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1、对客识别培训对客识别培训课程内容课程内容对客识别的定义对客识别的定义对客识别的好处对客识别的好处对客识别的分类对客识别的分类酒水促销的识别酒水促销的识别如何做好对客识别的培训如何做好对客识别的培训什么是对客识别？什么是对客识别？你知道吗？你知道吗？对客识别的定义对客识别的定义对客识别：通过对顾客的观察和对客识别：通过对顾客的观察和沟通，了解顾客的需求，从而达沟通，了解顾客的需求，从而达成顾客满意。成顾客满意。对客识别的好处？对客识别的好处？你知道吗？你知道吗？对客识别的好处？对客识别的好处？满足顾客需求满足顾客需求 提高顾客满意提高顾客满意 减少客诉可能减少客诉可能 减少浪费节约成本减少浪费节
2、约成本活动：活动：这两种顾客的表现可能是什么这两种顾客的表现可能是什么原因呢？原因呢？1、餐盘剩余较多烤品的顾客、餐盘剩余较多烤品的顾客2、有位妇女拿着空奶瓶四处张望、有位妇女拿着空奶瓶四处张望大家来讨论大家来讨论同样的事情，好的对客识别同样的事情，好的对客识别和不好的对客识别会有怎样和不好的对客识别会有怎样的结果？的结果？了解肢体语言的信号了解肢体语言的信号特征特征可能的情况可能的情况措施措施左顾右盼左顾右盼需要提供服务需要提供服务及时上前询问是否需要及时上前询问是否需要帮助帮助将钱放在餐桌上将钱放在餐桌上买单买单询问是否需要买单询问是否需要买单酒杯剩余酒杯剩余1/31/3需要酒水需要酒水询
3、问是否需要加酒询问是否需要加酒取餐时四处张望取餐时四处张望需要取餐盘需要取餐盘及时告知餐盘位置及时告知餐盘位置把餐巾纸盒放在桌边把餐巾纸盒放在桌边需要添加纸巾需要添加纸巾及时补充及时补充餐盘剩余食品较多餐盘剩余食品较多对味道不满意对味道不满意及时进行满意度调查及时进行满意度调查新老顾客识别新老顾客识别 新老顾客的识别新老顾客的识别 不同年龄段的识别不同年龄段的识别 不同消费类型的识别不同消费类型的识别新老顾客识别新老顾客识别新顾客特征新顾客特征老顾客特征老顾客特征走路较慢走路较慢走路较快走路较快询问较多，对产品不了解询问较多，对产品不了解 主动要求服务，对产品较主动要求服务，对产品较熟悉熟悉经
4、常东张西望经常东张西望主动为同伴介绍主动为同伴介绍喜欢与服务员搭讪喜欢与服务员搭讪新老顾客采取的行动方案新老顾客采取的行动方案新顾客：新顾客：1、服务员在为顾客做餐前介绍的过程中便、服务员在为顾客做餐前介绍的过程中便能区分出来，采取直接问顾客的形式能区分出来，采取直接问顾客的形式“您您是第一次光临金汉斯吧是第一次光临金汉斯吧?”，客人会告诉您，客人会告诉您答案，我们可以有针对性的为客服务。答案，我们可以有针对性的为客服务。2、对于新顾客要详细的介绍金汉斯的优惠、对于新顾客要详细的介绍金汉斯的优惠活动、洗手间、取餐区、饮料区等具体位活动、洗手间、取餐区、饮料区等具体位置及买单、用餐注意事项。置及
5、买单、用餐注意事项。新老顾客采取的行动方案新老顾客采取的行动方案老顾客：老顾客：1、对于老顾客则侧重于拉近与顾客的感情，、对于老顾客则侧重于拉近与顾客的感情，欢迎顾客再次光临金汉斯，欢迎顾客再次光临金汉斯，2、详细的了解顾客的喜好，比较喜欢的特、详细的了解顾客的喜好，比较喜欢的特色烤品，同时告知切肉师，以便在为客服色烤品，同时告知切肉师，以便在为客服务时满足顾客的特别需求，提高服务的水务时满足顾客的特别需求，提高服务的水准。准。不同年龄段的识别不同年龄段的识别儿童：儿童：1、如有需要，提供儿童椅，有条件的可准备、如有需要，提供儿童椅，有条件的可准备玩具。玩具。2、喜欢坐在热闹宽敞的地方。、喜欢
6、坐在热闹宽敞的地方。3、喜欢吃甜品和、喜欢吃甜品和 水果，看到什么都想要但一水果，看到什么都想要但一定又都吃不了，尽可能的满足他们对餐品的需定又都吃不了，尽可能的满足他们对餐品的需求。求。4、切肉师上肉时可讯问家长或儿童本人的意、切肉师上肉时可讯问家长或儿童本人的意愿来切肉愿来切肉5、提醒家长注意儿童的人身安全并在其远离、提醒家长注意儿童的人身安全并在其远离家长或人员密集处时及时将儿童带回家长或人员密集处时及时将儿童带回不同年龄段的识别不同年龄段的识别青年（学生）青年（学生）:1、多为同学聚餐、多为同学聚餐2、对菜品和口味比较挑剔、对菜品和口味比较挑剔3、喜欢独立的空间和热闹的环境、喜欢独立的
7、空间和热闹的环境4、满足其个性化的需求，适当增加超值服务、满足其个性化的需求，适当增加超值服务如点歌、赠送蛋糕等如点歌、赠送蛋糕等不同年龄段的识别不同年龄段的识别中年人：中年人：1、对餐品烤品和酒水的需求量大要求高，尤、对餐品烤品和酒水的需求量大要求高，尤其在乎上肉的速度。其在乎上肉的速度。2、要求服务细致，尽可能的主动询问其需求、要求服务细致，尽可能的主动询问其需求及时满足。及时满足。3、在酒水销售上可重点介绍和促销、在酒水销售上可重点介绍和促销不同年龄段的识别不同年龄段的识别老年人：老年人：1、喜欢安静舒适的就餐环境、喜欢安静舒适的就餐环境2、对餐品要求不高，但有选择性，喜食清淡、对餐品要
8、求不高，但有选择性，喜食清淡、低糖、易消化的食品低糖、易消化的食品3、服务员可主动告知优惠活动，最好记住他、服务员可主动告知优惠活动，最好记住他们的姓氏便于建立良好关系们的姓氏便于建立良好关系4、切肉师多提供易消化或他们喜欢的烤品如、切肉师多提供易消化或他们喜欢的烤品如烤肠、大虾、香蕉等烤品烤肠、大虾、香蕉等烤品活动讨论活动讨论不同形式的消费类型都有哪些特征？不同形式的消费类型都有哪些特征？讨论以下三种情况：讨论以下三种情况：公司聚会公司聚会 朋友聚会朋友聚会 家庭聚会家庭聚会不同消费类型的识别不同消费类型的识别公司聚餐：公司聚餐：1、人数较多，有组织者，互相间以职、人数较多，有组织者，互相间
9、以职位称呼，经常有相互间的敬酒和其他活位称呼，经常有相互间的敬酒和其他活动，喜欢有独立空旷的场地。动，喜欢有独立空旷的场地。2、可直接与组织者联系并提供服务、可直接与组织者联系并提供服务3、可提前与切肉师沟通备肉量，将比、可提前与切肉师沟通备肉量，将比较受欢迎的烤品及时奉上较受欢迎的烤品及时奉上4、服务员在提醒勤拿少取、服务员在提醒勤拿少取不同消费类型的识别不同消费类型的识别朋友聚会：朋友聚会：1、年龄差距小，相处比较亲热，喜欢、年龄差距小，相处比较亲热，喜欢自己组织一些活动，气氛比较活跃。自己组织一些活动，气氛比较活跃。2、喜欢独立的空间。、喜欢独立的空间。3、切肉师上肉时可对上肉量对于顾客
10、、切肉师上肉时可对上肉量对于顾客沟通。沟通。不同消费类型的识别不同消费类型的识别家庭聚会：家庭聚会：1、年龄层多样，经常主动寻求帮助更、年龄层多样，经常主动寻求帮助更多多2、体现在对老人和儿童的关注上、体现在对老人和儿童的关注上不同类型聚会的区别不同类型聚会的区别类型类型特点特点服务服务切肉切肉注意事项注意事项公司公司人数多需求大人数多需求大尽量促销酒尽量促销酒水水开始速度快开始速度快量大量大关注特殊需求关注特殊需求顾客顾客朋友朋友年龄差距小气氛年龄差距小气氛活跃活跃适当促销酒适当促销酒水水主动询问烤主动询问烤肉需求肉需求及时满足服务及时满足服务需求需求家庭家庭年龄层多年龄层多 需求需求多样多
11、样重点关注老重点关注老人儿童人儿童针对不同人针对不同人群上肉群上肉重点服务老人重点服务老人儿童儿童酒水销售的识别酒水销售的识别类型类型特点特点如何促销如何促销优势优势公司聚公司聚餐餐量大优惠量大优惠气氛活跃气氛活跃制定团队套餐与餐费捆制定团队套餐与餐费捆绑，多促销大容量啤酒绑，多促销大容量啤酒人多集中便于服务和人多集中便于服务和组织协调，扩大消费组织协调，扩大消费面面朋友聚朋友聚会会沟通感情沟通感情根据人数、性别、年龄根据人数、性别、年龄进行针对促销进行针对促销根据不同特点针对性根据不同特点针对性的促销的促销家庭聚家庭聚会会气氛惬意气氛惬意主要依据啤酒的健康特主要依据啤酒的健康特点进行介绍点进行介绍培训客人对健康饮酒培训客人对健康饮酒的概念的概念如何做好对客识别的培训如何做好对客识别的培训学习是循序渐进的，实践是检验学习是循序渐进的，实践是检验真理的唯一标准真理的唯一标准学习五步法学习五步法第一步：熟练背记第一步：熟练背记第二步：实际演练（情景演练）第二步：实际演练（情景演练）第三步：楼面上教练一对一、肩并肩第三步：楼面上教练一对一、肩并肩实操实操第四步：自我分析总结第四步：自我分析总结第五步：经理、主管追踪结果第五步：经理、主管追踪结果谢 谢！