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1、拒绝处理新兵战斗营训练课程新兵战斗营训练课程讲师介绍讲师介绍课程大纲：课程大纲：拒绝产生的原因拒绝产生的原因拒绝处理的原则拒绝处理的原则拒绝处理的方法拒绝处理的方法背诵与演练背诵与演练1234人之本性人之本性 心理学研究表明，绝大心理学研究表明，绝大多数人对自己不熟悉的环多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥的境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，而是在他不是在拒绝你，而是在拒绝一种突如其来的推销拒绝一种突如其来的推销方式，是客户本能的反应。方式，是客
2、户本能的反应。自我认知的差异自我认知的差异每个人认识问题的角度每个人认识问题的角度不同，同样的问题会有不同，同样的问题会有不同的理解，当别人的不同的理解，当别人的意见与自身的观点发生意见与自身的观点发生异议时，本能的反应就异议时，本能的反应就是拒绝对方的观点。是拒绝对方的观点。拒绝产生的原因拒绝产生的原因“专业化推销流程第五集专业化推销流程第五集-拒绝处理第一部分拒绝处理第一部分”观察要点：观察要点：一般异议问题的处理一般异议问题的处理观看教学片：观看教学片：1 1、教学片中哪些地方做的较好？、教学片中哪些地方做的较好？2 2、那些地方还可以改善？、那些地方还可以改善？讨论与发表：讨论与发表：
3、化危机为转机化危机为转机拒绝是推销的开始拒绝是推销的开始拒拒 绝绝拒绝处理的原则拒绝处理的原则拒绝处理的拒绝处理的首要原则首要原则：先处理心情，再处理异议先处理心情，再处理异议诚实恳切诚实恳切充实自信充实自信用心倾听用心倾听避免争论避免争论拒绝处理的方法：拒绝处理的方法：1 1、正面回答法（顺水推舟）：、正面回答法（顺水推舟）：是的是的所以所以2 2、间接否认法：、间接否认法：是的是的但是但是3 3、询问法：、询问法：能不能能不能为什么？是为什么？是还是还是4 4、转移话题法：、转移话题法：“是的（赞同）是的（赞同）是否想到是否想到（其他想法、问题）（其他想法、问题）”5 5、反问法：、反问法
4、：“那您认为呢？那您认为呢？”6 6、类比法、类比法 (举例法举例法)7 7、不理会法、不理会法8 8、先发制人法、先发制人法（预防法）（预防法）本能型本能型发牢骚型发牢骚型炫耀表现型炫耀表现型沉默寡言型沉默寡言型戒忌刺激客户本能，寒暄拉近距离，使其理智思考戒忌刺激客户本能，寒暄拉近距离，使其理智思考保持冷静，给予同情理解，助其心态调整保持冷静，给予同情理解，助其心态调整保持谦虚、对其赞美认同、建立融洽关系保持谦虚、对其赞美认同、建立融洽关系推定承诺、寻找问题、理智思考提供解决方案推定承诺、寻找问题、理智思考提供解决方案不同客户类型不同客户类型,不同处理的方法：不同处理的方法：拒绝处理一般公式：拒绝处理一般公式：反问反问引导引导赞美赞美认同认同+强化强化购买点购买点+接触接触疑惑疑惑+导入导入签约签约背诵与演练背诵与演练演练要求：演练要求：1 1、三人一组，交叉演练、一人做观察员、三人一组，交叉演练、一人做观察员2 2、注意拒绝处理的公式、注意拒绝处理的公式3 3、注意处理拒绝时对客户的引导、注意处理拒绝时对客户的引导请大家收集其他拒绝问题请大家收集其他拒绝问题3 3个，个，按照拒绝处理公式编写拒绝处理话术。按照拒绝处理公式编写拒绝处理话术。行动计划行动计划