的一步。07年公司各项业务得到比较快速的发展和增长，整个业务发展也比较健康。另外07年用友软件园一期工程在去年的3月份投入使用。这个基地是一个世界级的软件产业基地。07年对用友来讲还有一个比较重大的事件，就是我们去年实施了用友的股权激励计划，有1000多公司高管，管理人员、骨干员工在07年度获授了用友软件的股票。新商业模式改革的三大市场背景 第一，中国企业信息化的进
3、程继续加快，这和中国经济和企业快速发展，中国的企业特别是制造业在新的成本压力下要寻求管理创新，这样一个背景有很大的关系。另外流通和服务业信息化的速度、力度也都在加快，“十七大”对信息化提高到国家战略高度，也使政府部门对信息化的推动力度加大。第二，中国已经成为全球企业软件新兴市场里最大的一个地区。就企业软件的新兴市场来讲，中国现在已经成为最大的市场，客户的行为本身也有很多的发展和改变。客户会越来越注重供应商的行业解决方案持续服务保障以及和周围长期合作伙伴的能力，这是一个综合的要求，应该说对厂商的综合能力要求更高了。从技术应用趋势看，平台化，面向服务的架构，SAAS，还有移动应用，这四个关键技术的
4、变化动向最大程度影响着整个行业的发展。此外资本市场的快速发展和创新也为这个行业业务的购并，还有产业的整合创造了更加有利的时机和平台。第三，中国形成世界级企业软件厂商的机会继续增大。当然我们也看到在中国要产生和发展出世界级的软件企业厂商，除了要结合支持产业发展市场规模、客户技术以外，很重要的方面需要在业务模式、商业模式上进行创新。08年持续发展的基本思路和新的商业模式 即继续坚持自主创新，按照成就世界级软件企业的目标，最重要是在商业模式上进行变革和创新，要推进一个新的商业模式，客户经营。08年经营策略主要是有三个方面第一，客户经营。是从08年开始到今后一个时期的经营策略的核心，实际上这对用友来讲
5、，是我们商业模式的一个创新发展。客户经营它首先是一个经营理念，同时也是一个经营体系。用友今后的经营要从产品导向转向客户导向，也就是我们的经营模式要从产品经营转向客户经营。所谓从产品经营转向客户经营，就是要对客户的经营由这种阶段性经营转向客户的全生命周期的经营，由只是产品经营转向客户的全面经营，由客户的被动经营转向主动经营，由对客户的浅度经营转向深度经营，这是四个基本的改变。第二，伙伴发展。我们要继续推进合作伙伴战略，这个战略在两年前就开始推进，在继续加强伙伴合作的基础上进一步扩大和加强用友的产业生态链。第三个，收购兼并。从08年开始这要作为公司的一个关键业务，作为公司的一项业务来加强，并且要在
6、今后一个时期持续开展。08年业务模式设计策略推进客户经营这样一个经营的模式，会涉及到具体的业务模式设计。我们在研究和推进客户经营的时候，把客户分为四个层级和类型，大型客户，中型客户，小型客户和入门级客户，这是按照客户的规模，还有它应用的深度来区分的。 对于最低端入门级的客户，我们确立的业务模式是在线服务的模式，就是SAAS的模式，在这个客户群上我们就不再沿用软件包的模式。对入门级的小型客户我们具体经营模式是基于产品的客户经营，讲基于产品的客户经营和产品经营是两回事儿，针对这个客户经营，可能我们交付的基本形态是产品，但是我们基本的经营模式仍旧是客户经营，不是说客户经营只有针对高端客户才是客户经营
7、，针对低端客户一样，包括入门级客户也是客户经营的服务模式。那么针对中型客户，我们确立的业务模式是解决方案的模式，特别是行业解决方案，是基于解决方案客户经营的方式。针对大型客户我们确立的业务模式是专业服务，我们客户经营是基于专业服务的客户经营。08年公司的组织设计 08年开始我们整个公司的业务线的设计，包括我们的组织的设计，包括我们主管的分工也是基于按照客户经营的思想，首先把客户分为高端客户，中端客户，低端客户和入门级客户，这么四个层级对应我们不同层级的目标客户，有相应的业务线和产品线来支持，有相应的业务组织来展开。针对高端客户业务线就是由用友内部组织叫集团和行业解决方案事业本部，我们的产品线是
8、NC，我们的业务策略就是国际化集团管控，行业化解决方案，平台化应用集成。中端业务我们内部的组织是ERP和行业解决方案事业本部，对应的产品线是U8和我们很快要上市的U9，中端业务的策略是标准化的行业解决方案，来提升客户的应用价值。08年针对中端业务明确我们的基本的经营的模式，就是行业解决方案模式，推进这种标准化的行业解决方案，通过这样一个模式的发展来提升客户的应用价值。低端业务在我们内部业务组织是小型企业管理软件事业本部，对应的产品线，大家原来知道有一个用友的通系列，那么这个系列仍旧在我们小型事业管理软件本部发展，另外我们还有普及版的ERP产品U6，就是普及性ERP也放在这个单元来规划和发展。0
9、8年要在小型的企业，特别是制造业里面来推广普及性的ERP产品。当然除了这个产品我们低端业务还包括继续的通系列的产品，税务的业务。针对入门级客户，我们的业务线是在线业务，公司内部负责的部门是在线应用服务事业部。里边产品主要是有两个，一个是我们的在线企业应用，SAAS模式的在线企业应用，用友移动商务公司里面有一个移动ERP的产品08年开始放在在线应用服务事业部来开展。这个业务基本的策略就是完全是以创新SAAS的模式，为我们入门级的企业提供商务应用服务。定位的目标客户就是入门级客户，基本的交付提供和服务的模式就是SAAS的模式。商业模式变革的必要性 08年特别是最近这些年跟客户的合作和服务过程之中，
10、我们深切的感受到原有的产品模式，包括欧美公司的解决方案模式，都不能适应客户发展的要求，也就是说我们要更好的服务和响应中国管理软件客户的要求，必须变革我们的商业模式。 同时我们在和国际厂商竞争的时候，我们也看到今天在中国市场很多的国际厂商，他所采用的主要是解决方案的模式，实际上他的客户满意度，包括它的营业增长并不是很理想，表明他的模式也需要一个变革的创新，我们希望用友公司能够基于这样一个客户的需求，基于我们这些年的经营实践，特别最近几年在客户经营上已经有一些客户群，在一些地区我们已经开始做了一些尝试，也积累了一定的经验。我们希望在这个基础上把它构建起来，通过后面几年的时间把它推进起来。推进起来实
11、际上不光是理念的建立和改变，更全面的说它实际上是一个经营体系，它涉及到经营的理念，涉及到我们整个经营的组织、流程，我们的绩效，我们内部的这种支撑系统，财务支撑IT系统等等一系列的问题，所以它是一个经营体系，那么我们也是希望用几年的时间来推进和构建起这样一个经营体系。 实施客户经营模式意义经营体系建立起来之后，首先给我们带来的是差异化的竞争优势，就是说我们有别于现在比较多采用产品经营模式的国内的厂商，也有别于目前主要采取解决方案模式的国际厂商，希望建构一种新的竞争优势，形成一个和国内和国际其他厂商不一样的差异化的竞争优势，这个竞争优势来自于我们商业模式的变革。 这个新的竞争优势构建之后，它带给我
12、们的结果主要就是两个方面，一个是客户满意度的提高，第二，公司业绩的增长，这是我们推进客户经营的目的。 08年对于我们国家来讲是相当重要的一年，改革开放30周年，也是自主创新会有更大力度推进的一年，也是中国制造面临一个新的发展转型的一个年度。对于我们所在的城市北京来讲也是很特别的一年，今年是奥运年，而对用友公司来讲，我们也是有里程碑意义的一年，就是用友到今年年底就20周年了。那么用友的客户经营这样一个商业模式的推进，对于用友来讲我们内部是把它看作是第二次转型，我们希望通过这次转型的推进能够把用友跃上一个更高的经营的层次，一个更大的一个经营规模。通过这个推进来实现用友向世界级软件这个企业的目标发展
13、。 已经公开 2008年6月27日 11:49 作者: 舒升宇 收藏此贴 当主题有变化时，发送邮件通知我 您还可以通过 RSS进行在线订阅 评论 # 张小平 用友的客户经营几年前就在提，不过今年好象专门成立客户经营部门来做这方面的工作，力度不比以往。应该会有较大的推进力度。 客户经营主要围绕客户IT需求提供服务，客户经营能更贴近客户、更能了解客户的需要，更方便盯着客户口袋里的钱！ 客户经营人员需要将自己真正当成客户企业的一员，只有这样才能更近客户、了解客户的需求，真正为客户提供全方位的服务，为客户创造价值！ 客户经营需要不计较一时的得失和付出！要放长线钓大鱼豪气和思想境界！另外，客户经营人员需要提高自己的服务能力和服务水平，能让客户真正放心地把整个企业的IT服务都交给你（IT部门外包，我们在万科已在实践客户经营了）！ 2008-06-27 17:59 # 陈昕真正在乎客户的利益，才能得到自己的利益。 第 11 页 共 11 页