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1、安全管理专业培训教材 深圳市万科物业管理有限公司 佛山分公司 二00八年二月十六日 突发事件与危机控制 突 发 事 件 突发事件的概念突发事件的概念突发事件的类别突发事件的类别突发事件处理及处理程序突发事件处理及处理程序案例分析案例分析（一）突突 发发 事事 件与质量事故件与质量事故 概概 念念：突发事件：打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。质量事故：发生直接经济损失1000元以上医疗及赔偿费500元以上的人身伤害事件在管理服务区域发生刑事案件及火灾受到公共传媒（指报纸、电台、电视台）的正确批评重大质量事故重大质量事故发生10000元以上的我方直接经
2、济损失事件。经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡的事故。对公司声誉造成较大影响的事件（由公司确定）（二二）突发事件的类别）突发事件的类别安全类：治安、消防、交通类突发事件设备类：房屋、设施、设备类突发事件其他类：服务缺陷、公共传媒类突发事件等（二）突发事件处理及处理程序（二）突发事件处理及处理程序 处理突发事件的基本原则 安全管理突发事件都是人为的，处理此类突发事件的主要焦点是安全管理突发事件都是人为的，处理此类突发事件的主要焦点是对当事人，同时清理或保护现场。机器设备类的突发事件影响范对当事人，同时清理或保护现场。机器设备类的突发事件影响范围大，处理的关键是技术问题。围大，处理的关键是技术问题
3、。沉着冷寂，果断决策，将事态控制在最小范围内；争取时间（及时向上级汇报）；有人受伤要先救人及报案。处理过程控制（分析，破解）亡羊补牢l倍讯易倍讯易-http:/让您获取管理资讯更容易,提供海量的公文,范文,制度,规定。倍讯易http:/ 场协调处理；场协调处理；突发事件处理程序突发事件处理程序组织人员疏散围观人员，必要时用警戒带警戒；组织人员疏散围观人员，必要时用警戒带警戒；控制中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制控制中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门经理和在休安全员到场协助；时，及时通知部门经理和在休安全员到场协助；必要时在征得部门经理或授权人员的同意后，寻求必要时
4、在征得部门经理或授权人员的同意后，寻求公安机关处理，并予以配合；公安机关处理，并予以配合；有人受伤，在可救护的情况下，则立即报有人受伤，在可救护的情况下，则立即报120急救，急救，并派人保护现场，保留有效证据；并派人保护现场，保留有效证据；突发事件处理程序突发事件处理程序分析原因，制定纠正预防措施并填写记录；分析原因，制定纠正预防措施并填写记录；落实纠正预防措施。（措施验证）落实纠正预防措施。（措施验证）重大事件（质量事故）的处理，组织召开事故评重大事件（质量事故）的处理，组织召开事故评审会；审会；完善纠正预防措施并通报；完善纠正预防措施并通报；“三不放过原则三不放过原则”(因、果、责任）因、
5、果、责任）经典案例分析一某某日日1717：3030分分左左右右，保保姆姆带带小小孩孩来来到到管管理理处处前前台台，告告之之小小孩孩在在泳泳池池玩玩耍耍的的过过程程中中，擦擦伤伤了了头头部部，与与其其家家长长联联系系后后，家家长长要要保保姆姆带带小小孩孩到到管管理理处处协协助助处处理理。保保姆姆到到管管理理处处后后询询问问有有无无医医疗疗室室，前前台台值值班班人人员员答答复复小小区区内内没没有有,同同时时查查看看小小孩孩头头部部伤伤口口时时为为轻轻微微擦擦伤伤，表表面面血血迹迹已已开开始始凝凝固固。到到中中心心急急救救箱箱内内取取来来棉棉签签和和止止血血贴贴给给保保姆姆，同同时时告告之之保保姆姆
6、应应当当尽尽快快去去医医院院进进行行处处理理。次次日日上上午午业业主主黄黄太太太太陪陪同同保保姆姆和和小小孩孩来来到到管管理理处处，认认为为管管理理处处在在此此事事处处理理过过程程中中不不当当，导导致致小小孩孩头头部部缝缝了了三三针针。同同时时提提出出赔赔偿偿损损失失费费1 1万万元元；2 2、免免交交管管理理费费1 1年年；3 3、书面道歉书，否则就向媒体反映。、书面道歉书，否则就向媒体反映。经典案例分析二经典案例分析二8月月15日日下下午午3点点30分分左左右右，救救生生员员在在游游泳泳池池北北侧侧岸岸边边进进行行巡巡视视时时，突突然然发发现现泳泳池池南南侧侧水水中中一一名名小小女女孩孩从
7、从游游泳泳圈圈上上跌跌落落水水中中，救救生生员员迅迅速速跳跳入入水水中中将将小小孩孩救救到到岸岸上上，并并即即时时进进行行了了人人工工急急救救，小小孩孩，同同时时其其他他人人拨拨打打120。在在会会所所负负责责人人于于永永光光和和其其父父亲亲的的陪陪同同下下将将小小孩孩送送到到坂坂田田医医院院做做进进一一步步的的检检查查。经经过过医医院院检检查查，小小孩孩情情况况基基本本稳稳定定，但但由由于于呛呛水水有有轻轻微微吸吸入入性性肺肺炎炎，建建议议留留院院观观察察。经经过过了了解解，小小孩孩非非花花城城住住户户，由由于于经经济济困困难难，当当时时交交不不起起400多多元元的的医医药药费费，会会所所负
8、负责责人人于于永永光光出出于于人人道道考考虑虑，以以个个人人名名义义先先垫垫付付了了250元元的的医医药药费费并并对对其其进进行行了了安安抚抚，小小孩孩父父亲亲当时无异议。当时无异议。但但在在当当天天晚晚上上7点点左左右右，小小孩孩的的父父亲亲和和其其单单位位的的几几个个同同事事来来到到花花城城，要要求求协协商商小小孩孩住住院院费费用用的的问问题题。我我方方向向其其阐阐明明了了观观点点：泳泳池池有有明明显显的的提提示示，岁岁以以下下儿儿童童游游泳泳需需成成人人陪陪同同，而而小小孩孩游游泳泳发发生生溺溺水水时时，其其父父亲亲在在泳泳池池旁旁看看报报纸纸，未未尽尽到到监监护护责责任任。我我方方救救生生员员及及时时发发现现，进进行行了了急急救救处处理理，并并护护送送其其到到医医院院，因因此此拒拒绝绝了了其其索索要要住住院院费费用用的的要要求求。对对方方表表示示会会进进一步通过其它渠道来解决此事。一步通过其它渠道来解决此事。经典案例分析二经典案例分析二l房地产房地产E E网网房地产E网-http:/倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。房地产E网-http:/