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1、1电话营销技巧电话营销技巧2023/3/102工作时，你是哪一种状态？工作时，你是哪一种状态？2023/3/103电话技巧对服务的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工的电话礼仪都直接代表企业的形象直接影响客户满意度2023/3/104急于求成：开口就推销，逢人都报价；一次电话就想成交等；急于求成：开口就推销，逢人都报价；一次电话就想成交等；电话行销的几大障碍电话行销的几大障碍客气过分：感谢词太多；不好意思要求成交等客气过分：感谢词太多；不好意思要求成交等；卖点不清：介绍无重点；不做产品利益转化；卖点不清：介绍无重点；不做产品利益转化；不够坚持：重大轻小；只顾眼前；不够坚
2、持：重大轻小；只顾眼前；过于自信：判断不准；不做推敲；喜欢辩论；不做笔录过于自信：判断不准；不做推敲；喜欢辩论；不做笔录直接行销直接行销+数据库行销数据库行销+忠诚度计划忠诚度计划+数据挖掘数据挖掘2023/3/105讨论：门店销售时，电话营销现状问题：讨论：门店销售时，电话营销现状问题：2023/3/106找对客户了解需求跟进克服异议要求成交催款客情维护增值开发电话行销流程2023/3/107第一部分、话前准备u调整状态调整状态 u掌控声音掌控声音u做好脚本做好脚本u明确目标明确目标2023/3/108一、调整状态：一、调整状态：定位调整：定位调整：你是信息的传递者，是客户的产品顾问。我不是
3、要把产品推销给客户，而是要帮他挑一份适合的产品。理解拒绝：理解拒绝：客户现在不买只说明现在不急需，将来一定会买。尊重观念：尊重观念：客户有自己的观点，只要客户适合就是对的。1 1、真诚与自信、真诚与自信拒绝与成功是并存的。拒绝与成功是并存的。不断出现让步，不断出现僵局，是正常的。不断出现让步，不断出现僵局，是正常的。自信哲学自信哲学2个神奇心态！2023/3/109人人生生没没有有被被迫迫，只只有有选选择择，选选择择的的一一定定是是对对自自己己有有利利的东西的东西！2 2、保持职业的微笑、保持职业的微笑3 3、塑造激情，爱你所选、塑造激情，爱你所选黄金法则：你希望别人如何对你，你就如何对别人。
4、黄金法则：你希望别人如何对你，你就如何对别人。2023/3/1010二、掌控声音1 1、了解声音、了解声音人的四种相：声相，字相，形相，心相。7%文字、38%语气、55%肢体，电话行销是充分运用了声相。2 2、训练声音、训练声音（声音效果取决于声音效果取决于4个因素：语速，音量，语气，措辞）个因素：语速，音量，语气，措辞）。录制纠错录制纠错 表演练习表演练习爱上说话爱上说话2023/3/1011练习：1、惠达是国内最大的陶瓷卫浴品牌。、惠达是国内最大的陶瓷卫浴品牌。电话沟通中有电话沟通中有85%的信息传递是通过语调实现的，而只有的信息传递是通过语调实现的，而只有15%是通过是通过措辞实现的。措
5、辞实现的。2、我相信您来了一定能选到满意的产品。、我相信您来了一定能选到满意的产品。2023/3/1012三、做好脚本三、做好脚本1 1、模仿与创新、模仿与创新 2 2、把握卖点、把握卖点3 3、推敲与练习、推敲与练习三流促销卖价格三流促销卖价格;二流促销卖产品二流促销卖产品;一流促销卖价值一流促销卖价值!自我介绍自我介绍 功能服务功能服务 使用利益使用利益 异议处理异议处理 确认约谈的时间、地点确认约谈的时间、地点电电话话脚脚本本制制作作要要领领2023/3/1013电话营销小组管理组织流程1、状态激励2、脚本练习找到动心点、电话目标、练习语气语速3、发电话号码，实战练习；4、巡视5、快速找
6、标竿6、调整状态，每隔1小时调整一次状态；2023/3/1014话术脚本分类未见面：第一次电话：陌拜海选第二次电话：陌生回访第三次电话：到过门店：第一次电话：到店回访第二次电话：邀约到店（确认意向）扫过楼：第一次电话：扫楼回访第二次电话：邀约到店老客户转介绍：第一次电话：确认回访第二次电话：邀约到店训练时间2023/3/1015把电话里询问底价的客户邀请到店分析：客户为什么在电话里询问底价？1、想买产品，没时间到店里来；2、想知道底价后，到别的品牌去压价；3、一种砍价策略，欲推还就，不想主动掉进陷阱；4、假客户，不敢到店里来。2023/3/1016应对：原则：打死不能报低价。1、识别客户。来过
7、店的，问：谁接待的，什么时候来的，是否定下了哪一款？-判断对方是不是假客户；未来过店的。问：住哪，什么地方看过产品，何时去的，看了哪一款，感觉如何，哪里不满意，为何没买，除了价格还有什么原因？2、挡住顾客的报底价要求。您的底价都已经在上次到店时告诉他了，如果还要更低，得本人亲自到店，来申请经理，不然，不好申请；讲一个上当的故事：我开个玩笑，您不要介意。上帝都挺聪明的，看我们比较年轻，一个劲询底价，结果我去申请了经理，他最后还是没来，我就被经理K了一顿。所以，我们经理规定，凡是不到店的，一率不报底价。厂家政策监控：我们品牌请了第三方做价格监控，以维护市场平衡。已经有好几个销售顾问被以假乱真套了价
8、格，结果这个店被罚了几万元，所以，现在谁都不敢在电话里报底价了。要求客户换位思考：您已经不是第一次来电话了。咱们换一个角度，如果您是导购，我是顾客，我开个玩笑，报了底价后，就去其他品牌去比价，象这样的顾客，您会怎么办的？岔开话题：先生，您真的喜欢我们的沙发吗？您喜欢他哪方面？您家人喜欢吗？她怎么看？、创造见面机会。暗示到店有优惠直接到客户面前，以创造见面机会。问：看得出来，您比较忙，要不这样，我拿上画册，到您家或单位附近，咱们见面谈；2023/3/1017l 推敲你的音形：推敲你的音形：语速、音色、感觉语速、音色、感觉 满怀激情和活力销售是“传染热忱”，要带动和感染听众；变化语调语调应与所谈内
9、容相互配合；善用停顿让双方有思考的时间，不造成对方压力；避免尖叫与噪音避免引起反感；说话节奏改变节奏（重音语速）避免单调；控制速度与听众相适应。训练时间2023/3/1018l 推敲你的语言：推敲你的语言：如何提问？如何介绍产品？如何写信？如如何提问？如何介绍产品？如何写信？如何长谈？何长谈？学会赞美；学会赞美；会问问题；会问问题；见人说人话，见鬼说鬼话；见人说人话，见鬼说鬼话；推荐产品的好处：省钱，省时，安全，方便，灵活、健康，推荐产品的好处：省钱，省时，安全，方便，灵活、健康，有效有效2023/3/1019l 推敲服务的细节：推敲服务的细节：感同身受感同身受p忽视的听忽视的听不用心的听不用
10、心的听p假装在听假装在听外表装着是在听外表装着是在听p有选择的听有选择的听只注意自己感兴趣的部分只注意自己感兴趣的部分p（如：天气预报（如：天气预报/老师关注学生的错误）老师关注学生的错误）p专注的听专注的听从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较；参照进行比较；p同理心倾听同理心倾听从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）用心倾听及回应从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）用心倾听及回应来了解对方的含义来了解对方的含义.动机和感受。动机和感受。例：听的不同类型！例：听的不同类型！2023/3/1020讨论一：讨论一：1、请
11、记下客户购买你的产品后，你的产品能协助他解决问题的三个实例。、请记下客户购买你的产品后，你的产品能协助他解决问题的三个实例。2、请告诉客户：为什么买你的产品，而不是你竞争对手的产品？、请告诉客户：为什么买你的产品，而不是你竞争对手的产品？活动价值塑造练习。活动价值塑造练习。训练时间2023/3/1021第二部分、人际技能u好的开场好的开场 u巧过秘书关巧过秘书关u赢得信任赢得信任u关键时刻把握关键时刻把握2023/3/1022销售人员销售人员公公 司司产产 品品价价 格格购买时间购买时间我喜欢你吗？我喜欢你吗？我信任你吗？我信任你吗？你够诚实吗？你够诚实吗？你值得信赖吗？你值得信赖吗？你够专业
12、吗？你够专业吗？你的企业是不是很适合我？你的企业是不是很适合我？是不是我所期待的供应商？是不是我所期待的供应商？你们的政策是否可以被我接受？你们的政策是否可以被我接受？它能解决我的什么问题？它能解决我的什么问题？能为我创造新的机会吗？能为我创造新的机会吗？它与我的需求匹配吗？它与我的需求匹配吗？它有哪些优势？它有哪些优势？与与竞竞争争品品相相比比，它它的的性性价比如何？价比如何？为为了了获获得得这这些些我我在在人人财财物培训方面投入多少？物培训方面投入多少？它它值值得得我我做做这这种种投投入入吗吗？多久才能下决心购买？多久才能下决心购买？我希望产品何时发挥作用？我希望产品何时发挥作用？我是不是
13、要通过一段时间再我是不是要通过一段时间再做决策？做决策？2023/3/1023 开场白实例开场白实例A A 小林小林：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是*品牌的品牌的*，我们已经有，我们已经有30年年的历史，的历史，不晓得您是否听说不晓得您是否听说过过我们公司？我们公司？”错误点：错误点：1 1、未说明来由未说明来由，及对准客户，及对准客户的利益的利益。2 2、客户并不在意客户并不在意“你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司”。一、好的开场白一、好的开场白2023/3/1024 开场白实例开场白实例B B 小林小林：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐
14、，我是*品牌的品牌的*，我们是专我们是专业的业的*厂家厂家，请问你现在请问你现在使用哪种产品使用哪种产品？”错误点：错误点：1 1、小林小林没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。理。2023/3/1025 开场白实例开场白实例C C 小林：小林：“您好，陈小姐，您好，陈小姐，我是我是*品牌的品牌的*，几天前我有寄一些资料给您，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？不晓得您收到没有？错误点：错误点：1
15、 1、小林没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。、小林没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2 2、平时大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：、平时大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到我没有收到”。2023/3/1026 开场白实例开场白实例D D 小林：小林：“您好，陈小姐，您好，陈小姐，我是我是*品牌的品牌的*，我们是专，我们是专业的业的*厂家厂家，不晓得不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：错误点：1 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。、直接提到商
16、品本身，但没有说出对准客户有何好处。2 2、不要问客户是否有空，直接要时间。、不要问客户是否有空，直接要时间。2023/3/1027 做好开场白在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，要清楚地让客户知道要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，要清楚地让客户知道下列下列3件事：件事：我是谁我是谁/我代表那家公司？我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客
17、户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？2023/3/1028 开场白实例 小林小林：“您好您好，是是陈美丽小姐吗？陈美丽小姐吗？我是我是*品牌的品牌的*，我们是，我们是国内最大的国内最大的*品牌。品牌。今天我打电话过来今天我打电话过来，是是因为因为今年今年8月份是月份是*品牌厂庆，想用品牌厂庆，想用1分钟分钟时间向您介绍一个针对咱们城市的厂家的优惠直销活动，您看可以吗？时间向您介绍一个针对咱们城市的厂家的优惠直销活动，您看可以吗？”提及自己公司的名称提及自己公司的名称、专长专长告知对方为何打电话过来告知对方为何打电话过来告知对方可能产生什么好告知对方可能产生什么好处处询问准客户相关问题，
18、使准客户参与。询问准客户相关问题，使准客户参与。2023/3/1029常用的开场白类型介绍如下：常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。、相同背景法。许多象您一样的顾客许多象您一样的顾客2、缘故推荐法。、缘故推荐法。您的朋友您的朋友*推荐推荐3、问题回顾问题回顾法。法。听说您之前的产品遇到了一些问题听说您之前的产品遇到了一些问题4、针对老客户的开场话术。、针对老客户的开场话术。近来还好吗？这个月我们针对老客户有一项优惠，近来还好吗？这个月我们针对老客户有一项优惠，不知是否可以服务到您。不知是否可以服务到您。2023/3/1030二、赢得信任二、赢得信任讨论一、妻子不信任丈夫是谁的错？讨论一、
19、妻子不信任丈夫是谁的错？2023/3/1031讨论二：讨论二：哪些事情可能降低客户对你的信任度？请列出三件。哪些事情可能降低客户对你的信任度？请列出三件。客户愿意向你购买产品，客户愿意向你购买产品，最大的原因是信任你。最大的原因是信任你。收获收获2023/3/1032第三部分、促进成交u把握需求把握需求 u赢销企业与产品赢销企业与产品u异议处理异议处理u成交技巧成交技巧2023/3/1033一、了解需求一、了解需求u 您的装修计划很有意思，您能详细地说一说吗？您的装修计划很有意思，您能详细地说一说吗？u 您是出于什么原因想这样做呢？您是出于什么原因想这样做呢？u 根据我的经验，我想对您来说最好
20、的方案是。您觉得呢？根据我的经验，我想对您来说最好的方案是。您觉得呢？u 我很赞同您的主意，您还有其它方面的需求吗？我很赞同您的主意，您还有其它方面的需求吗？2023/3/1034巧妙提问巧妙提问达成共识达成共识 提问的目的：收集资料、透视对方的动机、鼓励提问的目的：收集资料、透视对方的动机、鼓励对方参与进来、测定意见是否确认一致。对方参与进来、测定意见是否确认一致。2023/3/1035案例案例:客户：最便宜的产品是多少钱？客户：最便宜的产品是多少钱？销售，（激动的）哦，我们厂家作活动，最便宜的是销售，（激动的）哦，我们厂家作活动，最便宜的是*元。请问您是元。请问您是什么时间要呢？什么时间要
21、呢？客户：这样啊，最低多少钱呢？客户：这样啊，最低多少钱呢？销售：这已经是最低价格了，原价是销售：这已经是最低价格了，原价是*元呢。元呢。客户：那我考虑一下吧。客户：那我考虑一下吧。销售：销售：客户想客户想了了解解什什么么？2023/3/1036正确做法正确做法:客户：最便宜的马桶是多少钱？客户：最便宜的马桶是多少钱？销售，哦，我们厂家作活动，最便宜的可以打到销售，哦，我们厂家作活动，最便宜的可以打到3 3折，请问您家是哪个社折，请问您家是哪个社区呢？是什么时间要呢？区呢？是什么时间要呢？客户：哦，是客户：哦，是*社区？社区？销售：您那个社区有不少人来买过销售：您那个社区有不少人来买过*的马桶
22、。请问您小区以前配了马的马桶。请问您小区以前配了马桶，是吧。表面看起来，马桶是一样的，其实，节水和不节水的，差别桶，是吧。表面看起来，马桶是一样的，其实，节水和不节水的，差别很大。每年的水费能相差几百元呢。您也是想要一个省水省钱的，是吗很大。每年的水费能相差几百元呢。您也是想要一个省水省钱的，是吗？客户：是，你们的多少钱？。客户：是，你们的多少钱？。销售：销售：达成共识达成共识2023/3/1037识别购买信号u询问产品细节询问产品细节u询问价格询问价格u询问售后服务询问售后服务u询问付款细节询问付款细节u 临门一脚，要求承诺！2023/3/1038u把握反馈处理把握反馈处理u创造客户感动创造
23、客户感动u增值、开发增值、开发第四部分、客情维护第四部分、客情维护2023/3/1039顶阶顶阶忠忠诚诚的的告告诉诉大家大家自自动动介介绍绍大家大家给给你你不久会再来向你不久会再来向你购买购买中中阶阶非常非常满满意意告告诉诉几个人几个人介介绍绍一些客一些客户给户给你你有有时时候会回来向你候会回来向你购购买买地下一地下一阶阶无无动动于衷于衷不向任何人不向任何人说说大概不会吧大概不会吧也也许许会，也会，也许许不会不会警警铃阶铃阶不不 悦悦至少向至少向1010个人个人说说肯定不介肯定不介绍绍客客户给户给你你数年后，也数年后，也许许吧吧错误阶错误阶生生 气气至少向至少向2525个人个人说说铁铁定不会介
24、定不会介绍绍半个客半个客户户给给你你除非被迫除非被迫笨蛋笨蛋阶阶告告 状状告告诉诉任何想听任何想听的人的人跟任何人跟任何人购买购买，就是不，就是不要找你要找你即使有益也即使有益也绝绝不可能不可能向你向你购买购买你的不同表现所引起的你的表你的表现现客客 户户向向谁说谁说介介 绍绍再再 次次 购购 买买2023/3/1040回访 将服务进行到底成交以后至少再打三次电话成交以后至少再打三次电话给客户写随访信给客户写随访信兑现曾对客户做过的承诺兑现曾对客户做过的承诺持之以恒地进行联系持之以恒地进行联系开发老客户开发老客户建立客户档案建立客户档案开发一片，成活一片，服务一片，收获一片！2023/3/1041成交后的成交后的跟进电话流程跟进电话流程 开场白开场白 了解反馈了解反馈 处理抱怨处理抱怨 交叉销售交叉销售 致谢致谢 按时再跟进按时再跟进