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1、Page 1质量管理学QualityQuality第五章第五章 全面质量管理全面质量管理(TQC)(TQC)讨论：讨论：什么是全面质量管理？什么是全面质量管理？为什么要进行全面质量管理为什么要进行全面质量管理Page 2质量管理学QualityQuality本章主要内容本章主要内容本章主要内容本章主要内容第一节第一节 TQC的概念及特点第二节第二节 TQC的理念第三节第三节 TQC的工作程序PDCA循环第四节 TQC的基础工作第五节 TQC的工具Page 3质量管理学QualityQuality费根鲍姆费根鲍姆费根鲍姆费根鲍姆费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要作用。根据这一方法，管理
2、应服从于质量。他于1961年出版了全面质量控制。1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定，维持和改进集成于一提的系统。2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准，评价与这些标准有关的行为，当没达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划；3.影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要；4.质量成本可分为四类：预防成本，鉴定成本，外部损失成本和内部损失成本；5.重要的是要控制源头质量。Page 4质量管理学QualityQuality第一节第一节 TQCTQC的概念及特点的概念及特点一、TQC的含义及特点1、TQC的含义(复旦P59)2、特点:“三全一多样”
3、全过程全过程全全 员员全对象全对象管理方法多样管理方法多样理解：传统质量管理与传统质量管理与TQC的区别的区别Page 5质量管理学QualityQuality二、朱兰质量螺旋及三步曲理论二、朱兰质量螺旋及三步曲理论教材P6，复旦P52理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲u全过程管理u朱兰质量螺旋Page 6质量管理学QualityQuality 产品质量是怎样形成的？有没有规律？朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。朱兰质量螺旋：是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。关于朱兰质量螺旋关于朱兰质量螺旋Page 7质量管理
4、学QualityQuality朱兰质量螺旋图朱兰质量螺旋图调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检验测试销售调研售后服务Page 8质量管理学QualityQuality产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：u质量计划u质量控制u质量改进关于朱兰三步曲关于朱兰三步曲思考：朱兰三步曲与朱兰三步曲与PDCA循环的关系循环的关系Page 9质量管理学QualityQuality第二节第二节 TQCTQC的理念的理念一、质量第一 二、用户至上三、预防为主防检结合四、用数据说话五、以人为本六、追求零缺点Page 10质量管理学QualityQuality落实措施之一：落实措施之一：怎样才能真正实现怎样才
5、能真正实现“质量第一质量第一”？u满足消费者需求u物超所值u一切工作以质量为中心u行行做得出色u持续改进 “质量无须惊人之举”戴明Page 11质量管理学QualityQuality落实措施之二落实措施之二顾客满意管理（教材尤建新顾客满意管理（教材尤建新P26P26）CS战略（customer satisfaction)u上世纪年代开始u含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受u理念顾客满意影响组织的获利能力u通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。u通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来量化测评各组织的绩效。Pag
6、e 12质量管理学QualityQuality中国顾客满意度指数中国顾客满意度指数u1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。u含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。u该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。u该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。中国质量2004第3期Page 13质量管理学QualityQuality感知感知质量质量顾客顾客忠诚忠诚顾客顾客满意度满意度感知感知价值价值品牌品牌形象形象预期预期质量质量中国顾客满意指数测评基
7、本模型Page 14质量管理学QualityQuality落实措施之三落实措施之三5S运动u 整理（SEIRI）u 整顿（SEITON）u 清扫（SEISO）u 标准（SEIKETSU）u 教养（SHITSUKE）Page 15质量管理学QualityQuality落实措施之四落实措施之四如何满足顾客需求如何满足顾客需求石川馨的观点 关于真正质量特性与代用质量特性1、真正质量特性用户要求的质量特性2、代用质量特性实现真正质量特性的企业标准Page 16质量管理学QualityQuality石川馨石川馨教授对企业的忠告教授对企业的忠告u掌握真正的质量特性。u寻找代用质量特性。u在此基础上确定测量
8、方法。全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位。Page 17质量管理学QualityQuality石川馨关于质量特性等级的观点石川馨关于质量特性等级的观点积极质量特性消极质量特性l 1、致命缺陷l 2、严重缺陷l 3、轻微缺陷Page 18质量管理学QualityQuality其他有效的落实措施其他有效的落实措施u魅力质量理论uISO9000族标准u实施TQMu实施零缺陷管理u实施六西格玛管理u世界三大奖项u我国国家质量管理奖u实施卓越绩效评价准则Page 19质量管理学QualityQuality第三节第三节 TQCTQC的工作程序的工作程序一、含义：什么是PDCA循环二、图
9、形Page 20质量管理学QualityQuality三、实践运作步骤三、实践运作步骤四个阶段八个步骤Page 21质量管理学QualityQuality四、特点四、特点1、每转动一周质量水平就提升一步、每转动一周质量水平就提升一步2、大环套小环，小环保大、大环套小环，小环保大环，环，推动大循环（推动大循环（P97理解）理解）3、关键在、关键在A阶段阶段Page 22质量管理学QualityQuality第四节第四节 TQCTQC的基础工作的基础工作一、概念(复旦二版P191)二、具体内容：1、标准化 质量要求：检验、考核。做好：制订标准、执行标准2、计量 质量要求：用数据说话。做好：硬件配备
10、、管理到位、手段的现代化。Page 23质量管理学QualityQuality分类分类识别状态识别状态标准化标准化Page 24质量管理学QualityQuality需要和不要基准需要和不要基准制定制定“要要”和和“不要不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准表，同时反省不要品产生的根源。表，同时反省不要品产生的根源。类别基 准 分 类要1、用的机器设备、电气装置；2、工作台、材料架、板凳；3、使用的工装、模具、夹具等；4、原材料、半成品、成品等；5、栈板、周转箱、防尘用具；6、办公用品、文具等；7、使用中的看板、海报等；8、各种清洁工具、用品
11、等；9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等；10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。不要A、地板上1、杂物、灰尘、纸屑、油污等；2、不再使用的工装、模具、夹具等；3、不再使用的办公用品；4、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等；5、呆滞物料等。B、工作台1、过时的报表、资料；2、损坏的工具、样品等；3、多余的材料等；4、私人用品。C、墙上1、蜘蛛网；2、老旧无用的标准书；3、老旧的海报标语；D、空中1、不再使用的各种挂具；3、无用的各种管线；4、无效的标牌、指示牌等。Page 25质量管理学QualityQuality夹具、模具之保管要素放置方法要素放置方法Page 26质量管理学Qualit
12、yQuality核心内容核心内容3、质量信息质量要求：用数据说话做好：机构系统建立、管理4、质量教育质量要求：树立观念。做好：制度、形式Page 27质量管理学QualityQuality核心内容核心内容5、质量责任制质量要求：权责利相统一保证质量 做好：质量职能、岗位责任制Page 28质量管理学QualityQuality第五节第五节 TQCTQC的工具（方法）的工具（方法）一、老七种工具1、产生的时间2、背景3、内容4、特点Page 29质量管理学QualityQuality第五节第五节 TQCTQC的工具（方法）的工具（方法）二、新七种工具补充：常见的工具 ISO推荐应用的十一种工具
13、Page 30质量管理学QualityQuality工具是解决质量问题的技巧工具是解决质量问题的技巧产生背景:日本,二十世纪六十年代(TQC).应用:各个国家,计算机软件.Page 31质量管理学QualityQualityTQCTQC的老七种工具的老七种工具(P136)(P136)分层法调查表因果图排列图直方图控制图散布图Page 32质量管理学QualityQuality老七种工具的特点老七种工具的特点通俗易懂,一线员工易于掌握主要解决现场质量问题Page 33质量管理学QualityQualityTQCTQC的新七种工具的新七种工具时间:1979年背景:多变复杂的竞争,管理方法的交叉组合应用Page 34质量管理学QualityQuality新七种工具新七种工具关联图系统图KJ法矩阵法数据矩阵法PDPC法箭头图法Page 35质量管理学QualityQuality新七种工具的特点新七种工具的特点把现代化管理方法引入质量管理强调用系统性、多元化的方法考虑并解决问题强调用图形对非量化资料的整理Page 36质量管理学QualityQuality常见的工具常见的工具见项目质量管理见项目质量管理P61Page 37质量管理学QualityQualityISOISO推荐应用的十一种工具推荐应用的十一种工具见项目质量管理见项目质量管理P94