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1、客户关系管理实务客户关系管理实务管理科学与工程系管理科学与工程系宋艳琼宋艳琼课程整体设计课程整体设计 课程性质课程性质是工商企业管理专业核心能力课。它贯穿贯穿企业管理的采购管理、生产管理、人力资源管理、财务管理、物流管理与营销管理六大核心模块，连通产、供、销，覆盖组织内外，是企业经营管理的核心，更是现代企业提高经营效益的重要途径。采采购管理管理生生产管理管理人力人力资源管理源管理财务管理管理物流物流管理管理营销管理管理客户信息内容及收集客户信息内容及收集职业岗位职业岗位客户经理客户经理销售员销售员客户服务专员客户服务专员营销员营销员客户信息专员客户信息专员工作任务工作任务分析使用客户信息分析使
2、用客户信息建立和维持客户关系建立和维持客户关系客户服务客户服务客户关系管理客户关系管理经济学经济学管理学管理学市场营销市场营销人力资源管理人力资源管理采购管理实务采购管理实务推销技术推销技术前导课程前导课程后续课程后续课程课程定位课程定位岗岗位位能力能力知知识识点点客客户经户经理理市场管理能力、团队管理能力、策划能力CRM应用能力领导艺术、市场预测、市场策划、谈判沟通、自我管理、人员激励、CRM软件应用客服客服专员专员与客户的沟通能力、策划能力、信息处理能力、市场调查能力、把握消费者心理能力、学习能力沟通技巧、信息管理、调查、计算机应用、交往礼仪、自我管理、观察学习力培养办学定位办学定位专业专
3、业培养目标培养目标课程目标课程目标培养培养经营管管理理一一线高素高素质应用型技用型技术管理人才管理人才培养具有良好培养具有良好综合合素素质，掌握，掌握现代企代企业管理理管理理论和和应用技用技术，能，能对工商企工商企业管管理理环节进行一体化有行一体化有效运作的效运作的应用型技用型技术管理人才管理人才了解客了解客户关系管关系管理理念与任理理念与任务流流程能程能够操作工商操作工商企企业客客户管理管理业务流程，具流程，具备解解决客决客户管理管理问题能力及能力及创新、新、创业等能力等能力课程目标课程目标 1、能力目、能力目标：A、了解客户关系管理产生的背景，客户关系管理所需的技术支持，以及、了解客户关系
4、管理产生的背景，客户关系管理所需的技术支持，以及客户关系管理在企业运作中产生的巨大作用；客户关系管理在企业运作中产生的巨大作用；B能够掌握客户关系管理的基本原理，以及能够掌握客户关系管理的基本原理，以及CRM系统的基本结构，所使系统的基本结构，所使用的基本技术理论，运用客户定位、客户接触点、顾客忠诚度等客户关系管用的基本技术理论，运用客户定位、客户接触点、顾客忠诚度等客户关系管理问题；理问题；C能够掌握与客户关系管理相适应的组织结构特征，如何通过建立客户能够掌握与客户关系管理相适应的组织结构特征，如何通过建立客户关系管理系统改进组织结构，提高组织运作效率。关系管理系统改进组织结构，提高组织运作
5、效率。2、知、知识目目标：掌握客掌握客户关系管理的相关系管理的相应知知识、技能点、技能点CRM的客的客户中心理念、中心理念、客客户让渡价渡价值及客及客户忠忠诚、客、客户商商业价价值、CRM下的下的营销策略、策略、营销、销售和售后服售和售后服务自自动化。化。3、情感目、情感目标：培养从事培养从事营销工作的自信心与自豪感、工作的自信心与自豪感、团队精神、遵精神、遵纪守法的守法的自自觉性、提高个人在企性、提高个人在企业中中发展事展事业的能力。的能力。创新新创业能力能力岗位位职业能力能力职业素素质教材和教学参考教材教材:客户关系管理实务，李国彦 刘逸主编 西北工业大学出版 2012、8教学参考：客户关系管理,上海交通大学出版社 张立俊主编 电子客户关系管理与实训，化学工业出版社 施志军主编经理人网：/课程考核方式和标准课程考核方式和标准 考核内容考核内容考核依据考核依据成绩比成绩比例例平时表现平时表现课堂考勤、作业、学习态度课堂考勤、作业、学习态度30%实践能力实践能力实验报告、实训成果、课程论文实验报告、实训成果、课程论文30%期末考试期末考试卷面成绩卷面成绩40%