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1、以用户的期望和感知评价以用户的期望和感知评价图书馆服务图书馆服务-LibQual+TM李秉严李秉严2008.09.092008.09.09前言前言n图书馆被要求证实其服务的有效性。图书馆被要求证实其服务的有效性。n网络信息环境改变了用户获取信息的途径网络信息环境改变了用户获取信息的途径.n图书馆服务质量评价理论与方法得到重视图书馆服务质量评价理论与方法得到重视.n图书馆需要具有可操作性的科学评价工具图书馆需要具有可操作性的科学评价工具.n图书馆如何利用统计模型分析图书馆效率图书馆如何利用统计模型分析图书馆效率.n需要利用网络进行问卷调查评估服务质量。需要利用网络进行问卷调查评估服务质量。图书馆
2、评估类型图书馆评估类型n系统中心论系统中心论n早期的研究注重利用统计模型分析图书馆运转早期的研究注重利用统计模型分析图书馆运转的效率的效率,研究用户利用图书馆的习惯研究用户利用图书馆的习惯.统计数据统计数据包括图书馆的资金投入、馆藏数量、馆藏的利包括图书馆的资金投入、馆藏数量、馆藏的利用频率、用户到馆次数等用频率、用户到馆次数等,这种研究角度可以这种研究角度可以称之为称之为“系统中心论系统中心论”.n通常习惯把图书馆规模作为评估标准。注重评通常习惯把图书馆规模作为评估标准。注重评价投入价投入(馆舍、经费、藏书、人员），评价制度，馆舍、经费、藏书、人员），评价制度，评价管理过程。评价管理过程。n
3、用户中心论用户中心论n“只有用户才能评价其服务质量，而所只有用户才能评价其服务质量，而所有其他评价从根本上说都是不相关的。有其他评价从根本上说都是不相关的。”-CollenCollen Cook Cookn图书馆办馆思想从图书馆办馆思想从“书本位书本位”向向“人本人本位位”转变。转变。n以用户为中心以用户为中心,关注用户的感受关注用户的感受,成为一成为一种评价图书馆服务质量的新视角种评价图书馆服务质量的新视角,既既“用户中心论用户中心论”.n传统图书馆评价的统计和评价方法有其局传统图书馆评价的统计和评价方法有其局限性限性,忽略了最有权力来评价图书馆服务忽略了最有权力来评价图书馆服务质量的人质量
4、的人 -用户用户.n用户中心论其基本思想是通过研究图书馆用户中心论其基本思想是通过研究图书馆的服务对用户的学习、工作和研究所起的的服务对用户的学习、工作和研究所起的作用来评价图书馆的服务质量作用来评价图书馆的服务质量.n传统图书馆评价标准必须重新构建。传统图书馆评价标准必须重新构建。服务质量评估工具特点服务质量评估工具特点n n网络化网络化n n利用网络进行问卷调查，评估使用过数字资源利用网络进行问卷调查，评估使用过数字资源利用网络进行问卷调查，评估使用过数字资源利用网络进行问卷调查，评估使用过数字资源的用户。的用户。的用户。的用户。n n整体化整体化 n n系统收集多（图书馆）用户的反馈信息
5、，比较系统收集多（图书馆）用户的反馈信息，比较系统收集多（图书馆）用户的反馈信息，比较系统收集多（图书馆）用户的反馈信息，比较分析、评估，确立最佳服务。分析、评估，确立最佳服务。分析、评估，确立最佳服务。分析、评估，确立最佳服务。n n人本化人本化n n调查对象为图书馆用户，由内部数据收集评价调查对象为图书馆用户，由内部数据收集评价调查对象为图书馆用户，由内部数据收集评价调查对象为图书馆用户，由内部数据收集评价转变为以用户为中心。转变为以用户为中心。转变为以用户为中心。转变为以用户为中心。SERVQUALn19881988年年,美国美国L.L.BerryL.L.Berry、A.A.Parasu
6、ramanParasuraman 、V.A.V.A.ZeithamlZeithaml 依据全面质量管理理论依据全面质量管理理论,率先提出了一种率先提出了一种被称为被称为SERVQUALSERVQUAL(service quality)(service quality)的服务质量的服务质量评价模式。评价模式。n理论基础：理论基础：服务质量差距理论服务质量差距理论。即最终的服务质量。即最终的服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户所期望水平之取决于用户感受到的服务水平与用户所期望水平之间的差值。间的差值。n要点要点:认为服务质量的评价要根据用户的感知认为服务质量的评价要根据用户的感知,并着并着眼于
7、用户的期望。用户的期望是开展优质服务的先眼于用户的期望。用户的期望是开展优质服务的先决条件决条件,也是衡量服务提供者表现的重要依据也是衡量服务提供者表现的重要依据.nParasuramanParasuraman在对营利性服务业深人研究在对营利性服务业深人研究后后,经过反复的调查取样经过反复的调查取样,利用因子利用因子分析方法分析方法,整理出具有良好信度、效整理出具有良好信度、效度和重复性低的五个维度及度和重复性低的五个维度及2222个项目个项目作为服务质量的衡量指标，提出基于作为服务质量的衡量指标，提出基于顾客感知与期望差距的测量模型顾客感知与期望差距的测量模型。n n以用户的愿望及满意度作为
8、衡量信息服务以用户的愿望及满意度作为衡量信息服务工作的标准工作的标准,称为称为“期望期望感知感知”模型。模型。即：即：服务质量服务质量服务质量服务质量(Q)=(Q)=(Q)=(Q)=用户感知用户感知用户感知用户感知(P)-(P)-(P)-(P)-用户期望用户期望用户期望用户期望(E)(E)(E)(E)期望期望质量质量服务服务质量质量总体感总体感知质量知质量n在评价一项服务的质量时在评价一项服务的质量时,只有顾客的评只有顾客的评价是有意义价是有意义的的,其他评价都是无关紧要的其他评价都是无关紧要的;n采用服务质量间隙理论测量用户满意程度采用服务质量间隙理论测量用户满意程度,即测量用户对某项服务的
9、即测量用户对某项服务的期望水平期望水平、实际实际感知到的水平感知到的水平,以及以及最低可容忍的水平最低可容忍的水平,并计算三者之间的差距并计算三者之间的差距 .n通过调查问卷用用户的期望水平与感知到通过调查问卷用用户的期望水平与感知到的水平之间的差距来反映服务质量。的水平之间的差距来反映服务质量。顾客感知与期望差距的测量模型顾客感知与期望差距的测量模型n n测量的测量的测量的测量的5 5 5 5 个层面（维个层面（维个层面（维个层面（维度度度度）:n一是有形性一是有形性(Tangibles);(Tangibles);n设备、人员等外在资源设备、人员等外在资源n二是可靠性二是可靠性(Reliab
10、ility);(Reliability);n可靠而准确地实现承诺的服务能力可靠而准确地实现承诺的服务能力n三是反应性三是反应性(Responsiveness);(Responsiveness);n帮助用户并提供便捷服务帮助用户并提供便捷服务 n四是保证性四是保证性(Assurance);(Assurance);n员工的知识、礼貌及传达信用、信心的能力员工的知识、礼貌及传达信用、信心的能力n五是关怀性五是关怀性(Empathy)(Empathy)n对用户给予关切和个别的关注对用户给予关切和个别的关注n n5 5 5 5个层面分解出个层面分解出个层面分解出个层面分解出22222222个问题个问题个
11、问题个问题n测量三个数值测量三个数值:n期望值、实际感受值、最低容忍值期望值、实际感受值、最低容忍值n公式：公式：服务质量服务质量服务质量服务质量(Q)=(Q)=(Q)=(Q)=用户感知用户感知用户感知用户感知(P)-(P)-(P)-(P)-用户期望用户期望用户期望用户期望(E)(E)(E)(E)n调查时用户对每个问题从可接受的最低服调查时用户对每个问题从可接受的最低服务水平、实际感受服务水平、理想的服务务水平、实际感受服务水平、理想的服务水平三个方面进行评分。水平三个方面进行评分。n评分为评分为1-91-9个等级。个等级。预期的服务质量（预期的服务质量（预期的服务质量（预期的服务质量（E E
12、 E E）感知的服务质量（感知的服务质量（感知的服务质量（感知的服务质量（P P P P）用户满意度（用户满意度（用户满意度（用户满意度（Q)Q)Q)Q)PEPEPEPEPEPEPEPEPEPEPEPEPEPEPE很不很不很不很不满意满意满意满意不满不满不满不满意意意意一般一般一般一般满意满意满意满意非常非常非常非常满意满意满意满意n用户最低容忍值和期望值之间的差就是用户最低容忍值和期望值之间的差就是“可容忍可容忍区区”.n用户的实际感受值在可容忍区之内用户的实际感受值在可容忍区之内,显然用户对此显然用户对此服务是可以接受的，可容忍的服务是可以接受的，可容忍的.n用户的实际感受值在可容忍区之外
13、用户的实际感受值在可容忍区之外,低于可接受的低于可接受的最低服务水平，显然用户对此服务是不满意的最低服务水平，显然用户对此服务是不满意的.n用户的实际感受值在可容忍区之外用户的实际感受值在可容忍区之外,高于理想的服高于理想的服务水平，表明提供的服务高于用户的期望值。务水平，表明提供的服务高于用户的期望值。LibQUAL+LibQUAL+TMTM 研究计划研究计划n nLibQUAL+LibQUAL+TMTM 研究计划研究计划n n美国研究图书馆协会美国研究图书馆协会(Association(Association of of Research Libraries)Research Librar
14、ies)2000 2000年得到美国年得到美国教育部基金资助，根据教育部基金资助，根据TEXAS A&MTEXAS A&M等大学等大学图书馆多年应用图书馆多年应用SERVQUALDE SERVQUALDE 研究和经验研究和经验提出并实施的一种评价图书馆服务质量提出并实施的一种评价图书馆服务质量的新方法，称之为：的新方法，称之为：LibQUAL+LibQUAL+TMTM 研究计研究计划即划即“研究型图书馆服务效果评价研究型图书馆服务效果评价”项项目。目。n20022002年得到美国自然科学基金资助开始为期三年得到美国自然科学基金资助开始为期三年的数字图书馆评价研究。年的数字图书馆评价研究。n由于
15、行业差异和服务变革由于行业差异和服务变革SERVQUALSERVQUAL不能很好地不能很好地反映图书馆的性质和特点，需要研究改进。反映图书馆的性质和特点，需要研究改进。n通过对不同大学与研究图书馆服务进行以用户通过对不同大学与研究图书馆服务进行以用户调查为基础的大规模评价，建立一种实用的图调查为基础的大规模评价，建立一种实用的图书馆服务质量评价模式书馆服务质量评价模式,用于评价、改进和提高用于评价、改进和提高图书馆的服务质量。图书馆的服务质量。ARL ARL LibQUAL+LibQUAL+TMTMLibQUAL+LibQUAL+TMTM 研究目标研究目标 Foster a culture o
16、f excellence in providing library service Help libraries better understand user perceptions of library service quality Collect and interpret library user feedback systematically over time Provide libraries with comparable assessment information from peer institutions Identify best practices in libra
17、ry service Enhance library staff members analytical skills for interpreting and acting on dataLibQUAL+LibQUAL+TMTM 研究目标研究目标n n培养优秀的图书馆服务文化。培养优秀的图书馆服务文化。n n帮助图书馆更加了解用户对图书馆服务质帮助图书馆更加了解用户对图书馆服务质量的感知。量的感知。n n收集和整理用户的即时反馈意见。收集和整理用户的即时反馈意见。n n为图书馆提供来自每个机构的可比较的评为图书馆提供来自每个机构的可比较的评估信息。估信息。n n确定什么是最好的图书馆服务。确定
18、什么是最好的图书馆服务。n n提高图书馆人员对资料解读分析研究能力。提高图书馆人员对资料解读分析研究能力。LibQUAL+LibQUAL+TMTM 评价项目评价项目n nLibQUAL+LibQUAL+TMTM 把与图书馆服务质量相关把与图书馆服务质量相关的问题分成了若干个方面的问题分成了若干个方面,每个方面每个方面由若干问题组成由若干问题组成,针对每个问题针对每个问题,请请用户回答他所用户回答他所期望的服务水平、实际期望的服务水平、实际感知到的服务水平感知到的服务水平,以及以及最低可容忍最低可容忍的服务水平。的服务水平。20002000年调查年调查8 8个层面个层面4141个问题个问题n n
19、保障性保障性n n移情性移情性n n图书馆环境图书馆环境n n可靠性可靠性n n反应性反应性n n有形性有形性n n指南指南/用户说明用户说明n n自信自信20012001年年4 4个层面个层面5656个问题个问题n n服务感受服务感受n n图书馆环境图书馆环境n n个人控制个人控制n n信息获取信息获取20022002年年4 4个服务层面个服务层面2525个问题个问题n n信息资源的可获取性信息资源的可获取性n n服务感受服务感受n n图书馆环境图书馆环境n n个人控制个人控制1 1 信息资源的可获取性信息资源的可获取性1.1 期刊的完整性1.2 文献传递与馆际互借及时性1.3 重视用户对交
20、叉学科信息需求1.4 方便的开馆时间1.5 完备的印本资源2 2 服务感受服务感受 2.1 2.1 愿意帮助用户愿意帮助用户2.2 2.2 工作人员始终彬工作人员始终彬 彬有礼彬有礼2.3 2.3 可靠地解决用户可靠地解决用户 提出的问题提出的问题2.4 2.4 给予用户个别的给予用户个别的 关注关注2.5 2.5 工作人员待人友工作人员待人友 善善2.6 2.6 工作人员具有解答工作人员具有解答 用户咨询的知识用户咨询的知识2.7 2.7 随时准备回答用户随时准备回答用户 的问题的问题2.8 2.8 工作人员培养用户工作人员培养用户 的信心的信心2.9 2.9 工作人员了解用户工作人员了解用
21、户 的需求的需求3 3 图书馆环境图书馆环境3.1 3.1 有利于安静学习有利于安静学习3.2 3.2 适于独处适于独处3.3 3.3 宜于思考、发挥创造力宜于思考、发挥创造力3.4 3.4 舒适、有吸引力舒适、有吸引力3.5 3.5 启发思考启发思考4 4 用户个人控制用户个人控制4.1 在家中或办公室即可获得电子资源4.2 现代化的设备使用户能够容易地获取 所需信息4.3 图书馆网站可以使用户自行查找信息4.4 方便使用的存取工具使用户能够自己 找到信息4.5 使信息便于存取供独立使用4.6 图书馆馆藏能方便地得到利用20042004年调查项目：年调查项目：3 3个层面个层面2222个问题
22、个问题国内研究改进的LibQUAL+LibQUAL+TMTM测评项目n n四个层面四个层面，22个问题个问题1.1.服务效果服务效果2.2.馆藏资源馆藏资源3.3.个人控制个人控制4.4.图书馆环境图书馆环境1服务效果服务效果1.1 1.1 图书馆努力帮助读者熟悉使用各项服务图书馆努力帮助读者熟悉使用各项服务1.2 1.2 图书馆关注读者的感受图书馆关注读者的感受1.3 1.3 图书馆员谦虚礼貌图书馆员谦虚礼貌1.4 1.4 图书馆工作人员随时准备回答读者的问题图书馆工作人员随时准备回答读者的问题1.5 1.5 图书馆工作人员在其岗位上具有解答读者咨询图书馆工作人员在其岗位上具有解答读者咨询
23、的业务知识与技能的业务知识与技能1.6 1.6 图书馆员接待读者礼貌热情图书馆员接待读者礼貌热情,待人友善待人友善1.7 1.7 图书馆员理解读者的需要图书馆员理解读者的需要1.8 1.8 图书馆员乐意帮助读者解决问题图书馆员乐意帮助读者解决问题1.9 1.9 可靠、令人放心地处理读者的问题可靠、令人放心地处理读者的问题2 馆藏资源2.1 纸质印刷型馆藏图书资源能满足我 的需求2.2 电子资源能满足我的需求2.3 纸质与电子期刊杂志资源能满足我 的需求3 3 个人控制个人控制3.1 3.1 读者可在宿舍或办公室访问图书馆电子读者可在宿舍或办公室访问图书馆电子 资源资源3.2 3.2 图书馆网页
24、方便读者自行查找信息图书馆网页方便读者自行查找信息3.3 3.3 图书馆提供简单易用的工具帮助读者检图书馆提供简单易用的工具帮助读者检 索文献信息索文献信息3.4 3.4 图书馆是学习图书馆是学习,研究的资源库研究的资源库3.5 3.5 图书馆资源易于访问与获取图书馆资源易于访问与获取3.6 3.6 方便个人学习或同学交流方便个人学习或同学交流4 4 图书馆环境图书馆环境4.1 4.1 图书馆是适宜学习的场所图书馆是适宜学习的场所4.2 4.2 图书馆便于读者独处、安静学习图书馆便于读者独处、安静学习4.3 4.3 图书馆环境舒适整洁、有文化氛围图书馆环境舒适整洁、有文化氛围4.4 4.4 图
25、书馆现代化的设备让我能便利获取所图书馆现代化的设备让我能便利获取所 需信息需信息LibQUAL+LibQUAL+TMTM 评价思想评价思想n“LibQUAL+LibQUAL+TMTM 研究计划研究计划”首先肯定了首先肯定了SERVQUALSERVQUAL着眼于用户文献需求和利用行为着眼于用户文献需求和利用行为的图书馆服务质量的评价思想的图书馆服务质量的评价思想.n nLibQUAL+LibQUAL+TMTM 试图探索评价图书馆工作效果的试图探索评价图书馆工作效果的新方法新方法,而不再局限于统计馆藏和资金而不再局限于统计馆藏和资金.n nLibQUAL+LibQUAL+TMTM 它是一个调查用户
26、对图书馆服它是一个调查用户对图书馆服务满意程度的工具，被形象地称为务满意程度的工具，被形象地称为“倾听倾听用户用户”的方法。的方法。调查的核心调查的核心n n调查的核心是对一组反映用户需求的最低调查的核心是对一组反映用户需求的最低期望、理想的服务水平和所感知到的实际期望、理想的服务水平和所感知到的实际服务质量的问题进行分析服务质量的问题进行分析,并统计其平均得并统计其平均得分分。n n各种问题的差距得分是关注的重点各种问题的差距得分是关注的重点,它反映它反映了图书馆服务水平和用户需求满足程度之了图书馆服务水平和用户需求满足程度之间的差距。通过分析这些差距间的差距。通过分析这些差距,可以更好地可
27、以更好地了解用户的需求状态。了解用户的需求状态。用户对图书馆的总体印象用户对图书馆的总体印象n对在图书馆所使用的方法对在图书馆所使用的方法 1 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 9 的满意程度的满意程度 很不满意很不满意 很满意很满意n对图书馆所提供的学习、对图书馆所提供的学习、1 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 9 研究研究和和/教学需要支持教学需要支持 很不满意很不满意 很满意很满意 的满意程度的满意程度n您对图书馆所提供服务您对图书馆所提供服务 1 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 9 的整体质量的满意
28、程度的整体质量的满意程度 很不满意很不满意 很满意很满意LibQUAL+LibQUAL+TMTM研究与应用的意义研究与应用的意义n nLibQUAL+LibQUAL+LibQUAL+LibQUAL+TMTMTMTM 是在较成熟的服务质量评价模式是在较成熟的服务质量评价模式是在较成熟的服务质量评价模式是在较成熟的服务质量评价模式SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL SERVQUAL 基础上改进与完善而形成的基础上改进与完善而形成的基础上改进与完善而形成的基础上改进与完善而形成的,对现代对现代对现代对现代图书馆服务质量的评价更具科学性和客观性。图书馆服务质量的评价更具科学性和客观性
29、。图书馆服务质量的评价更具科学性和客观性。图书馆服务质量的评价更具科学性和客观性。n n2000200020002000年年年年 12 12 12 12 个个个个ARLARLARLARL图书馆图书馆图书馆图书馆n n2001200120012001年年年年 43 43 43 43 个个个个ARLARLARLARL图书馆图书馆图书馆图书馆n n2002200220022002年年年年 167 167 167 167 个个个个ARLARLARLARL图书馆图书馆图书馆图书馆n n2004200420042004年有美加、欧洲年有美加、欧洲年有美加、欧洲年有美加、欧洲500500500500多个大学
30、或公共图书馆多个大学或公共图书馆多个大学或公共图书馆多个大学或公共图书馆运用运用运用运用LibQUAL+LibQUAL+LibQUAL+LibQUAL+TMTMTMTM 实施了用户调查实施了用户调查实施了用户调查实施了用户调查,图书馆组织者图书馆组织者图书馆组织者图书馆组织者和管理者能够较好地对图书馆服务质量进行系和管理者能够较好地对图书馆服务质量进行系和管理者能够较好地对图书馆服务质量进行系和管理者能够较好地对图书馆服务质量进行系统和全面的评价。统和全面的评价。统和全面的评价。统和全面的评价。n nLibQUAL+LibQUAL+LibQUAL+LibQUAL+TMTMTMTM 的适用范围主
31、要是学术和研究图书的适用范围主要是学术和研究图书馆馆,但对其他类型但对其他类型(如公共图书馆如公共图书馆)也有一定也有一定的借鉴意义的借鉴意义,因为它是以用户的需求为依据因为它是以用户的需求为依据的评价模式的评价模式,其评价内容更容易被用户所感其评价内容更容易被用户所感知和接受知和接受,更能够反映图书馆服务的本质规更能够反映图书馆服务的本质规律。律。n nLibQUAL+LibQUAL+LibQUAL+LibQUAL+TMTMTMTM 图书馆服务质量评价模式的研究和应用对我图书馆服务质量评价模式的研究和应用对我国图书馆服务工作的发展有着重要的现实意义。国图书馆服务工作的发展有着重要的现实意义。
32、n我国各类图书馆都在政府主管部门的积极主持下开展了我国各类图书馆都在政府主管部门的积极主持下开展了各种评估活动各种评估活动,促进了图书馆工作从经验式管理向目标促进了图书馆工作从经验式管理向目标管理和定量管理的科学管理方向发展。但是管理和定量管理的科学管理方向发展。但是,我国图书我国图书馆评估的内容往往集中在办馆条件和组织管理层面上馆评估的内容往往集中在办馆条件和组织管理层面上,而对图书馆服务质量的评估以及服务绩效的评估则重视而对图书馆服务质量的评估以及服务绩效的评估则重视不够不够,图书馆服务质量低下图书馆服务质量低下,制约图书馆工作发展。制约图书馆工作发展。n nLibQUAL+LibQUAL
33、+LibQUAL+LibQUAL+TMTMTMTM 图书馆服务质量评价模式的研究和应用图书馆服务质量评价模式的研究和应用,为为我们提供了可借鉴的经验和目标我们提供了可借鉴的经验和目标,也为设计我国图书馆也为设计我国图书馆服务评价指标体系提供了具体的内容和依据。服务评价指标体系提供了具体的内容和依据。LibQUAL+LibQUAL+TMTM 研究项目思辨研究项目思辨nLibQUAL+LibQUAL+TMTM 虽然虽然为测量用户满意度提供为测量用户满意度提供了一个理想的量化工具了一个理想的量化工具，可以比较准确可以比较准确地测量出用户满意地测量出用户满意度度,它的结果是评价它的结果是评价图书馆服务
34、质量的重要参数图书馆服务质量的重要参数,但作为评但作为评价图书馆服务质量的工具却有一定的局价图书馆服务质量的工具却有一定的局限性。限性。1 1 1 1 用户感知水平与期望水平的差距能否反映用户感知水平与期望水平的差距能否反映用户感知水平与期望水平的差距能否反映用户感知水平与期望水平的差距能否反映图书馆服务的真实质量图书馆服务的真实质量图书馆服务的真实质量图书馆服务的真实质量n n图书馆的质量评估一般采用投入、产出等图书馆的质量评估一般采用投入、产出等图书馆的质量评估一般采用投入、产出等图书馆的质量评估一般采用投入、产出等客观客观客观客观指标指标指标指标,在图在图在图在图书馆服务的质量管理中存在
35、一个可以客观测度的、绝对的书馆服务的质量管理中存在一个可以客观测度的、绝对的书馆服务的质量管理中存在一个可以客观测度的、绝对的书馆服务的质量管理中存在一个可以客观测度的、绝对的服务质量。服务质量。服务质量。服务质量。nLibQUAL+LibQUAL+TMTM 认为认为认为认为,用户的用户的用户的用户的主观主观主观主观判断判断判断判断(感知感知感知感知)是评价服务质量是评价服务质量是评价服务质量是评价服务质量的唯一标准。的唯一标准。的唯一标准。的唯一标准。n n图书馆的用户具有很少有自由选择服务的余地图书馆的用户具有很少有自由选择服务的余地图书馆的用户具有很少有自由选择服务的余地图书馆的用户具有
36、很少有自由选择服务的余地,用户很少用户很少用户很少用户很少有机会将有机会将有机会将有机会将“好的图书馆服务好的图书馆服务好的图书馆服务好的图书馆服务”与与与与“差的图书馆服务差的图书馆服务差的图书馆服务差的图书馆服务”进行进行进行进行比较。这会影响他们打分的客观性比较。这会影响他们打分的客观性比较。这会影响他们打分的客观性比较。这会影响他们打分的客观性 。n n虽然虽然虽然虽然高校高校高校高校图书馆有责任证明投入的资金产生了应有的效果图书馆有责任证明投入的资金产生了应有的效果图书馆有责任证明投入的资金产生了应有的效果图书馆有责任证明投入的资金产生了应有的效果,但图书馆与商业机构的本质是截然不同
37、的但图书馆与商业机构的本质是截然不同的但图书馆与商业机构的本质是截然不同的但图书馆与商业机构的本质是截然不同的。图书馆之间几图书馆之间几图书馆之间几图书馆之间几乎不存在实质性竞争。乎不存在实质性竞争。乎不存在实质性竞争。乎不存在实质性竞争。所以很难说所以很难说所以很难说所以很难说ServQualServQualServQualServQual 的基本观点的基本观点的基本观点的基本观点“只有顾客能判断质量只有顾客能判断质量只有顾客能判断质量只有顾客能判断质量,其他的评价都是无关紧要的其他的评价都是无关紧要的其他的评价都是无关紧要的其他的评价都是无关紧要的”完全完全完全完全适应于图书馆适应于图书馆
38、适应于图书馆适应于图书馆。2 2 用户能否准确把握打分标准用户能否准确把握打分标准nLibQUAL+LibQUAL+TMTM 测量的服务质量实际上是测量的服务质量实际上是用户用户感知到的质量感知到的质量,而不是客观的服务质量而不是客观的服务质量。n用户很难把主观状态的期望和感知准确地用户很难把主观状态的期望和感知准确地转化为转化为9 9 级定序测度上级定序测度上(从很差到很好从很差到很好)的的对应分值对应分值,不同的用户对于指标的理解并不不同的用户对于指标的理解并不一致。客观性指标一致。客观性指标,如如:馆藏的质量、提馆藏的质量、提供信息的质量与速度等供信息的质量与速度等,在评价图书馆服务在评
39、价图书馆服务质量时是必需的。质量时是必需的。3 3 测评层面与测评问题的设置是否合理测评层面与测评问题的设置是否合理nLibQUAL+LibQUAL+TMTM项目的项目的3 3 个层面能否再现原始个层面能否再现原始SERVQUAL SERVQUAL 的的5 5 个质量方面个质量方面?n图书馆系列效绩统计指标图书馆系列效绩统计指标,对评价图书馆的服务对评价图书馆的服务质量都是极有意义的。如质量都是极有意义的。如 :n提供文献提供文献:从闭架上检索文献的平均时间从闭架上检索文献的平均时间,从开架上检索文献的从开架上检索文献的 平均时间平均时间;n文献出借文献出借:平均每人借阅文献平均每人借阅文献数
40、数,平均每次借阅的费用平均每次借阅的费用,馆际互馆际互 借的速度借的速度;n参考咨询参考咨询:咨询问题的正确回答咨询问题的正确回答率率;n信息检索信息检索:目录检索的成功率目录检索的成功率,主题检索的成功率主题检索的成功率;n设施条件设施条件:可供利用的设施可供利用的设施,设备利用率设备利用率;n业务管理业务管理:文献采购的平均时间文献采购的平均时间,每条编目的平均费用。每条编目的平均费用。4 4 测评结果能否用于不同图书馆测评结果能否用于不同图书馆服务质量之间的比较服务质量之间的比较n nLibQUAL+LibQUAL+TMTM项目的目标之一就是为图书馆提项目的目标之一就是为图书馆提供其他同
41、类图书馆的有可比性的评估信息供其他同类图书馆的有可比性的评估信息 ,即可使同类图书馆之间进行服务质量比较即可使同类图书馆之间进行服务质量比较,以促进图书馆交流与进步。以促进图书馆交流与进步。n n如果测评层面与测评问题的设置不够合理，如果测评层面与测评问题的设置不够合理，用户不能准确把握打分标准，用户不能准确把握打分标准，LibQUAL+LibQUAL+TMTM得出的测评结果是否可以用于不同图书馆得出的测评结果是否可以用于不同图书馆服务质量的比较服务质量的比较?n n很难说当两个图书馆的很难说当两个图书馆的LibQUALLibQUAL+TM+TM得分得分不同时不同时,它们的服务质量真的就存在差
42、距。它们的服务质量真的就存在差距。n n学术图书馆的服务效果是长期累积和难于学术图书馆的服务效果是长期累积和难于测量的测量的,要想测量这种效果要想测量这种效果,需要综合各需要综合各方面的数据方面的数据,还需要应用其他学科的知识还需要应用其他学科的知识,如如:心理学、哲学、教育学心理学、哲学、教育学,以便理解用以便理解用户如何从图书馆的服务中受益。合理的全户如何从图书馆的服务中受益。合理的全面评价模型不仅让学术图书馆能显示出当面评价模型不仅让学术图书馆能显示出当前的效果前的效果,而且能显示出长期的贡献。而且能显示出长期的贡献。5图书馆能否根据调查结果进行绩效评估n在SERVQUAL 理论基础上改
43、进后的LibQUAL+LibQUAL+TMTM是否能反映图书馆服务质量的全貌?如果图书馆根据调查结果对各个部门进行绩效评估,能否客观、可靠、真实?nLibQUAL+LibQUAL+TMTM 调查问卷中服务效果层面的9 个测评问题,都是针对一线工作人员的,如外借人员、参考咨询人员。调查项目没有涉及到基础工作人员的风貌和工作效率,如何以此调查结果对每个工作人员进行考核？6 在计算服务质量总体得分时在计算服务质量总体得分时,如何设置如何设置3 3 个指标体系的权重个指标体系的权重?n n有些图书馆对评估所涉及有些图书馆对评估所涉及的的3 3 个指标体系个指标体系22 22 个问题都赋予同样的权重个问
44、题都赋予同样的权重,但很多图书但很多图书馆则根据调查过程中用户的认知对馆则根据调查过程中用户的认知对3 3 个指个指标体系的重要性进行排序标体系的重要性进行排序,然后根据权重确然后根据权重确定方法定方法(如层次分析法、主成分分析法、专如层次分析法、主成分分析法、专家咨询法和乘积标度法等家咨询法和乘积标度法等)对这对这3 3 个指标个指标体系赋值。体系赋值。n n因为不同图书馆的用户对因为不同图书馆的用户对3 3 个指标体系重个指标体系重要性的认识各不相同要性的认识各不相同,因而得出的服务质量因而得出的服务质量分值也不尽相同。如果以此结果将失去可分值也不尽相同。如果以此结果将失去可比性。比性。7
45、 7 如何实现对用户的承诺如何实现对用户的承诺n n面对用户改善呼声较高的某一测评问题面对用户改善呼声较高的某一测评问题面对用户改善呼声较高的某一测评问题面对用户改善呼声较高的某一测评问题,而图书而图书而图书而图书馆没有能力改进馆没有能力改进馆没有能力改进馆没有能力改进,图书馆该如何处理图书馆该如何处理图书馆该如何处理图书馆该如何处理?由于目前大由于目前大由于目前大由于目前大部分图书馆都存在着经费、人力的短缺部分图书馆都存在着经费、人力的短缺部分图书馆都存在着经费、人力的短缺部分图书馆都存在着经费、人力的短缺,这种状这种状这种状这种状况很难在短期内得到改善况很难在短期内得到改善况很难在短期内得
46、到改善况很难在短期内得到改善,因此也很难采取有效的因此也很难采取有效的因此也很难采取有效的因此也很难采取有效的应对措施。应对措施。应对措施。应对措施。n n不能积极有效地解决问题不能积极有效地解决问题不能积极有效地解决问题不能积极有效地解决问题,只能使读者对这次调查只能使读者对这次调查只能使读者对这次调查只能使读者对这次调查失去信心失去信心失去信心失去信心,影响此类调查的定期开展影响此类调查的定期开展影响此类调查的定期开展影响此类调查的定期开展,甚至使图书甚至使图书甚至使图书甚至使图书馆在读者心目中的形象大打折扣。馆在读者心目中的形象大打折扣。馆在读者心目中的形象大打折扣。馆在读者心目中的形象
47、大打折扣。n n读者能够在问卷调查之后看到图书馆在积极行动读者能够在问卷调查之后看到图书馆在积极行动读者能够在问卷调查之后看到图书馆在积极行动读者能够在问卷调查之后看到图书馆在积极行动,感受到服务质量在显著提高感受到服务质量在显著提高感受到服务质量在显著提高感受到服务质量在显著提高,那么服务质量评估那么服务质量评估那么服务质量评估那么服务质量评估就达到目的了。就达到目的了。就达到目的了。就达到目的了。结束语结束语n n学术图书馆的服务效果是长期累积和难于学术图书馆的服务效果是长期累积和难于测量的。合理的全面评价模型不仅让学术测量的。合理的全面评价模型不仅让学术图书馆能显示出当前的效果图书馆能显
48、示出当前的效果,而且能显示而且能显示出长期的贡献。出长期的贡献。n n评估的目的不是证明评估的目的不是证明,而是改进。而是改进。n希望能够看到有关更多的图书馆评估的研希望能够看到有关更多的图书馆评估的研究成果。如：究成果。如：MINESMINES、DIGIQUAL.DIGIQUAL.LibQUAL+Top 10 ResourcesnExplains the Logistics of Doing LibQUAL+-Read Before You Do LibQUAL+nThe Origins/Birth of LibQUAL+http:/www.libqual.org/About/Birth/i
49、ndex.cfmThis page layouts out the historical origins of LibQUAL+.nThe LibQUAL+Procedures Manualhttp:/www.libqual.org/Manual/index.cfmnAn Example of a LibQUAL+http:/www.libqual.org/documents/SampleLibQUALNotebook.pdfhttp:/www.libqual.org/Information/Tools/libqualpresentation.cfm nHow to Know(and Expl
50、ain to Others)the LibQUAL+Scores are Trustworthy(Psychometrically Reliable and Valid)nColleen Cooks Ph.D.DissertationCook,Carol Colleen.(2002).A mixed-methods approach to the identification and measurement of academic library service quality constructs:LibQUAL+.(Doctoral dissertation,Texas A&M Unive