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1、促销员手册促销员手册 你的工作是奥克斯通讯公司最重要的岗位，是奥克斯人最期待的重要环节。你是奥克斯品牌的形象代言人。你的一举一动、一言一行在顾客的眼中代表着奥克斯品牌的形象。你是奥克斯产品的服务大使。你适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。你是奥克斯公司发展的重要驱动力。著名的销售数字法则：1：8：25，将在促销员的工作中得到体现。你用心感动1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向。人在任何时候都是需要通过学习，来提高自己。文凭、人际关系，还有一套可以不断加薪、不断升职的方法，摆在你的面前，毋庸置疑，后者比前两者更容易掌握，而且更容易使
2、你更好的在这个世界上生活。本手册能够为你提供不断加薪、不断升职的方法，帮助你成为销售高手。祝你一路走好！寄寄寄寄 语语语语目目 录录认识奥克斯公司 奥克斯集团 奥克斯通讯公司 奥克斯手机优势所在 奥克斯企业文化理念促销员的基本业务素养 促销员的职责 促销员的基本素质 促销员的语言规范 促销员的纪律 促销员的成长阶梯促销员的工作流程 促销员的工作流程图 笑迎顾客 了解需求 介绍与释疑 促成购买 成交与送客促销中常见问题处理 问题一：价格 问题二：质量 问题三：品牌实力 问题四：售后服务 问题五：促销中的应变 问题六：节假日促销1 12 23 34 45 56 67 78 89 910101111
3、12121313141415151616171718181919202021212222232321212525奥克斯手机售后服务 售后服务 售后服务的规范程序 售后服务承诺 客户服务系统组织结构图 手机全国服务网络促销中顾客异议处理 顾客异议处理的规范程序 顾客异议处理的方法 顾客异议处理中常见的错误行为 维护客情关系的要点 促销员的工作外修炼手机促销的技巧与艺术 促销的基本原则 区分顾客类型 分析顾客心理 注意顾客形体信号 促销中的语言技巧 促销中的聆听技巧 促销中的战术应用促销员的基本商务礼仪 男士促销员的商务礼仪 女士促销员的商务礼仪附录1：奥克斯手机主打产品介绍附录2：奥克斯手机主要
4、技术释义促销员手册的发放与管理目目 录录26262727282829293232333334343535363637373838393941414242434344444545464647474848494950505252545461616565认识奥克斯公司认识奥克斯公司1 12 2奥克斯集团奥克斯集团奥克斯集团奥克斯集团中国500强企业之一空调被评为2005-2006年度“国家商务部重点培育和发展的出口名牌”最具成长性企业。20年余的历程，取得了1000倍的增长总资产68亿元，员工1.5万名-现代股份制民营企业集团电能表产量居全球第一，连续8年产销量居全国行业第一奥克斯空调被中国品牌研究
5、院评为“中国10大最具成长力驰名商标”3 3奥克斯手机是近年来中国市场成长最快的新锐品牌奥克斯手机是国产手机领域最活跃的一支新生力量与摩托罗拉、飞利浦、韩国三星等建立了战略合作伙伴关系在上海、深圳等地设立了独立的手机研发中心 国家商务部重点扶持单位聚集了世界上最先进的手机生产线最新技术使用上与国外知名品牌3个月奥克斯手机入选网易十佳“2005消费者最喜爱的手机产品”奥克斯旗舰产品海洋之星创造了一天5万的销售奇迹奥克斯通讯公司奥克斯通讯公司奥克斯通讯公司奥克斯通讯公司4 4新新技术新技术新与国外知名品牌在最新技术使用上不多于3个月的差距，与国内企业保持30-45天的技术优势。快快研发快、生产快研
6、发快、生产快 成熟的技术平台、一流的研发人员、业内领先的研发、检测设备，塑造一流研发环境。低低成本低成本低 手机所有关键器件实现了全球化采购、部分零部件自制，确保企业任何一个环节都在低成本状态下运作，为经销商创造最大的利润空间，为顾客提供最高性价比产品。聘请国际顶尖技术人员设计外观，时尚潮流；售后服务实行全国联保，做到用户第一地办事宗旨。好好外观好、品质好、服务好外观好、品质好、服务好 奥克斯手机优势所在奥克斯手机优势所在奥克斯手机优势所在奥克斯手机优势所在 5 5人对了，企业就对了省一个人省10万元，省一个环节省5万元，集成一个零件省10万元，通用一个零件省5万元，停产一天损失50万元。一切
7、按经济价值规律办事：用经济的手段去激励员工的工作热情，用经济的手段去规范员工的言语行为。一切按有理服从原则办事：用制度来约束管理者权威办事的行为，用制度来构建全员化创新竞争的平台。一切以提高效率为中心的企业风格：用富翁贫民论来激发企业的活力，用管理工具来确保效率的最大化。奥克斯企业文化理念奥克斯企业文化理念奥克斯企业文化理念奥克斯企业文化理念 6 6促销员的基本业务素养促销员的基本业务素养7 7品牌宣传派发宣传资料和促销品以及与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。产品陈列做好卖场生动化、产品陈
8、列和POP的维护工作，保持产品的整洁和标准化陈列。收集信息收集顾客和卖场的反馈信息以及竞争品牌的相关信息，并及时汇报。维护客情关系建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。填写报表完成公司规定的各种日、周、月销售报表及其它报表的填写工作，并按时上交主管。其它完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。促销员的职责促销员的职责促销员的职责促销员的职责 8 8热爱公司、热爱岗位热爱公司、热爱岗位对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。热情主动的服务态度热情主动的服务态度对顾客热情主动，充满激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的
9、产品。敏锐的观察力和洞察力敏锐的观察力和洞察力对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，清楚地知道顾客购买心理的变化，能够有针对性地进行诱导。高超的语言沟通技巧和谈判技巧高超的语言沟通技巧和谈判技巧能让顾客接受你的产品并能在与顾客的价格交锋中取胜。良好的心理素质良好的心理素质具有很强的自信心、能动性、忍耐性，以及稳定良好的情绪和心理调节能力。广博的业务知识广博的业务知识了解公司、行业和产品知识，熟练掌握常用术语，熟悉竞争品牌情况，了解商品陈列与卖场生动化常识等。促销员的基本素质促销员的基本素质促销员的基本素质促销员的基本素质 9 9用明朗、快活、适当的语调说话整句话从头到尾都要发音清晰尽量克
10、服脱口而出的没有意义的口头禅用简洁的语言说话，语言措辞正确，突出重点和要点注意控制好说话的节奏和速度语气要委婉、语调要柔和能够把专业术语讲得通俗易懂做到有问必答，讲话留有余地对话题关心，用愉快的神态倾听如果有难懂之处，要反问确认不仅要理解语言，而且要理解对方的心声一直要听完所述，不要中途打断用正确的姿势说和听明确的笑颜说和听促销员的语言规范促销员的语言规范促销员的语言规范促销员的语言规范1010促销员的纪律促销员的纪律促销员的纪律促销员的纪律 不能与顾客、卖场管理人员发生争执不能看报刊杂志、剪指甲、化妆不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食不能靠在商品、货架或墙上不能远离工作岗位，到别处闲逛不能出现违
11、法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为不能无故迟到、早退、旷工等不能私自调班、代班和不按规定交接班不能在工作区或办公室内睡觉、吸烟、喝酒、打牌等不能在顾客面前使用非奥克斯品牌的手机不能将奥克斯公司的财产、设备或材料用于私人用途。不能长时间会见亲友或打私人电话不能在未经公司允许的情况下，接受有关奥克斯的采访、发表奥克斯的文章或以奥克斯名义参加各种社会活动1111促销员应具有积极进取的精神，不能甘于平凡工作，要激发自己促销员应具有积极进取的精神，不能甘于平凡工作，要激发自己的激情和潜意识，多出成绩，多向上发展。的激情和潜意识，多出成绩，多向上发展。只有不甘于平庸的成绩和成就才能取得别人无法取得的
12、成就。不只有不甘于平庸的成绩和成就才能取得别人无法取得的成就。不想当将军的士兵不是好士兵。想当将军的士兵不是好士兵。奥克斯公司的中高层管理人员中，多数是从基层促销员做起的。奥克斯公司的中高层管理人员中，多数是从基层促销员做起的。基层促销员基层促销员销售督导销售督导区域主管区域主管销售中心经理销售中心经理时间实践促销员成长阶梯促销员的职业生涯促销员的职业生涯促销员的职业生涯促销员的职业生涯 1212促销员的工作流程促销员的工作流程 1313笑笑笑笑迎迎迎迎顾顾顾顾客客客客了了了了解解解解需需需需求求求求介介介介绍绍绍绍与与与与释释释释疑疑疑疑促促促促成成成成购购购购买买买买成成成成交交交交与与与
13、与送送送送客客客客促销员的工作流程图促销员的工作流程图促销员的工作流程图促销员的工作流程图 1414言行禁忌言行禁忌 面无表情或过于严肃对顾客爱理不理过度热情表情形式化未经仔细观察顾客直接进入销售主题标准用语标准用语“您好！有什么需要帮忙的吗”“欢迎光临奥克斯手机专柜”等。规范行为规范行为 调整心态面带微笑目光接触表情和语言自然亲切观察顾客反应以做应对把握接近和询问顾客的最佳时机顾客进入店铺时促销员的态度，对顾客的购买决策产生重要作用。笑迎顾客笑迎顾客笑迎顾客笑迎顾客 了解需求了解需求了解需求了解需求 标准用语标准用语开放式问题：“请问您需要一款什么样的手机？”“您对手机功能有什么要求？”“您
14、希望是什么价位的手机？关闭式问题：“您看功能的手机怎么样？”“您看这个价位的怎么样？”了解顾客需求是通过提问，观察顾客的特征行为，为进一步向顾客介绍本公司手机的卖点提供基础。规范行为规范行为区分顾客类型，适当应对采用开放式或关闭式询问顾客仔细聆听不要打断发掘顾客的动机与兴趣点记住需求要点，并与相应手机对接言行禁忌言行禁忌让顾客长时间等待未仔细了解，主观判断顾客需求过多使用关闭式询问，给顾客造成压力抓不住要点，重复提问15151616根据顾客的需求和奥克斯产品的特点，向顾客介绍并展示奥克斯手机，并解答顾客疑问，是促成购买的关键环节。标准用语标准用语“我想这款手机比较适合您。”“这款手机是目前市场
15、上满足功能性价比最高的”“在质量上您是可以绝对放心的，我们公司的手机技术是采用，是现在世界上最先进的技术，并且在售后服务上我们也是绝对保障的，要是您出现了手机质量问题，您可以”“从价格上来说，我们的这款手机已经是同档次产品的最低价了，如品牌的型号手机，跟我们这款功能基本上是一样的，但是价格却是”“您尽管放心好了，我们有非常健全的售后服务体系，要是有什么问题，您可以随时”规范行为规范行为针对顾客的需求，巧妙引导及时给顾客提供样机，并示范操作尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态只有当顾客问价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格”是处理价格
16、问题的最基本原则。言行禁忌言行禁忌介绍无重点，影响顾客兴趣随意编造信息用过多的专业术语贬低其他型号产品或同行产品产品示范不及时示范不认真，动作不够熟练自如直接否定顾客的疑问，语言不宛转报价时犹豫，不果断介绍与释疑介绍与释疑介绍与释疑介绍与释疑 1717 促成购买即促使顾客认同奥克斯手机产品及服务，并决定奥克斯手机的过程。标准用语标准用语“还是现在决定比较好，因为现在我们是优惠时段，过了这个时段可能就没这么优惠了”“有了这款手机，您就可以在做车、等车的时候欣赏电影了”“您的眼力太好了，这款手机对您来说再合适不过了”“您的朋友一定会非常羡慕您的这款手机的”节奏过快，给顾客压力过大信心不足，不敢作出
17、应有的承诺等待顾客决定时不耐烦当顾客无购买行为时，表示不瞒或出言讥讽规范行为规范行为盯住顾客的眼睛，给顾客造成心理暗示和一定的压力尊重顾客得意见，使顾客觉得这个想法是他自己的而非促销员的。对顾客的看法和愿望表示理解和同情激起顾客竞争的欲望要把握对方的心态保持自然的神态言行禁忌言行禁忌促成购买促成购买促成购买促成购买 1818到了这个环节，虽然销售已经基本上成功，但是促销员还是不能松懈，应该从各个细节给顾客留下好的印象，让顾客保持愉快的心情离去。标准用语标准用语“这是您选的手机，不好意思让您久等了。”“好了，所有的手续都办理完了，谢谢您啦！希望对我们的服务提出宝贵的意见，也希望您能把奥克斯手机介
18、绍给您的家人和朋友。”“谢谢您，有问题请与我们联系，欢迎下次光临。”规范行为规范行为继续保持高昂的热情，表示出乐于服务的意愿根据顾客的需求介绍各项内容帮助办理各项手续向顾客讲明购机手续，如交款，填表等等参与办理手续注意细节，如：帮助填表，请顾客出示证件时要礼貌等等。协助顾客清点所购产品（手机，附件，资料，发票，保修卡）真诚感谢顾客，并礼貌请顾客代为宣传目送顾客离店促成购买后不再保持高度热情动作忙乱露出窃喜的表情无视顾客的离店言行禁忌言行禁忌成交与送客成交与送客成交与送客成交与送客 1919奥克斯手机促销中常见奥克斯手机促销中常见问题处理问题处理 2020问题一：价格问题一：价格问题一：价格问题
19、一：价格 当一位顾客显示出对F820的浓厚兴趣，但同时又抱怨其价格太贵时，你首先要用肯定的态度，告诉客人这是实价，打消客人削价的念头。如回答：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”如果客人仍抱着侃价的希望，犹豫不决。促销员应主动向客人解释产品的优势。你可以讲：“这款F820手机的价格是贵一些，因为它是奥克斯新推出的中档手机，具有其它手机所没有的很多特点（如CMOS传感器、10M内存，可支持T-Flash卡扩充内存（最大2G）、支持MP3、3GP、MP4播放，64和弦、设计美观，等等），因此它除了能满足您对其功能的需要外，还可显示购机者的档次。”显示
20、整体优势，强调积极一面。2121问题二：质量问题二：质量问题二：质量问题二：质量 有些顾客认为“奥克斯手机价格还可以，不过质量比较差”。此时，促销员应首先肯定顾客的说法，采用“是但是”的方法。“您提到的价格的确是奥克斯手机的优势，在同档次手机中，奥克斯手机的价格是很有竞争力的；但并非便宜没好货，奥克斯产品的总体战略就是优质平价，所以，质量问题您请放心。如果顾客对质量问题还有怀疑，你可从如下方面展现奥克斯手机的实力：q奥克斯通讯公司是国家级博士后工作站和“368”火炬计划实施工程之一，2005年成功入选国家商务部重点扶持单位。q奥克斯不断吸取韩国、美国等国的硕士、博士、博士后等科研人员加盟，并在
21、宁波、上海、深圳等地设立3所研究院。q奥克斯还聚集了世界上最先进的四条手机生产线，以及德国的RS宗测仪、日本的岩田全自动涂装线、安捷伦的全能测试设备等50余台高科技设备。q奥克斯手机销量在国产手机中名列前茅，其中海洋之星手机荣获“2005消费者最喜爱的手机产品”称号。如果顾客举出朋友用的奥克斯手机的某些质量问题以及返修现象时，你可从两个层面进行回答：“任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在，摩托罗拉、诺基亚也不例外。”“您所说的奥克斯手机返修现象的确存在，主要有两个原因：第一，奥克斯在过去一年中
22、，销量非常大，自然返修量也会大，但这并不是返修率高；其次，奥克斯手机可以说是一身名牌，配件质量都很好，生产之初的主要问题是兼容问题，但这一问题，已在06年初得到了解决。”2222问题三：品牌实力问题三：品牌实力问题三：品牌实力问题三：品牌实力 有些顾客置疑“奥克斯手机以前没听说过，而且广告也很少，是不是公司实力不够？”你可回答：“由于政策限制，奥克斯手机的确是2005年3月刚刚取得手机牌照，但三年前，奥克斯就已经投资几个亿建立了生产线和研发中心，并开始为知名品牌手机贴牌生产，积累了丰富的经验，终于在05年状告信息产业部，取得了生产许可。”“奥克斯手机广告的确不多，但公司实力您请放心，因为我们一
23、直遵循“优质平价”的原则，把更多的钱投入到了研发、生产和服务中。不过，为了增进顾客对奥克斯手机的了解，我们专门聘请葛优代言，并在央视投放了高密度广告，您可能没太留意。”2323问题四：售后服务问题四：售后服务问题四：售后服务问题四：售后服务 在促销过程中，顾客经常会问道：“奥克斯手机的售后服务有保障吗？”你可回答：“您知道目前家电行业是售后服务最完善的，奥克斯是空调行业中销量前三甲的企业，具有完善的售后服务体系和强大的售后服务能力，奥克斯通讯公司成立后，这些已很快被复制了过来，所以售后服务您不必担心！”你可进一步说明奥克斯售后服务的有关政策和程序。2424顾顾客客为为几几个个人人一一齐齐时时。
24、应付一个客人要坚持“一对一”的服务，两个店员要有主次之分，不可随便插口，其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。客客人人太太多多时时。不可只顾自己跟前的客人，同时和其他围观的客人打招呼，如：点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您。”如短时间可以搞定的买卖，先搞定，或通知其他店员先招呼。手手机机颜颜色色缺缺货货或或其其他他产产品品缺缺货货。建议客人用其他颜色的手机或其他型号的手机。如客人坚持要求缺货的手机，我们可以给同型号的但不同颜色的手机代用，或留下客人的联系电话，手机一到就通知他。当当顾顾客客只只是是来来随随便便参参观观或或咨咨询询一一些些问问题题时时。不能有冷落客人的
25、感觉，我们同样要热情招待。主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。当遇到一些很不讲道理的客人时。当遇到一些很不讲道理的客人时。不能跟顾客争吵，依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。问题五：促销中的应变问题五：促销中的应变问题五：促销中的应变问题五：促销中的应变 2525 节假日是手机促销的黄金期，因此，你员应充分重视，积极准备，周密组织，认真总结。促销前的准备店门外布置醒目的促销信息（如大幅手绘POP）店内货架上有促销信息告知（货架吊挂告知
26、牌）促销点上有明晰简洁准确的告知信息（T形架+手绘POP+奖品、促销品陈列）店内外有明确的方向指示标志收款台是必经之地，是告知重点区域（手绘POP）临时促销人员培训（礼仪、活动内容、促销技巧、促销心态等）促销活动执行促销开始当天促销人员要到现场整理陈列和广宣品及标价，主管人员需巡场跟进以备调整和改善 促销人员需周期性询查，确保活动期间的陈列效果促销员应严格按培训内容积极主动地介绍产品和活动信息，主动理货，及时反馈活动效果和数据 促销人员需注意库存的检查，确保库存安全 主管人员不定期巡场，检核活动落实情况 每天开销售会议，统计销量和出现的问题并及时互动，寻求改进措施 促销后总结活动结束后应与卖场
27、负责人沟通，通过照片、数据等工具传输：此活动是双方受益，能给店方带来销量、利润和店头形象的改善（增进双方合作关系）促销活动总结需注意：费用汇报、活动效果汇报、活动前后销量对比、活动中发现的问题及改良建议。问题六：节假日促销问题六：节假日促销问题六：节假日促销问题六：节假日促销 2626奥克斯手机售后服务奥克斯手机售后服务2727售后服务售后服务售后服务售后服务服务理念：全心全意、全天全国、全程全面服务理念：全心全意、全天全国、全程全面服务宗旨：网络健全、高效快捷、服务增值、顾客满意服务宗旨：网络健全、高效快捷、服务增值、顾客满意服务目标：服务零距离服务目标：服务零距离服服务务网网点点：共共40
28、8408家家，其其中中省省级级特特约约服服务务中中心心3131家家，省省级级换换机机中中心心5858家家，二二级级特特约约服服务务中中心心136136家家，一一级级特特约约服服务务中中心心183183家家覆盖范围：覆盖全国覆盖范围：覆盖全国2828个省份、个省份、4 4个直辖市，个直辖市，168168个地级市个地级市服务金三角：售后服务部、营销中心售后服务、各级特约服务中心服务金三角：售后服务部、营销中心售后服务、各级特约服务中心2828售后服务的规范程序售后服务的规范程序售后服务的规范程序售后服务的规范程序 仔细聆听顾客申诉如果是顾客心理问题（如手机听筒声音小），尽量说服顾客不要换机根据售后
29、服务的有关规定分析让顾客满意离开了解情况试机并作出判断分析是否人为原因记录并反馈信息解释清楚按规定处理是否2929售后服务承诺售后服务承诺售后服务承诺售后服务承诺 v奥克斯顾客服务严格依据国家移动电话商品修理更换退货责任规定，对所有在中华人民共和国境内销售的维科移动电话用户,在正常使用过程中如果由于产品质量原因而导致出现如移动电话机商品性能故障表所列的性能故障,凭有效三包凭证（保修卡、购机发票等），我公司承诺以下服务条款：v主机主机“三包三包”包包修修：消费者自购买奥克斯移动电话之日起12个月内，若移动电话主机出现非人为损坏如移动电话机商品性能故障表所列性能故障，消费者享有免费包修服务。换换货
30、货：消费者自购买奥克斯移动电话之日起30天内，若移动电话主机出现非人为故障如移动电话机商品性能故障表所列性能故障，消费者可在原购机处或奥克斯指定的服务网点换机。退退货货：消费者自购买奥克斯移动电话之日起7天内，若移动电话主机出现非人为故障如移动电话机商品性能故障表所列性能故障，消费者可在原购机处退机或换机。v对于超出三包范围的手机奥克斯顾客服务进行有偿维修3030售后服务承诺售后服务承诺售后服务承诺售后服务承诺 v附件包修附件若出现非人为损坏的性能故障：电池自购买移动电话电池之日起6个月内、充电器在购买充电器之日起12个月内、耳机在购买移动电话的耳机之日起3个月内，消费者可在原购机处或奥克斯指
31、定的服务网点享有免费包修之服务 v有下列情况者不再享受奥克斯手机免费“三包”服务，但可享受合理的收费服务：超过三包有效期的。未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的。三包凭证内容与商品实物标识不符或涂改的。无三包凭证及有效购机发票的。擅自拆卸或维修等造成人为毁坏的（包括进液、外观划伤、元器件脱落等）。因不可抗力造成损坏的。v不属于保修范围内的手机收费维修后，对手机原故障保修30天（进水与严重人为损坏机除外）。v本承诺最终解释权归宁波奥克斯移动通信销售公司所有。附表1：实施三包的移动电话机商品目录名称三包有效期（年）折旧率（日）备注主机手持移动电话机10.5%车载移动电话机10.5%固
32、定台站电话机10.5%附件电池1/2（即6个月）充电器1外接有线耳机1/4（即3个月）移动终端卡1数据接口卡1名称性能故障主机说明书所列功能失效屏幕无显示/错字/漏划无法开机、不能正常登录或通信无振铃拨号错误非正常关机SIM卡接触不良按键控制失效无声响、单向无声或音量不正常因结构或材料因素造成的外壳裂损充电器不工作或工作不正常，使用指定充电器无法正常充电电池充电后手机仍然不能正常工作，判断依据为电池容量不笑语80%移动终端卡不能正常工作外接有线耳机不能正常受话数据接口卡不能正常工作附表2：移动电话机商品性能故障表注：网络因素造成的故障除外31313232客户服务系统组织结构图客户服务系统组织结
33、构图客户服务系统组织结构图客户服务系统组织结构图 全国免费服务热线：800-8574759全国服务热线：0574-88072800手机全国服务网络手机全国服务网络手机全国服务网络手机全国服务网络 33333434促销中的顾客异议处理促销中的顾客异议处理 3535q不管是顾客不满还是顾客退换货q避免与顾客争执q诚心、关心地听q不要被偏见误导q记录问题的重点q掌握中心问题q分析公司方针q判断能否立即解决充分说明处理的过程和手续将顾客带离售点倾听顾客意见分析疑义产生原因分析总结立即解决转交上级主管q分析解决方法的有效性q分析结果对公司的影响q分析顾客的反应权限内权限外顾客异议处理的规范程序顾客异议处
34、理的规范程序顾客异议处理的规范程序顾客异议处理的规范程序利利益益化化解解法法 通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格等提出的不同意见。强强调调优优点点法法 通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。优优势势比比较较法法 遇到顾客将产品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可采用此法。突出自家产品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。时时间间分分解解法法 即将产品的价格按使用时间进行分解，这样就使顾客的花费显得少了。“是是”，“但但是是”法法 在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一
35、致的意见。即使用“是但是”的语气。迂迂回回法法 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。举例法举例法 当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。3636顾客异议处理的方法顾客异议处理的方法顾客异议处理的方法顾客异议处理的方法 与与顾顾客客争争辩辩。当促销员认为顾客的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的。无论促销员是否有理，同顾客争辩都不会达到说服顾客的结果，反而更加强了顾客的抵触心理，使顾客失去对促销员的信任。因此，促销员无论是在任何情况下都不要与顾客争辩
36、。表表示示不不屑屑。有些促销员当认为顾客的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与顾客计较的轻蔑态度，如果顾客察觉到促销员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至店面和品牌的不满情绪，自然也不回再次够买奥克斯手机。不不置置可可否否。对顾客的观点和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使顾客感到失望和不满，或是加强了顾客原来的不良印象疑问。显显示示悲悲观观。对于顾客所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：“奥克斯手机的确有您所讲的问题，您看着办吧”。促销员的悲观情绪会使促销员的工作业绩，手机的形象受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买
37、的顾客。哀求语气。哀求语气。对于顾客所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销员不是积极的态度，而是纠缠，企求顾客购买。哀求语气不但很少能达到让顾客购买的目的，而且会影响手机与促销员自身的形象。3737顾客异议处理中常见的错误行为顾客异议处理中常见的错误行为顾客异议处理中常见的错误行为顾客异议处理中常见的错误行为 客情关系是指商家对厂家经营意识认同度、广告支持、款项保证、货源保证、窜货保证、价格稳定、销售质量、政策执行、产品首推等综合元素的表现。敬业精神和良好的言行规范是基础友好热情善于沟通是“桥梁”诚恳、优良的服务是关键视竞争对手为朋友赠送小礼品与真诚的笑容一样重要建立诚信总给你意想不到的收获
38、3838维护客情关系的要点维护客情关系的要点维护客情关系的要点维护客情关系的要点维护客情关系的要点维护客情关系的要点维护客情关系的要点维护客情关系的要点 搜集实证资料,用实情来说服顾客说明书研究调查报告报纸杂志专栏广告专业性刊物专业证明书、行业奖状等第三者的证言（消费者等）熟悉促销产品产品的生产加工方法，包括整体生产工艺流程产品的构成、特性、用途、使用及保养方法产品与其他企业的同类型产品之间的差异产品能为顾客解决哪些问题、满足那些需求、带来那些利益产品的国内市场状况，如市场需求状况，同行业竞争的状况，有哪些还未开发市场产品的国外市场状况3939促销员的工作外修炼促销员的工作外修炼促销员的工作外
39、修炼促销员的工作外修炼 进行市场调查 通过问卷调查、走访卖场等调查方式，掌握实时的市场信息，不仅有助于更好的促销产品，同时也会为促销员未来的职业发展做好必要的知识储备。进行的心理修炼抛弃自尊与自我放下身段与身份适度的牺牲和退让没有脾气和怒气肯定自我的价值感加深自我荣耀心舍我其谁的心境发挥毅力与自身的潜能其 它 业余时间，促销员应养成主动学习的好习惯，努力充实自己，如阅读手机相关杂志，浏览手机相关网站等，如“北斗手机网”其中包含大量有关手机产品的信息。市场调查市场调查 市场的现状及潜力 自己产品在市场中的地位 目标顾客结构及特征产品调查产品调查 顾客的反映各种型号手机的销售情况及其原因品牌知名度
40、和信用度竞争商品的调查竞争商品的调查 市场占有率、性能、价格等要素顾客的反映情况交易条件的变化销售途径的变化新产品的动向广告宣传的方法与知名度售后服务的方法竞争商品的促销员水准4040促销员的工作外修炼促销员的工作外修炼促销员的工作外修炼促销员的工作外修炼 手机促销的技巧与艺术手机促销的技巧与艺术4141微笑微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。迅速迅速（speed）能否以迅速的动作表现活力，不让顾客等待，是促销服务水平的重要衡量标准。诚恳诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是促销员的重要基本心态和为人处事的基本原则。灵巧灵巧（smart）以灵巧
41、、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。研究研究（study）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。促销的促销的5S5S原则，又称为促销员与顾客达成快速、满意交易的黄金定律：原则，又称为促销员与顾客达成快速、满意交易的黄金定律：4242促销的基本原则促销的基本原则促销的基本原则促销的基本原则 区分顾客类型区分顾客类型区分顾客类型区分顾客类型 走马观花型走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，促销员应热情接待，尽量不使其空手而归。一见钟情型一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当
42、他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，促销员应询问，积极推介。胸有成竹型胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。功能需求比较明确，很可能已锁定几款手机，正在进一步比较。促销员应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。4343分析顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析顾客心理 求廉型心理求廉型心理对价格反应敏锐、讲究经济实惠，特别注重处理价、特价、降价等；对于这类顾客要应提醒他优惠是暂时的，促使他即时抢购。求美型心理求美型心理这类顾客以女性居多，注重外观、形态，对产品设计包装非常重视，购买往往由感情支配。促销时应强调产品的外观造型、勾起她的想象力，调动其情绪。理智型心理理智型
43、心理这类顾客很理性、不盲目、细心认真、干脆固执，不受促销员推销影响。这时要注意语气，以客观的立场向顾客介绍，找出顾客需求。交际型心理交际型心理这类顾客购买产品时是“交际欲”需求，注重产品质量，认为便宜没好货。促销员时，应强调品质对比差异，找出顾客需求和兴趣点，突出产品个性。新奇型心理新奇型心理这类以年轻人居多，经济条件较好、对新事物感兴趣、追潮流欲望强。促销时应强调产品不同点，让其感觉产品的利益所在，燃起其猎奇之欲。感情型心理感情型心理这类顾客容易受别人影响、缺乏主见。促销时应注意亲和力、注重态度、建立信任，多提供详细资料和数据，还可拿别人购买的产品来和他比较。便利型心理便利型心理这类顾客要求
44、购买方便为主要动机，其希望快速而讨厌繁琐，对这种顾客应提供更好的、更快的服务。谨慎型心理谨慎型心理这类顾客比较谨慎、挑剔，对事物很敏感，要沉稳、耐心细致向其介绍，提供详细的产品功能、信息、数据及售后服务等。4444注意顾客形体信号注意顾客形体信号注意顾客形体信号注意顾客形体信号当与顾客交流时，通过其语言比较容易判断其动机，但当顾客没有语言反映时，促销员应善于通过形体信号来判断消费者的意向。v不想购买的信号不想购买的信号 耸肩 手握拳 两手交叉抱胸 摇头v有购买意向的信号有购买意向的信号再一次拿起手机很详细看肩下垂放开手心,伸出手指盯住价目卡，仔细比较查看就产品的某一优点,点头同意促销员的看法4
45、545促销中的语言技巧促销中的语言技巧促销中的语言技巧促销中的语言技巧 q善于使用肯定的语气：没有某某商品：只有某某商品q善于使用商量的语气：请打电话来：请打个电话来行吗q善于使用赞赏和感谢的词汇：真是一款好手机：您真有眼光，选了一部好手机q拒绝的时候，一定要先说抱歉的话：这款手机不能打折：很抱歉，因为是新上市产品，不能满足你的要求q不要下断言，让顾客自己判断：这种手机很好：我想这款手机不错，应该适合您q自己承担责任方式说话：我确实说清楚了：是我没说清楚吧46464747用耳朵“听”用耳朵听，心里暗记顾客需求与动机用嘴巴“听”提问一分钟，聆听两分钟，对顾客的说话表示赞同用眼睛“听”眼睛看着顾客
46、的眼睛，表示对顾客的重视用身体“听”用身体动作及“语言”表示对顾客的认同和重视用“心”“听”站在顾客的立场上考虑问题，理解顾客的心促销中的聆听技巧促销中的聆听技巧促销中的聆听技巧促销中的聆听技巧 促销中的战术应用促销中的战术应用促销中的战术应用促销中的战术应用 ABCDABCD推销术推销术多跟别的品牌同价位机种比较多跟别的品牌同价位机种比较A:AUTHORITY 权威B:BETTER 质优C:CONVENIENCE 方便(含:服务)D:DIFFERENCE 差异化优势关联推销术关联推销术不得养成只卖自己“习惯卖”、“喜欢卖”的产品不可只卖便宜的品目,其他品目也应加强促销对于本公司每一种产品,必
47、须有绝对的信心本公司的每一种产品都要彻底了解应使新产品取代别公司产品,不可取代本公司其他产品加强滞销库存品的促销四两拨千斤四两拨千斤局部胜利带动全局局部胜利带动全局调查表明消费者只有10%的决定是建立在理性基础之上的。这在销售现场表现极为明显。消费者并不一定能接受机器本身的优点，相反，他往往被一些细节局限住而认同或否定这个产品。所以不要否定消费者的观点，要顺着他的角度考虑问题，引导他产生购买。和同事一起演双簧和同事一起演双簧对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他问题上卡住的时候，请出上级主管来帮忙。一来表明我们确实很重视他，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点实惠，顾客一般都会买
48、单。当然，如果领导不在，也可以找一个同事来客串一下领导。实例证明说服法实例证明说服法为了要使顾客相信你及你的产品,应该提出实证做证明。做实例证明时,可以采用以下三个步骤：重复、证明、申诉。重复说明产品或服务的优点。证明这个优点。如：“这款机型经受过8次30厘米跌落实验,”“这种技术是国际专利，这有说明。”申诉发挥这个优点。可以用“所以”、“因此”、“你可以发觉到.”等字句来开头,表示你正在做一个结论。4848促销员的基本商务礼仪促销员的基本商务礼仪 49495050头发梳理整齐不可有异味不可有头皮屑每三周理发一次不可有夸张发型脸部每天洗脸两次每天早上剃胡须眼角须清理干净耳朵清洗干净保持牙齿洁净
49、长出鼻孔的鼻毛须剪去去除口腔异味不可化装外套合体熨烫平整，纽扣齐全不可有脱线或磨损不可有污点双排扣西装须扣上全部纽扣男士促销员的商务礼仪男士促销员的商务礼仪男士促销员的商务礼仪男士促销员的商务礼仪 5151衬衣合体，领口大小适合钮扣须全部扣好衣领须翻好衣领、袖口保持干净不可有破损袜子选择深色系列保持洁净不可有破损或跳丝情况鞋是否保持洁净光亮鞋后跟是否磨薄或倾斜皮鞋是否黑色(配深色西装)皮带需选择皮质和光面的以深色素色为主皮带扣线条简单，颜色自然淘汰已磨掉颜色或有很重磨痕的男士促销员的商务礼仪男士促销员的商务礼仪男士促销员的商务礼仪男士促销员的商务礼仪 5252头发梳理整齐不要过于蓬松剪去开叉的
50、发尾额前头发不要遮挡眉眼不可染色过度脸部化淡妆，并在必要时补妆眼影不可太重唇部颜色应适度光鲜，注意避免太冷或太鲜艳去除口腔异味保持牙齿洁净皮肤不要过分干燥外套合体熨烫平整，纽扣齐全不可有脱线或磨损不可有污点不可太花哨、时髦衣服上不要留有头发头屑衬衣合体，并保持洁净，没有破损须与外套搭配妥当内衣不可外露 女士促销员的商务礼仪女士促销员的商务礼仪女士促销员的商务礼仪女士促销员的商务礼仪 裙子合体并熨烫平整裙扣不可脱落拉链拉到顶不可太短或太长不可有破损丝袜保持洁净，合身不可有跳丝等情况鞋保持洁净，合脚鞋跟不可过高不可穿拖鞋式样简洁颜色与服装搭配适宜饰物不可过于耀眼不可发出响声颜色、式样与服装搭配适宜