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1、第十二章 控制的类型与过程导语在管理实践中，人们都深切地体会到，没有控制就很难保证每个计划的顺利执行，而如果各个计划都不能顺利执行，组织的目标就无法实现，因此控制工作在管理活动中起着非常重要的作用本章主要探讨控制的内涵、控制的类型和过程等问题。第一节 控制的内涵与原则控制（controlling）是指对组织内部的管理活动及其效果进行衡量和矫正，以确保组织的目标以及为此而拟定的计划得以实现。控制的内涵：1.控制的内涵2.控制的系统3.控制的原则一、控制的内涵B整体性A目的性C通过监督和纠偏来实现D是一个过程控制的系统由控制主体、控制客体、控制目标以及控制的手段与工具体系四大部分构成。1、控制主体
2、高层控制主体中层控制主体低层控制主体第一节 控制的内涵与原则二、控制的系统2、控制客体：控制客体就是评价的对象范围。具体控制对象就是控制的最终指向物，包括财产、交易和信息三大类。第一节 控制的内涵与原则3、控制目标：有效控制系统多倾向于具有一些共同的特性，尽管这些特性在不同情况下的重要性并不相同。一般来讲，有效控制要达到以下目标：控制目标确保组织目标的有效实现经济且有效地利用组织资源确保信息的质量第一节 控制的内涵与原则4、控制的手段与工具体系：第一节 控制的内涵与原则控制的手段控制的工具主要是凭以获取信息的计算机和网络等控制的运作制度是指控制的任务与职责、控制的程序与规则等控制的机构由组织中
3、不同的控制层次和各个不同性质的专业控制部门组成现实中，选择关键点除了要有丰富的经验、敏锐的洞察力和决策能力外，还可以借助有关的方法。第一节 控制的内涵与原则三、控制的原则第一节 控制的内涵与原则三、控制的原则第二节 控制的类型图12-1 前馈、现场和反馈控制示意图第二节 控制的类型一、控制进程分类第二节 控制的类型一、控制进程分类第二节 控制的类型二、控制职能分类三、控制内容分类第二节 控制的类型第三节 控制的过程图12-2 控制的基本过程标准（standard），就是评定成效的尺度，是用来衡量组织中的各项工作或行为符合组织要求的程度的标尺。通过将实际工作情况与标准相比较，管理者无须亲历工作就
4、可以了解工作的进展情况。第三节 控制的过程一、确定标准第三节 控制的过程基于资源等的限制，需要重点控制那些对实现组织目标成果有重大影响的因素。STEP 11、选择控制对象“控制什么”在正确评估员工工作产出的基础上给员工合理的奖励，以保证员工工作行为的良性循环。STEP 22、选择关键控制点除工作激励、成果激励以外的其他辅助性激励方法。STEP 33、确定控制标准控制标准的确定方法2、选择关键控制点对关键控制点的选择，一般应统筹考虑这样几个方面的因素：影响整个工作运行过程的重要操作与事项能在重大损失出现之前显示出差异的事项若干能反映组织主要绩效水平的时间与空间分布均衡的控制点 良好的控制来源于关
5、键控制点的正确选择，因而这种选择或决策的能力也就成为判断管理者控制工作水平的一个重要标准。第三节 控制的过程3、确定控制标准第三节 控制的过程控制标准的确定方法：控制标准的基本要求：简明性适用性一致性可行性可操作性相对稳定性前瞻性3、确定控制标准控制标准的类型：第三节 控制的过程定性标准：主要是指有关服务质量、组织形象等方面的，一般难以定量化。定量标准：便于度量和比较，是控制标准的主要表现形式。如时间标准，生产率标准，消耗标准，质量标准，品质标准。例如，以“质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理”为宗旨的世界著名的麦当劳快餐公司，为确保其经营宗旨得到贯彻，制定了可度量的如下工作标准：95%以上
6、的顾客进餐馆后3分钟内，服务员必须迎上去接待；事先准备好的汉堡包必须在5分钟内热好供应顾客；服务员必须在就餐人员离开后5分钟内把餐桌打扫干净；等等。制定控制标准是为了衡量实际业绩，取得控制对象的相关信息，把实际工作情况和标准进行比较，据此对实际工作做出评估。二、衡量绩效第三节 控制的过程第三节 控制的过程1.衡量的主体：2.衡量的项目3.衡量的方法4.衡量的频度工作者本人，还是同一层级的其他人员，抑或是上级主管人员或职能部门的人员？需要衡量的是实际工作中与已制定的标准相对应的要素。管理者可通过亲自观察、利用报表和报告、抽样调查等几种方法来获得实际工作绩效方面的资料和信息。4、衡量的频度：对不同
7、的衡量项目，衡量的频度可能不一样。有效控制要求确定适宜的衡量频度。第三节 控制的过程间隔多长时间衡量一次实绩，是每时、每日、每周，还是每月、每季度或者每年？是定期衡量，还是不定期衡量?对实际工作加以衡量后，下一步就应该将衡量结果与标准进行对比。实际绩效可能高于、低于或等于目标要求，只有将实际绩效与标准相比较，才能确定两者之间有无偏差。三、分析与纠偏第三节 控制的过程图12-3 偏差的范围如果没有偏差，在认定标准水平合适的情况下，可以将其作为成功经验予以分析总结并用于指导今后的或其他方面的工作。如果偏差在允许的范围之内，工作可以继续，但也要分析偏差产生的原因，以改善工作，避免偏差的扩大。如果偏差
8、较大并超出了允许范围，就应深入分析偏差产生的原因，并采取矫正措施。第三节 控制的过程三、分析与纠偏（一）分析偏差：组织首先需要对偏差的性质进行分析和确认，以抓住问题的实质和重点。另外，还要对造成偏差的原因进行深入分析，切忌“头痛医头，脚痛医脚”，以找出偏差的真正原因，为对症下药制定纠偏措施提供保证。造成偏差的原因计划指标/工作标准制定不科学外部环境中发生了意外变化组织内部因素的变化脱离实际，本身存在偏差导致实际业绩偏离预期，出现偏差如工作方法不当、组织不力、领导无方等，导致业绩偏离预期。第三节 控制的过程（二）实施纠偏：从管理的角度而言，在发现组织活动出现偏差后，只有采取了必要的纠偏行动，控制
9、才是有效的。在深入分析并找出偏差产生的原因后，组织就应该有针对性地采取措施，对偏差进行处理和矫正。根据前述的导致偏差的原因，组织的纠偏措施可以从如下方面进行：第三节 控制的过程1、修订标准 例如，当消费者的需求偏好发生转移时，企业原定的提高产品质量、降低生产成本等计划与现实出现不符，此时就需要对原有计划进行修订（如研发新产品或调整产品结构），以适应消费者需求的变化。第三节 控制的过程2.改善工作 如果计划和标准没有问题，偏差是因为工作本身造成的，管理者就应该采取措施来纠正行动，以改善工作绩效。例如，如果偏差是因为员工能力不足或积极性不高造成的，那么就需要对员工进行教育培训、岗位调整或改进管理者
10、的领导方式、提高领导艺术来进行矫正。第三节 控制的过程 组织中出现的某些问题，可能属于迅速、直接影响组织正常活动的急性问题，多数应立即采取行动，实施应急纠偏措施。纠偏措施应急纠偏措施彻底纠偏措施能够立即将出现问题的工作矫正到正确轨道上的措施能够从根本上解决问题的措施第三节 控制的过程（二）实施纠偏：分析偏差产生的原因采取纠偏行动时间、资金等限制现实中，许多管理者往往以没有时间为借口或不愿变革而不采取彻底纠偏措施，仅仅满足于不断的救火式应急纠偏行动。事实证明，作为一个有效的管理者，对偏差进行认真的分析，并花一些时间以永久性地纠正这些偏差是非常有益的。第三节 控制的过程思考题思考题1.企业进行管理控制的目的有哪些？2.根据控制的集权程度，控制可以分为哪几种？试比较其特点。3.简述控制的基本过程及相应的注意事项。4.科学的控制标准应该满足哪些基本要求？