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1、质量管理质量管理八大八大原则原则原则原则1.以顾客为中心以顾客为中心原则原则2.领导作用领导作用原则原则3.全员参与全员参与原则原则4.过程方法过程方法原则原则5.管理的系统方法管理的系统方法原则原则6.持续改进持续改进原则原则7基于事实的决策方法基于事实的决策方法原则原则8.互利的供方关系互利的供方关系八大原则一：以顾客为关注焦点八大原则一：以顾客为关注焦点-调查，识别并理解顾客的需求与期望调查，识别并理解顾客的需求与期望-确保在整个组织内沟通的顾客的需求和期望确保在整个组织内沟通的顾客的需求和期望-测量顾客的满意度并根据结果采用的活动和措施测量顾客的满意度并根据结果采用的活动和措施 所有的
2、以顾客为中心所有的以顾客为中心以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点管理的结果管理的结果顾客从接受的产品上感受到组织的管理顾客从接受的产品上感受到组织的管理八大原则二：领导作用八大原则二：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造领导者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持并保持使使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。员工能充分参与实现组织目标的内部环境。八大原则二：领导作用八大原则二：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持使员工能领导者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境领导者是一个组织能实现管理充分参与实现组织目标的内部环境领
3、导者是一个组织能实现管理的重要基础的重要基础 领导者可分为高层和中低层领导领导者可分为高层和中低层领导 高层领导制定企业的发展战略和确定企业的价值观高层领导制定企业的发展战略和确定企业的价值观-企业文化企业文化的宗旨。的宗旨。中低层领导的作用是执行既定的战略，组织进行实施，中低层中低层领导的作用是执行既定的战略，组织进行实施，中低层领导作为领导者的重要职责领导作为领导者的重要职责-组织落实，监督检查，评价处置，改组织落实，监督检查，评价处置，改进创新进创新 八大原则二：领导作用八大原则二：领导作用 管理的一些原则管理的一些原则理念理念胜于指导胜于指导 环境胜于规范环境胜于规范 意识胜于技能意识
4、胜于技能 培训胜于控制培训胜于控制 奖励胜于惩罚奖励胜于惩罚 预防胜于纠正预防胜于纠正 帮助胜于指责帮助胜于指责 八大原则二：领导作用八大原则二：领导作用实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应对于方针和战略的制定：组织的未来有明确的前景对于方针和战略的制定：组织的未来有明确的前景 对于目标的设定：将组织未来的前景转化为可测量对于目标的设定：将组织未来的前景转化为可测量的目标的目标对于运作的管理对于运作的管理”通过授权和员工的参与，实现组通过授权和员工的参与，实现组织的目标织的目标 对于人力资源的管理：具有一支经充分授权。充满对于人力资源的管理：具有一支经充分授权。充满激情，信息灵通和稳定的团
5、队激情，信息灵通和稳定的团队 八大原则三：全员参与八大原则三：全员参与各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参与，各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干和能力得到充分的发展和发挥才能使他们的才干和能力得到充分的发展和发挥，达到个人和组织的价值的最大化达到个人和组织的价值的最大化让每个员工了解自身贡献的重要性在组织中的角色让每个员工了解自身贡献的重要性在组织中的角色 以主人翁的责任感去解决各种问题使每个员工根据各以主人翁的责任感去解决各种问题使每个员工根据各自目标评估业绩自目标评估业绩 使员工积极地寻找机会增强他们自使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力，知识和经验身的
6、能力，知识和经验 八大原则三：全员参与八大原则三：全员参与 全员指最高管理者全员指最高管理者 策划人员策划人员管理管理人员人员 执行人行执行人行 全员指什么？八大原则三：全员参与八大原则三：全员参与员工的参与能够员工的参与能够1.解决规范的空档可能产生的问题解决规范的空档可能产生的问题2.不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也能完成任务下也能完成任务 3.自我管理自我管理 4自发产生责任感自发产生责任感5端正工作态度端正工作态度6 积极改善积极改善 八大原则三：全员参与八大原则三：全员参与1+1+1=0（三个和尚没水喝）（三个和尚没水喝）合力等
7、于零。合力等于零。1+1+13（三个臭皮匠胜过（三个臭皮匠胜过 诸葛亮）诸葛亮）给别人以惊喜，给自己新天地八大原则三：全员参与八大原则三：全员参与 实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应 对于方针和战略的制订：对于方针和战略的制订：员工能够有效地对改进组织员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献的方针和战略目标作出贡献 对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任 对于运作的管理：员工参与适当的决策活动过程的改进对于运作的管理：员工参与适当的决策活动过程的改进 对于人力资源的管理：员工对他们的工作岗位更加满意，对于人力资源的管理：员工对他们的工
8、作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展的活动，符合组织的积极地参与有助于个人的成长和发展的活动，符合组织的利益利益 八大原则四：过程方法八大原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而高效将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而高效地得到盼望的结果地得到盼望的结果 通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程，一个过程的输出可以是组活动，可以视为一个过程，一个过程的输出可以是另一个或几个过程的输入另一个或几个过程的输入 众多的过程是相互关联的，众多的过程是相互关联的，识别和管理这些相互的过程叫过程方法识别
9、和管理这些相互的过程叫过程方法 为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动 明确明确管理活动的职责和权限管理活动的职责和权限 分析和测量关键活动的能力分析和测量关键活动的能力 识识别组织之间与职能内部活动的接口、别组织之间与职能内部活动的接口、注重能改进组织注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源，方法，材料等的活动的各种因素，诸如资源，方法，材料等 八大原则四：过程方法八大原则四：过程方法 过程方法的思路过程方法的思路 以结果决定方法以结果决定方法 以过程决定职能以过程决定职能 以过程的输出决定管理接口以过程的输出决定管理接口 以过程的输出决定业绩以过程
10、的输出决定业绩 以过程的输出决定有效性以过程的输出决定有效性 八大原则四：过程方法八大原则四：过程方法 实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应 对于方针和战略的制订：整个组织利用确定的过程对于方针和战略的制订：整个组织利用确定的过程 能够增强结果的可预见性能够增强结果的可预见性更好地使用资源，缩短更好地使用资源，缩短 循环时间降低成本循环时间降低成本 对于目标的设定：了解过程能力有助于确立更具有对于目标的设定：了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标挑战性的目标 对于运作的管理：采用过程的方法，能够降低成本，对于运作的管理：采用过程的方法，能够降低成本，避免失误，控制偏差，缩短循环时间，增强
11、对输出的避免失误，控制偏差，缩短循环时间，增强对输出的可预见性运作的结果。可预见性运作的结果。对于人力资源的管理：可减低人力资源管理（如人对于人力资源的管理：可减低人力资源管理（如人员的雇佣，教育与培训等）过程的成本员的雇佣，教育与培训等）过程的成本 能够把这些能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一批有能力的劳动过程与组织的需要相结合，并造就一批有能力的劳动力队伍力队伍 八大原则五八大原则五:管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理 有助于有助于组织提高实现目标的有效性和效率组织提高实现目标的有效性和效率 建立一
12、个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标 理解体系内各过程的相互依赖关系理解体系内各过程的相互依赖关系 更好地理解为实现共同目标必需的作用和责任更好地理解为实现共同目标必需的作用和责任 从而减少职从而减少职能交叉造成的障碍能交叉造成的障碍 理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性 设定目标，设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动并确定如何运作体系中的特殊活动 管理的系统方法与质量管理体系方法管理的系统方法与质量管理体系方法管理的系管理的系统方法方法质量管理体系方法量管理体系方法1 1设定目定目标1 1、
13、确定、确定顾客的需求和期望客的需求和期望2 2、建立、建立组织的的质量方量方针和和质量目量目标2 2针对设定的目定的目标，识别、理解和、理解和规定定过程程1 1、确定、确定实现质量目量目标必需的必需的过程和程和职责3 3管理相互关管理相互关连的的过程程1 1、对每个每个过程程实现质量目量目标的有效性确定的有效性确定测量方法量方法2 2、应用用测量方法，以确定每个量方法，以确定每个过程的程的现行的有效性行的有效性4 4改改进过程，提高程，提高组织的有效性和效率的有效性和效率1 1、确定防止不合格并消除、确定防止不合格并消除产生原因的措施生原因的措施2 2、寻找提高找提高过程有效性和效率的机会程有
14、效性和效率的机会3 3、确定并、确定并优先考先考虑那些能提供最佳那些能提供最佳结果的改果的改进4 4、为实施已确定的改施已确定的改进，对战略、略、过程和程和资源源进行策行策划划5 5、实施改施改进计划划6 6、监控改控改进效果效果7 7、对照照预期效果，期效果，评价价实际结果果8 8、评审改改时活活动，以确定和改，以确定和改进现有的有的质量管理体系量管理体系八大原则六：持续改进八大原则六：持续改进 持续改进是组织的一个永恒目标持续改进是组织的一个永恒目标在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩的业绩为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训为员工
15、提供有关持续改进的方法和手段的培训 将产品过程和体系的持续改进作为组织内每位成将产品过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标员的目标 建立目标以指导测量和追踪持续改进建立目标以指导测量和追踪持续改进 八大原则六：持续改进八大原则六：持续改进改进的原因：改进的原因：1、任何的管理体系都是一定条件下的产物，都不会是完美的，、任何的管理体系都是一定条件下的产物，都不会是完美的，都会有漏洞；都会有漏洞；2、环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，体系会有不适、环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，体系会有不适合的地方；合的地方；3、人对管理认识的加深需要反映在系统上；、人对管理认识的加深需要反映在系
16、统上；4、已达到质量目标或任何预期的目的时提出产的目标需要体、已达到质量目标或任何预期的目的时提出产的目标需要体系去适应；系去适应；5、管理体系没有达到预期的有效性和效率；、管理体系没有达到预期的有效性和效率；6、发生了问题；、发生了问题；7、预知问题将会发生；、预知问题将会发生；8、信息所预示的结果不能令人满意；、信息所预示的结果不能令人满意；9、与同行比较得出了差距；、与同行比较得出了差距；10、公司发展。、公司发展。八大原则七：基于事实的决策方法八大原则七：基于事实的决策方法 有效的决策的是建立在数据和信息分析的基础上有效的决策的是建立在数据和信息分析的基础上 确保数据和信息足够精确和可
17、靠确保数据和信息足够精确和可靠 让数据让数据/信息需要者能得到数据信息需要者能得到数据/信息信息 使用正确的方法分析数据使用正确的方法分析数据 基于事实分析，权衡经验于直觉，做出决策并采取基于事实分析，权衡经验于直觉，做出决策并采取措施措施 八大原则七：基于事实的决策方法八大原则七：基于事实的决策方法决策的正确与否取决于对事实的了解程度决策的正确与否取决于对事实的了解程度 最困难的并不是作最困难的并不是作出决定上，而是数据和信息的管理和分析出决定上，而是数据和信息的管理和分析 决策的一个重要作用决策的一个重要作用是解决问题，组织是在问题中成长的，管理者的决策将影响成是解决问题，组织是在问题中成
18、长的，管理者的决策将影响成长的进程，不知道组织处在危机很大的原因是没有利用有关的长的进程，不知道组织处在危机很大的原因是没有利用有关的数据和信息，待有一天问题暴露时就为时已晚。数据和信息，待有一天问题暴露时就为时已晚。问题在发生之前一定会有迹象，过程本身不问题在发生之前一定会有迹象，过程本身不 会欺骗任何人，会欺骗任何人，问题深藏在过程的数据和信息中，过程数据和信息的客观性是问题深藏在过程的数据和信息中，过程数据和信息的客观性是为我们所利用的为我们所利用的 没有不被发现的问题，只有暂时还没有暴露或没有不被发现的问题，只有暂时还没有暴露或被揭被揭 示，揭示并解决问题的能力才是管理者真正的能力示，
19、揭示并解决问题的能力才是管理者真正的能力 八大原则八：与供方互利的关系八大原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力值的能力 在对短期收益和长期综合平衡的基础上，确立供方的关系在对短期收益和长期综合平衡的基础上，确立供方的关系 与供方或合作伙伴共享特定的技术和资源与供方或合作伙伴共享特定的技术和资源 识别和选择关键供方识别和选择关键供方 清晰与开放的沟通清晰与开放的沟通 对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并给予鼓励对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并给予鼓励 八大原则八：与供方互利的关系八大原则
20、八：与供方互利的关系 与供方互利的具体做法与供方互利的具体做法 1、开发供方的质量管理体系开发供方的质量管理体系 2、把供方的问题看成是组织的问题把供方的问题看成是组织的问题3、协助供方解决质量和技术上的问题协助供方解决质量和技术上的问题4、帮助供方提高生产或服务的效率帮助供方提高生产或服务的效率5、帮助供方降低成本帮助供方降低成本6、建立信息交流渠道建立信息交流渠道 7、将对顾客的需求和期望的理解传到供方并达成一致将对顾客的需求和期望的理解传到供方并达成一致 8、对供方的需求和期望共同达成清楚一致的理解对供方的需求和期望共同达成清楚一致的理解 9、确立持续稳定合作机会的目标确立持续稳定合作机
21、会的目标 八大原则八：与供方互利的关系八大原则八：与供方互利的关系 实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应 对于方针和战略的制订：通过发展与供方的战略联盟和合作对于方针和战略的制订：通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴的关系，赢得竞争的优势伙伴的关系，赢得竞争的优势 对于目标的设定：通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的对于目标的设定：通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标目标 对于运作管理：建立和管理与供方的关系，以确保供方能够对于运作管理：建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的无缺陷的产品按时提供可靠的无缺陷的产品 对于人力资源的管理：通过对供方的培训和共同改进，发展和对于人力资源的管理：通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力增强供方的能力