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1、营销礼仪培训古人说，“不学礼，无以立”。就是说，你不学“礼”，就没法在社会中立足。那么，什么是礼仪呢？简单地说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。具体的说礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。一、营销礼仪的定义营销人员的礼仪是商务礼仪的一种，是指人们在长期从事商品流通和服务行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵守的一系列礼仪规范。它主要包括在营销活动中如何热诚的接待客户，如何融洽的进行洽谈，如何参加商务社交宴请等。二、营销礼仪的重要作用第一个作用就是提高我们营销人员的个人素质。市场竞争最终是人
2、员素质的竞争，对营销人员来说，营销人员的素质就是营销人员个人的修养和个人的表现。教养体现于细节，细节展示素质。第二个作用有助于建立良好的人际沟通。第三个作用维护形象。个人、企业和国家形象。一言以蔽之，内强素质，外塑形象。不仅可以内强个人素质、外塑单位（小到家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家）形象，更能够润滑和改善人际关系。这才是我们学习营销礼仪的最终目的。三、规范的营销礼仪（一）仪容服饰规范男性仪容服饰规范1.发型要求：保持干净、梳理整齐，不染夸张发色。不宜过长或太短，前部头发不遮住眉毛，侧部头发不盖住耳朵，后部的头发不超过衣领上部。2.面部修饰：每日剃须修面，保持清洁。如接触烟、酒、蒜等
3、带刺激性气味的物品，要注意保持口气清新。3.工牌：左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净。名字印得稍大些，便于阅读。4.标准制服:按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱。单排扣西装最下面的扣子不系，上衣外侧口袋不放东西。5.领带：颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁、无变形，长度以挡住皮带头为宜。6.手部:手和指甲保持洁净，不留长指甲，不藏污纳垢。7.衬衫:保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净，并与外套相适应。8.鞋袜:黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮,着深色袜子。女性仪容服饰规范1.发型要求：保持干净、梳理整齐，刘海不要遮住眼睛，不披头散发，发型发色不宜夸张
4、，不用华丽头饰。2.工牌：（与男士相同）3.鞋袜：黑色皮鞋，保持干净；鞋跟不能过高（低于5公分）过细；夏季不穿露脚趾、脚跟的凉鞋。着肉色袜子，避免穿短袜，袜面无破损。4.制服：工作标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱。单排扣西装最下面的扣子不系，上衣外侧口袋不放东西。5.面部修饰：化淡妆，保持简约、素雅。不要在人前化妆或补妆。避免花哨饰品，数量不应过多6.手部：手和指甲保持洁净。不留过长指甲，选择透明的指甲油7.衬衫：保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净。8.裤子和裙装：熨烫平整，定时换洗，裤子不要放置过多东西而鼓起。（二）言谈举止与客户交流时，要讲究“三到
5、”，即“眼到、口到、意到”。眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要时仰视，每次与人目光交流的时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占相处时间的三分之一是得体的，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的65%。口到：热情、正确称呼以表示对交谈对象的尊重。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢、落落大方1.站 姿站立时，身体要端正，挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直。女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝部与脚后跟均要靠紧。2.
6、手 势在向客户做介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行多用柔和曲线手势。3.走 姿行走时，身体重心前倾、抬头、肩部放松、挺胸收腹、上身正直、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直、手指自然微弯，两臂自然前后摆动，幅度约在45左右；同时，重心落在脚掌前端，抬腿时伸直膝盖，全脚掌着地，脚尖指向前方。行走时靠右侧，除非引领，否则让客户先行，遇有急事或手提重物而需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意。多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背。4.蹲 姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝
7、盖附近，挺直上身，抬头并目视前方，臀部不可高于头部。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳，女性着裙装时，下蹲前须整理裙摆5.坐 姿一般从椅子的左侧入座，入座时要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直。女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应先整理裙摆(三)营销礼仪1.1拜访礼仪1.1.1拜访预约电话预约、当面预约、信件预约。切记搞突然袭击，做“不速之客”。1.1.2预约时间私宅：晚上7:30至8点，节假日前夕。写字
8、楼拜访：最好不要在周一，和工作日上下班时间。原则上必须提前5分钟到达，但在现实生活中去办公区域拜访应提前57分钟。1.1.3拜访前的准备准备好名片，资料的准备，适宜的礼品准备，熟悉交通路线等。着装：根据拜访的对象、目的，将自己的衣物，容貌适当的加以修饰，可以形象的反应出你对被访者的尊重。（如被访地点在办公区域，则应着正装或公司制服，即代表公司形象，又反映出你很重视这次拜访的友好信息。1.1.4拜访的举止与要求拜访办公区的举止：到达接待处，清晰，礼貌的自报来处，到达接待处时安静等待，见到被访者主动起身招呼，做自我介绍，并对对方百忙之中抽出时间表示感谢。1.1.5拜访结束拜访结束，离开时要主动告别
9、，如果主人出门相送，拜访人应请主人留步并道谢，热情说声“再见”。1.2交换名片的礼仪1.2.1交换前准备把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把干净的新名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在顾客面前出现名片已用完的情况。1.2.2交换名片应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时说一些：“我是XX，请多指教。”或“我是XX，很高兴为您效劳。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。1.2.3收下名片接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说：“ 谢谢”
10、、“ 能得到您的名片，深感荣幸” 等等。名片接到后不能随便乱放。如果是初次见面，最好是将名片上的重要内容读出来，以示敬重。（小窍门，第一次见面后，应在名片背后记下会面认识的时间、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就会成为再次见面或联络提供线索或话题）1.3.介绍他人的礼仪介绍时依照“尊者优先了解”的原则，应把男士介绍给女士、把年轻者介绍给年长者、把下级介绍给上级、把客人介绍给主人、把晚到者介绍给早到者、把熟悉者介绍给不熟悉者。介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来，态度热情友好、语言清晰明快。介绍时一般应站立。坐着时除职位高者、长辈和女士外，应起立，但在会议进
11、行中不必起立，被介绍人只要微笑、点头示意即可。被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”2.接待中的礼仪2.1引导客户看产品、入座引导客户看产品时，注意与不同熟识程度的客户应保持适当的距离（陌生人之间为1.2米以外，朋友之间为0.5-1.2米）引导客户就近入座，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先的原则。营销人员入座后，注意与客户保持适当的身体距离（0.8-1.2米）。2.2通行引导2.2.1.楼梯：上下楼梯靠右单行行走，不要多人并排。引领时，销售人员走在前面，否则让客户先行。注意与身前身后人的距离，以防碰撞2.2.2.办公室：引导客户方位
12、或观看时，使用与客户距离较远的那条手臂，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢。引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领。2.2.3.走廊：引领时，销售人员走在前面，否则让客户先行。若通道较窄，有客户或上级相对走来时，销售人员应主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方。2.2.4临时离开与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间。离开的时间尽量不超过10分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉，在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动，或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如：“您先喝杯茶，然后可以看看我们这里的样本，
13、里面有关于产品信息的介绍！”2.2.5送别客户感谢客户光临，邀请客户再次来访，送客户至门外，开车来的送至停车场，引导客户上车，帮助打开车门，一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意不要挡住客户上车路线。帮助指挥交通，将客户安全引导到正常道路上，面带微笑，挥手致意，目送客户离开，直至从视线中消失。 很多销售员在达成销售后就马上松了一口气，甚至有人马上离开顾客干自己的活去了。其实这也是犯了一个严重的错误。很多人都说，一个人最重要的资源不是别的什么，而是人脉！这是很有道理的。营销上有一个说法，开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的27倍！要知道，老客户带来的生意远比你想象中的要多的多。注
14、意和已成交的顾客维持良好关系，这也给我我带来了丰厚的回报。其实做起来也很简单，只要认真地帮他打好包，再带上一声真诚的告别，如果不是很忙的话，甚至可以把他送到门口。有时候，一些微不足道的举动，会使顾客感动万分！ 2.3电话接待礼仪2.3.1电话铃响不得超过三声或者10秒；2.3.2使用标准用语：“您好，欢迎致电廊坊中建机械销售公司，我是销售顾问XXX，请问有什么可以帮您？”2.3.3结束时标准用语：“感谢您的致电，祝您工作愉快，再见”2.3.4接电话时，尽量用左手拿话机，右手可以用来为客户找资料，重要电话应进行记录，电话记录应简洁、完整，须包含5W1H，即when何时、who何人来电、where
15、事件地点、what何事、why原因、how如何做。2.3.5通话时要态度谦和，电话的声调应表达出诚恳、热情、亲切2.3.6接电话时，（若遇到无法回答的问题）：“对不起，这个问题我不是十分肯定，请您稍等片刻，我去问一下这方面的专业人员再回答您。”（或请专业人员来回答，但顾客等待时间不宜超过25秒）2.3.7挂机时，要等客户先挂机。3.会议礼仪3.1会场布置主席台的布置仪式对称，而是要简化。主席台的座次一般是职务最高者居第一排正中，然后先左后右，由前至后的顺序依次排列。（如图）3.2场内其他人员的座次安排：横排法、竖排法、左右排列法。3.3会场内外的布置：包括会标、会徽、台幕、标语、座签、色调、灯
16、光等。4.宴会的礼仪座次：基本上按照以右为尊的原则，将主宾安排在主人的右侧，次主宾安排在主人的左侧。参加人数较多的宴会，主人应安排桌签以供客人确认自己的位置，座位的末座，不能安排女宾。入座：主人或者长者主动安排众人入座；来宾在长者或女士坐定后，方可入座；入座时，男士为身边（尤其是右边）的女士拉开座椅并协助其入座。体态：入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不跷腿，不抖动腿脚，也不可任意伸直；胳膊肘不放在桌面上，也不要向两边伸展而影响他人。交流：宴请是一种社交场合，在餐桌上要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾；口内有食物，应避免说话也不要敬酒；宴会上应营造和谐温馨的氛围，避免涉及死亡、疾病等影响用餐气氛
17、的话题。布菜：主人可为身边的客人布菜。布菜应使用公勺或公筷。布菜时要照顾到客人的饮食偏好，如果客人不喜欢或者已经吃饱，不再为客人夹送。敬酒：主人先为主宾斟酒，若有长辈或者贵客在座，主人也应先为他们斟酒。主人为客人倒酒时，客人以手扶杯表示恭敬和致谢。首次敬酒由主人提议，客人不宜抢先；敬酒以礼到为止，各自随意，不应劝酒。散席：一般由主人表示结束宴会，主人、主宾离座后，其他宾客方可离开。 四、特殊情况下的营销礼仪当产品在使用过程中出现质量问题，导致客户利益受损，遭受客户投诉时，企业点滴的失误会很容易被放大，营销和信誉危机一触即发。而妥善处理危机也会让企业高度曝光，会得到社会的同情和正面的关注，提升品
18、牌知名度。（一）营销人员遭遇重大投诉时应及时赶到现场，对用户投诉的问题进行证据收集、识别责任方、整理后根据问题的类型、严重程度等进行初步的分析并答复客户。因产品缺陷给客户带来利益损失，营销人员应积极的接洽返修或赔偿客户；因客户操作不当致使的问题，营销人员应24小时内给予客户解决问题的答复。（二）售后服务中礼仪相对于售前服务而言，售后服务重在争取客户的信任和安全感，其内容主要有以下几个方面：1.送货服务。参加送货上门服务的工作人员，一定要注意对顾客的态度，更要注意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加爱惜。2.安装服务。企业派专人为顾客安装设备，不可因遇到困难（如顾客场地过于狭窄等）而向客户发火，
19、并且安装完成后当场测试。3.三包服务即产品售后在一定的期限内包修，包换，包退销售员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的客户耐心地帮助对方，共同查找售出产品的问题，并且帮助维修或者退换决不能以售出一个算一个的侥幸心理，拒绝客户的要求。（有的企业对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品，这可以解决顾客在其用品在维修期间不能使用的困难，为顾客造成一种方便）4.与顾客保持经常性的联系。注意收集顾客对产品，服务的意见及对发生故障的产品的意见和建议维修服务点的负责人应常经访问曾维修过产品的客户。（三）如何应对媒体曝光1.首先分辨报道的真假。曝光事件的真实性是应对媒体曝光第一个要考虑的问题，
20、企业最了解自己，自身存在的问题比谁都清楚，当新闻曝光发生时，首先要查清事实，从容应对，而不要慌了神，无所适从，应对心态将决定你在处理整个曝光事件的成败。2.了解媒体曝光的用意。了解媒体的用意非常关键，做到知己知彼才能无往不胜。媒体曝光意途可以分为以下几类：（1）伸张正义，揭露企业的不当行为；（2）恶意炒作，受竞争对手雇佣；（3）炒作企业，为了提升自己媒体的知名度和浏览、点击量；（4）单纯的讹诈，要钱。了解了媒体的用意，应加以区别，对症下药，分类解决。做好以上两步工作，对曝光的事件做好摸底工作，成竹在胸，就为成功应对做好了坚实的基础。应对伸张正义，揭露企业不当行为的报道。建议应对步骤如下：1.将
21、媒体报道的事件查实清楚，落实责任，以最短的时间改正企业运行中存在的不当行为，加强企业的内部管理，肃清自己是解决此类报道的首要步骤。2.根据媒体曝光力度决定是否回应。每个企业也有自己不错的合作媒体，都有说话的地方，但面对媒体曝光一定要保持冷静。3.处理好网络上网民的言论。网络是最让企业头痛的媒体，网民在法定范围内言论自由，可以发表任何观点，对错不一，很多网民乐于跟风，对不明的事件也喜欢大讲一通，这已是国人的怪癖。企业面对网民的言论不能急于争辩，而是要运用媒体的力量以引导为主，解释为辅，将舆论引向正面方向发展。不能急于争辩的原因：第一、网民特别抵触企业站出来争辩，他们认为你在强词夺理，你的道理不可
22、信；第二、中国的网民数以亿计，争辩不过来，反而会将事情弄的更糟糕；第三、网民会认为企业不诚信，犯了错误改就是了，还在这里争辩什么呢，有什么脸在这里跟我争辩呢？应对恶意炒作企业的媒体曝光。媒体恶意炒作企业的目的无非是两种：1、受企业竞争对手的雇佣；2、炒作企业来提高媒体影响力，提高媒体流量或销售量。应对这两种炒作基本上要分以下几步进行操作：1.找到根源媒体，直面应对。应对这些报道的第一步也是最关键的一步，就是找到炒作的根源媒体，直面应对。A、找根源。媒体炒作，尤其是对名企业的炒作都会引来很多媒体的盲目跟风，找到根源也就是找到恶作剧的始作俑者，才能更直接的将炒作截流。一般媒体报道都会有记者的名字，
23、转载的报道会有文章出处，所以，找到根源并不难。B、直面应对。找到根源后要充分了解媒体情况，做到知己知彼，并迅速的直接应对，准备好必要材料直接去找到媒体办公室是最好的办法。2.利用各方面的关系给相关媒体施加压力。充分借助各方面关系给炒作的根源媒体施加压力，让他立即停止炒作。没有关系的临时建造最直接有效的关系都可以。3.借助媒体引导舆论动向。盲目跟风是国人的一种劣根，媒体说什么大家信什么，所以要充分借助媒体以合理的方式引导舆论的声音，及时扭转企业负面形象。如果能让根源媒体进行逐步引导，其它媒体对企业进行公益报道则更效果更佳。应对讹诈性的曝光的方法可按以下步骤进行：1、以企业的名义出一份声明。声明的态度可以根据实际情况而定，说明企业对曝光事件的态度和措施。2、如果根源媒体方面问题已经解决，可以由根源媒体出据相关说明，迫使跟风媒体停止报道，同时将网页报道部分撤消。结束语：营销礼仪是营销人员事业成功的重要游戏规则，展现良好的个人修养、个人素质能够维护和提升企业形象。一个具有良好信誉和形象的企业，容易获得社会各方的信任与支持，便可在激烈的市场竞争中处于不败之地。