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1、 京东客服工作总结范文五篇 我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应当具备良好的心理素养，沟通及应变力气，高度的责任感和荣誉感、产品专业学问，产品专业学问是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不行缺少的条件。 一、客服工作需要具备良好的心理素养。 客户效劳职员直接接触用户，为其供给询问效劳、承受用户投诉等等，特殊的工作性质准备了客户工作职员要有确定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素养。 二、娴熟把握业务学问，了解产品及用户需求。 娴熟把握业务学问是客服工作职员的根本素养之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，娴熟把握业务学问才能够乐观应对客户。 三、沟通及应变力
2、气。 客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变力气上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在承受用户投诉时需要运用确定的沟通技巧，乐观应变，化解冲突争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并准时为用户解决题目。 四、高度的责任感和荣誉感。 客服工作是企业形象对外呈现的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素养直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。 总而言之，客户效劳工作的好与坏代表着一个企业的(文化)修养、整体形象和综合素养，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户效劳也
3、是一个关键环节。 对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的进展奉献自己的一份气力。 京东客服工作总结 篇2 实习是每个大学生必经的一个阶段，究竟上学就是为了学有所用，学以致用。虽然在学校感觉还没待够，但是我们始终要走出校门，走向社会，成为一个真正独立的个体。其实出来实习也挺好的，至少把时间得到了充分的利用。在学校，就上上课，有时候还会让人感觉厌烦，由于许多课程其实并没有让人学到什么东西，那就把时间、青春给铺张了。尽管出来实习就没那么自由和轻松了，但我们还年轻，年轻不怕吃苦。实习让我们体会到了学校的美妙，让我们感受到了上班人的辛苦。
4、虽然选择在京东做客服不是我的第一想法，但我觉得在哪儿实习都是实习，况且这也不能注定我以后就长期做客服了，所以没有太固执的去选择一份非得让自己很满足的工作。究竟这次的实习，仅仅想要熬炼自己，更加清晰的熟悉自己。从而为以后究竟从事什么行业、什么职业做铺垫。 初来京东，一切都是生疏而新颖的。公司供应了住宿的地方，是在一所学校的寝室里，而且为我们供应了被子等生活用品，让我们的生活有了一个保障。其次它自带有食堂，所以吃饭问题也根本不用愁，中午会给每个人发放水果或酸奶或是茶叶、奶茶之类的饮品，寻常的时候假如饿了，也有免费小零食供应，虽然工作起来根本没有吃东西的时间，但是这种做法挺让人感动的。公司的地理位置
5、进展过搬迁：以前是租的场所，有两处，分为老、新职场，现在就是新盖的两栋楼。每个人一个工位、一台电脑、一部电话、一个耳机就能开头工作了，装备简洁、齐全而有用。 这些外部条件都打理好了，那么就只需要个人对业务学问、对工作系统娴熟就没什么问题了。新盖的两栋圆饼楼环境的确很好，虽然高度只有四层，但是很大，公司的上千人都能容纳。公司内部还放有许多盆花花草草，主要用来汲取电脑辐射，其次是起到美观的效果，同时也为现代化的职场环境增加一丝活力。之所称它为圆饼楼，是由于它呈饼状，显得很得意。在晚上四周一片漆黑的时候，楼就会亮起来，一闪一闪的，颜色交叉变化，特别美丽。 由于这里是京东全国客服中心，所以大多数人员都
6、是接线的，包括电话客服和在线客服，横向有行政部、人事部、运营治理部、员工关心部等，纵向是一线客服、高级客服、主管、经理、高级经理、总监。客服里面又包括订单、售后、POP、团购、审单、投诉等，分工很明确、很具体，这就是大公司的组织构架，脉络清楚流畅。我之前所在的小公司，就不一样了：各种制度都不够完善，做一件事会牵扯到做许多其它事情，虽然能了解许多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有优缺点，就看你的性格适合什么样的环境了。 在京东除了工作外呢，还安排有其它消遣性的活动。比方我知道的“年会”，还有类似于“我是歌手”的这种竞赛，有情人节的时候选拔的群众情人，相亲等活动。虽然这些都与我无缘，但感
7、觉公司的消遣生活还是蛮丰富的，活动中设有抽奖等环节，同时因奖品具有很大的诱惑力，所以员工的参加度还是挺高的。公司还建有健身房、瑜伽房等场地，之后还会有KTV、羽毛球馆、篮球馆等相应组建起来。听着就觉得特殊美妙，让人向往与憧憬。想着以后的工作要是能轻松一些，多一点时间去熬炼熬炼身体、放松放松心情，那该件多么满意的事情!嘿嘿，想的有点多。 公司的硬件设施越来越好，内部政策也在进展与完善。从去年开头就新增了很多变化。首先是京东商城的首页多了一个“闪购”的栏目，闪购的出台，销量大大增加，虽然同样是销售，但是营销策略一变化，销量的变化也是必定的，而且闪购的突出特点是“品牌”、“限时”、“折扣”，刚好符合
8、人们对物美价廉的追求。或许把“闪购”单独列为一个整体，就是抓住了人们的消费心理。其次是针对收货环节，开箱验货政策的调整，京东以前是不能开箱验货的，这让那些货到付款的消费者很不满，其实这就是一个信任问题。消费者不想让钱付了，结果发觉商品没有保证;商家觉得客户直接拒收，让自己白白担当了运费很不值，由于客户的要求许多，有时候并不是由于商品质量的问题才导致的拒收，那客户无理由的拒收，对商家来说就是一个很大的损失。 现在实行了开箱验货，其实是网购的一个提升，客户不喜爱当场就拒收，直接退回，还能保证商品的完好无损性。固然了开箱验货是有限制的，验货只能验外观，对于电子产品，是不能进展使用之类的，而且像特别商
9、品也是不能翻开包装的。其实只要一个平台或一个商家有了信誉，消费者是不需要有这样一个顾虑的，这么大的一个平台能不去维护消费者的权益吗?那之后怎么去立足呢?而且并不是只有京东不开箱验货，大环境就是这样，只是客户不能理解，在哪儿买的就把埋怨撒在哪儿。但随着电商的壮大，网购的各种条例、制度的完善，倾向于卖家的天平正在归于平衡，消费者的权益正在受到重视与爱护，信任以后的网购会越来越让人感到安全和放心。最终就是随着315新消费者爱护法的出台，各大购物平台都开头相应作出调整。 为了提高客户满足度，也为了能在新消法出来后京东可以顺当实施这个政策，京东还领先实施了新消法，以前手机、电脑等电子类产品，电视机、冰箱
10、等家电类商品没有质量问题是不能退换货的，但现在许多东西都是可以的，只要保证商品的完好性就行，这为消费者的网购的确带来了很大的便利，而且还有了保障。所以京东的信誉不仅靠的是产品质量，而且还积极响应国家的政策，保障消费者权益。 来京东工作后，才知道什么叫高效率，以前培训的时候，主管说这边是四线的城市，二线的速度，当时还怀疑：这边是有多高效?真正工作的时候才体会这句话的真正含义，首先每天的电话量要求CPH到达12以上，也就是每小时大于等于12个电话，一小时60分钟，一个电话大约5min左右，其实感觉这个还好，但是假如遇到无理取闹、蛮不讲理的客户，一个电话就能接10多分钟、半个小时，有时候你还要给客户
11、回电告知事情处理的结果，所以这个高度还是不简单到达的。而且总量要求100个以上，每天我们9个小时的班，吃饭、上厕所、喝水算上1个小时，也就是8H的工作时间，所以根本每分钟都要得到合理的利用。 接完一个电话就要立刻点击预备，去迎接下一个电话，由于你的话后也不能超标。但是你不是只接电话就可以了，您还要操作系统给客户解决问题、记录客户的问题，所以要做到同步录入，边接听电话，边打字，保证在挂完电话，你事情也做完了。所以根本没有消息时间，可能你还有怀疑哪有那么多电话呢?我想说的是电话都接不完，这么大一个平台，成千上万的客户可能在同一时间都遇到了问题，所以不用担忧无电话可接，遇到顶峰期的时候，比方“双十一
12、”，客户电话根本打不进来，等很久才能打通。你的嘴要不听的说、手要不断的打字，可想而知，这是有多忙、多累，而且还要忽视自己的心情，去安抚客户的心情。 下班的时候，你还不能准时下班，还有许多后续的工作要做，由于你还要去解决客户的问题，比方去联系商家、快递询问物流特别的缘由;问财务款项为什么客户还未收到，发票什么时候开出;问采销商品什么时候到货，如何使用，性能怎么样等一系列的问题，问好了之后还要给客户回复。同时当客户的一个订单处理完的时候，还要对客户回电进展确认：你是否收到货了啊?你是否收到款项了啊等问题，所以一天要工作好长时间。每天早出晚归的，虽然没做体力活，但感觉比体力活还累，忙的时候上厕所、喝
13、水都没时间。有时候也想偷懒，但是各项指标都限制着你，若一有其它状态，就能立即被发觉。这就是大公司的制度所起的巨大作用，这样的制度让治理者放心、安心，让工作人员难过、痛心! 虽然我们的主要工作是接电话，但是间或还要参与培训，更新、强化业务学问，防止解答有误造成投诉。同时每周还要周考，周考不过有补考，虽然我感觉意义不大，但是还是能起到加强的作用。总之公司在业务这一块儿，会从各方面对你进展考核。最开头培训的时候，每讲完一节，也都会有考试，测试我们对业务学问是否把握坚固，许多人在培训这一阶段就坚持不住了，要离开，觉得太难、太繁琐，自己胜任不了，然后一局部人走了，一局部人留下了。到了真正接线的时候，难度
14、就更大了，你面对的是真正的客户，你所把握的学问也不肯定用的到，那叫一个无措、着急啊，你想为客户解决问题，但是不知道怎么解决，这种感受会让人特别难过，在这个时刻，就是大多数人做不下去的时候，会有大局部人选择离职，这也是在外人看来京东流失率高的缘由，固然了，这完全是个人适应力量的一个问题，并不是公司让你离开，而且你自己选择让自己离开。 我现在已经工作近半年了，也有了想走的准备，但我的离开跟他们的离开就迥然不同了，我对公司的流程、规定及相关标准、业务学问根本都熟识了，遇到相关问题，也根本不在话下，那做着做着就觉得没劲了，同时也发觉自己似乎并不适合这份工作，太稳定了，让生活没有了激情和斗志，每天就上着
15、这样的班，拿着变化不大的薪水，日复一日，感觉就在铺张青春和生命。而且越熟识，越有诸多不满，对公司制度、对相关规定有了许多自己的想法，就拿满足度和电话量来说，每天工作的时候就只抓工作量，但绩效考核，满足度却占了很大的比重。 满足度通过关闭大事，然后系统给客户发邮件，客户给你评价得到，然而工作的时间仅仅是用来接电话，关单就需要你抽下班的时间来做，你可以选择不做，但是没有满足度，没有满足度也就意味着工资只能拿底薪，所以这不是巨大的坑吗?严峻压榨我们的剩余劳动价值。而且关于客户对我们满足度评价的问题，有些时候并不是我们能左右的，客户埋怨京东制度，也算做对我们的不满足，这都凭什么，跟我们有半毛钱的关系吗
16、?而且评价满足或者一般的时候，客户的建议就写不了，评价不满足的时候才能填写缘由。有的客户对你的效劳还是很满足的，但又想写写自己的想法，那边就选择不满足了。这么明显的不公正因素要加注在我们头上，这得多冤啊!比窦娥还冤。无奈的是这种局面你又转变不了，由于不是你的问题，你想去提高也没方法。 那我们努力去提高自己的效劳，结果又看不到效果，石沉大海，这种吃力不讨好的工作还做的下去吗?对于公司出的关单标准，就算严格执行了，满足度我看也不怎么样了，但你根据自己的方式来吧，公司还不行，说我们的标准都是经过治理层通过各种数据验证总结出来的，你的方式没有经过实践检验，毫无说服力。这个我成认，但是不管是用何种方式，
17、是不是最终已获得较好的满足度为宗旨呢?结果是好的，何必在乎是怎么实现的?后来为了让这种局面有所好转，我每天多关单，就算有不满足度，但是总量多了，那不满度占的比值就小了，这一冲突才有所缓解。但我不太喜爱这种做什么事都得根据条条框框来走的模式。这不是我的风格，因此离开，去选择适合自己性格的工作才是最好的选择。 以上就是我在公司的所见所闻，所感所悟。虽然工作没有太大的起伏，但是心理的变化还是显而易见的。在工作中走向成熟! 京东客服工作总结 篇3 特别感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的时机，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮忙，让我能够融入到公司的团队建立之中，盼望能够和大家一起制造一个良好的
18、工作气氛和工作环境。 新的一个月已经开头，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，依据这几天我对公司的了解状况，做出以下工作规划： 1、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训规划并仔细有效地完成培训; 2、收集小票信息 重视小票根本信息的收集，应尽可能的完善填写，特殊是一些重要工程，必需标准填写; 3、建档 利用统一的专业的治理软件分类建立客户档案; 4、数据统计分析 分析，比拟客户消费信息，准时反应到相关部门，并附加初级建立性意见; 5、客情维系 查找、制造时机实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比方：顾客满足度调查、节日期间的互动，根本的颜色搭配建议，高级的私人形像参谋等
19、等。准时把握客户需求尽努力满意客户需求，为客户供应高附加值的效劳，提高顾客满足度，进展提升与客户的关系。 6、客诉处理 依据客户反应投诉的信息，准时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参加，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是许多，但也发觉了自己的许多缺乏，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1、对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的开展，担忧自己在做无用功，铺张公司资源; 2、人事方面也不是很清晰，这样会耽误到部份同事的珍贵时间; 3、需要一台电话，盼望可以配一台，便利与同事之间
20、的沟通沟通; 由于自己在服饰客服方面，阅历上有许多的欠缺和缺乏，也为了把客服工作高效率地做好，因此，在接下来的一个月里，盼望公司相关领导及同事在以上问题方面赐予肯定的建议和帮忙，使客服的工作能够得到很好的连接，感谢! 京东客服工作总结 篇4 20_已悄然离去，回想起来，风风火火的这一年或许可以算的上是自己经受的转变的一年，在20_的开头，我仍在校园中晃晃悠悠，每天过的没心没肺，从未考虑过将来。 如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够坚持着早起晚归，朝九晚五，和每一个上班族一样过着很有规律的生活真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完全门外汉的身份接触着_，经受了曾经让我掏空钱
21、包的、双十二，每天乐此不疲的搜罗着_红包的藏身之处，每一样都可以称之为不行思议。 犹记得当时被通知来面试时，自己的心情依旧记得，那时候自己也没有什么职业规划，什么工作，面试什么也全然不顾，只知道傻傻的抱着简历来了，东哥问我会玩微博吗，平常淘宝吗，内心怀疑着究竟是什么神奇的工作可以这么开心，既能逛街，还能玩微博，如今，最终解开了这个面具，以一个电商执行者熟识着_，接触者它的世界，也适应着它的规章。 执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4月份参加电商部，也正是开头了执行的工作，每天熟识着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作执行我也总结为是最根本的执行工作，忙
22、着唯路易每周三的定时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最劳碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙着毕业设计与论文，比照请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对完全生疏的淘宝自己最快熟识成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟识的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马工程，虽然仍旧做着执行的工作，但是由于是自己熟识的一块，内心也会变得很有自信。 每一次使用自己熟识而简洁的后台操作就能够帮忙解决掉顾客的各种麻烦时，心情自然感到很快乐。 接触推广工作其实自己也很意外，从
23、最初的免费推广，到现在实战中的付费推广，每一项都是一种新的体验，第一次投放使用推广费用，那时双手或许都有冒冷汗吧，简洁的一个投放规划都需要一再确认里面数据是否精准是否还有遗漏，兢兢战战的点击完成按钮后，每时每刻都关注着后台数据，反应的每一张报表都尝试分析，即使许多数据都不太明白，如今回忆才发觉，再神奇再高深的世界，接触了、尝试了才能揭开它的面纱，一探毕竟，才能知道自己是不是也可以做到。 在过去的一年，每一项任务都是自己面对的一种尝试，一种挑战，有失败，有胜利，这其中都必需感谢着主管所给与的催促与时机，让自己能够有实战的时机被允许犯错，其中每一次的失误更好的让自己熟悉到缺乏之处，同时自己也时刻进
24、展着反思，在执行前更是进展着屡次的检查核实，以便准时发觉和削减错误的发生，告诫自己同一个错误掌握着不能犯其次次。 目前的职业规划制定的是在自己的岗位上朝着店长的方向迈进，但是也清晰的熟悉到自己目前所拥有的仅仅是对于执行推广所涵盖的工作内容，但是同样的，成为一名店长，掌管着手中多个工程，自己所欠缺的漏洞特别巨大，首先便是对于整个工程的把控力量就很薄弱，自己常常从自己的角度动身，因而洞察问题的力量也特别局限。 其次便是必备的沟通协调力量特别欠缺，或许也是性格使然，克制起来难度很大，也是在后面的工作中自己必需加强训练的地方。 新的一年已经到来了，自己也可以成为一位老员工，缺乏阅历的自己目前最需要的就
25、是总结阅历和教训，工作还在连续，信任学习得更多，总结得许多，更有利于自己前行，也更信任有付出总会有回报。 京东客服工作总结 篇5 20_年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓舞和帮忙下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增加效劳意识，总起来收获颇多! 作为客服的我们，效劳意识是公司的关键之一。回忆马上过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进展检查核对，对工作的阅历进展总分析，从怎样节省时间答疑问题，如何提高答复客户效率，如何给客户供应全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条
26、理化。从而在百尺竿头，更进一步，到达新的层次，进入新境地，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总阅历、吸取教训，必将有利于自己的前行。 许多人都写过总，或许听到“总”两个字，许多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总你的“心情”。 说实话，感觉总就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲乏的心情，燃烧美妙的盼望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地承受各种挑战，不断地去查找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个
27、过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服心情治理。究竟大多数的人需要对自己的心情进展治理、掌握和调整。 在每一个新员工进来之后，我会告知她们，一个优秀的客服人员，仅有娴熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工
28、作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户供应切实有效地询问和帮忙，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时首先要仔细倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的冲突，我们实行的是沟通，向部门领导恳求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应当做的。 一个人只要用肯定的心胸和气势英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工
29、作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与同事的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定同事心情及保持良好的效劳态度。 细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试。布满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建立，盼望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加沉着。 京东客服工作总结