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1、电信帝国的革新 电信运营商下一代客户流失管理 2002.8机密为什么 客户流失是运营商应考虑的重要因素客户流失的驱动因素是什么 如何在不做无谓降价的条件下避免和减少客户流失案例内容内容1为什么为什么 客户流失是运营商应考虑的重要因素客户流失是运营商应考虑的重要因素原有线电信运营商的收入受到以下三种因素的严重挑战整个有线电信语音通讯市场的增长速度减低整个有线电信语音通讯市场的增长速度减低在过去的几年中，由于互联网和其它数据传输方式的快速增长，有线电信的语音通讯市场的增长率一直降低，这可以被视为市场中竞争者之间的蚕食现象。正如当移动通讯的使用率增高时，有线通讯的增长率就会降低。部分市场份额被新进入
2、者占据部分市场份额被新进入者占据欧洲电信市场限制条件的放宽促进了新运营商的加入，这直接威胁到了具有垄断地位的原运营商的市场份额。在限制条件放宽的一年后，国内外的长途通讯受到了最大的影响，市场份额分别下降11和20。竞争导致了降价行为竞争导致了降价行为最后，在竞争中原运营商不得不采取的降价措施进一步导致了收入的减少，主要在利润率最高的长途通讯方面 如果原运营商采取有效的市场策略就可以回避后两种因素所造成的影响，因为价格降低会比市场份额流失导致更高程度的收入减少，所以客户流失管理模式必须在价格变动最小的条件下建立为了避免市场份额减少和价格的降低，本文件概括了一种策略来寻求减少客户流失和实现客户最大
3、价值之间的平衡点2什么因素导致了有线电信收入的损失什么因素导致了有线电信收入的损失变化百分比 LRNIFM收入收入0-10-25-100LRNIFM每分钟收入每分钟收入LRNIFM通信量通信量LRNIFM市场流量变化市场流量变化LRNIFM市场份额损失市场份额损失1.整个市场增长降低整个市场增长降低（无线电讯的蚕食）（无线电讯的蚕食）2.竞争中市场份额损竞争中市场份额损失失(客户流失客户流失)3.价格减低价格减低 (竞争竞争)举 例注意:L=本地,R=区域,N=国内长途,I=国际,FM=移动3降价是收入降低的最直接因素降价是收入降低的最直接因素 全国流量收入百分比最初年出入最终零售收入降价导致
4、的收入降低市场份额损失导致的收入降低运营商最终收入连接费收入为了在不降价的条件下为了在不降价的条件下保留现有客户群，我们保留现有客户群，我们需要采用客户流失管理需要采用客户流失管理工具工具/方法方法由降价导致的收入损失比由市场份额由降价导致的收入损失比由市场份额损失导致的收入损失高出将近损失导致的收入损失高出将近6倍，而倍，而后者的后者的50可以有连接费中得到补偿可以有连接费中得到补偿4为什么 客户流失是运营商应考虑的重要因素客户流失的驱动因素是什么 如何在不做无谓降价的条件下避免和减少客户流失案例内容内容5客户流失的驱动因素是什么客户流失的驱动因素是什么在市场限制条件放宽的初始阶段，客户对原
5、运营商价格的看法是客户流失的主要驱动因素。（客户流失是基于他们长期以来认为原运营商的价格远远高于其竞争者的价格）客户对于价格的认识通常是很有限的：只有少数客户声称他们了解电信价格，然而在他们对价格的认识是有偏见的，通常不利于原运营商然而，价格是与客户满意度是直接相关的。价格往往是客户改变电信服务提供商的首要因素。客户缺乏对价格的认识为运营商提供了赢得客户的机会。原运营商可以告诉客户改变服务提供商并不能显著减少他们的总支出。价格对客户流失的重要影响和客户对价格的模糊认识说明了价格管理的主要任务是对客户价格意识的管理。把客户的价格意识转化为对原运营商有利的条件，同时在没有大幅度降价的情况下减轻市场
6、份额引起的收入损失。6价格意识低价格意识低制定合适价格是赢得客户的可能因素制定合适价格是赢得客户的可能因素对价格的满意程度很差对价格的满意程度很差制定的价格是流失的关键驱动因素制定的价格是流失的关键驱动因素价格意识是客户流失的主要驱动因素价格意识是客户流失的主要驱动因素*在剩下的客户中，35%的客户声称 他们需要缴纳基本的电信税*不考虑客户流失提出的原因举 例在合适的价格下，80%的客户会再次选择原有的运营商60%的流失客户并不了解他们的价格水平*当只有一种选择方案时，70%的易流失客户决定离开80的客户在离开前几乎不会考虑联系原来的服务提供商90%的客户声称价格是他们转换服务提供商的关键因素
7、7客户对价格认识薄弱，甚至有错误的认识客户对价格认识薄弱，甚至有错误的认识本地区域国内租金只有很少一部分的客户声称他们了解目前的只有很少一部分的客户声称他们了解目前的价格水平价格水平 对于那些声称了解价格的客户，他们意识对于那些声称了解价格的客户，他们意识中的价格远远高于运营商的实际价格中的价格远远高于运营商的实际价格对价格认识的程度对价格认识的程度声称了解价格的客户百分比价格意识偏见价格意识偏见 意识价格和净价格不同的百分比 举 例 8价格是最容易引起客户不满的因素价格是最容易引起客户不满的因素服务服务 内容内容相关度相关度百分比 满意程度满意程度(1=最低;10=最高）价格价格信息产品/服
8、务系列;公共电话客户服务（商店）技术支持 费用 交流质量 20%20%15%10%10%5%5%+-价格是客户满意程价格是客户满意程度的最关键因素，度的最关键因素，然而目前客户对它然而目前客户对它的评价最低的评价最低15%促销最差最差 倒数第二倒数第二举 例9转换电信服务提供商的主要原因转换电信服务提供商的主要原因百分比百分比意识价格是转换意识价格是转换服务商的主要因服务商的主要因素素更有竞争力的价格更灵活的交易价格和方式愿意尝试其它服务商不充分的商业支持其它原因转换到竞争对手的主要原因转换到竞争对手的主要原因举 例10客户流失对整个费用的影响通常低于客户的预期客户流失对整个费用的影响通常低于
9、客户的预期流失客户的分布状态流失客户的分布状态客户节约支出水平百分比-10%-5%5%10%可见的潜在损失可见的潜在损失不相关的节约不相关的节约可见节约可见节约大约一半以上的流失大约一半以上的流失客户可能并没有看见客户可能并没有看见显著的节余显著的节余举 例11为什么 客户流失是运营商应考虑的重要因素客户流失的驱动因素是什么 如何在不做无谓降价的条件下避免和减少客户流失案例内容内容12如何避免和减少客户流失如何避免和减少客户流失原电信运营商应采取由4种工具/办法组成的综合的客户流失管理方案。这包括建立对客户需求和驱动因素（细分和价格敏感模型）的深刻理解，规划全面的价格组合来满足相同客户的需求（
10、通过一个系统的价格计划发展程序），并且最终运用这一组合和其它营销技巧使原运营商保持最高的市场份额 细分细分设计一个能反映客户流失表现的客户细分方式对于鉴别不稳定的客户群并及时采取相应措施具有重要作用。这种客户群的细分必须反映客户流失风险和客户的特征（例如客户类型、价值和通讯习惯）。一旦客户得到合适地细分，就有必要对忠实客户的服务方式（防止客户流失）和易变客户的服务方式（降低客户流失的程度和赢得老客户）加以区分理解客户及他们的决定购买因素理解客户及他们的决定购买因素对于每个细分客户群，应该了解客户通讯习惯、人口分布特征、服务需求、特定的价格敏感点（月费、漫游费、长途费，等）以及最近的客户流失行为
11、。鉴别有较高的流失风险的客户群以及他们的价格敏感度，设计理想的价格结构建议价格计划的发展程序价格计划的发展程序从价格敏感度模型的分析结果开始，就必须实施系统的客户流失分析和价格计划发展程序。这种程序要从鉴别有流失风险的客户群和如何去采取相应措施开始，然后设计和实施新的价格计划，最终研究此项计划实施后的客户反应13如何避免和减少客户流失如何避免和减少客户流失 接上接上有目标的行动计划（有目标的行动计划（阻止客户流失和赢回客户阻止客户流失和赢回客户)在接触客户时，必须深入了解客户的情况比如价格敏感度、价格意识以及他们目前的状态 客户流失管理程序必须建立在“实施、检验和 调整”的循环过程上。为了在原
12、运营商最低的成本下有效地接近客户、保留现有客户和赢回客户，必须对客户消费习惯有深入的了解 采用这个循环模式的的目的是为了深化对客户特征和行为的了解，以便决定如何接触客户，向客户提出何种服务方式以及如何与客户协商出最佳的服务项目（在赢得客户忠诚度的过程中，最大化运营者所得价值）客户流失管理必须衍生成一个系统程序，必须把运营商的商业部门转变为一个能真正的做“决定、规划和实施”的工具。这暗示了发展一个能支持决策、实施和评价过程工具的重要性。14 综合客户流失管理工具综合客户流失管理工具/方法方法细分细分 理解客户理解客户价格方案规划价格方案规划有针对性的措施有针对性的措施 预防预防 赢回客户赢回客户
13、描述描述目标目标/终端产品终端产品客户应根据客户流失风险而细分.许多运营商的主要细分原则是首先区分民用和专用客户，然后根据客户价值、通讯习惯和客户流失可能性进一步细分设计目标价格体系必须基于对每个细分群体特殊客户的通话、购买、和客户流失行为的理解。为使总体NPV最大化，这种理解客户的行动必须能够有效控制市场分额和从客户身上获得的收入间的平衡。建立新的价格体系应基于系统的规划流程，从定义客户流失 风险开始，快速建立一个成功控制客户流失行为的完整的产品组合客户流失 行为的管理必须基于对每个客户情形的深刻理解，知道针对每个客户群何时、如何采取反应行动，这对低价位的行为大多不是问题，但对一些高价位行为
14、是一个挑战。可以用来鉴别有较高客户流失风险度的客户群，以及造成他们转换服务商的可行细分原则根据每个细分群体通讯使用类别（导致他们转换服务商）而形成的最佳价格定位建议设计一个能满足所有客户需求，并同时能够最大化客户收入的产品组合在对客户的深刻理解的基础上建立能够系统地反复试验地营销方式15以客户流失风险为标准的客户群细分相关变量的定义以客户流失风险为标准的客户群细分相关变量的定义*价值的范围取决于变量的解释方法（客户流失量、客户流失百分比、客户流失分钟量）应遵循的原则应遵循的原则主要变量的确定主要变量的确定(与客户流失有最大的相关度)客户流失的相关度客户流失的相关度*R (线性回归)细分标准必须
15、帮助解细分标准必须帮助解释产生客户流失危险释产生客户流失危险 的机率，并且区分不的机率，并且区分不同客户以便采取相应同客户以便采取相应措施措施所有的相关变所有的相关变量与客户价值量与客户价值或流量特征有或流量特征有关（所以，应关（所以，应作为市场细分作为市场细分的基础）的基础）1.2.3.4.客户价值（消费）通话数量全国每分钟流量的百分比电话线数量80-9075-8575-8570-805.互联网流量80-90举 例16当前的无线公司都使用重要的细分原则当前的无线公司都使用重要的细分原则*对于通话行为的不同：普通居民用户，产品和服务用途是其选择的首要标准；而对于专业用户，行业行为是其选择服务的
16、重要标准*根据专门市场研究而确定(如：相关分析)1.居民用户居民用户 vs.专业用户专业用户2.总消费量总消费量4.流失行为中的差异流失行为中的差异居民用户和专业用户的基本需求完全不同总消费量是“第一分类标准”是因为在许多情形下会引发相关流失行为，同时一定的价格水平可以引导这种行为的。对于居民用户和专业用户，对于不同的消费水平，基于对服务的不同需求他们选择的标准完全不同。即使是非常相似的细分群体在流失行为中也会表现出明显的不同。是因为：转换壁垒(举例：号码/VAS类型)满意程度*对价格的敏感度*内容内容细分的目的是定义并细分的目的是定义并描述客户以有效迎合描述客户以有效迎合其需求和回应其流失其
17、需求和回应其流失行为行为3.通话行为通话行为(示例示例,本地，本地，国内长途或国际长途国内长途或国际长途)17原有线运营商细分标准案例原有线运营商细分标准案例原运营商原运营商t 民用民用-专用专用总消费总消费通话习惯通话习惯客户流失客户流失SwisscomTelekom AustriaTelenorDeutsche TelekomBritish TelecomTelefnica?通话习惯的关键细分要素是互联网/国内/国际 通信量的分割使用通信量记录(例如:互联网使用量)和客户流失状态集中鉴别高利润客户群区分通讯使用的公司类型非常关注消费量，产品使用作为相对小的区分标准细分,尤其是民用的细分,关
18、注产品的使用市场细分是基于对多重变量的详细市场调查(相关性分析)注释注释原运营商使用的市场细分是源于他们对原运营商使用的市场细分是源于他们对客户需求以及客户需求的驱动因素的理客户需求以及客户需求的驱动因素的理解水平解水平细分标准细分标准18客户流失状态对决策如何影响消费者有重要意义客户流失状态对决策如何影响消费者有重要意义客户流失客户流失 级别级别消费者群消费者群需要的行动需要的行动0%100%1.不在 客户流失里的消费者2.客户偶尔间接地使用其他服务商的通讯服务3.使用竞争者服务的客户避免客户流失避免客户流失降低客户流失降低客户流失级别级别颠倒决策流程颠倒决策流程试用试用转化转化鉴别导致客户
19、流失的驱动因素 了解每个细分客户群的价格敏感度积极维护价格水平和客户流失量的平衡点*作为消费者转向其他竞争对手的一个结果增加对现有价格方案的了解，并理解消费者的潜在节余*在消费者期望的问题上,以积极销售的方式接触 流失客户 通过延长协议或对免费通信收取固定费来增强可能流失客户的忠诚度鉴别可能改变服务提供商的客户并与他们联系为有价值客户设计特别的价格计划依据客户价值和他们在竞争对手处可能节省的费用来采取不同的方案关键活动关键活动19 综合客户流失管理工具综合客户流失管理工具/方法方法细分细分 理解客户理解客户价格方案规划价格方案规划有针对性的措施有针对性的措施 预防预防 赢回客户赢回客户描述描述
20、目标目标/终端产品终端产品客户应根据客户流失风险而细分.许多运营商的主要细分原则是首先区分民用和专用客户，然后根据客户价值、通讯习惯和客户流失可能性进一步细分设计目标价格体系必须基于对每个细分群体特殊客户的通话、购买、和客户流失行为的理解。为使总体NPV最大化，这种理解客户的行动必须能够有效控制市场分额和从客户身上获得的收入间的平衡。建立新的价格体系应基于系统的规划流程，从定义客户流失 风险开始，快速建立一个成功控制客户流失行为的完整的产品组合客户流失 行为的管理必须基于对每个客户情形的深刻理解，知道针对每个客户群何时、如何采取反应行动，这对低价位的行为大多不是问题，但对一些高价位行为是一个挑
21、战。可以用来鉴别有较高客户流失风险度的客户群，以及造成他们转换服务商的可行细分原则根据每个细分群体通讯使用类别（导致他们转换服务商）而形成的最佳价格定位建议设计一个能满足所有客户需求，并同时能够最大化客户收入的产品组合在对客户的深刻理解的基础上建立能够系统地反复试验地营销方式20电信商必须能够掌握市场份额和降价的平衡点电信商必须能够掌握市场份额和降价的平衡点*每分钟通信量=消费者数量x 每个消费者的时间每分钟价格0+总收入最理想点最理想点:通过平衡价格水平和有流失可能性的新客户来使收入最大化通信量和价格水平之间的关系通信量和价格水平之间的关系:如果存在重要的相关关系,这种关系可以用来估计客户流
22、失风险和模拟不同价格水平对客户流失行为的影响(和收入)每分钟通信量每分钟通信量每分钟价格每分钟价格总收入总收入X价格水平价格水平每分钟通信量21整体价格计划结构的其它方案整体价格计划结构的其它方案整体价格计划机构的其它方案描述描述评估评估案例案例针对不同消费者需求的产品类别制定价格计划(本地,长途,国际,互联网)以客户对特定产品的需求为目标多重可能性产品组合增加了灵活性容易沟通个人产品组合的益处Telefnica美国运营商(基于市场特征)依据消费者特征制定不同的价格计划(基于对各种类型产品的需求),通常允许有限的”附加”(比如,呼叫等待)对客户的整体视角进行评估灵活度受到产品数量的限制较难沟通
23、所有产品组合的益处British TelecomDeutsche TelekomTelekom AustriaBelgacom“自己制做自己制做”“定制的定制的”22通过潜在变量分析来区分价格水平通过潜在变量分析来区分价格水平进行价格区分的变量进行价格区分的变量 描述描述案例案例通信量白天/工作日不限时的固定收费通话目的地住宅/公司客户线路类型按类型或全球分的总通信量高峰 vs.非高峰使用折扣(已付定金)对特定国家/地区/号码的折扣给予特定客户类型的定义或号码线路E.g.RDIS vs.analogic line,use of PBXBT(BT choices)Telefnica(Ahorro
24、 para Empresas)Swisscom(Volume discount)Belgacom(Benefit Executive)TelefnicaBT BT(city-to-city)Telefnica(Pas 30)BT(key regions)Telefnica(Familia&Amigos)BT(regulatory definition)Telefnica(numbers of lines)TelefnicaSwisscomAustria Telecom使用特征使用特征客户特征客户特征23根据细分目标客户而定价的体系根据细分目标客户而定价的体系案例定价体系定价体系针对的客户群针对
25、的客户群“自己制作自己制作”计划计划非通话高峰时刻折扣超过一定通话量的折扣特殊类型通话折扣特殊终端通话折扣居民住户中小企业举例：大量使用国内长途的用户举例：特定国际长途终端Telefnica(Bono Cuidad,Pas 30,Europa 15)Swisscom(周末通话,夜间通话,ISDN Surfbonus)Telefnica(Pas 30)BT(内地通话服务包)BT(城市城市，关键国家)Telefnica(Europa 15,Familia&Amigos international)BT(通话上网一体)Telefnica(MasterBono Proveedores)BT(客户承诺)
26、DT(商业通话 500)Belgacom(利益附加)“定制定制”计划计划案例案例24 综合客户流失管理工具综合客户流失管理工具/方法方法细分细分 理解客户理解客户价格方案规划价格方案规划有针对性的措施有针对性的措施 预防预防 赢回客户赢回客户描述描述目标目标/终端产品终端产品客户应根据客户流失风险而细分.许多运营商的主要细分原则是首先区分民用和专用客户，然后根据客户价值、通讯习惯和客户流失可能性进一步细分设计目标价格体系必须基于对每个细分群体特殊客户的通话、购买、和客户流失行为的理解。为使总体NPV最大化，这种理解客户的行动必须能够有效控制市场分额和从客户身上获得的收入间的平衡。建立新的价格体
27、系应基于系统的规划流程，从定义客户流失 风险开始，快速建立一个成功控制客户流失行为的完整的产品组合客户流失 行为的管理必须基于对每个客户情形的深刻理解，知道针对每个客户群何时、如何采取反应行动，这对低价位的行为大多不是问题，但对一些高价位行为是一个挑战。可以用来鉴别有较高客户流失风险度的客户群，以及造成他们转换服务商的可行细分原则根据每个细分群体通讯使用类别（导致他们转换服务商）而形成的最佳价格定位建议设计一个能满足所有客户需求，并同时能够最大化客户收入的产品组合在对客户的深刻理解的基础上建立能够系统地反复试验地营销方式25价格计划规划步骤价格计划规划步骤目的目的采用的方法采用的方法/工具工具
28、 终端产品终端产品鉴别中哪些客户群需要实施新的价格计划，哪些客户群需要制定新的价格计划（理想的流量和价格水平）价格灵敏度模型价格意识评估座谈会风险因素相关流量理想价格水平优先行动组合设计一个对风险迅速反应并选择最佳方案的价格计划核心群体细节流量特征市场调查定价计划结构价格水平间隔目标群体定义设计并测试计划结构和价格来最大化目标客户群的适用性，同时最小化对其他客户群的负面影响相关分析市场测试竞争监督最终定价计划限制目标客户群资格的体系价格计划目标(减少客户流失 行为,价格感知度,消费量提升等.)计划范围(长度等)价值主题元素的发展价值主题元素的发展 价值主题的设计价值主题的设计鉴别客户遇到的问题
29、和需求鉴别客户遇到的问题和需求26客户流失管理客户流失管理 整体管理工具整体管理工具/方法方法细分细分 理解客户理解客户价格体系规划价格体系规划针对目标群体的针对目标群体的行动行动 预防预防 赢回客户赢回客户描述描述目标目标/终端产品终端产品客户应根据流失风险而细分.许多执行者的细分重要原则是根据使用价值、呼叫行为和流失状态把普通用户和专业用户区分开设计目标价格体系必须基于对每个细分群体特殊客户的通话、购买、和流失行为的理解。为使总体NPV最大化，这种理解客户的行动必须能够有效控制市场分额和从客户身上获得的收入间的平衡。建立新的价格体系应基于系统的规划流程，从定义流失风险开始，快速建立一个成功
30、控制流失行为的完整的产品组合流失行为的管理必须基于对每个客户情形的深刻理解，知道针对每个客户群何时、如何采取反应行动，这对低价位的行为大多不是问题，但对一些高价位行为是一个挑战。可引导的客户，细分定义相对高风险的客户和他们流失行为的驱动原因根据每个细分群体相关行为（导致他们产生 流失行为的原因）而形成的最佳价格定位建议回应所有用户的需求，完成并不断更新产品组合，同时使目前的收入能够最大化基于对客户的深刻理解，在反复试验的基础上建立的能够系统行动的市场机制27客户流失管理必须基于对客户情形的深刻理解。客户流失管理必须基于对客户情形的深刻理解。客户全体客户全体根据客户市场、价值和交易流量细分什么也
31、不作什么也不作沟通沟通使用目标计划使用目标计划使用目标计划使用目标计划沟通沟通价格敏感度模型价格敏感度模型对客户的通讯习惯和竞争价对客户的通讯习惯和竞争价格的深刻理解格的深刻理解忠诚客户(不在流失客户之列)流失客户低价敏感性高价敏感性从竞争中获得明显费用节约从竞争中无法获得明显节余对价格感到不快 赞成价格定位 价格意识座谈会价格意识座谈会建议方法建议方法28采用高质量DM（解释价格且“销售”忠诚服务计划）并打电话发直接邮件解释促销的价格优势仅通过惯用的媒介覆盖(和一些其他工具 如发货单)监控有流失倾向行为的客户，并在客户流失时采取行动 根据客户的价值而转换为具体的行动根据客户的价值而转换为具体
32、的行动居民市场案例客户情形客户情形建议行动建议行动什么也不作什么也不作沟通沟通使用目标计划使用目标计划使用目标计划使用目标计划沟通沟通1.客户 没有 流失 但具有较低的价格敏感度2.客户 没有 流失 但具有很高的价格敏感度同时对价格有错误的理解3.客户 没有 流失但具有很高的价格敏感度同时正确理解价位4.流失客户 通过竞争获得一定费用节余5.流失客户通过竞争没有获得明显费用节余客户价值客户价值高高中中低低发邮件解释促销的 价格优势打解释价格优势的电话针对细分客户群的可能流失行为、价格差异 和价格意识进行监控。评估将客户拉回所需的投资传寄公开计划包括忠诚服务计划当被要求时，拨打试探电话并在客户要
33、求的情况下提出适当的价格计划29客户流失管理主动权的开发应该采用一个连续的客户流失管理主动权的开发应该采用一个连续的“实践、检验、调整实践、检验、调整”的流程的流程收集所有和客户相关的资料分析客户群的通讯使用特征在原运营商不采取任何行动的条件下，鉴别可能挽回已流失客户的各种因素*鉴别有流失风险的鉴别有流失风险的客户并深入了解他客户并深入了解他们的需求们的需求行动案例行动案例建立流失管理的第建立流失管理的第一步一步确定阻止客户流失或赢回客户的价值假设/方法将不同的客户类别按优先级排序，并确定相应的接近方法（上门访问、电话调查、寄信等）确定后续流程（行为分析、继续电话联系、建立忠诚度的第一步等）试
34、验、全面实践和试验、全面实践和衡量成功衡量成功小规模试验并调整接近客户的方法，然后衡量是否成功（例如：控制群体）为全面实施配置资源（呼叫中心、商店、销售人员）初次全面实践并衡量是否成功*对那些已经停止转换运营商的客户做一个调查，以了解他们在没有受到任何原运营商的行为干扰的前提下回来的原因30发展一个扭转客户更换服务商决策程序的关键成功要素发展一个扭转客户更换服务商决策程序的关键成功要素*通过调查那些返回的客户，分析他们改变决定过程的各种动机资料来源：小组分析关键成关键成功要素功要素1.详细的了解客户特征及行为，以确定接近详细的了解客户特征及行为，以确定接近客户的方法客户的方法2.从客户处获取相
35、关的附加信息，以更好的从客户处获取相关的附加信息，以更好的了解各种驱动因素和还价的因素了解各种驱动因素和还价的因素3.为原运营商提供最佳代价为原运营商提供最佳代价/利益比的、同时利益比的、同时最可能赢回客户的价格最可能赢回客户的价格/产品产品/包包（通过有足通过有足够的为不同类型流失客户专门设计的价格够的为不同类型流失客户专门设计的价格/产产品品/包的工具箱包的工具箱）转向竞争对手使客户节省的钱自然返回*非自然返回非常重要不相关起负作用从工具箱中找到对应的解决办法通过目标过滤器，了解他们属于哪一类流失的客户群ABCDE.不值得有客户接受客户不接受其它解决办法?获得与客户有关的全部细节(付账方式
36、billing,价格计划的类型,支付历史等)按价值和返回的可能性为客户排序确定导致流失的驱动因素和使客户返回的潜在因素提供使原运营商代价最小的、同时客户最可能接受的计划英国电信有一个工具箱，其中包括超过50 个专为各种特殊情况设计的客户定制化的价格包客户价值(NPV)是决定做多大让步的关键计划计划31建议的客户流失管理行为的冲击力建议的客户流失管理行为的冲击力民用市场上丢失的通话量收入民用市场上丢失的通话量收入客户通话量收入所占的百分比455(1)(1)(2)4当前的收入损失 一个有效的流一个有效的流失管理可以极失管理可以极大的减少原运大的减少原运营商的收入损营商的收入损失失由于流失客户增加造成的下年度收入损失由于客户保持所弥补的损失由于避免客户转向其它服务商所弥补的损失由于赢回客户所弥补的损失最终收入损失估计值弥补损失总计新客户流失率降低新客户流失率降低10%间接使用其它服务商间接使用其它服务商的客户降低了的客户降低了20%赢回赢回50%的近期的近期流失客户流失客户32为什么 客户流失是运营商应考虑的重要因素客户流失的驱动因素是什么 如何在不做无谓降价的条件下避免和减少客户流失案例内容内容33