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1、精选优质文档-倾情为你奉上客房部VIP客人接待程序一、 A级VIP客人接待规程及各岗位职责：A级VIP客人: 党和国家领导人，外国元首、总统、首相、总理、议长。1、部门组成接待小组，客房部经理担任组长，负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实；指派专人（各管区主管）负责各项具体工作的安排和实施；抽调服务水平，业务素质较高、懂外语、政审过关的优秀服务员做好VIP客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。2、客房楼层部分：（1） 由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。（2） 房间摆放绿色植物和鲜花：房间适当摆放中型或小型名贵盆栽植物，鲜花采用高档花篮的形式（根据房间类型和具
2、体要求确定扇形或圆形）；卫生间摆放小型名贵盆栽植物或高档瓶花。（3） 房间摆放五种以上水果搭配的精美果蓝或果盘，水果要求高档新鲜，要从有资质的供货商处采购，要保证内在质量和外形。送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒，并经卫生防疫部门的检验。摆放总经理签名的欢迎卡。（4） 房间更换全新的棉织品、杯具和其他饮用器皿（杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严格的消毒）；配备VIP客人专用的高档一次性客用品（如无专用可全部更新以保证质量，并配备普通房间没有的客用品，如剃须刀、润肤露等）。（5）宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾，引领入房，送热毛巾和欢迎茶服务；宾客离开楼层（用餐时段、客人外出或离店等
3、）要安排专人进行引领和送梯服务。迎宾员及值台服务员着少数民族服装。（6）各班次抽调优秀服务员到VIP客人下榻楼层，做好VIP客人住店期间的在店服务及房间的清洁整理和值台服务工作。为客人提供24小时值台服务，VIP客人每次外出均要对房间进行小整理，晚间提供夜床服务。（7）严格做好保密工作，不得向任何人透露VIP客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待计划等各项内容。（8） VIP客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒，客房部经理对房间进行检查后，由总经理把好最后一道查房质量关。（9） VIP客人离店之前提前做好准备工作，安排礼仪和查房人员。（10） 认真检查各区域有无安全隐患，配合安全保卫
4、部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。（11）特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理3、公共区域部分：（1）由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。（2）VIP客人抵店和离店之前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁和保养。并安排专人在VIP客人抵店和离店迎送过程中对重要区域进行定岗维护、保洁和服务。（3）按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉，并做好相应的清洁卫生工作。（4）如VIP客人要在酒店举行会议：A、 对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒；对杯具进行严格认真的清洗和消毒。B、 按要求提前布置会场，调试音响及相关会议设备设施。
5、C、 安排优秀服务员做好会议服务工作。（5） VIP客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动，提前对相关区域（卫生间、公共走道等）进行认真的清洁、保养和布置，并在VIP客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排专人做好定岗维护、保洁和服务工作。（6）特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理4、房务中心部分：（1） 接到酒店销售部下发的VIP接待计划通知单立即上报部门经理。（2） 根据销售部所下的房间摆设申请单联系供应商预定鲜花、水果及其他物品。（3） 严格验收采购的鲜花、水果及其他物品，认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在规定时间内通知楼层摆入房间。（4） 与销售部和前厅部联系确定V
6、IP客人入住房间号及时通知楼层主管安排人员准备房间。（5） 礼貌接听电话，VIP客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行。若VIP客人提出的服务需求超出职责范围或一时难以做到，应立即向部门经理或总值经理请示汇报，并跟进结果。（6） 建立VIP客人入住档案册，详细记录VIP客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求等内容。二、 B级VIP客人接待规程及各岗位职责：B级VIP客人: 省、部级领导；各省、市、自治区、直辖市主要领导人；大型或著名公司、企业的主要负责人；著名演员、影星、歌星及体育明星。1、部门组成接待小组，客房部经理担任组长，负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实；指派专人（各管区
7、主管）负责各项具体工作的安排和实施；抽调服务水平，业务素质较高、政审过关的优秀服务员做好VIP客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。2、客房楼层部分：（1）由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。（2）房间摆放绿色植物和鲜花：房间适当摆放中型或小型盆栽植物，鲜花采用花篮的形式（根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形）；卫生间摆放小型盆栽植物或瓶花。（3）房间摆放三种以上水果搭配的精美果蓝或果盘，水果要求新鲜，要从有资质的供货商处采购，要保证内在质量和外形。送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒，并经卫生防疫部门的检验。摆放总经理签名的欢迎卡。（4）房间更换全新的棉织品、
8、杯具和其他饮用器皿（杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严格的消毒）；配备VIP客人专用的高档一次性客用品（如无专用可全部更新以保证质量，并配备普通房间没有的客用品，如剃须刀、润肤露等）。（5）宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾，引领入房，送热毛巾和欢迎茶服务；宾客离开楼层（用餐时段、客人外出或离店等）要安排专人进行引领和送梯服务。迎宾员及值台服务员着少数民族服装。（6）各班次抽调优秀服务员到VIP客人下榻楼层，做好VIP客人住店期间的在店服务及房间的清洁整理和值台服务工作。为客人提供24小时值台服务，VIP客人每次外出均要对房间进行小整理，晚间提供夜床服务。（7）严格做好保密工作，不得向任何人
9、透露VIP客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待计划等各项内容。（8）VIP客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒，客房部经理对房间进行检查后，由总经理把好最后一道查房质量关。（9） VIP客人离店之前提前做好准备工作，安排礼仪和查房人员。（10） 认真检查各区域有无安全隐患，配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。（11）特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理3、公共区域部分：（1）由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。（2）VIP客人抵店和离店之前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁和保养。并安排专人在VIP客人抵店和离店迎送过程中
10、对重要区域进行定岗维护、保洁和服务。（3）按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉，并做好相应的清洁卫生工作。（4）如VIP客人要在酒店举行会议：D、 对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒；对杯具进行严格认真的清洗和消毒。E、 按要求提前布置会场，调试音响及相关会议设备设施。F、 安排优秀服务员做好会议服务工作。（5）VIP客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动，提前对相关区域（卫生间、公共走道等）进行认真的清洁、保养和布置，并在VIP客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排专人做好定岗维护、保洁和服务工作。（6）特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理4、房务中心
11、部分：（1）接到酒店销售部下发的VIP接待计划通知单立即上报部门经理。（2）根据销售部所下的房间摆设申请单联系供应商预定鲜花、水果及其他物品。（3）严格验收采购的鲜花、水果及其他物品，认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在规定时间内通知楼层摆入房间。（4） 销售部和前厅部联系确定VIP客人入住房间号及时通知楼层主管安排人员准备房间。（5） 貌接听电话，VIP客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行。若VIP客人提出的服务需求超出职责范围或一时难以做到，应立即向部门经理或总值经理请示汇报，并跟进结果。（6） 建立VIP客人入住档案册，详细记录VIP客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求等
12、内容。三、 C级VIP客人接待规程及各岗位职责：C级VIP客人: 地、市主要领导人；旅游系统主要负责人；文化界、新闻界、艺术界、公司、企业及同行单位的负责人；总经理要求按贵宾接待的客人。1、部门：客房部经理负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实；指派专人（各管区主管）负责各项具体工作的安排和实施；抽调优秀服务员做好VIP客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。2、客房楼层部分：（1）由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。（2）主宾房间摆放绿色植物和鲜花：房间适当摆放中型或小型盆栽植物和鲜花（根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形）；卫生间摆放小型盆栽植物或瓶花。（3）
13、房间摆放二种以上水果搭配的果盘，水果要求新鲜，要从有资质的供货商处采购，要保证内在质量和外形。送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒，摆放总经理签名的欢迎卡。（4）房间使用较新的棉织品、杯具和其他饮用器皿（杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严格的消毒）；配备VIP客人专用的高档一次性客用品（如无专用可全部更新以保证质量，并配备普通房间没有的客用品，如剃须刀、润肤露等）。（5）宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾，引领入房，送热毛巾和欢迎茶服务；宾客离开楼层（用餐时段、客人外出或离店等）要安排服务员进行引领和送梯服务。迎宾员着少数民族服装。（6）各班次抽调优秀服务员到VIP客人下榻楼层，做好V
14、IP客人住店期间的在店服务及房间的清洁整理工作。VIP客人每次外出均要对房间进行小整理，晚间提供夜床服务。（7）严格做好保密工作，不得向任何人透露VIP客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待计划等各项内容。（8）VIP客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒，客房部经理把好最后一道查房质量关。（9）VIP客人离店之前提前做好准备工作，安排查房人员。（10）认真检查各区域有无安全隐患，配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。（11）特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理3、公共区域部分：（1）由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。（2）VIP客人抵店之
15、前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁。并安排服务员在VIP客人抵店和离店迎送过程中对重要区域进行重点清洁、维护、保洁和服务。（3）按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉，并做好相应的清洁卫生工作。（4）如VIP客人要在酒店举行会议：a) 对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒；对杯具进行严格认真的清洗和消毒。b) 按要求提前布置会场，调试音响及相关会议设备设施。c) 做好会议服务工作。（5）VIP客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动，提前对相关区域（卫生间、公共走道等）进行认真的清洁、保养和布置，并在VIP客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排服务员重点做
16、好清洁维护、保洁和服务工作。（6）特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理4、房务中心部分：（1）接到酒店销售部下发的VIP接待计划通知单立即上报部门经理。（2）根据销售部所下的房间摆设申请单联系供应商预定鲜花、水果及其他物品。（3）严格验收采购的鲜花、水果及其他物品，认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在规定时间内通知楼层摆入房间。（4） 销售部和前厅部联系确定VIP客人入住房间号及时通知楼层主管安排人员准备房间。（5） 礼貌接听电话，VIP客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行。若VIP客人提出的服务需求超出职责范围或一时难以做到，应立即向部门经理或总值经理请示汇报，并跟进结
17、果。（6） 建立VIP客人入住档案册，详细记录VIP客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求等内容。四、 VIP客人接待工作程序：1、接到VIP 接待计划通知单后，主动与销售部和前厅部联系，确定客人抵达的日期、时间、房间号等相关事宜。2、如果接待A、B级VIP应立即成立接待小组，并将名单报人事部和总经理审批。3、根据接待计划要求作出所需的临时采购计划，呈报酒店有关领导审批后及时联系采购组采购。4、落实VIP用房情况和房间号，认真检查房间，尽快落实维修项目，确保房间设施设备运转正常。5、对VIP用房进行彻底清洁和消毒，按照接待级别布置房间和更新调整房间物品。6、根据VIP客人抵、离店日期、时间
18、提前安排2-4人民族服装在大堂迎送；安排1-2人民族服装在楼层迎送和引领服务。7、VIP客人抵达前4小时彻底清洁和准备好房间。接待A、B级VIP客房部经理检查完房间后报请总经理是否复查房间。8、VIP客人抵达前3小时,将应配备的鲜花、水果、酒水、书报等物品准备完毕，并按规格摆放到位。9、VIP客人抵达前2小时，已准备、布置好的房间要进行封闭，禁止任何人出入。10、VIP客人抵达前1小时，迎宾、礼仪人员开始着装准备，对贵宾通道和环境卫生进行最后清理和清场。无关的人和物不得进入相关区域。11、VIP客人抵达前30分钟，（1）所有迎宾、礼仪、服务人员就位（接待A、B级VIP部门经理带领4位迎宾员到大
19、堂迎候客人。楼层主管带领2位以上着民族服装的服务员在楼层电梯口迎候，为客人提供梯口迎宾和引领入房服务）；（2）准备热毛巾、欢迎茶；（3）提前打开房间门和空调（晚上还要打开灯具）。将匙牌插入取电盒，欢迎卡放在书桌显眼位置。12、VIP客人在酒店领导或酒店有关人员陪同下抵达楼层时，楼层主管带领服务员在楼层电梯口欢迎，并为客人提供引领入房服务。送热毛巾和欢迎茶。13、VIP客人入住期间：（1）房间优先打扫； （2）客人每次离开房间要队房间进行小整理； （3）晚间提供夜床服务； （4）A、B级客人入住的楼层要安排专人值台服务； （5）C级客人入住的楼层要加强服务力量。 （6）用餐时段要安排服务员在主要
20、通道口和电梯口做好引领服务。 （7）每日将客人所需的报刊及时送入房间。 （8）为客人提供擦鞋等特殊服务。 （9）客人在房间内会客或用餐，应立即了解客人需求，并给予充分的准备。14、做好与各部门的配合工作：（1）VIP下楼或外出要立即通知前厅各部。客人返回，总台应立即通知VIP入住楼层的服务员。 （2）VIP客人入住的房间出现工程维修问题，立即通知工程部优先处理。（3）配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。 （4）VIP客人的特殊需求及时向上级请示汇报，并跟进落实。15、客房部经理要坚持每天检查VIP房间；VIP入住楼层的服务员应记住客人姓名和头衔，并礼貌称呼其头衔。16、遇VIP客人预定或确认机票，需要车辆等，应立即与大堂副理联系，以便尽快落实。17、VIP客人离店前做好准备工作，尽快落实未尽事宜，安排好查房人员及送行礼仪人员。18、VIP客人离店后立即查看客人有无遗留物品和未尽事宜，若有立即予以妥善处理。19、建立VIP客人入住档案册，详细记录VIP客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求等内容。20、完成接待任务后，应立即组织作出总结，评价得失，积累经验。 客房部 2003年12月2日专心-专注-专业