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1、马到成功奉献马到成功奉献马到成功奉献马到成功奉献亚大国际新城亚大国际新城医院导医服务礼仪培训某某某医院 主讲人：XXXL O G O马到成功奉献马到成功奉献马到成功奉献马到成功奉献亚大国际新城亚大国际新城 患者进入门诊大厅，首先见到和接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、语言、行为都很重要，代表着医院的整体形象，导医的服务好与坏，直接关系到患者及家属来院就诊产生的第一印象的好坏，我们导医服务如果没有做到位，直接影响医院的整体形象。时间久了，就会流失就诊病人，将会导致医院经济效益的损失及社会形象的损失，甚至更多的损失。所以，导医的形象至关重要。形象就是医院的宣传，就是医院的效益，也是医院生
2、命的一部分。导医礼仪培训的重要性二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品语 言 举 止仪 容 仪 表业 务 培 训注 意 事 项目录CONTENTS二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品1语 言 举 止 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。234567欢迎语：欢迎光临问候语：您好、早上好、节日快乐送别语：再见、请慢走征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解致谢语：谢谢您的合作结束语：请慢走，
3、不要说“欢迎下次光临”导医工作中比较常用的礼貌用语有：二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品语言礼仪禁忌：另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！语 言 举 止忌粗俗言语忌长篇大论自顾自宣泄，不顾对方的反映忌不分场合、对象 二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品语 言 举 止1、您好，请问有什么需要帮忙2、您好，请问贵姓3、您好，请问找哪一位4、您请坐，我马上叫他来5、对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走6、对不起，下次请在探病时间来导医接待来客（探
4、访者或咨询病人）7、对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作8、对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案10、请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们11、有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）12、您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见13、请稍后，我马上帮您联系二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品表情例如：与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵；在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接
5、触时，微笑并点头示意。仪 容 仪 表 目光:目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。笑容:发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品*微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确*眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳
6、对方，切忌目中无人、斜视。气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切*口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。*鼻腔*注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等仪 容 仪 表养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求：淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方仪容二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品具体表
7、现：着装大方、符合要求、美观得体。仪 容 仪 表仪表与着装仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。着装的TPO原则：timeplaceoccasion着装要和时间（time）相协调着装要和地点（place）相协调着装要和场合（occasion）相协调二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。仪 容 仪 表戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发
8、不过肩，刘海不宜过多、过长。鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰不当众使用手机不随地吐痰、随手扔垃圾不在公共场所高声说话不当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠不在公共场所抖腿不当众频频看表，等等不当众嚼口香糖二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品1、咨询业务
9、业 务 培 训 对来电咨询者的接待接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，XX科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。来源咨询者的接待*主动热情微笑服务*认真听来着述说或询问*根据需要耐心答复指导*对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解决*禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品 注意事项：*若电话意外中断，由首
10、先打电话的人再拨。*接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。*护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。*电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。业 务 培 训 总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。二二年作品
11、二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品导诊业务业 务 培 训01、主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗：您哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。02、熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。03、注意观察候诊、待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。04、不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能满足病人的需求。对老弱
12、病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医说出交接情况。二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品业 务 培 训接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。010203将患者送到相关科室时，应先向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二
13、二年作品二二年作品二二年作品注 意 事 项1、遵守制度：医院是一个有着一定活动遵旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。2、文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生3、坚决执行:不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品注 意 事 项4、善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。5、保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。6、公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。7、廉洁正气：不怕得罪人，不贪污，不浪费医院一分钱。8、理解别人，克制自己。对待批评要虚心接受，总结教训，改进缺点。对待表扬要谦虚礼让，找出不足，变成动力，力争更好。9、导医工作需要工作人员不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵。马到成功奉献马到成功奉献马到成功奉献马到成功奉献亚大国际新城亚大国际新城医院导医服务礼仪培训某某某医院 主讲人：XXXL O G O