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1、户籍窗口服务工作规范第一章 总则第一条 为加强全市公安机关户籍窗口规范化建设,进一步提高户政管理工作标准和服务水平,积极构建和谐警民关系,根据公安机关人民警察内务条令、公安机关窗口单位服务规定和山东省公安机关户籍窗口服务规范等有关规定制定本规范。第二条 本规范所称“户籍窗口”，是指全市各级户政管理部门及公安派出所设置的直接面向社会，为群众办理户口、居民身份证、暂住证等相关业务和提供人口信息查询等服务项目的户籍服务大厅、警务服务室等场所。第三条 公安机关户籍窗口规范包括：户籍窗口建设规范，警务公开规范，服务制度规范，窗口民警行为规范，窗口民警语言规范，窗口民警礼仪形象规范。第二章 户籍窗口建设规
2、范第四条 户籍窗口应设置在一楼或临街（路）处，门口设置醒目的“警务服务室”、“户籍服务大厅”等指示标志；派出所户籍室办公面积原则上不少于30平米，县分局户籍服务大厅原则上不少于50平米，并按功能划分为工作区、申请人等候区；室内多个窗口办理不同证件的，应设立相应的指示牌，以方便群众查找、办事。第五条 户籍窗口应采用“低台敞开式”服务台。工作台高度以保证工作人员与申办人平视为准，以70-80公分为宜；宽度以方便交接材料为准，以65-70公分为宜。办公桌面应规范放置电脑显示器、打印机、电话等办公用品；服务台面应规范放置警务服务质量评价器及评价提示牌、警民联系卡、办理户口和居民身份证指南（明白纸）、各
3、类申请表格的示范文本、群众意见簿以及笔墨、纸张、眼镜等服务用品，以方便群众阅读、取用。第六条 服务等待区中心位置应放置多套座椅；适当位置应放置饮水设备、自行车打气筒、急救药品及其他相应的服务设施，并保持完好有效。业务量大的根据条件可设置电子触摸显示屏和排队叫号辅助设备。第七条 室内醒目位置应悬挂“户口事项办理、审批机关和办理时限流程示意图”、“户籍窗口服务工作制度”、“收费项目公开栏”等，以方便群众浏览、监督。第八条 户籍窗口应配备1-2名取得户籍管理岗位任职资格的在职、在编正式民警。户口协管员只能协助从事人口信息录入、户籍档案整理等辅助性工作，严禁非执法主体的工作人员参与执法活动。第九条 户
4、籍民警应保持办公用品和工作环境的卫生、整洁，做好计算机、打印机等办公设备的保养、维护，及时排除故障，确保设备正常运转。 第三章 户籍窗口警务公开规范第十条 户籍窗口应健全完善警务公开制度，对以下事项进行公开，主动接受群众监督：（一）户籍窗口正常上、下班时间。（二）户籍窗口民警姓名、照片、警号、工作职责、联系电话和监督、投诉电话。（三）各类户口、居民身份证受理的范围，以及办理条件、办理程序和办理时限等。（四）需要上级公安机关审批的户口事项的办理条件、权限、程序及时限。（五）办理各类户口事项、证件的收费项目、标准和依据。（六）其它需要告知的户籍管理事项。第四章 户籍窗口服务制度规范第十一条 户籍窗
5、口接待和服务群众，必须坚持依法、公正、公开，便民、利民和务实、高效的原则，严格执法，热情服务，实行以下工作制度：（一）首问负责制度。接待群众咨询、办理有关事项的首位民警为首问负责人。首问负责人对属于职责内的事项应当及时办理；对不属于自己管辖或职责以外的事项，要向群众说明情况，并做好引导工作。（二）办事回执制度。对群众申办的各类户口事项，凡手续齐全能当场办结的要当场办结；手续不全不能当场办结或需要上级机关审批的，要当场向群众填写公安机关办事回执单，告知需要补充的材料及办理时限，避免让群众跑第三趟。（三）预约代办制度。对确实不便到派出所办理户籍业务的群众，由责任区民警代为办理，或根据预约时间主动开
6、展上门服务活动。（四）延时服务制度。对辖区人口多、工作量大的派出所，应适当延长工作日窗口服务时间，并在节假日固定时段开放户籍窗口。（五）特事特办制度。因参军、升学、就业、紧急公务或商务活动等急需办理户口、居民身份证等事项的，应随时办理。（六）电话回访制度。户籍窗口要建立业务办理登记簿，主动登记留存前来办理户籍业务的群众电话，对不满意和提出意见建议的，以及不能一次办结的，逐个进行电话回访。第五章 户籍窗口民警行为规范第十二条 户籍窗口民警要按照公安机关人民警察内务条令的规定着装上岗，做到警容严整，举止端庄，精神饱满，依法行政，服务热情。第十三条 户籍窗口必须按时开放，工作时间不得随意空岗。遇有开
7、会、学习、上交或领取票据等离岗情况时，应在户籍窗口醒目位置张贴书面提示，写明离、空岗时限，取得群众的理解。第十四条 户籍民警到岗后，应首先启动警务服务质量电子评价器和电视监控设备。当群众提出服务请求或提出办理事项时，应按键向群众发出温馨提示，事项办理完毕后，再按键提示群众给予评价。第十五条 户籍窗口公安专网微机要专机专用，严禁“一机两用”，不得安装运行游戏软件或其它与工作无关的应用系统和软件。非户籍民警不得擅自登陆人口管理系统进行操作。户籍民警应当使用自己的数字证书，工作期间离开计算机终端时，必须退出操作页面。第十六条 户籍民警应严格按照规定的收费项目和标准收费，认真执行票据管理和使用制度。第
8、十七条 户籍民警应认真落实户口专用章、户口迁移证件等原材料的管理制度，实行专人专管，用毕即入柜上锁，严禁随意丢放、泄露暗记、非专管人员使用等问题的发生。要建立专门台帐登记编号、数量、使用、移交、注销等情况，做到底数清、去向明。第十八条 户籍窗口民警不得有下列行为：（一）对待群众语言生硬，态度冷漠，作风粗暴，办事推诿、拖拉或故意刁难；（二）违规办理户口、居民身份证件或出具虚假证明；（三）因升学、入伍、结婚、就业、退休等原因违规变更户口登记项目；（四）工作时间吸烟、闲聊、吃零食、嘻笑打闹、高声喧哗、长时间拨打接听私人电话或从事与工作无关的活动等。（五）接受服务对象及其代理人请客送礼或向服务对象及其
9、代理人暗示提醒请客送礼；（六）玩忽职守、滥用职权，不依法履行职务；（七）擅自设立收费项目、提高收费标准或违规实施处罚。（八）其他违规违纪行为。 第六章 户籍窗口民警语言规范 第十九条 户籍窗口民警接待服务群众时，必须微笑服务，做到态度热情、语言文明、用语规范、来有迎声，问有答声，去有送声。第二十条 面对群众咨询时，户籍民警应热情接待，主动招呼：“您好，欢迎来到我们户籍服务室，请问您要办理什么事情？”待群众说明要办理的事项后，要向群众详细说明办理事项所需要的手续、办理的程序和期限，并将相对应的办理户口须知递交群众，并提醒群众：“为了您能顺利办理户口业务，请按办理户口须知的内容准备相关的材料。”群
10、众咨询后离开时，要起身相送：“请您慢走！”或提醒：“请您小心门口的台阶！”第二十一条 接待办理户口业务的群众时，户籍民警应起身或点头示意，主动热情招呼，先审核再办理，并使用以下用语：“您好，请问您要办理什么业务？”、“请坐，让我看看您的材料。然后，双手接过相关资料，认真进行审核。第二十二条 对于符合政策规定，相关材料齐全可以当场办结的，应当告诉群众：“您的手续齐全，马上给您办理，请稍候！”在办理过程中，需要询问身高、血型、服务处所、联系电话等户口登记事项时，要用“请”字， 如：“请问您的联系电话？”办完后，将户口证件双手递给群众：“您的手续已办好，请核对是否正确。”办结后需要群众签字和按手印的
11、，应指明位置：“麻烦您在这儿签字、按手印！”随后，递上纸巾让群众擦拭。在群众离开前，应主动按下“警务服务质量电子评价器”的提示键，提示群众：“请您对我的本次服务给予评价！”第二十三条 材料不齐全需要群众继续提供资料的，要详细告知群众不能办理的原因：“对不起，您的资料还不齐全，还需要补充以下材料。”同时，将应补充的材料内容、经办民警的姓名和联系电话等填入公安机关办事回执单，双手递给群众，并提醒：“为了避免您跑第三趟，请按回执单的要求，将资料补齐后再来办理。请慢走！”第二十四条 受理的户口事项需要责任区民警调查和派出所所长审批的，户籍民警应主动为群众提供相关民警和所领导的警民联系卡和办公地点。对于
12、群众申请办理且材料齐全，但需要县分局、市局审批的户口事项，户籍民警应填写公安机关办事回执单一式两份，将办理时限、经办民警的姓名和联系电话、上级公安机关的咨询电话和群众的联系电话等，填入公安机关办事回执单，一份留存，一份交给群众，并告诉群众：“我会尽快将材料送到县（分）局，待审批后，第一时间电话通知您。再见，您慢走！”第二十五条 当群众申请的户口事项不符合政策规定时户籍民警应耐心做好解释：“很抱歉，您的申请事项不符合户籍管理规定，我们不能为您办理。”然后，要耐心向群众说明不能办理的原因和依据。第二十六条 遇到群众所办的事项当时无法解决时，应告知群众：“您的情况比较特殊，请留下联系电话，我们会抓紧
13、时间研究，及时给您答复。”第二十七条 遇到不属于户籍业务范围时，应告知群众到其他部门咨询、办理：“很抱歉，您这个问题不属于我们的业务范围，请您到部门咨询。”第二十八条 如果来办理户口业务的群众较多时，户籍民警要起立致歉，进行劝慰：“大家好，请不要拥挤，自觉排队或坐下稍候，我们保证认真办理每个人的户口业务，不办完不下班。请大家配合我们的工作！”第二十九条 有年长或行动不便的群众时，户籍民警要主动上前搀扶，并优先为其办理；不能当场办结的，要留下其电话号码，然后主动预约或上门为其办理后续业务。第三十条 遇到户口申请得不到批准、情绪激动的群众时，户籍民警要保持耐心和克制，他急我不急，尽力做好解释工作，
14、必要时调换民警继续做解释工作，直到群众安心离开。 第七章 户籍窗口民警礼仪形象规范第三十一条 户籍民警工作时间应按照公安机关人民警察内务为条令的规定着装上岗，按照季节配套穿着应季常服，不得佩带与人民警察身份或与执行公务无关的标志。第三十二条 户籍民警在工作中必须做到警容严整、举止端庄、精神饱满，不能将生活中的情绪带到工作中。与办事群众交流时，应正视对方、面带微笑、态度和蔼。第三十三条 户籍窗口工作人员上岗时，应当保持头发整洁，不得纹身，不得染指甲、留长指甲，不得化浓妆、染彩发、戴手饰等。男性民警不得留长发、大鬓角、卷发、剃光头或者蓄胡须，女性民警发辫不得过肩。第三十四条 户籍窗口工作人员应会听会说普通话。应答办事群众问话时，语言表达应清晰、得当，不得含糊其辞，语无伦次。