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1、第一节感觉和知觉的变化第一节感觉和知觉的变化规律规律第二节培养良好的观察力第二节培养良好的观察力培养良好的观察力一、感觉与知觉的概述二、感觉与知觉的变化规律第一节感觉和知觉的变化规律情景联想认识感觉与知觉认识感觉与知觉联想一下，在现实生活中，我们是怎样认识感觉与知觉的。摆在面前的苹果，我们能够看到它的颜色、闻到它的气味、尝到它的味道这里的颜色、气味和味道就是苹果的个别属性，我们的大脑对这些个别属性的直接反映就是感觉。但是我们对这些个别属性的感觉并不是孤立的，而是将这些属性综合起来，形成一个整体的映象“苹果”。我们的大脑对这一整体映象的直接反映就形成了知觉。（一）感觉感觉是大脑对客观事物个别属性
2、的直接反映。按照所接受刺激的来源，可以将感觉分为三类：外部感觉、内部感觉和本体感觉。如表2-1所示。（二）知觉知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。根据知觉中所反映事物的特性，可以将知觉分为三类：空间知觉、时间知觉和运动知觉。如表2-2所示。一、感觉与知觉的概述表表2-1 感觉的分类感觉的分类一、感觉与知觉的概述种类种类产生过程产生过程外外部部感感觉觉视觉视觉通过眼睛的视细胞感受外界的光学刺激通过眼睛的视细胞感受外界的光学刺激听觉听觉通过耳朵的毛细胞感受外界的声音刺激通过耳朵的毛细胞感受外界的声音刺激味觉味觉通过舌头的味蕾细胞感受外界的味道刺激通过舌头的味蕾细胞感受外界的味道刺激嗅觉嗅觉通过鼻子
3、的嗅细胞感受外界的气味刺激通过鼻子的嗅细胞感受外界的气味刺激肤觉肤觉通过皮肤上的感觉细胞感受外界的机械和通过皮肤上的感觉细胞感受外界的机械和温度等刺激温度等刺激内部感觉内部感觉通过内脏器官壁上的神经末梢感受内脏器通过内脏器官壁上的神经末梢感受内脏器官活动变化时的物理和化学刺激官活动变化时的物理和化学刺激本体感觉本体感觉通过身体各部分的神经末梢和毛细胞感受通过身体各部分的神经末梢和毛细胞感受肌肉的收缩、身体各部分位置和方向的变化肌肉的收缩、身体各部分位置和方向的变化表表2-2 知觉的分类知觉的分类一、感觉与知觉的概述种类种类特征特征空空间间知知觉觉 形状知觉形状知觉反映物体的形状反映物体的形状大
4、小知觉大小知觉反映物体的大小反映物体的大小距离知觉距离知觉反映物体离主体的远近反映物体离主体的远近立体知觉立体知觉反映物体的立体特点或两个物体反映物体的立体特点或两个物体前后的相对距离前后的相对距离方位知觉方位知觉反映物体所处的方位反映物体所处的方位时间知觉时间知觉反映客观现象的延续性和顺序性反映客观现象的延续性和顺序性运动知觉运动知觉反映物体的空间的位置移动及移反映物体的空间的位置移动及移动的速度动的速度（三）感觉与知觉的联系感觉和知觉的联系，如表2-3所示。一、感觉与知觉的概述表表2-3 感觉与知觉的联系感觉与知觉的联系感觉感觉 知觉知觉 区别区别 反映事物的个别属性反映事物的个别属性 反
5、映事物的整体属性反映事物的整体属性 联系联系 1.大脑对客观事物的直接反映；大脑对客观事物的直接反映；2.感觉是知觉的基础，知觉是各种感觉感觉是知觉的基础，知觉是各种感觉的有机组合的有机组合 案例引入水果为什么是酸的？水果为什么是酸的？小刘：李先生，这是您的莲子百合糖水。小刘：李先生，这是您的莲子百合糖水。李先生：李先生：OK，thanks小刘：小刘：its my pleasure（李先生和陈女士喝了糖水）（李先生和陈女士喝了糖水）陈女士陈女士:哇哦，欧巴，这个莲子百合糖水好甜哦。哇哦，欧巴，这个莲子百合糖水好甜哦。李先生：你喜欢就好。李先生：你喜欢就好。小刘：先生，这是赠送的餐后水果。小刘：
6、先生，这是赠送的餐后水果。李先生：谢谢，（对陈女士说）这家酒店的服务就是贴心。李先生：谢谢，（对陈女士说）这家酒店的服务就是贴心。陈女士：是的呢，欧巴你的眼光最好了。陈女士：是的呢，欧巴你的眼光最好了。（李先生吃了一块苹果，眉毛鼻子都皱在了一起。）（李先生吃了一块苹果，眉毛鼻子都皱在了一起。）李先生：服务员，服务员！李先生：服务员，服务员！小刘：先生您好，请问小刘：先生您好，请问(话未说完，被打断话未说完，被打断)李先生：这么酸的苹果也敢给我送上来？这就是你们对待李先生：这么酸的苹果也敢给我送上来？这就是你们对待VVIP客户的方客户的方式？把你们经理叫来！式？把你们经理叫来！案例引入思考，一、
7、水果为什么是酸的？一、水果为什么是酸的？二、如果你是经理，你会怎么解决这个问题二、如果你是经理，你会怎么解决这个问题？案例引入经理：李先生，实在是不好意思，这是我们的疏忽，这道百合莲子糖水我们给您免单，另外送给您一壶我们酒店的特级普洱茶，以表歉意。李先生：嗯，（忍住不能笑），谢谢你了。说着喝了几口茶，又拿了一块苹果吃，这一次却一点都不酸，他有些惊讶地看了经理一眼。经理趁机解释：“李先生，其实刚才是因为吃完糖水之后，由于我们的服务员疏忽，没有给您上茶清口，糖水的甜和樱桃的酸形成了一个强烈的相互作用，这才显得水果特别酸。”李先生点了点头，心里的不愉快烟消云散。（一）感觉变化的规律1.感觉的适应作用
8、规律；2.感觉的相互作用规律；3.感觉的生活实践作用规律。二、感觉与知觉的变化规律（一）感觉变化的规律1.感觉的适应作用规律；感觉的适应作用规律；2.感觉的相互作用规律；3.感觉的生活实践作用规律。二、感觉与知觉的变化规律视觉：光与暗嗅觉：“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”触觉：听觉：味觉：（一）感觉变化的规律1.感觉的适应作用规律；2.感觉的相互作用规律；感觉的相互作用规律；3.感觉的生活实践作用规律。二、感觉与知觉的变化规律 感觉的相互作用规律：指感觉之间的相互影响作用，一种感觉的强度会受到其它感觉的影响而发生变化。（一）感觉变化的规律1.感觉的适应作用规律；2.感觉
9、的相互作用规律；3.感觉的生活实践作用规律。二、感觉与知觉的变化规律3.感觉的生活实践作用规律。例:闻香师，建筑师，汽车修理师，染色师，制茶师。闻道有先后，术有专攻。（二）知觉变化的规律1.知觉的选择性规律；2.知觉的整体性规律；3.知觉的理解性规律。二、感觉与知觉的变化规律（二）知觉变化的规律1.知觉的选择性规律；知觉的选择性规律；2.知觉的整体性规律；3.知觉的理解性规律。二、感觉与知觉的变化规律（二）知觉变化的规律1.知觉的选择性规律；2.知觉的整体性规律；3.知觉的理解性规律。二、感觉与知觉的变化规律（二）知觉变化的规律1.知觉的选择性规律；2.知觉的整体性规律；3.知觉的理解性规律。
10、二、感觉与知觉的变化规律一、观察的概念三、观察力的训练方法二、良好观察的条件第二节培养良好的观察力观察是一种有目的、有计划的知觉。观察是在感知觉的基础上，对客观现实进行感性认识的一种主动的活动形式。观察是感知觉的高级形式，是一种复杂的智力活动过程。一、观察的概念资料阅读与观察有关的名言与观察有关的名言 观察、观察、再观察。巴浦洛夫我没有突出的理解力，也没有过人的机智，只是在觉察那些稍纵即逝的事物并对他们进行精细观察道德能力上，我可能是中上之人。达尔文准确了解旅游者的心理需求在服务工作中是至关重要的，旅游业要求每一位从业人员都要具备良好的观察力。良好观察的条件，主要包括四个方面（见图2-1）。图
11、图2-1 良好观察的条件良好观察的条件二、良好观察的条件三、观察力的训练方法观察力是人的一种基本能力，可以通过一些科学方法提高对事物的观察能力。观察力的训练方法有很多，比较常用的主要有四种（见图2-2）。图图2-2 观察力的训练方法观察力的训练方法三、观察力的训练方法（一）比较异同在旅游服务中，会接触到各种国家和地区的游客，我们可以经常地将两个不同国籍客人的外貌、衣着、举止等方面进行对比，找出他们的相同与不同之处。这样有助于我们更快地掌握不同国籍旅客的一般特点。可以通过找两幅图片差异的练习，进行这方面的训练。三、观察力的训练方法（二）全面了解要想全面观察就要尽量地了解对象的全部特征，不要忽略任
12、何细节。在观察别人时，不要仅仅抓住几个方面，而是要尽可能地发掘出他所有的特点。仔细看图2-3，就会发现，其中隐藏着三个人的头像。图图2-3 三个人的头像三个人的头像三、观察力的训练方法（三）观察入微善于捕捉观察对象最微小的差别或变化是提高观察敏锐性的有效方法。在图2-4中，橱柜里有几只杯子和售货员手中的一模一样？图图2-4 橱柜中的杯子橱柜中的杯子三、观察力的训练方法（四）学习经验独自观察的结果往往过于主观和片面。通过借助别人的观察方法和结果，特别是要与有良好观察力的人一起进行观察，通过总结和比较别人以及自己的经验，可以提高自己的观察力。一、观察旅游者的衣冠服饰二、观察旅游者的体型、肤色、面部
13、轮廓、发色和发型第三节对旅游者的鉴貌辨色三、观察旅游者的面部表情和眼神四、观察旅游者的身体语言五、听旅游者的语言特点六、观察旅游者的随身物品七、观察旅游者的生活习惯通过旅游者的衣着打扮和饰物，可以推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、民族、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等（见图2-5）。一、观察旅游者的衣冠服饰图图2-5 旅游者的衣冠服饰旅游者的衣冠服饰英国人英国人衣着讲究衣着讲究绅士风度绅士风度美国人美国人衣着讲究衣着讲究轻松自由轻松自由由于国籍、地区和种族的不同，旅游者会有明显的外形差异（见图2-6）。二、观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型图图2-6 旅游者的外形差异
14、旅游者的外形差异发型也能反映一个人的性格、职业、年龄等特点（见图2-7）。二、观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型图图2-7 发型反映人的职业发型反映人的职业摄影师的发型摄影师的发型人的面部有丰富的表情变化，各种表情可以反映人的情绪、性格和需求等特点。人的眼神所表达的信息也是多种多样的，甚至比面部表情更能真实地表现一个人的情感、情绪、需求等。三、观察旅游者的面部表情和眼神身体语言包括手势、头势及行走姿态等，可以表现一个人的国籍、民族、职业、性格、情绪和需求等。手势或头势所表达的意思，也因国家的不同而有差异。四、观察旅游者的身体语言一个人说话的内容、表达方式、语速、声调以及口音等，往往可
15、以反映他的文化修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情绪和需求等特点。我国地域辽阔、人口众多，方言也是五花八门，有经验的服务员可以通过听客人的口音，判断客人来自什么地方。五、听旅游者的语言特点旅游者随身携带的行李及其他物品，常常能反映他们的旅游目的、行踪、职业和性格等特点，如表2-4所示。旅游者的行李或日常用品上有时会贴上一些标志或标签，通过这些标志和标签，可以知道旅游者的行踪、国籍、身份和职业等。六、观察旅游者的随身物品六、观察旅游者的随身物品旅游者旅游者旅游者的随身物品旅游者的随身物品外国旅游团游客外国旅游团游客大件行李托运，随身只带一些大件行李托运，随身只带一些轻便物品和摄影器材轻便物品和摄
16、影器材自助旅游的散客自助旅游的散客 经常是背着一个大背囊经常是背着一个大背囊商务旅行的游客商务旅行的游客行李较少，手提一个文件公文行李较少，手提一个文件公文包，随身带有货品样板包，随身带有货品样板学术交流的游客学术交流的游客会带一些书籍、幻灯片、手提会带一些书籍、幻灯片、手提计算机等计算机等探亲访友的游客探亲访友的游客 所带的行李比较多所带的行李比较多表表 2-4 不同旅游者的随身物品不同旅游者的随身物品各个国家、地区和民族的人们都有其独特的生活习惯，职业、年龄、性格等也会影响人的生活习惯。旅游服务人员可以通过观察游客的生活习惯掌握他们的特点，做好服务接待工作。七、观察旅游者的生活习惯课堂讨论你知道哪些国家、地区或民族的服装、身体你知道哪些国家、地区或民族的服装、身体语言、风俗习惯。语言、风俗习惯。复习思考1.什么是感觉，感觉可以分成哪几类？什么是知觉，知觉可以分成哪几类？2.感觉和知觉的区别和联系是什么？3.感觉的变化规律有哪些？请举例说明。4.知觉的变化规律有哪些？请举例说明。5.什么是观察，良好观察的条件有哪些，观察力的训练方法有哪些？