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1、人际沟通技巧人际沟通与交流第一章 人际沟通概述第二章 沟通障碍和技巧第三章 职场沟通技巧第四章 日常沟通第五章 沟通中的表达、反应、应变导 课人际沟通能力测试1你是否时常避免表达自己的真实感受,因为你认为别人根本不会理解你?A肯定 B有时 C 否定 2你是否觉得需要自己的时间、空间,一个人静静地独处才能保持头脑清醒?A肯定 B 有时 C 否定 3与一大群人或朋友在一起时,你是否时常感到孤寂或失落?A肯定 B有时 C 否定 4当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时,你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪?A肯定 B有时 C否定 5当有人与你交谈或对你讲解一些事情时,你是否时常觉得
2、百无聊赖,很难聚精会神地听下去?A肯定 B有时 C否定 6你是否只会对那些相处长久,认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密?A肯定 B有时 C否定 7在与一群人交谈时,你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路,常常表现得注意力涣散,不断走神?A肯定 B有时 C否定 8别人问你一些复杂的事,你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?A肯定 B有时 C否定 9.你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的?A肯定 B有时 C否定 评分标准:选A记3分;选B记2分;选C记1分。请同学们自行打分。结 论914分:你很善于与人交谈,因为你是一个爱交际的人;15-21分:你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方
3、不太熟,刚开始可能比较少言寡语,可一旦你们熟起来,你的话匣子就再也关不上了;22-27分:你一般情况下不愿与人交谈,只有在非常必要的情况下,才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。第一节 沟通与人际沟通一、沟通一、沟通 沟通,是指信息的交流,沟通可以是通讯工具之间的信息交流,如电报、传真等,也可以是人与机器之间的信息交流,还可以是人与人之间的信息交流。所谓人际沟通是指人与人之间的信息交流。在现代社会中,人与人之间沟通的类型通常有自我沟通、人际沟通、小群体内沟通、公共沟通、大众沟通五种,我们要讲的主要是两个人的人际沟通。但不论是何种信息交流,在沟通中都服从于信息传递的一般规律。1、沟通首先是信息的传
4、递(1)语言信息 不理想的用语 理想的谈话用语 我告诉你!让我来说明一下 你不要再讲了!我想我已经充份了解您的意思。你等一下!对不起,请稍等一下,谢谢。我认为 我个人的浅见是 你说给我听听 请说出来,让我也学习学习。这不是我的事 对不起呀,我恐怕得请示主管。不对 是这样吗,让我再查查看。我听不懂 我很认真听,但仍然有些困惑?(2)非语言信息2、沟通的信息要能够被理解3、有效的沟通是准确地理解信息的含义4、沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程游戏环节 游戏规则:由每组第一位同学看图,利用一个手势语言传递给第二个同学,第二个同学用同样的方法传递给第三位同学,依次传递给最后一位同学,由最后一位同学现
5、场画出物品并写上物品的名字。二、人际沟通(一)人际沟通的意义和重要性 人际沟通是二人间信息的传递,包括意见、情感、思考等的交换,借助语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达。与您的亲人饭后闲聊,或和您的好友千里一线牵的电话聊天,甚至您使用网络在chat room里与网友们对谈都是一种人际沟通的例子。案例分析案例:小李与小刘是同一家药店的营业员,因缺少沟通而产生误会,后也因加强了沟通了消除了误会。分析:作为药店的店员,每天接触的人很多,与同事们相处,也很容易出现矛盾。有了矛盾和误会要多沟通,在人与人之间架起一座沟通的桥,这样才能消除烦恼,愉快工作。(二)人际沟通的途径1、语言性的沟通 包括口语的
6、沟通和书写的沟通。口语的沟通可利用面对面的交谈、电话、收录音机和电视机等方式传递信息。书写的则可利用信件、记录、报纸、书籍等方式,一般人与人之间的沟通,约有35%是运用语言性的沟通。但语言会受个人的文化、社会、经济等背景及教育程度的影响。2、非语言性的沟通 包括个体面部表情、手势动作、姿势、声调、态度、人与人的位置、距离等非语言的沟通。同学们会笑吗?韩剧大长今中大长今的发自内心无时无刻真诚的微笑。在这里,微笑就是一种非语言沟通,它是沟通的最好的钥匙。手势也可表达我们的思想和感情,但相同的手势表达的意思不仅有所不同,而且有的大相径庭。如在我国和某些国家认为竖起大拇指、其余四指错曲表示称赞夸奖,但
7、澳大利亚则认为竖起大拇指、尤其是横向伸出大拇指是一种污辱。英国人翘起大拇指是拦车要求搭车的意思。用大拇指和食指构成一个圆圈,其它三指伸直,就是“OK”的手势,这一手势在欧洲表示赞扬和允诺的意思,特别在青年学生中广为流行。然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地,它的意思恰好相反。在巴西,人们打“OK”这个手势表示的是“肛门”。阿拉伯人用两个小拇指拉在一起表示断交。第二节 沟通的目标、原则及基本内容一、沟通的目标(一)传递(二)理解(三)接受(四)行动二、沟通的原则(一)“7C原则”(二)有效沟通的十五原则 三、沟通的基本内容(一)何因(二)何人(三)何事(四)何地(五)何时(六)如何四、沟通最简单而有
8、效的方式 微笑微笑,是人类传达亲和态度的表情。微笑,是人类传达亲和态度的表情。微笑是一种处世智慧。微笑是一种处世智慧。微笑是一种向善的力量。微笑是一种向善的力量。微笑是生命的强者对人生最完美的诠释。微笑是生命的强者对人生最完美的诠释。第二章 沟通障碍和技巧一、沟通障碍一、沟通障碍 所谓沟通障碍,是指信息在传递和交换所谓沟通障碍,是指信息在传递和交换过程中,由于信息意图受到干扰或误解,过程中,由于信息意图受到干扰或误解,而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中,常常会受到各种因素的影响和的过程中,常常会受到各种因素的影响和干扰,使沟通受到阻碍。干扰,使沟通
9、受到阻碍。二、几个方面二、几个方面父母子女之间父母子女之间代沟代沟 同学之间同学之间 师生之间师生之间同事之间同事之间利害利害三、心理障碍一、嫉妒心理障碍一、嫉妒心理障碍 嫉妒,是一个普遍存在的社会心理现象。从不懂事的小婴孩到历经坎坷的老年人,每个人或多或少都存有一些嫉妒之心,也会有自己嫉妒的人和事,因此深受嫉妒之害者也大有人在。心理学大师朱智贤教授定义嫉妒为:“与他人比较,发现自己在才能、名誉、地位或境遇等方面不如别人而产生的一种由羞愧、愤怒、怨恨等组成的复杂情绪状态。”可见,嫉妒反映出人的心理失衡状态,是一种不良情绪的宣泄,是一种企图缩小自己与别人的差距、实现原有关系平衡的交际手段。嫉妒有
10、三种程度:(1)最低、程度较浅的嫉妒。这种嫉妒人皆有之,也许出于人的自尊的需要。譬如,对于好友的优势、名誉、地位等自己并不想施以攻击,不过每念及此,心中总有一种淡淡的酸涩感。这尚属于理性嫉妒的范畴,也可能转化为人们奋发竞争的动力。(2)程度较深的嫉妒。主要标志是嫉妒心理的指向性和发泄性明显化。其具体方式是对被嫉妒者进行挑剔,或散布对其不利的言论,严重者则是对被嫉妒者进行人身攻击或诬陷、诽谤,使被嫉妒者感到压力或痛苦,而嫉妒者则以此求得心理平衡和满足。案例中的甜甜就显露出这种层次的嫉妒水平。(3)变态嫉妒。这是非理性层次的嫉妒,嫉妒者已经丧失了理智,向对方做正面的、直接的攻击,希望置人于死地而后
11、快,往往会导致毁容、伤人、杀人等极端行为。付诸报端的事件最著名的当属1991年中国留美学生卢刚杀害其导师和同学,而在国内大学校园里,因为嫉妒往同学床铺上洒水、蚊帐上剪洞、暖壶里装垃圾、销毁私人物品等诸如此类的事情也不绝于耳。嫉妒心理的调节嫉妒心理的调节1、认清嫉妒2、宽容待人3、调节优劣对比4、客观认识自我5、坦然处之二、羞怯心理障碍(一)羞怯心理的产生(二)羞怯心态(三)如何克服害羞心理1、树立自信心2、理性地对待他人的批评3、转移注意力4、预演角色5、学会放松三、自卑心理障碍(一)自卑感形成的原因1、遭受挫折2、周围人的评价3、气质性格4、社会化过程出现了问题(二)自卑心理的调适四、恐惧心
12、理障碍(一)恐惧感产生的原因(二)恐惧感的调适1、正视恐惧2、改变个性中不利于人际交往的品质3、积极参加交往4、咨询和治疗五、猜疑心理障碍(一)猜疑心理的危害(二)猜疑的起因(三)如何克服猜疑心理其它障碍一、语言障碍(一)克服语言不同、语音差异造成的沟通障碍(二)克服语义不明造成的沟通障碍(三)克服不良的说话习惯造成的沟通障碍其它障碍二、不同国家、不同地区的习俗障碍(一)不同礼节习俗带来误解(二)不同的时空习俗带来的麻烦(三)不同审美习俗带来的冲突其它障碍三、环境障碍1、光线2、颜色3、空气4、声音5、位置四、沟通技巧四、沟通技巧一、倾听技巧1、用积极态度倾听对方讲话2、不要以自我为中心3、不
13、要有预设立场4、边听边沟通5、不要随便打断别人的话题二、交谈技巧(一)谈话前的准备(二)行之有效的开场白(三)向别人提问的要领要领一:要平等待人,不能问之失情要领二:要由浅入深,不能问之失序要领三:要把握火候,不能问之失时要领四:要因人而异,不能问之失度(四)引起他人的共鸣(五)不时调剂一下气氛三、其它技巧1、真诚地表露出对对方感兴趣2、记住对方的名字3、对人要笑口常开4、慷慨地赞美对方5、拒绝的技巧(1)延时拒绝法(2)幽默拒绝法6、发问的技巧7、批评的技巧(1)私下式批评(2)暗示式批评(3)鼓励式批评(4)关心式批评(5)安慰式批评(6)理解式批评8、学会自我克制第三章 职场沟通一、职场
14、沟通概述一、职场沟通概述二、求职礼仪二、求职礼仪1、电话礼仪(1)接听电话(2)打电话2、面试礼仪(1)面试仪容礼仪(2)面试服饰礼仪(3)面试仪态礼仪(4)面试后续礼仪三、与上级沟通的十个原则三、与上级沟通的十个原则(一)了解你的上司(二)积极工作(三)说话简洁(四)仔细聆听(五)保持适度关系(六)信守诺言(七)解决好自己职责内的难题(八)圆通委婉(九)勤奋工作(十)维护上司的形象四、与上级沟通的几个技巧四、与上级沟通的几个技巧(一)处理好与直接上司的关系1、为上级出谋划策2、勇于为上级做出牺牲(二)让上司关注的方法1、不时向自己的上司“请教”2、不要忘记赞美你的上司3、在上司面前不要计较个
15、人得失(三)处理好上司的发火1、先让上司的火气发出来2、事后做好解释工作3、拿出实际行动来(四)面对上司的冷落1、调整好自己的心态2、不断“充电”武装自己3、增加与领导的接触(五)如何巧妙地拒绝上级1、以委婉的方式表达自己的立场2、借助于他人的力量五、与下级成功沟通的六个原则五、与下级成功沟通的六个原则(一)发挥下属的能力(二)调整自己的态度(三)对下属要宽严相济(四)与下属要坦诚交流(五)让下属发表意见(六)让下属大胆去做六、与下级沟通的几个技巧六、与下级沟通的几个技巧(一)让下级知道你关心他们(二)宽容大度(三)诚心接受下级的意见(四)正确对待下属越级沟通(五)帮助下属改进工作方法(六)纠
16、正下属的“老毛病”1、暗语相示巧点醒2、直言相告善批评3、强化管理严奖惩(七)处理员工上班时间办私事(八)处理下属的“抵抗运动”七、与同事有效沟通的七、与同事有效沟通的5个原则个原则(一)主动帮助他人(二)主动参与集体活动(三)积极表述自己的观点(四)尊重他人(五)倾听他人的意见,不要过于武断八、与同事沟通的几个技巧八、与同事沟通的几个技巧(一)认识和了解同事(二)主动关心和帮助同事(三)真诚相处(四)保持适度距离(五)多听同事说话(六)公平竞争(七)给同事留点面子(八)化解同事间的矛盾第七章 演讲与辩论第一节 演讲一、演讲的含义及作用(一)演讲的含义 演讲,又称演说,讲演。它是一个人在公共场
17、合向众多人就某一问题发表意见或阐明事理的传播活动,其基本模式为一个人讲,众人听。(二)演讲的作用 演讲向来是人际沟通的重要手段。也是宣传鼓动的重要方式。二、演讲的技巧二、演讲的技巧做好演讲的准备做好演讲的准备 运用演讲艺术运用演讲艺术善用空间的演讲善用空间的演讲 演讲时的姿势演讲时的姿势 演讲时的视线演讲时的视线 演讲时的脸部表情演讲时的脸部表情 服饰服饰 声音和腔调声音和腔调 三、演讲的种类三、演讲的种类从内容分:政治演讲从内容分:政治演讲 学术演讲学术演讲 管理演讲管理演讲 交际演讲交际演讲 从形式分:命题演讲从形式分:命题演讲 即兴演讲即兴演讲 论辩演讲论辩演讲 从风格分:激昂型从风格分
18、:激昂型 深沉型深沉型 严谨型严谨型 活泼型活泼型 四、演讲的注意事项四、演讲的注意事项开场白很重要,但是不适应太长,重点是抛出问题或激发兴趣。站起来讲,时刻面对听众而不是屏幕,照顾到整个会议室。需要观察听众对你所讲内容的反映,激发听众的兴趣,保持他们的注意力。语音和语调都很重要,该快则快,该重则重,该停顿处则适当停顿。和听众的交互需要,但是不适合太多,特别是对于演讲的时候。手势和小动作都不应该太多,而且肢体动作要注意和所讲内容的配合。第二节 辩论一、各辩手的基本任务一、各辩手的基本任务 一辩:立论陈词。二辩:深入阐述。三辩:反驳(最好是有一定的幽默感)四辩:总结陈词 二、辩论赛流程二、辩论赛
19、流程立论阶段立论阶段(一)正方一辩开篇立论,3分钟(二)反方一辩开篇立论,3分钟驳立论阶段驳立论阶段(三)反方二辩驳对方立论,2分钟(四)正方二辩驳对方立论,2分钟质辩环节质辩环节(五)正方三辩提问反方一、二、四辩各一个问题,反方辩手分别应答。每次提问时间不得超过15秒,三个问题累计回答时间为1分30秒。(六)反方三辩提问正方一、二、四辩各一个问题,正方辩手分别应答。每次提问时间不得超过15秒,三个问题累计回答时间为1分30秒。(七)正方三辩质辩小结,1分30秒。(八)反方三辩质辩小结,1分30秒。自由辩论自由辩论(九)自由辩论总结陈词总结陈词(十)反方四辩总结陈词,3分钟。(十一)正方四辩总结陈词,3分钟。辩论赛欣赏天天向上澳门vs苏州大学辩论赛论文题目以自己为例,谈谈人际沟通在日常生活中的运用。以自身为例,谈谈如何克服人际沟通障碍。你认为沟通是什么,并说说自己有哪些技巧。谈谈如何培养人际沟通能力,提高自身综合素质。请分析大学生人际沟通存在的障碍及其原因。要 求字数不少于1500字;观点正确,积极向上;论文紧扣论题;层次清楚;字迹工整,语言通顺。