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1、 急急诊护理理风险之之 -危机管理危机管理护理理风险与危机概述与危机概述急急诊护理危机的管理理危机的管理急急诊护理危机管理意理危机管理意义主要内容主要内容急急诊护理理风险的种的种类急急诊护理理风险的的诱因因2护理理风险与危机管理概述与危机管理概述3护理理风险是指在医是指在医疗护理活理活动中，中，护士士对他人的身体他人的身体发 生医生医疗侵侵权行行为所所负的法律的法律责任和任和经济赔偿责任的任的风 险，是一种是一种职业风险。护理理风险始始终贯穿在穿在护理理操作、操作、处置、配合置、配合抢救救等各等各环节 和和过程中程中！4危机管理危机管理是是专门的管理科学，是企的管理科学，是企业为应对各种危机情
2、各种危机情 境所境所进行的行的规划决策、划决策、动态调整、化解整、化解处理及理及员工培工培训 等活等活动过程，其目的在于消除或降低危机所程，其目的在于消除或降低危机所带来的威来的威胁 和和损失。失。在偶然性中在偶然性中发现必然性，在危机中必然性，在危机中发现有利因素，把握有利因素，把握危机危机发生的生的规律性，律性，缓解矛盾，解矛盾，变害害为利！利！护理理风险管理概述管理概述5护护理理理理风险风险与危机与危机与危机与危机有有有有时时甚至是极甚至是极甚至是极甚至是极为简单为简单或看似微不足道的或看似微不足道的或看似微不足道的或看似微不足道的临临床活床活床活床活动动都具有都具有都具有都具有风险风险
3、，一旦，一旦，一旦，一旦发发生生生生护护理缺陷或事故，理缺陷或事故，理缺陷或事故，理缺陷或事故，给给病人和家属病人和家属病人和家属病人和家属带带来痛苦来痛苦来痛苦来痛苦,也也也也给给自己身心自己身心自己身心自己身心带带来不利影响来不利影响来不利影响来不利影响。因此，要有效地回避。因此，要有效地回避。因此，要有效地回避。因此，要有效地回避护护理理理理风险风险，强强化危机意化危机意化危机意化危机意识识，以，以，以，以防范防范防范防范和减少和减少和减少和减少护护理理理理纠纷纠纷，为为病人提高病人提高病人提高病人提高优质优质、安全的、安全的、安全的、安全的护护理服理服理服理服务务。620152015年
4、中国医年中国医师协会的会的调研研结果果7案例案例（1 1）患者男性，患者男性，RIRI依依赖型糖尿病和慢型糖尿病和慢肾衰衰3030年，因医院床位年，因医院床位紧张入住入住观察病区，察病区，内分泌医内分泌医师会会诊后开了医嘱，按照原后开了医嘱，按照原计划划给病人注射病人注射RIRI。住院。住院3 3日后，患日后，患者漏者漏肾透析。随后，出透析。随后，出现定向力障碍，昏迷。定向力障碍，昏迷。5 5天后死亡天后死亡,死因死因脑血管意外、血管意外、糖尿病和慢性糖尿病和慢性肾功能衰竭功能衰竭。（因病人的行。（因病人的行为表表现严重的低血糖症状，在静重的低血糖症状，在静脉造漏手脉造漏手术后的数小后的数小时
5、内，内，患者的女儿多次患者的女儿多次请求求护士士测量她父量她父亲的血糖。的血糖。护士没有理睬她的要求士没有理睬她的要求。病人的女儿起病人的女儿起诉了了这家医院、主管医家医院、主管医师和相关和相关护士，指控没有按照士，指控没有按照临床床实务标准准给她父她父亲测量血糖。量血糖。在法庭上，在法庭上，这一指控一指控获得了医得了医疗专家家证词的支持。并且注解的支持。并且注解说，护士士没有没有检测患者血糖，是病人死亡的确患者血糖，是病人死亡的确凿证据据。8“胰胰岛素依素依赖型糖尿病患者型糖尿病患者发生低血糖症生低血糖症”作作为一种一种临床床风险事故，其事故，其风险因素可以列因素可以列举出出：n 医医师的的
6、诊断失断失误；n医医师的的药物治物治疗计划失划失误；n胰胰岛素注射素注射剂量量过多，超多，超过病人的生理需要量；病人的生理需要量；n注射前未将瓶内注射前未将瓶内药物物摇匀；匀；n胰胰岛素保存不良；素保存不良；n胰胰岛素注射后延素注射后延迟进餐或少吃一餐；餐或少吃一餐；n 护士没有定士没有定时测量病人的血糖，量病人的血糖，导致低血糖致低血糖损害害恶化；化；n 病人体力活病人体力活动管理失管理失误，发生运生运动过度。度。9上述任何一种上述任何一种临床床风险因素都可以因素都可以导致低血糖症致低血糖症在上述案例中，在上述案例中，为什么患者的女儿多次什么患者的女儿多次请求求测量血糖，量血糖，护士未予理睬
7、呢？士未予理睬呢？1 1、除了可能的、除了可能的护士个人不良因素（士个人不良因素（如如认知、情知、情绪、态度或度或经验等等）2 2、也有可能是因、也有可能是因为医院的行政管理失医院的行政管理失误，医院，医院为了降低成了降低成 本而裁减本而裁减护理人理人员，使得，使得护士士临床工作床工作过度繁忙和度繁忙和劳累累 3 3、没有健全的没有健全的岗前培前培训制度制度10“胰胰岛素依素依赖型糖尿病患者型糖尿病患者发生低血糖症的可能性生低血糖症的可能性”是一种是一种临床床风险 当医当医护人人员的的临床失床失误（临床床风险因素：没有及因素：没有及时测量血糖量血糖）使得）使得这种可能性种可能性变为现实的的时候
8、，就表候，就表现为低血糖症低血糖症这样一种一种临床床风险事故。事故。从病人安全的角度来看，从病人安全的角度来看，临床床风险事故是一个病理事故是一个病理损害害过程！程！11护理理风险的特点的特点：n与与护理行理行为的伴随性的伴随性：犹如一把双刃犹如一把双刃剑n难以以预测性：性：指指护理理风险的的发生生带有很大的偶然性、突然性和个有很大的偶然性、突然性和个 体差异性。体差异性。n难以防范性：以防范性：难以防范不等于不能防范。制定相以防范不等于不能防范。制定相应的防范的防范 和和应对风险发生生时的的预案案。n后果的后果的严重性：重性：病情加重、或者造成新的病情加重、或者造成新的损害、甚至生命危害、甚
9、至生命危险。12n19991999年年1111月，美国医学研究院月，美国医学研究院发表了一篇研究表了一篇研究报告告To Err is To Err is Human:Building a safer Health System Human:Building a safer Health System，该报告告认为：每年可每年可预防的医防的医疗错误导致病人死亡人数高达致病人死亡人数高达4.44.4万至万至9.89.8万万人，高于人，高于车祸、乳腺癌和艾滋病、乳腺癌和艾滋病导致的死亡人数。致的死亡人数。经济损失高达失高达170170亿-290-290亿美元美元/年年。13n20042004年年10
10、10月月2727日日WHOWHO正式成立正式成立“世界病人安全世界病人安全联盟盟”。WHOWHO在一份新在一份新闻公公报中指出，病人安全中指出，病人安全问题是世界各国不同程度地存在，但在是世界各国不同程度地存在，但在发展中展中国家尤国家尤为严重。成千上万的病人由于接受重。成千上万的病人由于接受错误治治疗，输入不安全的血入不安全的血液以及服用液以及服用伪劣劣药品而留下后品而留下后遗症，症，伤残，甚至死亡。残，甚至死亡。护理理风险与危机引起重与危机引起重视14急急诊护理理风险的种的种类15急急诊护理工作特点：理工作特点：急急急急就就诊病人病情病人病情变化快，甚至危及生命。一切工化快，甚至危及生命。
11、一切工作都突出一个作都突出一个“急急”字，分秒必争，迅速字，分秒必争，迅速处理理。忙忙忙忙 杂杂病人病情病人病情变化快，就化快，就诊人数多。尤其在人数多。尤其在发生生意外灾害意外灾害时，要承担大批，要承担大批伤员抢救工作。救工作。就就诊病人病种复病人病种复杂，常需要多，常需要多专科人科人员协作会作会诊多数病人是初次急多数病人是初次急诊就就诊，常常有，常常有传染病人易造染病人易造成交叉感染。成交叉感染。1617125346意外事故意外事故抢救救仪器故障器故障护士士应急能力低急能力低护理理记录缺陷缺陷医嘱医嘱执行行错误病人病人转运并运并发症症急急诊常常见风险18急急诊护理理风险的的诱发因素因素20
12、病人因素病人因素护士因素士因素管理因素管理因素社会因素社会因素服服务意意识不不强风险意意识、法、法律意律意识不不强护理理记录专业水平原因水平原因应急能力差急能力差沟通能力欠佳沟通能力欠佳带教原因教原因病病情情急、危、急、危、杂患者期望患者期望值高高对医院医院规章制度章制度 理解不准确理解不准确 家庭家庭经济或人或人际 关系不良的情关系不良的情 绪转移等移等仪器、机械器、机械设 备故障故障规章制度不健章制度不健 全全 “系系统性性问题”新新闻媒体媒体报道道社会社会变革革“救救死扶死扶伤”“”“顾客就是上帝客就是上帝”翻版翻版“病人就病人就是上帝是上帝”等等观念的冲突念的冲突 急急诊护理理风险诱发
13、因素因素21 如何如何如何如何进进行急行急行急行急诊诊 护护理理理理危机管理危机管理危机管理危机管理24急急诊危机管理的四个危机管理的四个阶段：段：护理风险处理护理风险衡量护理风险管理评价护理风险识别25护理理风险识别-高高风险病人：病人：n需要需要转送的病人、送的病人、长期卧床的病人期卧床的病人n躁躁动不安的病人、精神异常的病人不安的病人、精神异常的病人n病情危重的病人、病情复病情危重的病人、病情复杂的病人的病人n恶液体液体质的病人、静脉的病人、静脉输入刺激性入刺激性药物的病人物的病人n老年人、老年人、婴幼儿、孕幼儿、孕产妇等特殊患者人群等特殊患者人群n不遵从医嘱的病人不遵从医嘱的病人26护
14、理理风险识别-高高风险的的护士士n高高风险的的护士：士：护理操作不理操作不规范者、范者、护理知理知识老化者、老化者、护理理责任心不任心不强者、者、护理理业务水平水平较差者、差者、实习护士以及陷士以及陷入家庭入家庭纠纷与精神困与精神困扰的的护理人理人员n例如：某些思想例如：某些思想观念和性格特征、安全意念和性格特征、安全意识淡薄、法制淡薄、法制观念不念不强和和刚愎自用等危愎自用等危险因素因素27护理理风险识别-高危高危环节和高危和高危时段段风险n高危高危环节：如治：如治疗抢救、交接班、病人接送、病人救、交接班、病人接送、病人 调换床位等床位等n高危高危时段：如工作繁忙、段：如工作繁忙、团队合作、
15、交接班前后、合作、交接班前后、中午、夜班、中午、夜班、节假日等假日等28n（一）、（一）、护理理风险识别：在在护理理风险管理管理过程中程中，首先：要识别某种风险来自于哪一方面，如人、物品、器械、环境、制度与程序等，再识别该风险发生在哪一环节上，有针对性的找出风险的办法。n（二）、（二）、护理理风险评估：估：在明确可能出在明确可能出现风险后后，对风险发生的可能性及可能造成的损失的严重性进行估计，通过评估，使护理管理者关注发生于各个环节的护理风险，尤其是发生概率高、损失程度重的护理风险，更要在管理监控过程中严格防范，从而降低护理风险的发生率。n（三）、（三）、护理理风险的控制：的控制：管理的关管理
16、的关键是是进行行风险控制控制，在护理风险识别和评估的基础上采取应对，风险事件的措施：控制手段主要是制定护理标准、程序与风险管理制度、建立管理组织，如带教老师督导实习护士，临床业务规范化培训、安全意识教育与知识沟通技巧培训、保证各种信息通等。n（四）、效果（四）、效果评价：价：也就是信息的反也就是信息的反馈，如护理文件书写合格率如何、安全意识和防范风险意识是否增强等等，为今后管理提供依据。采用方法：如问卷调查、文书抽查、不定 期组织理论考试等等，各制度的落实等。2913542建立完善的建立完善的建立完善的建立完善的护护护护理管理制度理管理制度理管理制度理管理制度加加加加强强强强护护护护患沟通患沟
17、通患沟通患沟通建立建立建立建立风险风险风险风险管理小管理小管理小管理小组组组组媒体管理媒体管理媒体管理媒体管理维护维护维护维护良好形象良好形象良好形象良好形象强强强强化化化化护护护护士危机士危机士危机士危机预预预预警意警意警意警意识识识识急急诊危机控制五个危机控制五个环节：30意意识培养：培养：病人病人病人病人为为中心中心中心中心换换位思考位思考位思考位思考危机意危机意危机意危机意识识护理服理服务与安全与安全职业教育教育：职业伦职业伦理理理理观观念念念念尊重患者的尊重患者的尊重患者的尊重患者的权权利利利利 行行行行为为、语语言素言素言素言素 质质修养修养修养修养沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧
18、1、强强化化护护士危机士危机预预警意警意识识：31病人：医生，我吃了你开的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃两天吃饭就就恶心。心。医生：医生：不可能！不可能！这药对肠胃没有胃没有副作用的。副作用的。病人：真的！就是吃病人：真的！就是吃药后后恶心的心的病人：医生，我吃了你开的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃两天吃饭就就恶心。心。医生：医生：是是吗？这药对胃胃肠没有副没有副作用的。作用的。病人：真的？那病人：真的？那为什么什么这两天两天恶心呢心呢2、加、加强强护护患沟通：患沟通：34n公式：公式：用目光、点用目光、点头、语言肯定言肯定他的感受他的感受。但不是但不是同意他的同意他的意意见感受感
19、受感受感受了解了解了解了解感受感受发烧确确实很很难受的受的（目光关注）（目光关注）发烧几天了？几天了？了解了解（点（点头）先）先检查一下，退一下，退烧药一会儿再一会儿再吃吃。了解了解感受感受坚持吃持吃药、观察，会很快退察，会很快退烧的。的。沟通案例沟通案例35 医院院医院院长（主管院（主管院长）护理部理部（主任）（主任）护士士长科室科室护理理风险管理小管理小组3、建立、建立风险风险管理小管理小组组：对护理工作理工作进行定期的安全行定期的安全检查,并要定期分析、并要定期分析、评估和估和预测科室中存在的科室中存在的风险,与危机，与危机，尤其是危重患者尤其是危重患者36n质量管理的制度量管理的制度n
20、各各岗位工作位工作职责，明确要求，明确要求，责任到人任到人n工作程序工作程序n应急急预案案n护理常理常规4、建立完善的、建立完善的护护理管理制度：理管理制度：375、媒体管理、媒体管理维护维护良好形象：良好形象：在危机管理中在危机管理中,要面要面对着危机所着危机所带来的冲来的冲击力和机遇力和机遇,这时要及要及时向媒体靠近向媒体靠近,统一口径一口径,需向公众告知自己的信心需向公众告知自己的信心,保持着公开和保持着公开和诚实态度度,保保证行行为和行和行动与言与言语有着一致性有着一致性,维护自身良好的形象自身良好的形象。公开、透明公开、透明38定期培定期培训训考考试试评比比模模拟拟演演练练晨会提晨会
21、提问问业务业务学学习习提高提高业务水平，水平，不断更新不断更新专业知知识急急诊危机控制五个常用策略：危机控制五个常用策略：3940急急诊护理危机管理的意理危机管理的意义41减少减少损害与痛苦害与痛苦增增强治治疗信心信心提升提升满意度意度降低投降低投诉率率增增强士气与士气与满足感足感减少工作量减少工作量医院方面医院方面医院方面医院方面员员工方面工方面工方面工方面病人病人病人病人/家属方面家属方面家属方面家属方面提升医院形象提升医院形象增加医院收入增加医院收入降低医降低医疗风险避免避免风险赔偿减少减少资源浪源浪费急急诊护理危机管理的意理危机管理的意义42n其安也，易持也。其未兆也，易其安也，易持也。其未兆也，易谋也。其脆也，易判也。其也。其脆也，易判也。其微也，易散也。微也，易散也。为之于其之于其为有也，治之于其未乱也。道有也，治之于其未乱也。道德德经.老子老子n译文：局面安定文：局面安定时容易控制；事物未露苗容易控制；事物未露苗头时，容易，容易谋划；划；松脆的松脆的东西容易分开；西容易分开；细微的微的东西容易消散。西容易消散。处理理问题应在在事故未萌事故未萌发之前，治理事情之前，治理事情应在乱子未在乱子未闹起来之先。起来之先。43 44