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1、国外高速铁路客运服务简介国外高速铁路客运服务简介国外高速铁路客运服务简介国外高速铁路客运服务简介项 目1.1 日本高速铁路客运服务 西餐台布日日本本铁铁路路以以客客运运为为主主，根据主要服务对象可以简单地分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、服务于大城市与周边地区的市郊铁路及服务于城市之间的城际铁路。日本新干线高速铁路不仅持续运行速度高，而且旅行速度也高，这是日本新干线高速铁路客运的一个特点。例如，500系高速列车在东海道新干线和山阳新干线以300 km/h的速度运行，东京博多为1 174.9 km，旅行时间仅为4 h 58 min，平均旅行速度为236.6 km/h，是世界一流
2、的铁路客运之一。先进的动车组技术、合理完善的客运产品及周到细致的旅客服务为日本新干线取得显著的成果提供了有力保证。1.产品设计理念(1)规格化运行图方便旅客记忆日本新干线采用大密度规格化运行图，以小时为单位，每小时铺设大致相同的列车运行线。以东海道新干线和山阳新干线的东京博多段为例，其具体做法是每小时铺画“希望号”1列、“光号”7列、“回声号”3列，如此铺满一日的运行图，组成基本运行图。(2)以旅客为主的换乘设计新干线的客运站设置尽可能地考虑到方便旅客集结、疏散和换乘。一般新干线客运站均与既有线铁路客运站共站而设，使旅客在既有线和新干线之间方便换乘，并且利用既有的城市交通网迅速地集结与疏散客流
3、。2.客运服务系统（1 1）票票务务服服务务。日本新干线全部采用计算机联网售票，客运站售票以自动售票为主、人工为辅。通过自动售票机，旅客可以方便地查询各次列车的售票情况，选择车次、座别、吸烟车和禁烟车等。车票全部使用电子车票，进站、出站的检票、验票工作实现自动化和无人化。组成部分127（2 2）站站车车服服务务。在日本新干线，站车信息发布主要依靠旅客向导系统。旅客向导系统是COSMOS的一个子系统。COSMOS保有所有运行列车的编组信息（车厢数、指定座席/自由座席分类等）、列车信息（列车名称及终点站等）及旅客向导所需的各种信息。（3 3）附附加加服服务务。在新干线车站，旅客除了可以购买指定席、
4、自由席及乘车券等铁路商品外，还可以在车站窗口咨询和购买航空商品等与旅行相关的多种商品。3.客运营销理念及手段为了吸引更多客流，日本新干线运营公司对外还利用网络、媒体广告、户外广告等形式宣传其客运产品，对内注重开发多样化的客运产品，并提供细致周到的服务来吸引旅客，提供多种预、售票方式来进一步方便旅客。例如，旅客可以购买跨既有线和新干线的通票来完成旅行。日本新干线下一代COSMOST系统将通过更深入的市场需求预测将旅客流动数据与运输计划数据相结合，通过更合理入微的时刻表制订迎合市场需求的最优化列车计划来进一步提高运输服务质量。释义释义1.2 法国高速铁路客运服务 法国高速铁路客运服务法国高速铁路T
5、GV的特点是高速列车下线运行，法国高速铁路系统动车组在高速客运专线上行驶一段后驶入既有线，并以既有线规定的速度行驶。法国高速铁路采用高速列车下线运行的方法延长列车的运行距离，拓展其通达范围，从而减少旅客换乘次数，扩大客流吸引范围，取得了明显效果。TGVTGV列列车车正正点点运运行行标标准准是是：确保90%的列车准时到站，其他列车晚点不超过10 min，列车在特殊情况下晚点超过30 min时必须对旅客进行补偿。这对旅客具有极大的吸引力，提高了法国高速铁路的竞争力。1.产品设计理念法国本土面积约为55104 km2，人口为66 987 244人（2018年），其中巴黎市有1 000多万人，地理人口
6、分布特征决定了高速铁路运输特点是以巴黎为中心向四周辐射，形成了列车行程在1 h以内、2 h以内、3 h以内和3 h以上的通达时间圈。（1）突出高速铁路的优势市场策略在设计行车组织方案时，法国高速铁路首先从市场需求角度考虑行车组织方案的基本设计要求，如发车频率、中间停站数量、列车开行列数与时段配合等，在方案确定过程中特别注意提高列车正点率和有效利用TGV列车。（2）注重客运产品结构系统性设计注重客运产品结构系统性设计在一些地区（如巴黎市），在高速线与既有车站相连接的线路上，各种列车开行的密度很大。在既有线上运行性质不同的列车，其中TGV列车运行速度在160 km/h以上，地区性旅客列车每隔152
7、0 km停靠一站，旅行速度在80 km/h左右，货运列车则以100120 km/h的速度运行。在高速线与既有线的衔接站及既有线的中转站上，各类转乘列车彼此间有高度的关联性。TGV列车出现延误时会给既有线的运行调整和列车换乘接续带来一定的难度。2.客运服务系统法国高速铁路客运服务系统由以下几部分组成：l（1 1）票务服务）票务服务。法国国家铁路公司（以下简称法铁）客票的预订与发售普遍推行代理制，其中自售占80%，代售占20%。此外，法铁还积极推行旅客在家中购票的服务项目。法铁规定，团体旅客车票预售期为113 天，散客为60 天。l车站窗口车站窗口。车站窗口分国内窗口和国际窗口，旅客可在窗口购买各
8、种列车的车票。窗口服务的另一任务是推销商务卡及优惠卡。l自动售票机自动售票机。目前法铁的自动售票机只接受本国的信用卡和发售本国车票。l代售点代售点。法铁与旅行社及一些航空公司结成合作伙伴，由其代售车票。l互联网互联网。旅客预订车票后可以凭给出的预订号码在车站自动售票机输入购票。另外，旅客针对特价票可以在互联网上直接支付，将车票打印出来。在巴黎到布鲁塞尔实行一种新的售票方式，即对一些旅客发售一种磁卡，用于网上订票和付费，列车长在检票时，利用磁卡读取器可以得知其是否购买车票。l电话预订电话预订。旅客可拨打3635专线订票，4天前预订可免费送票，4天以内凭银行卡在车站自动售票机取票。l售票窗口实行人
9、工换票和自动换票机自助换票。乘客可在列车出发前530 min在自动售票机上进行换票。乘客在列车始发后1 h之内可以得到100%的换票服务；若超过1 h，需加收50%的换票服务费。2.客运服务系统法国高速铁路客运服务系统由以下几部分组成：l（2 2）站车服务）站车服务。法铁实行站票分离，车站业务主要有两部分，即客运服务和列车到发调车作业。各站区结合具体情况做出了很多服务承诺，千方百计地提高服务质量，总的来说，服务承诺主要有以下服务承诺主要有以下1010项：项：l进出站方便，与其他运输工具换乘便捷。l信息导向清晰明确。l购买车票、换票和检票方便。l良好的候车环境和卫生条件。l铁路标志明显。l良好的
10、团体旅客、残障旅客服务，以及列车延误时中转旅客服务和问讯服务等。l安全、安静的候车条件。l乘坐舒适、整洁的列车，各项设备处于良好的运用状态。l列车到发准时，最大限度地减少延误。l列车到发安全。2.客运服务系统延迟符l（1）准备工作准备工作。铺台布之前，应按人数摆放餐椅，要求椅子面的前沿与桌子的边缘相切，检查台布有无残破、油渍和皱褶，再根据餐厅装饰、布局定席位。操作时，餐台服务员站立于餐台长侧边，将选好的台布放于餐台上。l（2）西餐铺台布的方法西餐铺台布的方法。铺台布时，餐厅服务员站立于餐台长侧边，将台布横向打开，双手捏住台布一侧边，将台布送到餐台另一侧，然后将台布从餐台另一侧向身体一侧慢慢拉，
11、台布的正面向上，台布折叠线的凸线向上置于餐台的中心位置，四周下垂部分匀称。l（3）台布铺设要求台布铺设要求。单张餐台台布铺设要求（如长方形餐台、正方形餐台）：台布正面朝上，十字中缝居中，台布四边或四角均匀下垂。组合式长形餐台台布铺设要求（如一字形餐台、U形餐台、马蹄形餐台、T形餐台、E形餐台、梳子形餐台等）：若此台形采用多块台布，则多块台布中间折缝应成一条直线，餐桌四周的台布缝边应该对齐，不可长短不一，台布接缝处的压缝一律位于餐厅内侧，即从入口处看不到台布接缝。l（4）西餐用具西餐用具。常见西餐餐饮用具主要有展示盘、面包盘、汤勺、主菜刀、主菜叉、鱼刀、鱼叉、开臂刀、开胃叉、甜品叉、甜品勺、水果
12、刀、水果叉、黄油刀、黄油碟、咖啡勺、咖啡垫盘、咖啡杯、水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、饮料杯、香槟杯、啤酒杯、白兰地杯、利口杯等。西餐餐具中的刀、叉、匙品种多样，根据餐别选用。l常见的西餐常备用具为花瓶、调味用具、菜单、洗手盅、酒篮、冰桶。2.客运服务系统（3）附加服务旅旅客客乘乘坐坐TGVTGV列列车车，随身携带的行李限3件，没有重量限制，但如果旅客需托运行李，可以与负责行李包裹托运的公司联系，此外还有旅行陪同服务及小汽车运输租赁服务等。在法国乘坐列车可提前通过互联网预订车位，而且乘坐TGV的乘客可享受较低的泊车价。旅客在北方线和东南线的大部分TGV上均可以带自行车旅行。3.客运营销理念及手段
13、客流稳定、公务客流多的大城市间。商务旅行、季节性旅行，如度假、大型活动及展销会等。TGV行程在23 h的最大利润时间区内。稳定和扩大既有市场份额。（1 1）法铁将营销重点集中在以下几）法铁将营销重点集中在以下几个方面：个方面：3.客运营销理念及手段（2）法铁具体采取的营销措施有以下几种：l提高列车正点率提高列车正点率。强化运输组织措施，使TGV列车的正点率达92%以上，将晚点列车控制在5 min内，对外宣传将晚点列车控制在10 min内，遇特殊情况晚点30 min以上的列车以交通券的方式补偿30%的票额。l做好站车服务做好站车服务。在主要车站设TGV列车专用站台，方便旅客查找位置，扩大换票机的
14、应用，开展助残服务和陪伴服务等。在列车上开辟安静车厢，提供租借影碟等服务项目。在一些线路上运用更加舒适的列车等。l推出有竞争力的价格推出有竞争力的价格。针对不同时段的客流情况，在客流低谷时采取各种优惠促销手段，推出有竞争力的车票价格，尽可能吸引客流，提高列车上座率，扩大TGV市场份额。l灵活调整运力灵活调整运力。根据市场需求和订票系统的信息，对运能紧张的方向及时调整运能配置，采取停开其他方向部分常规列车及次要线路列车，调集载客量大的双层列车，在运能紧张的方向加开或联挂TGV列车等方法，最大限度地满足旅客需求。l做好延伸服务做好延伸服务。在一些TGV车站积极开展联运，方便旅客乘坐班车到机场、城市
15、中心及既有线车站，另外开展汽车租用、旅店或出租车预订等服务项目。1.3 德国高速铁路客运服务在修建高速铁路之前在修建高速铁路之前，德国已建成发达且完善的铁路网。而德国高速铁路是一段一段修建的，与既有路网连成一个整体。德国没有严格意义上的专用高速铁路网，这与德国国土面积相对较小而既有路网已十分完善有关。再者，德国地位相当的城市很多，这注定了德国铁路交通的网络性。释义释义1.产品设计理念德国高速铁路客运服务产品设计突出以下理念：延迟符l（1 1）突出市场需求及旅客出行心理的系统性研究）突出市场需求及旅客出行心理的系统性研究。德铁客运公司十分注重利用科学的手段和方法加强客流预测与分析，并结合客户需求
16、不断优化客车开行方案。德铁客运公司在进行常规性客流预测的同时，特别强调运用心理学原理从情感、习惯等方面去分析和研究人们对运输需求的变化。譬如，德铁客运公司从人们对票价、速度、出行时间的需求和对某种交通工具的喜好，各城市不同阶层客户的购买力，各类客户出行规律及流量等方面进行研究与分析。如德铁客运公司专门为商务旅客在法兰克福柏林、法兰克福慕尼黑、法兰克福汉堡、汉堡科隆等主要站之间设计了大站停客运产品ICESprinter（ICE特快），利用其非常吸引人的旅程时间、比飞机具有更强竞争力的价格及特殊的列车服务理念取得了良好的效果。l（2 2）节拍式运行图方便旅客换乘）节拍式运行图方便旅客换乘。为最大限
17、度地方便旅客出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的节拍式开行方式。在德国几乎所有大城市间按2 h为节拍基础开行不用换乘的直达列车，保证主要城市间快速直达。这些2 h节拍的列车在路网上的繁忙区段形成重叠，通过合理的运行图安排，可构成繁忙区段1 h、0.5 h的节拍，如科隆莱茵/美茵高速客运专线实行每小时单方向4列高速列车的运行计划。节拍式开行方式的最大优点是：首先，保证了一定的发车频率，便于旅客在任何时段都可安排出行；其次，通过精确的运行线路和时间设计，可实现较远的大城市间直达的快捷性，与通过换乘实现较高频率的方便性结合起来。2.客运服务系统（1）票务服务延迟符l在德国，旅客可提前2个月购买单程
18、票、往返票和联程票，具体有以下几种渠道：具体有以下几种渠道：l车站窗口售票车站窗口售票。长途客运公司在车站租用场地设置了950个售票窗口实行计算机售票。l自动售票机售票自动售票机售票。长途客运公司共配置了9 072台自动售票机，其中长途自动售票机2 894台、短途自动售票机6 178台。长途自动售票机可售长、短途铁路客票，但只能用信用卡购买车票；短途自动售票机可售短途客票和地铁票，但只能用银行卡或现金购买。部分列车上还配备车载自动售票机。l在互联网上售票在互联网上售票。各次列车提供部分固定座位用于旅客网上购票，旅客在家中只需用普通纸张就可以通过计算机打印出设有专门防伪代码的车票。l电话订票电话
19、订票。旅客向客运公司的车票电话服务中心咨询时可以订票，一般为信用卡支付，车票电话服务中心可以邮寄车票，旅客也可在自动售票机上取票。l代售车票代售车票。3 800个旅行社有代理售票业务，甚至商店或个人也可申请代售火车票。l上车补票上车补票。如果旅客事先来不及购票，可上车后补票，每趟旅客列车上的乘务员都随身带有便携式补票机。2.客运服务系统（2）站车服务延迟符l德铁车站和服务公司负责向德国所有客运站提供服务，其主要职能主要职能是提供3S服务，即服务（service）、安全（sicherheit）和清洁（sauberkeit）。德铁车站和服务公司建立3S服务中心，通过电视服务系统（电视监控系统）、S
20、OS求助设施和先进的通信手段等随时为旅客提供服务。3S服务中心24 h监控行李寄存箱、电梯等服务设施和站容卫生，协调全站的生产服务工作，保证旅客和服务设施安全完好，保持站容整洁卫生。l当在电视服务系统中发现伤残人、老年人或不会使用自动售票机的旅客需要帮助时，3S服务中心可通过通信设备通知正在旅客中服务的红帽子工作人员（头戴红帽子，免费为旅客服务，人数约占全站人数的一半），由他们及时、迅速地为旅客提供服务。有困难的旅客可以通过SOS设施得到3S服务中心的帮助和信息咨询服务。3S服务中心可通过无线电话随时与运行中的列车联系，使站车服务一体化，实现了铁路服务全方位、全天候。3S服务中心实质上就是将电
21、视监控系统的功能扩大到服务功能。l德铁承诺，不仅将旅客从A地带到B地，而且将提供全面的站车服务，让旅客愉快地旅行，列车服务的目标是让旅客的长途旅行变成一种享受。为此，德铁采取多种全面的措施来实现这个目标。l德铁依托完善的信息技术和人机结合方式的旅客引导系统，为旅客提供随时随地的旅行信息咨询服务，实现车站列车信息实时显示，使旅客可以从各种渠道获得旅行信息，方便地乘车旅行。2.客运服务系统（3）附加服务延迟符l德铁经调查发现德铁经调查发现，有26%的旅客认为行李是一大旅行障碍，尤其是一些贵宾旅客。为此，德铁与爱马仕（Herms）合作，提供上门托运行李服务，并为携带大量行李的旅客、带婴儿的旅客、家庭
22、出游者及老年人提供专门的更高质量的服务。德铁通过提供最优服务为新客户群体减少车站人口障碍。为实现人性为实现人性化的服务目标化的服务目标，德铁所有的列车上都有为残障人士准备的包间，并为行动不便的旅客建立了机动灵活的服务中心。行动不便或视力不佳的旅客可以提前一天通过传真、电话或网上预订告知德铁自己的旅行安排，届时乘务员将注意一切细节；德铁还专门出版了残障人士出行服务手册，在德国旅行服务中心、DB代理中心等处免费提供，并制作音频文件以便盲人使用。l德铁共有4 500辆自行车供租赁，一些长途列车和大部分城际列车旅客到站后可以在车站租自行车。德铁联合DB Carsharing及其合作伙伴开展汽车租赁服务
23、，保证旅客到站后可以迅速离开；车站外还设有收费低廉的停车场，专门为DB旅客服务。此外，德铁网站上还提供旅馆预订服务，这是欧洲最大的在线旅馆预订系统。3.客运营销理念及手段德铁市场营销的目标是价格接受力的提高、新客户的获得、品牌吸引力的提高及使用旅客的增加。德铁通过统一的营销和通信理念，利用票价体系、开行多样产品等手段在基本收益未减少的情况下取得了良好的社会效益和经济效益，如大量媒体做出反响、为DB提供免费广告、提高了常规票和特价票价格的接受力、使DB成为潮流领导者、获得了更多合作伙伴的兴趣、自动订票的增加等。释义释义3.客运营销理念及手段德铁客运公司针对不同客户群体及其出行特征推出了一系列的客
24、运产品来提高德铁的竞争力。长、短途客运公司除按不同列车类型提供产品外，还根据顾客群体的特性提供多种价格和适应不同社会群体的客运产品。例如，根据旅客收入的不同，提供一等厢车票、二等厢车票；根据旅客职业的不同，提供普通票和学生票，并推出周末票，可供15人在1天的有效期内在全德境内乘任何区内快车、区内列车和城市公交工具，极大地方便了以学生为主的周末旅游群体，吸引了假期客流。（1）开发多样化的客运产品长途旅客列车的票价由客运公司营销部负责制定，车票价格一般一年调整一次。ICE高速列车单独定价。为吸引客流，德铁推出了新的票价体系，采用各种以需求为出发点的优惠政策。德铁提出的口号是：“让旅客自己来决定价格
25、。”（2）票价体系新票价体系有以下几个特点：延迟符l运价率首次实行递远递减，即旅行距离越远，单位距离票价越低旅行距离越远，单位距离票价越低。l以多种优惠条件鼓励旅客提前预订车票。旅客的计划性越强，接受铁路更多的限制条件，就能得到更大的优惠。德铁还发行了三种不同的Bahn卡来吸引客流：一种是为小用户提供的Bahn卡，适合每年在二等铁路旅行中消费200欧元以上的旅客购买，其条件是旅客必须提前三天购买，往返旅行，并限定于特定班次往返旅行，并限定于特定班次列车和日期列车和日期；一种是为高价用户提供的Bahn卡，适合每年在二等铁路旅行中消费600欧元以上的旅客购买，其条件是旅客必须提前三天购买，往返旅行
26、，并限定列车班次或周末使用；最后一种是向所有DB列车提供弹性服务的Bahnhhu卡，适合每年在二等铁路旅行中消费300欧元以上的旅客购买，其条件是旅客必须往返旅行，且限定列车班次或周末使用。l市场定位在争取坐汽车同行的人群上市场定位在争取坐汽车同行的人群上。如果数人同行，同行者（最多4人）只付一半的票价。l新的铁路卡（Bahnkarte）每张售价为60欧元，可在所有各类票价基础上再优惠25%。铁路卡对家庭有更大的吸引力，一家人中有一人购买了一张铁路卡，其他家庭成员只需每人另付5欧元，即可得到一张自己的铁路卡。l新票价体系对儿童乘车特别宽松，1414岁以下的儿童在家长带领下可免费乘车岁以下的儿童在家长带领下可免费乘车，而且不限次数。谢谢观看谢谢观看谢谢观看谢谢观看