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1、养老护理员的服务礼仪主讲人：王章 2016.4 n养老护理员需掌握的基本礼仪养老护理员需掌握的基本礼仪:卫生礼仪、着装礼仪、工作礼仪、服务态度、语言礼仪、行为举止礼仪 养老护理员的卫生要求养老护理员的卫生要求 (1)日常卫生 (2)头发卫生 (3)面部卫生 (4)双手卫生 (5)其他卫生养老护理员的卫生要求养老护理员的卫生要求 六步洗手法步骤 第一步:掌心相对，手指并拢相互摩擦；第二步:手心对手背沿指缝相互摩擦，交换进行；第三步:掌心相对，双手交叉沿指缝相互摩擦；第四步:一手握另一手大拇指旋转搓擦，交换进行；第五步:弯曲各手指关节，在另一手掌心旋转搓擦，交换进行；第六步:搓洗手腕，交换进行。养
2、老护理员的卫生礼仪养老护理员的卫生礼仪 养老护理员要养成良好的个人卫生习惯，每天 刷牙，每晚泡脚，经常沐浴，内衣常换洗，保 持口腔、身体无异味；饭前便后要洗手，清理 便器后要洗手，整理老年人用品后要洗手；不 留长指甲、不涂指甲油、甲下不存污垢；头发 经常洗，修剪要整齐，刘海不过眉，长发不过 肩，如果留长发，头花束脑后；保持面部洁净，可以略施淡妆，避免口、鼻、眼有分泌物，禁 止浓妆艳抹。养老护理员的着装礼仪养老护理员的着装礼仪养老护理员的工作装要干净整洁，朴素大方，色彩淡雅，衣裤搭配合理，扣子整齐不缺，领口、袖口简单利落，裤角在鞋跟以上平脚面处。鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子，不宜穿凉鞋
3、或靴子，更不宜光脚穿拖鞋。女士着装忌短、忌露、忌透，忌穿内衣、睡衣和短裤进行工作。可以点缀一些简单的、不会造成伤害的布艺饰品，但是，工作时间严禁戴戒指。养老护理员的服务礼仪养老护理员的服务礼仪o(一)微笑礼仪o(二)语言礼仪o(三)举止礼仪o 1、姿势 2、站姿 o 3、坐姿 4、走姿养老护理员的服务态度养老护理员的服务态度 （1 1）主动热情）主动热情 （2 2）耐心周到）耐心周到 （3 3）文明礼貌）文明礼貌 （4 4）尊重老年人和家属）尊重老年人和家属 养老护理员与老年人的沟通方式养老护理员与老年人的沟通方式 一、常见的沟通方式一、常见的沟通方式 (一一)讨好的方式讨好的方式 (二二)指
4、责的方式指责的方式 (三三)超理智的方式超理智的方式 (四四)打岔的方式打岔的方式 (五五)一致的方式一致的方式 二、合理方式的选择二、合理方式的选择 任何一种应对方式都不是一个人的性格，仅仅是一个人任何一种应对方式都不是一个人的性格，仅仅是一个人 面对压力时的行为反应而已。每一种应对方式也不是单面对压力时的行为反应而已。每一种应对方式也不是单 独存在的，在与老年人或家属解决冲突时，我们有可能独存在的，在与老年人或家属解决冲突时，我们有可能 同时使用两种方式，也可能以其中一种做主要应对方式，同时使用两种方式，也可能以其中一种做主要应对方式，而另一种作为辅助。应对方式是学来的，也是在实践的而另一
5、种作为辅助。应对方式是学来的，也是在实践的 教训中得来的。教训中得来的。v养老护理员应对冲突的方法养老护理员应对冲突的方法v 一、实用方法一、实用方法v (一一)耐心的倾听耐心的倾听v (二二)亲切的语音亲切的语音v (三三)真诚的表扬真诚的表扬v (四四)轻松的氛围轻松的氛围v (五五)适当的肢体语言适当的肢体语言n二、礼貌用语n 养老护理员工作的对象是老年人，既是服务者，也是“晚辈”，因而在礼貌用语上也较其它职业要求更高。n语言是人际沟通的重要工具，使用得体会促进人际关系和谐。记住，真正的礼貌就是克己，就是千方百计地使周围的人都像自己一样平心静气。三、什么是同理心三、什么是同理心同理心是人
6、际交往过程中，能够体会他人同理心是人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受并的情绪和想法，理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。站在他人的角度思考和处理问题的能力。同理心对于个人发展的非常重要，主要是同理心对于个人发展的非常重要，主要是体现在一旦具备了同理心，就更容易获得体现在一旦具备了同理心，就更容易获得他人的信任，而人际关系都是建立在信任他人的信任，而人际关系都是建立在信任的基础上的。而良好的人际关系不仅促进的基础上的。而良好的人际关系不仅促进友谊，而且也会促进工作发展。友谊，而且也会促进工作发展。三、什么是同理心三、什么是同理心 只要做到以下六点
7、，就是一个有同理心的人。只要做到以下六点，就是一个有同理心的人。(1)我怎样对待别人，别人就怎样对待我，我替别人着想，别我怎样对待别人，别人就怎样对待我，我替别人着想，别人才会替我着想；人才会替我着想；(2)想要得到他人的理解，就要首先理解他人，只有将心比心想要得到他人的理解，就要首先理解他人，只有将心比心才会被他人理解：才会被他人理解：(3)别人眼中的自己才是真实存在的自己，要学会以别人的角别人眼中的自己才是真实存在的自己，要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在别人眼中的形象；度来看问题，并据此改进自己在别人眼中的形象；(4)只能修正自己，不能修正别人，想成功的与他人相处，想只能修正自己，不能修正别人，想成功的与他人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己。让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己。(5)真诚坦白的人才是值得信任的人，要不加设防地、以自己真诚坦白的人才是值得信任的人，要不加设防地、以自己最真实的一面示人。最真实的一面示人。(6)真诚流露的人才能得到真情回报，不要抛弃不喜欢的人，真诚流露的人才能得到真情回报，不要抛弃不喜欢的人，而是要真诚的对待每一个人。而是要真诚的对待每一个人。感谢关注感谢关注