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1、关于沟通技巧推拿足浴店员工培训第一页，本课件共有69页人生即为推销推销即为沟通第二页，本课件共有69页沟通为什么 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。赢得信任 抱怨 告诉、通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 第三页，本课件共有69页目 录 沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性第四页，本课件共有69页你需要了解对方你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？随着奶酪的变化而变化。随着奶酪的变化而变化。你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 良好的
2、沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 沟沟 通通 的的 重重 要要 性性信息时代的到来，市场竞争的加速信息时代的到来，市场竞争的加速信息时代的到来，市场竞争的加速信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。信 息 爆炸 无所适从 第五页，本课件共有69页成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。第六页，本课件共有
3、69页目 录 沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性第七页，本课件共有69页沟通的定义沟通的定义沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。并期望得到对方作出相应反应效果的过程。第八页，本课件共有69页目 录 沟通是什么沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性第九页，本课件共有69页沟通的陷阱沟通的陷阱沟通中的种种不当沟通中的种种不当傲慢无礼傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、
4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力第十页，本课件共有69页常见的沟通障碍过早的评价 一心二用注意力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想不善于倾听 思想僵硬先入为主 听力障碍压力 精力不够集中只选择想听的内容第十一页，本课件共有69页第十二页，本课件共有69页越过沟通障碍最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。第十三页，本课件共有69页克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成
5、障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。第十四页，本课件共有69页处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。第十五页，本课件共有69页沟通的三种常见模式 冷漠 同情 双赢第十六页，本课件共有69页沟通的基础尊重理解他人的参照系统第十七页，本课件共有69页沟通者的誓言第十八页，本课件共有69页表达真诚的高招表达真诚的高招 表达看法或建议、要求时，话表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易
6、给人诚实的讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。生轻浮的印象。有十足理由的观点或要求，如有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。易让人相信和接受。与人交谈的时候，上半身与人交谈的时候，上半身.往前往前倾斜，可表现出你对交谈者和倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。所交谈事的浓厚兴趣。“星期日也无妨，随时随地听星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。您的吩咐。”这句话可使对方这句话可使对方感觉到你的诚意。感觉到你的诚意。认真时，有认真的表情，可笑时，认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量
7、去笑，会给人良好的印象。则尽量去笑，会给人良好的印象。与客人或朋友、同事握手时，与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。表现你的友好和热情。恪守在谈话间所订的诺言，可增恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。强对方认为你是很诚实的印象。以手势配合讲话，比较容易把以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。自己的热情传达给对方。第十九页，本课件共有69页参照系统参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！BA理解他人的参照系统第二十页，本课件共有69页目 录 沟通是什么沟通失败
8、的原因沟通失败的原因有效沟通的技巧结论沟通的重要性第二十一页，本课件共有69页收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问发问 倾听倾听第二十二页，本课件共有69页在面谈时如何了解对方的需求？寻找需求 提问 积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导第二十三页，本课件共有69页恰当的提问 通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。第二十四页，本课件共有69页 “王先生，你家住在哪里？王先生，你家住在哪里？”“王先生，你的身体我做下来感觉很好，你平时是怎么王先生，你的身体我做下来感觉很好，你
9、平时是怎么保养的？保养的？”“李老板，你平时一周推拿几次？李老板，你平时一周推拿几次？”“郭大姐，你经常去棋牌室吗？有没有其他像你这样郭大姐，你经常去棋牌室吗？有没有其他像你这样难受的人，你可以介绍到我们店来难受的人，你可以介绍到我们店来”范例问第二十五页，本课件共有69页询问的两种基本形式封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节 带有引导性开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式第二十六页，本课件共有69页 “陈先生陈先生,你平时是怎么处理颈椎不舒服的？。你平时是怎么处理颈椎不舒服的？。”“李小姐，你说你总是腰部疲劳，那你工作主要李小姐，你说你总是腰部疲劳，那你工作主要从
10、事哪些工作，业余生活做些什么？从事哪些工作，业余生活做些什么？”“李先生，你腰椎不舒服，去医院做过检查了吗李先生，你腰椎不舒服，去医院做过检查了吗？医生怎么说的？你知道平时怎么保健吗？医生怎么说的？你知道平时怎么保健吗”范例开放式问话第二十七页，本课件共有69页 技师：技师：“陈先生，你腰椎不好多久了？陈先生，你腰椎不好多久了？”客：客：“三年三年”。技师：技师：“哪里不舒服哪里不舒服?”?”客：腿客：腿 技师：技师：“看你经常来我们店做推拿，我建议你买看你经常来我们店做推拿，我建议你买张会员卡，可以打八折，很合算。你看怎么样？张会员卡，可以打八折，很合算。你看怎么样？”范例封闭式问话第二十八
11、页，本课件共有69页 开放式问题的益 处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求第二十九页，本课件共有69页沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用
12、封闭式问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气第三十页，本课件共有69页 关心的：关心的：关心的：关心的：“您平时工作一定很忙吧？您平时有哪些症状 了解的：了解的：了解的：了解的：“您除了腰部不舒服，身体还有哪些不舒服吗？”问哪些话问哪些话？第三十一页，本课件共有69页I.I.你认为如何？你认为如何？II.II.你觉得怎么样？你觉得怎么样？III.III.能不能请教你一个问题？能不能请教你一个问题？IV.IV.你知道为什么吗？你知道为什么吗？V.V.不晓得不晓得-五个反问句五个反问句第三十二页，本课件共有69页听了这么久，你也试试看：情景一
13、 对象：无业，混棋牌室，35岁，疲劳 目标：办会员卡，扩大生意项目情景二 对象：45岁，颈椎不好，职业：业务员 目标：办会员卡，扩大生意项目第三十三页，本课件共有69页提问的几点注意事项提问的几点注意事项q 避免“多重问题”q 运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，”等中性问题q 避免审讯q 多个问题之前，先征询意见第三十四页，本课件共有69页头脑体操头脑体操游戏一游戏一：画图游戏画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、
14、白纸2张、夹子第三十五页，本课件共有69页你画对了吗？图 一第三十六页，本课件共有69页图 二你又画对了吗？第三十七页，本课件共有69页第三十八页，本课件共有69页上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯第三
15、十九页，本课件共有69页 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过第四十页，本课件共有69页 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等第四十一页，本课件共有69页 有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话
16、者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导第四十二页，本课件共有69页 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面第四十三页，本课件共有69页 改变话题举例改变话题举例您刚才介绍了许多推拿的优点，那您认为足疗适合你吗？第四十四页，本课件共有69页 与准客户建立和睦互信关系与准客户建立和睦互信关系 提问开放式问题和封闭式问题 积极倾听 引导
17、 开口说话之前稍作停顿进行思考 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听第四十五页，本课件共有69页有效表达的唯一目的有效表达的唯一目的第四十六页，本课件共有69页沟通要控制的三要素场景气氛情绪第四十七页，本课件共有69页沟通的三个特征行为的主动性过程的互动性对象的多样性第四十八页，本课件共有69页沟通的三个形式自我沟通与他人沟通与公众沟通第四十九页，本课件共有69页做一个什么样的人？做一个什么样的人？中国人喜欢的人中国人喜欢的人 善于退让的人善于退让的人 敬业敬人的人敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人鞠躬尽瘁的人 不争名利的人不争名利的人 正直仗义的人正直仗义的人 随和友善的人随和友善的人中国人
18、不喜欢的人中国人不喜欢的人过度表现，喜欢自夸的人过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别人的人傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人散漫邋遢，没有礼貌的人第五十页，本课件共有69页赞美，受人欢迎的最佳方式！第五十一页，本课件共有69页笑容是营销人员的通行证世界上每位顶尖
19、的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！第五十二页，本课件共有69页 微笑的意义微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快第五十三页，本课件共有69页 微笑一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没
20、有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤着它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是微笑永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？第五十四页，本课件共有69页 赞美的方法赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰第五十五页，本课件共有69页热忱的态度人与人
21、在搭心桥之前，需先搭一座语桥人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人因此，造成了人与人之间的距离把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了第五十六页，本课件共有69页 推销大师的语言艺术推销大师的语言艺术 许多时候，在顾客面前，你不能表现得许多时候，在顾客面前，你不能表现得太内行、太优越，如果你的水平太内行、太优越，如果你的水平“超过超过”了顾了顾客，将引起他的不悦而拒绝你的推销。客，将引起他的不悦而拒绝你的推销。第五十七页，本课件共有69页 微笑打先锋，赞美价连城，微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。倾听第一招，人品作后盾。第
22、五十八页，本课件共有69页做个明察秋毫的人做个明察秋毫的人 沟通中的身体语言沟通中的身体语言头部的动作头部的动作 从点头看态度从点头看态度 眼 睛手部的动作手部的动作善意的肯定和敷衍的应付要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟表示肯定的：手部放松，手掌张开手摊开并清除桌上障碍抚摸下巴第五十九页，本课件共有69页表示否定的动作：在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或手指按在额头中央；不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；两只脚踝相互交叠时；架二郎腿的人；脚部的变化第六十页，本课件共有69页 其他信息发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；抽烟：大口吸烟可能
23、是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！第六十一页，本课件共有69页留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏距离代表亲疏 S密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；洞察先机、无往不利、一步领先，步步领先、着着领先洞察先机、无往不利、一步领先，步步领先、着着领先第六十二页，本课件
24、共有69页如何用身体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。第六十三页，本课件共有69页目 录 沟通是什么沟通失败的原因沟通失败的原因有效沟通的技巧有效沟通的技巧结论沟通的重要性第六十四页，本课件共有69页前前 人人 的的 经经 验验 之之 谈谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚一身亮丽的着装，
25、一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。莎士比亚第六十五页，本课件共有69页有效沟通的八大原则有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务三、记住别人的名字和职务四、面带微笑四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异八、求同存异第六十六页，本课件共有69页 无论我是否同意你的观点，我都无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。效地与你交换。第六十七页，本课件共有69页尾声尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精艺术贵在精 精存于心。精存于心。第六十八页，本课件共有69页感感谢谢大大家家观观看看第六十九页，本课件共有69页