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1、Zjs HR Zjs HR 宅急送企业文化与发展战略宅急送企业文化与发展战略总公司人力资源部、企业发展部总公司人力资源部、企业发展部 企业文化发展战略目录目录 l 企业文化 为什么要重塑企业文化为什么要重塑企业文化 企业文化是什么 企业文化的诠释 企业文化的执行 1、宅急送正处于向标准化企业转变的时期第一第一阶段段创业和成和成长第二第二阶段段专业经营第三第三阶段段扩大大规模模第四第四阶段段国国际化化发展展宅急送正宅急送正处于第二于第二阶段：段：n旧文化和管理方式（依靠关系来管控）与新文化和管理方式（依靠制度来管控)交替作用；n制度不断建立但不能被很好执行，甚至经常被破坏，企业执行力不强；n企业
2、决策未完全由团体来完成，并且支撑决策的科学论证不足，存在一定决策风险；n人才队伍建设跟不上企业发展的步伐，管理人才和专业技术人才的职业发展通道尚未建立；人才流失率较高，人才稳定性较差 要实现“标准化”，首先就要找到自己的核心价值观。宅急送还没就公司未来的长期战略发展方向达成共识，这将导致公司经营活动缺乏战略导向性，在不断变化的市场环境下丧失主动性n在2009年发布的2009-2011年 宅急送三年发展规划报告中，宅急送提出企业的愿景为“做受市场青睐、客户喜爱的快快递、物流企、物流企业”或“中国服务最好的快快递、物流企物流企业”n在2010年发布的2010-2012年 宅急送三年发展规划报告中，
3、宅急送提出企业的愿景为“做受市场青睐、客户喜爱的快快递企企业”n在2009年和2010年的三年发展规划报告中，宅急送提出公司的战略方向是成为国内一流的物流服物流服务提供商提供商n多数管理层认为公司未来要发展成为综合物流集合物流集团，但对于成为综合物流提供商的愿景，还只是停留在概念层面，没有分析需要重点关注和培育的资源和能力，以及未来如何配套发展123n宅急送宅急送还没有思考清楚未来没有思考清楚未来要要发展成展成为什么什么样的企的企业，是快是快递企企业还是物流企是物流企业还是集快是集快递和物流在内的和物流在内的综合合物流集物流集团？n长期期战略方向的不清晰略方向的不清晰导致致企企业运运营缺乏缺乏
4、战略略导向性，向性，公司无法按照公司无法按照战略略发展方向展方向进行行资源的建源的建设和能力的培和能力的培养，使得企养，使得企业在不断在不断变化的化的市市场环境下境下丧失主失主动性性调研研发现，宅急送已提出多种不同版本的企，宅急送已提出多种不同版本的企业愿景：愿景：42、使命和愿景不清晰将导致公司经营被动 内部调查结论：1）管理团队重组，需要新的文化；2）企业需要振奋人心、鼓舞士气新的激励性文化；3）前期的企业文化被瓦解，已无明显突出的强势文化；4）企业核心文化需要与企业现实相结合，与竞争对手形成差异化；5）内部调查结论，需要重塑企业文化。图13、动荡变革后旧的企业文化遭到了破坏 l 企业文化
5、 为什么要重塑企业文化 企业文化是什么企业文化是什么 企业文化的诠释 企业文化的执行 1 1、企业文化是什么企业文化是什么企业倡导企业倡导实践实践影响行为影响行为价值观价值观行为规范行为规范 企业文化定义：是企业经营者长期倡导的、被员工认同、接受并实践的价值观和行为规范。企业文化的形成和作用制度领导人宣传我们需要形成统一的价值观和行为规范，从精神层面形成推动企业发展的力量1 1、企业文化是什么企业文化是什么有三只猴子并排地站在一个布置着机关的笼子里。在第三只猴子的上方，有一把香蕉。很自然地，第三只猴子伸手去抓令他垂涎的食物。他每掰下一只香蕉，其他两个猴子就会被浇以凉水。两个倒霉蛋立刻气势汹汹地
6、盯着享受着美味的同伴。但是这只猴子毫不在意。吃完一只，他会伸手去抓第二只。当他吃过几根香蕉后，另外两只猴子因为凉水的浇灌而愤怒到了极点。科学家们把吃香蕉的猴子牵走，然后领来一只新猴子。正当这只新猴子伸手去碰香蕉时，其他两个伙伴立刻对他“拳打脚踢”。他不明白这是怎么回事，但是他立刻停止自己的行为。一段时间后，科学家又用一只新猴子替代“浇过凉水”的猴子中的一只。同样，新猴子在抓香蕉时，其他的伙伴会毫不留情地袭击他。最后，科学家又替换掉最后一只猴子，同样的，新来的馋嘴猴子在抓香蕉时遭到同伴的暴打。无论引进哪只猴子，他注定会挨打。即使把给水系统撤掉，新来的猴子也不能幸免于难。猴子们并不明白为什么这样做
7、，他们只知道事情本来就是这样。企业文化就是这样形成的。2 2、宅急送的企业文化、宅急送的企业文化企业使命：便捷百姓生活，推动商业发展；企业愿景：致力于成为中国一流的快递企业；企业价值观：诚信，和协，高效，追求卓越；经营理念：以员工发展为根本，以客户价值为导向，以运营质量为核心；服务理念：尊重承诺、送物传情；经营训诫：安全、准确、亲切，视服务为生命。经营训诫经营训诫服务理念服务理念经营经营宗旨宗旨宗旨宗旨企业价值观企业价值观企业愿景企业愿景企业企业使命使命 l 企业文化 为什么要重塑企业文化 企业文化是什么 企业文化的诠释企业文化的诠释 企业文化的执行 使命的内涵使命的内涵使命：使命是企业最基本
8、的存在原因使命是企业可能永远无法完成，但会永远追求的目的使命具有永久的鼓舞和激励特点使命回答的问题是：我们为什么存在？1、使命和愿景愿景的内涵愿景的内涵愿景：愿景是企业对于长远未来美好蓝图充满激情的大胆设想愿景在设定的期限内是可以实现的愿景表述需要回答的问题是：我们要成为什么样的企业？使命是企业存在的目的，是持续不变的经营理念，是激励企业不断发展的源动力n宅急送使命表述：宅急送使命表述：便捷百姓生活，推动商业发展n详细阐释详细阐释：为百姓提供便捷的门到门包裹递送服务为商业客户提供安全可靠的递送及物流服务通过保持公司良好的财务表现为股东提供持续的投资回报视员工为公司最宝贵的资源，使员工和公司一起
9、成长，让员工满意承担更多的社会责任，推动社会经济的和谐发展，回报社会1、使命和愿景 n愿景表述：愿景表述：致力于成为中国一流的快递企业n详细阐释详细阐释：巩固宅急送最具有竞争力的B2B、B2C快递业务，确保市场领导地位同时大力发展零散小件快递业务，提升竞争能力，致力于成为行业领先者立足于为百姓和商业客户提供集仓储、配送、增值服务在内的递送服务，不断提升服务品质全面提升公司管理能力和市场竞争力，打造国内领先的快递品牌愿景是企业在一定时期内对未来蓝图的憧憬和设想1、使命和愿景 企业对国家的诚信企业对客户的诚信企业对员工的诚信员工对企业的诚信企业对合作伙伴的诚信诚信诚信2、企业价值观 “诚信”“诚信
10、诚信，和协，高效，追求卓越“诚信，就是要提倡实事求是，反对弄虚作假。.“和协”即“和睦协调、协作”。“和协”文化要求更好的执行民主原则，从而使上下同欲，减少不同的声音，形成执行的合力。“和协”文化要求干部之间求大同存小异，要求干部不断提高自身素质，培养宽阔的胸怀和包容的心态，在原则上不让步，但在非原则问题上做到不斤斤计较，以达成班子和团队的和谐共处。“和协”要求克服本位主义、提倡相互协作的精神。全国网络是一个整体，大家一定要紧紧围绕企业使命，按照制定的原则和程序做好自己的事，同时主动协调、主动协作做好相关部门的事，上下左右形成和谐的气氛，创造高效率和高效益。2、价值观 “和协”“诚信，和协和协
11、，高效，追求卓越“网络企业性质决定了确立“和协”文化的重要性。历史倡导斗争哲学造成的多重矛盾，需要“和谐”文化的化解。“协作”出生产力，“协作”出效率。高效就是要建立效益第一的观念。经营企业就是要创造效益，在为企业创造效益的同时也是在为社会创造效益。高效就是要求提高工作效率。各级干部及员工要高效率、高效益的行使职权，最大程度地发挥组织的作用，以较少的资源投入实现企业经营管理目的，并且取得好的效果。高效就是坚持绩效导向。一切以业绩为标准，本职工作做的好，工作业绩好，就要表扬和奖励，反之就应受到批评和处罚。从经营上从管理上绩效导向 是指企业的干部、员工团队能够高效率、高效益地行使职权，最大程度地发
12、挥组织的作用。2、价值观 “高效”“诚信，和协，高效高效，追求卓越“管理高效 运营高效 经营高效 2、价值观 “追求卓越”“诚信，和协，高效，追求卓越追求卓越“卓越不是一种标准，而是一种境界，它是优秀中的最优。卓越是一种追求，它在于将自身的优势、能力，以及所能使用的资源发挥到极致的一种状态。企业要达成使命，必须有求卓越的精神。u 只有专业才能卓越u 只有创新才能卓越u 只有高效才能卓越 以员工发展为根本员工是企业的财富，员工是企业的主人，员工是企业的基础，是企业持续发展的动力，只有以员工的发展为根本，才能带动企业的发展，这也是以人为本的根本体现。以客户价值为导向把客户实现其经营价值作为我们服务
13、的出发点，在帮助客户实现其经营价值的同时，进而实现企业自身的价值，这是双赢，这也是我们持续发展的必由之路。以运营质量为核心企业的生产是核心，生产的产品质量是生命。所以企业必须以运营质量为核心，不断提升运营质量，才能使企业的社会使命得以实现。3、经营理念“以员工发展为根本，以客户价值为导向，以运营质量为核心以员工发展为根本，以客户价值为导向，以运营质量为核心”珍重承诺，送物传情，是一种商业价值的升华，珍重承诺是从事商业活动最基本的准则，而送物传情不仅体现了快运特色，也体现出宅急送特有的服务理念在于一个“情”字。4 4、服务理念、服务理念“珍重承诺、送物传情珍重承诺、送物传情”1234“安全”：人
14、的安全、货物的安全和公司财产的安全；“准确”：在规定的时间规定的地点用准确的方法把货物准确送到收货人的手中；“亲切”：对待客户就像对待亲人一样，三米之内露出你的八颗牙齿（微笑服务）“服务”：一方面指服务意识、服务理念和服务能力强，真心实意、微笑着为客户服务；另一方面指服务质量高，从上站能力、速度、价格、个性化服务上都要处于同行业领先地位。“视服务为生命”就是每一件货物都是一个具有生命的实体。经营训诫5 5、经营训诫、经营训诫“安全、准确、亲切，视服务为生命安全、准确、亲切，视服务为生命”l 企业文化 为什么要重塑企业文化 企业文化是什么 企业文化的诠释 企业文化的执行企业文化的执行 1 1、企
15、业文化推广实施路线、企业文化推广实施路线 2 2、企业文化推广的相关工作、企业文化推广的相关工作u 厅点文化标识统一u 制度落实u 对外宣传u 文化活动 企业文化发展战略目录目录 l 发展战略 为什么要做战略澄清为什么要做战略澄清 3-5年的战略陈述 实现战略发展的途径 27 宅急送对“快”、“普”两块业务在公司的战略地位和发展策略不明晰，这将影响宅急送的资源配置策略和能力建设以及长期战略目标的实现“战略不清晰，战略报告内容总部领导理解还是可以的，但到底什么是稳步，什么是快递和快运，都不是很清晰。”“高管对于核心业务（普运、快运、物流、快递）没有达成共识。”“宅急送应该懂得取舍，两块都做肯定是
16、不行的，很难在两块都有所作为。“访谈摘摘要要问题：业务组合策略不清晰合策略不清晰n宅急送提出未来3-5年要协调发展快普两块业务，但并未明确两块业务在公司的战略地位是“快”“普”并驾齐驱？还是 优先发展快递？还是 重点发展普件？n缺乏对未来3-5年具有增长动力的新业务的分析与选择对宅急送的影响宅急送的影响：n无法按照无法按照业务的的战略略优先先级进行行资源配源配置和能力建置和能力建设“快”“普”是具有不同特征和运作模式的两类业务，在目前宅急送规模相对较小的情况下，如果没有战略优先级，必然造成任何一块业务都难以做强做大的后果n影响宅急送影响宅急送长期期战略目略目标的的实现如果宅急送未来要成为综合物
17、流集团，那么3-5年内就应该逐渐培育相关的物流能力和人才队伍，否则长期战略目标只是空话，难以实现1、战略与发展策略不一致将影响目标实现 28 由于核心产品和目标市场不聚焦，导致各分公司机会型发展，也使得公司在特定市场难以形成领先优势“目前宅急送就是百货公司，什么都做，什么都拿，没有产品概念，大小通吃，客户要什么，我们就做什么。公司战略不清晰，再加上利润考核导向，使得各分公司也什么都做。”“宅急送给我的感觉就是没有具有竞争力的产品，中铁以项目客户为主，顺丰以小件为主，但宅急送没有核心，完全是在学顺丰。”访谈摘摘要要问题：核心：核心产品及目品及目标市市场不聚焦不聚焦n从物品形态和重量角度来看：宅急
18、送递送的物品既包括不到1kg的文件、信函,又包括几百kg的重货既包括规则物品又包括不规则物品既包括钢琴、陶瓷、工艺品等贵重物品，又包括军刀等危险品n从客户角度来看：零散客户项目客户，其中既包括利润率很高的客户，也包括部分“垃圾客户”59%的干部认为宅急送公司缺乏清晰的市场定位对宅急送的影响宅急送的影响：n导致各分公司机会型致各分公司机会型发展，没有市展，没有市场针对性性总部对各分公司缺乏业务模式的指导，各分公司为了完成收入指标，有什么机会就发展什么机会，缺乏发展重点n无法无法对核心核心产品和品和细分市分市场进行重点的行重点的资源投入，源投入，使得公司在特定市使得公司在特定市场难以形成以形成领先
19、先优势小包裹、普通包裹和超重包裹对运营平台的要求有很大差别，在目前资源能力有限的情况下只能将所有包裹在同一套运营平台上运作，降低了运营效率和质量从客户角度来看，无法提升专门针对零散客户和项目客户的专业化服务能力无法针对各细分市场开展有针对性的市场推广活动2、核心产品和目标市场不聚焦将导致资源投入浪费 29n各大快递和物流企业分别提出了自身的价值定位，以表明企业能给客户带来的价值点以及与其他竞争对手的区别n精准卡航，精准精准物流领先者n为客户提供快速安全快速安全的流通渠道n低价，性价比高性价比高n宅急送也提出要做综合服合服务最好的快最好的快递企企业，但对“综合服务”缺乏清晰的诠释n对宅急送的影响
20、宅急送的影响：对内内：无法知晓市场及运营的工作重点，无法进行重点的资源和能力建设对外外：无法向客户传达清晰的传递清晰独特的产品/服务“卖点”“客户感知没有特点，无法宣传。”“综合服务最好等于没说，最后很可能什么也做不好。”“感觉宅急送没有特别明显的对市场的信号，很容易被其他公司模仿。”访谈摘摘要要 宅急送的价值定位不明确，对公司的业务运作缺乏战略指导意义，也无法向客户传递清晰独特的产品/服务“卖点”3、价值定位不明确将导致客户找不到产品的“卖点”快递是个竞争非常激烈的行业，区域市场上排名在前4位之后、并且缺乏独特竞争优势的公司将面临着被淘汰的威胁美国市场UPS占49%，FedEx占28%，US
21、PS16%，占美国市场5%的DHL在2008年黯然退出美国快递市场DHL18%，TNT14%，法国邮政11%宅急便 38%，佐川33%，日本通运10%EMS在国内市场占有率第一，顺丰次之，申通、圆通、宅急送都各有斩获在一个进入门槛低、利润薄、劳动密集型的行业，缺乏规模优势的企业很难生存，通常几个领导型企业会依靠巨大的规模而形成行业进入壁垒。快递行业必须通过在核心目标市场上建立起来的优势快速占领市场、扩大规模，形成可持续的盈利能力，否则就会面临威胁。如DHL就不得不在就不得不在2008年黯然年黯然退出美国市退出美国市场；中国如DDS，小小红马等不具有等不具有优势的快的快递企企业的倒的倒闭也进一步
22、说明了这点4、不能保持行业领先必将面临被淘汰出局的威胁 l 发展战略 为什么要做战略澄清 3-5 3-5年的战略陈述年的战略陈述 实现战略发展的途径 国内快递行业前国内快递行业前3 3名名1 1、战略目标、战略目标 “高举快递大旗，聚焦高增长潜力的细分市场，在夯实管理基础、不断提升运营质量的同时加快网络建设，持续构建差异化的竞争优势，内生式增长与外延式扩张并重，务必在3-5年内进入国内快递行业前三名”2 2、战略目标的具体表述、战略目标的具体表述 5 5年内必须保持年年内必须保持年复复合增长率在合增长率在56%56%以上以上5 5年内要达到市场份额占比在年内要达到市场份额占比在11%11%以上
23、以上5 5年内要达成业务规模年内要达成业务规模166166亿亿以上以上3 3、达成目标要记住的、达成目标要记住的3 3个数字个数字 3 3、战略发展的三大阶段、战略发展的三大阶段战略准备期战略准备期2010-2013年年n关联产业多元化发展，如物流金融、供应链解决方案、物流信息咨询等n成立航空货运公司，实现飞机自有n进一步拓展国际业务n探索、尝试快递/物流业务的独立运作战略发展期战略发展期2014-2016年年战略领先期战略领先期2017-2020年年时期阶段时期阶段战略目标战略举措市场份额：5%营业收入：50亿市场份额：11%营业收入：200亿市场份额：市场份额：12%营业收入：营业收入：4
24、50亿亿n夯实管理基础，提升内部能力n信息化、机械化的大力投资n快递服务标准化和产品结构的优化n扩大网络规模，提升网络效益n提升仓储管理能力，重点发展总分仓，促进快递业务的发展n通过引入战略投资者或上市，打通融资渠道n不断进行产品创新，拓展增值服务n通过并购实现跨越式发展n通过包机或租机实现“提速”n涉足国际业务，先进军东南亚市场n培育物流业务的核心能力n内部管理进一步规范化和优化注：营业收入按快递市场规模增长速度为20%进行预测 l 发展战略 为什么要做战略澄清 3-5年的战略发展思路 实现战略发展的途径实现战略发展的途径 高举快递大旗，集中精力发展快递业务。高举快递大旗，集中精力发展快递业
25、务。抓住最具增长潜力的快递细分市场，实施差异抓住最具增长潜力的快递细分市场，实施差异 化的竞争策略，构建并持续巩固竞争优势。化的竞争策略，构建并持续巩固竞争优势。内生式增长和外延式扩张并重，实现业务规模内生式增长和外延式扩张并重，实现业务规模 超常规、跨越式发展。超常规、跨越式发展。在高速增长的同时夯实管理基础，密切关注并在高速增长的同时夯实管理基础，密切关注并 防防范可能的战略风险。范可能的战略风险。12341 1、围绕四个核心思路、围绕四个核心思路 38差异化的市场营销先进的IT系统 科学合理的网点布局多种模式的运力组合高效准确的分拨体系 高效灵活的组织宅急送的核心能力n“最后一公里”的响
26、应速度和质量是快递公司的核心能力n营业网点覆盖尽量接近客户，密集而且合理n专业、积极的小件员队伍是快递企业发展的根本n以各种汽车（公路运输）为主、电动车和飞机为辅的运力组合n高效、合理、低成本的路由规划n分拨系统必须高效率，差错率必须很低n分拨系统的自动化、机械化，能够大规模地处理各种快递货物n 组织结构设置必须与既有战略对接并且适应业务增长的需要n科学合理的考核激励体系n优秀的管理团队和专业人才（包括资本运作人才）n凝聚力强的企业文化n 持续、系统的市场细分，机会研判和捕捉n 与运营高度整合的产品开发设计n 创新灵活的价格与促销规划与实施n一体化的“网、电、人工”下单系统n先进、便捷的查询系
27、统n包括PDA，RFID在内的高技术设备的普及使用2 2、强化六大核心能力、强化六大核心能力 39中国一流的快递企业拓展潜力细分市场n巩固B类协议客户（B2B、B2C）的竞争优势，在此基础上大力拓展零散小件快递业务-通过呼叫中心、广告等多渠道推广和拓展业务-网电结合促进销售-重点关注宅配/居民件业务-抢占淘宝中高端市场扩大网络规模n以自营建设为主，以合作为辅（先外网后加盟）n扩大网络规模，包括覆盖密度和广度，将宅急送的品牌延伸推广到县乡一级n提升总部的网络规划能力，优化网络布局，在加强网络建设的同时加强网络管理IT 平台升级n系统规划IT建设，优化IT系统n加大新技术、新装备（终端设备/取派设
28、备）的投资n建立高效、准确的自动化分拣体系优化产品结构n梳理和清晰定义核心产品n大力发展赢利能力强、市场潜力大的产品n重点发展经济型、低成本即日/次日达产品完善运营平台n大力发展公路运输网络，建设高质量的汽车运输队伍n“包机”提速：通过包机、租赁等方式提升航空运力n建立集散中心，充分发挥基地的枢纽功能融资并购n培育投资并购能力，加强投资论证及研究，以支撑投资决策n通过私募、上市等方式，打通融资渠道n密切关注并筛选潜在的可并购对象，主动出击建设三支队伍：n建设一支精干的小件员队伍，提高小件员对客户需求的响应能力和销售能力n建立一支优秀的管理团队，加强管理团队的凝聚力n吸引并保留专业人才，包括市场
29、营销、营运规划、投资研究等人才升级管理升级n优化组织管理模式n建立科学合理的绩效管理体系n流程标准化和持续优化n完善薪酬激励体系n企业文化建设3 3、实施八大关键举措、实施八大关键举措 紧盯目标市场，围绕价值定位，持续优化产品紧盯目标市场，围绕价值定位，持续优化产品紧盯目标市场，围绕价值定位，持续优化产品紧盯目标市场，围绕价值定位，持续优化产品保持B2B高端市场的竞争优势、巩固提升B2C市场的竞争地位；重点关注并拓展宅配/居民件、小包裹市场及经济型产品（低成本的即日、次日递，隔日递等）；瞄准金融/保险、电子通讯、电子商务、宣传促销品、专业市场等领域 准确（时间上精准、妥投率高）、安全（货物运输安全）、实惠（性价比高）核心产品：全国次日/隔日递、同区域次晨/次日递、同城当日递 增值服务：COD、仓储、签单返回、运费到付、异地调货、信息对接等目标市场价值定位产品/服务n nZjs HR Zjs HR n 谢谢