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1、匡正管理 全心服务浅谈4S店售后服务管理 姚姚 东东2009-7-112009-7-11满意度是衡量服务站服务水平的基本标准满意度是衡量服务站服务水平的基本标准满意度不仅是保障客户满意投资人满意员工满意客户满意首先要让客户满意n n质量n n技术n n管理n n硬件 持续改进是提升客户满意度，提升服务站服务水平的根本工作思路。管理影响其他技能硬件质量管理管理首先是发现 4S4S店的售后服务管理工具很完备，打店的售后服务管理工具很完备，打开开服务运营手册服务运营手册，可以照本宣科，可以照本宣科搞管理。但是，一样的手册，却是不搞管理。但是，一样的手册，却是不一样的结果。影响结果的关键是执行一样的结
2、果。影响结果的关键是执行力力把目标转化成结果的能力。把目标转化成结果的能力。n发现 执行过程中的问题。发现问题汽车维修企业的常见问题：汽车维修企业的常见问题：n n1 1、服务流程执行不力；、服务流程执行不力；n n2 2、员工服务意识差；、员工服务意识差；n n3 3、人员流失严重；、人员流失严重；n n4 4、总感觉人力成本高，人员岗位设置不科、总感觉人力成本高，人员岗位设置不科 学、职责划分不明确、忙乱且效果差；学、职责划分不明确、忙乱且效果差；n n5 5、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿；、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿；n n6 6、人人都说很疲惫，客户修车也说累；、人人都说很疲
3、惫，客户修车也说累；n n7 7、技术能力差，是、技术能力差，是4S4S店永恒的问题；店永恒的问题；这是真相吗？问题的真相n n目标任务的传达与接收的问题目标任务的传达与接收的问题1.1.接受者对目标任务的价值理解了吗？接受者对目标任务的价值理解了吗？2.2.时间节点明确吗？时间节点明确吗？3.3.目标任务可考核吗？目标任务可考核吗？4.4.会严格检查并执行考核吗？会严格检查并执行考核吗？下达目标任务三要素：下达目标任务三要素：有价值、有时间、可考核有价值、有时间、可考核PDCA解决问题的有效工具执行检查总结计划关键问题之一：服务流程n n现状：没有一家服务站敢说已经把服务流程现状：没有一家服
4、务站敢说已经把服务流程做得很完美了。做得很完美了。n n问题最多的环节：接车时的问诊、故障判断、问题最多的环节：接车时的问诊、故障判断、预估费用与时间；交车时的交验、费用解释、预估费用与时间；交车时的交验、费用解释、关怀提示；服务跟踪与预约。关怀提示；服务跟踪与预约。n n问题表现：执行不到位；未执行。问题表现：执行不到位；未执行。n n解决方案：解决方案：服务核心流程考核标准服务核心流程考核标准关键问题之二：客户抱怨处理n n抱怨的意义：客户抱怨是服务站服务抱怨的意义：客户抱怨是服务站服务水平提升的催化剂。我们在客户抱怨水平提升的催化剂。我们在客户抱怨中成长，在客户抱怨中成熟。中成长，在客户
5、抱怨中成熟。n n常见应对策略：哄、骗、吓、躲、拖、常见应对策略：哄、骗、吓、躲、拖、推。推。n n解决方案：解决方案：客户抱怨管理制度客户抱怨管理制度关键问题之三：技术能力n n现状：技术能力差，故障判断时间现状：技术能力差，故障判断时间太长，返修率太高。太长，返修率太高。n n思考：思考：1.1.新车型、新技术转训落实了吗？新车型、新技术转训落实了吗？2.2.技术改进文件传达到位了吗？技术改进文件传达到位了吗？3.3.技术援助手册技术援助手册培训了吗？培训了吗？4.4.故障案例分享了吗？故障案例分享了吗？n n解决方案：解决方案：员工培训管理制度员工培训管理制度维修技师级别评定标准维修技师
6、级别评定标准关键问题之四：备件供应n n现状：我们库存很大，却总是缺货；现状：我们库存很大，却总是缺货；我们库房很大，却总是很挤。我们库房很大，却总是很挤。n n思考：思考：1.1.物、帐、卡、仓位码一致吗？物、帐、卡、仓位码一致吗？2.2.有有旧件管理制度旧件管理制度吗？吗？3.3.有有呆滞件报废制度呆滞件报废制度吗？吗？4.4.备件分析报告准确吗？备件分析报告准确吗？让执行有据可依n n满意度持续提升管理办法n n经营业绩走势分析报告n n月度工作总结月计划n n每周总结与计划n n岗位考核指标检查验证执行力，管理才开始n n看一看看一看 看一分钟接待；看环车检查；看交验与费用看一分钟接待
7、；看环车检查；看交验与费用解释；看服务预约看板与维修进度看板；看解释；看服务预约看板与维修进度看板；看6S6S管理是否达标。管理是否达标。n n翻一翻翻一翻 翻翻问诊单问诊单填写是否详尽；翻填写是否详尽；翻委托书委托书的预估费用与的预估费用与结算单结算单实付费用的偏差；实付费用的偏差；翻回访、预约、客户抱怨处理、保修、遗留翻回访、预约、客户抱怨处理、保修、遗留问题处理的工作记录。问题处理的工作记录。n n聊一聊聊一聊 与客户聊一聊，与员工聊一聊，是更有价值与客户聊一聊，与员工聊一聊，是更有价值的工作。的工作。总结明确问题、找到出路n n总结分析问题存在的原因，寻找解决问题的方法，拟定整改计划，进入下一轮PDCA循环。n n总结可以让考核执行得更加人性化。考核考核让企业与个人都更有的责任心让企业与个人都更有的责任心n n提升管理威信；n n对管理者与员工责任心的检验；n n对人格品质的验证；n n管理者不执行考核是因为逃避矛盾，用集体利益换小集体利益；n n被考核者拒绝接受是因为输不起而耍赖。n n考核是痛定思痛的智慧。保障管理绩效的三个核心团队建设、企业文化与薪酬体制团队建设、企业文化与薪酬体制n n团队建设企业的血肉n n文化建设企业的灵魂n n薪酬体制让血肉健康，让灵魂崇高的保障唐突之见，请予斧正！The End