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1、员工技能的组织和提高培训放松运动 沟通可能出现的问题傲慢无礼傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力员工沟通失效的原因过早的评价 一心二用注意力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想不善于倾听 思想僵硬先入为主 听力障碍压力 精力不够集中只选择想听的内容员工思维的误区最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。克服工作的不协调 因为人是有差异的，这些差异在
2、工作中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的思路来获得问题的根本所在。处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。收集正确的信息 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问发问 倾听倾听恰当的提问 通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的心情，以及需求、希望 和 担心。询问的两种基本形式开放式问题 你觉得呢？如何？你的想法呢？你需要什么样的呢？封闭
3、式问题 是不是？好不好？选*还是*呢？1号还是2号呢？游戏：游戏：画图游戏画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子你画对了吗？图 一不良的倾听习惯不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答不良的表现 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心
4、思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面 让员工对客人建立信任关系让员工对客人建立信任关系 提问开放式问题和封闭式问题 积极倾听 引导 开口说话之前稍作停顿进行思考 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听鼓励为先鼓励为先保留保留“面子面子”留有余地留有余地暗渡陈仓暗渡陈仓批评的艺术批评的艺术谢谢配合！再见！