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1、!服务是具有无形的特征并给人带来某种利益或满足感可供有偿的一系列活动。服务的特性：无形性，无法弥补性，不可分离性，差异性，良果滞后恶果立显性。对车的服务评价指标：一次修复率（技术保证）一次供应率（零件供应）。一次修复率!：一辆车进行服务中心后维修完毕后交给顾客后，同一故障再次发生视为返修。影响服务销售的三要素：需求，购买力，信心.服务顾问的工作职责!：热情，周到，专业，配合厂方，执行标准流程，努力提高工作效率，执行安全生产管理，顾客投诉处理，内外部协调，向服务经理负责。服务顾问的素质与能力！：沟通能力，汽车基础知识，心理学综合知识，工作压力调节能力，行为标准。客户忠诚元素！：产品质量，满足要求
2、 期望，拥有经历。5s内容!：整理（区分有用物品和无用物品，将无用物品清理掉）整顿（合理布局，定位，管理，提高工作效率）清扫（及时清扫，做到无垃圾，无灰尘，干净整洁状态）清洁（保持工作场地的干净整洁，将为s实施制度化管理）素养（培养员工素质提高员工服务意识和团队精神）5S管理工具：5S管理版 5S确认单 红牌 5S项目检查表5S管理意义提升服务水平的基础，是规划操作流程的基础，是提高顾客满意度的基础，是提高特约店经济效益的保证。4s店!：是以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。四位一体：整体销售，零配件，售后服务，信息反馈。特点：统一的外观，标识，管理标准，只经营单一的品牌。优势：信誉度方面
3、，专业，售后服务保障，服务人性化。PDI（交车前维修）：在经营店检查新车辆的组装完成状况，以及其功能性组件和机械装置的操作性。主要检查点!：目视，手动检查：漆面，刮痕，锈蚀，污垢，褪色，变形，配合。功能性检查：操作是否适当，操作是否平顺，是否有噪音或震动。检查顺序：检查前准备工作，环绕车辆检查发动机舱，车辆底部检查，路试，最终检查。发动机舱检查项目!：检查润滑油和燃油油位，机油 动力转向机构液压油 自动变速器油 制动和离合器油 清洗液和冷却液，燃油 润滑油等是否泄漏，电瓶接线柱的紧固度，电瓶电解液和加注液面。维修生产管理的范围!：对过程中的关键指标进行统计，对质量体系的运转进行控制，对维修生产
4、的安全和环境进行管控；目的：良好的维修生产环境，高质量维修，保证安全的生产，不断提高效率。生产管理流程：主动联系客户，预约，互动式接符，目录式报价，顾客关怀，作业安排，零部件准备，作业管理，完工，交车结账，跟踪回访，改善与提高。处理不满投诉的步骤：控制情绪 受理与倾诉，道歉，向客户解释你的决定采取措施 解决问题，超越期望，跟进。!视情修理：随着检测诊断技术的发展和维修书面的变化而提出的，这体现了技术与经济结合的原则，是汽车维修制度的另一重大变化，视情修理是在定期检测诊断和技术鉴定基础上准确修理时间和项目。汽车维护是为了维持汽车完好的技术状况或工作能力而进行的作业，贯彻预防为主，强制为辅的原则.
5、 汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业；贯彻定期检测，视情修理的原则。汽车维修的指导三原则：定期检测、强制维护、视情修理顾客满意战略思想：企业全部经营活动都需要从满足顾客的需求出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。顾客满意度!：某一顾客对某一产品的可感知成果与其期望值相比较后形成的感觉状态。顾客满意营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，以满足顾客需求，使顾客满意为企业的经营目的，要把顾客的需求和满意放到所有考虑因素之首。汽车服务企业顾客满意营销战略的实施应注意：确立顾客第一的概念。树立顾客总是对
6、意识。建立员工也是上帝的思想。企业管理的职能：计划，组织，领导，激励，控制职能。管理者素质要求：思想素质，知识，能力，身体，心理素质。现代汽车维修企业的八大要素：管理，人力资源，市场，资金，技术，设备，材料，信息。企业：从事生产经营和交易活动的经济组织。汽车服务企业的概念主要是指从事汽车营销的企业和为汽车使用者或消费者提供维修和保障技术服务，配件供应及其相关服务的企业。汽车服务企业的类型：整车销售、配件销售、汽车维修、汽车改装、装饰美容、汽车租赁、汽车金融、汽车保险服务、汽车俱乐部。企业形象的内涵：企业形象是实态的，可以体验感知的；是体系化的，是与社会公众和企业员工的情感意志相联系的，是企业的
7、无形资产，是企业的潜在的销售额。优良企业形象的作业：吸引招揽更多人才，创造良好的外部环境，增强产品的竞争力。基础设施包括：停车区域，客户休息区域，配件区域，员工休息区域。人员形象的目标：保持人员面貌和行为始终处于标准的职业状态。优良企业的基本构成要素：产品形象，职业形象，企业家形象，社会形象，公共关系形象，环境形象，总体形象。个人形象的构成：仪容，表情，举止，服饰，谈吐，待人接物产品形象：是企业产品内在质量和外在表现的综合反映，是企业形象的基础。公共关系形象：公共关系专业人员在正确的公共关系思想的指导下，通过企业上下有计划，有步骤，长期的努力而建立起的一个符合社会利益，符合企业实际，便于社会公
8、众记忆。维修设备分类：常用维修工具，基础维修设备，专用工具，检测仪器，维修技术资料。影响库存种类与库存量的因素！：库存订货频率，季节影响，商业客户可获得的资金，维修部门的需求。如何保证超越顾客期望！：培训，落实，督导，检讨，改进。人员形象的目标：保持人员面貌和行为和行为始终处于标准的职业状态。维护与修理有明显的界线，维护作业包括：清洁、检查、补给、润滑、紧固、调整。追踪人员在具备的特性！：具有专业知识及丰富的营销的能力 以人为本的服务精神 正确熟练技巧熟悉公司运作规则政策。维修保养区总体原则！：必要，充足的设备和设施；在空间，车辆流向及设备的基础上，综合考虑布局；安全及便利的工作区。！检验分类
9、：进厂检验 零件分类检验 过程检验 出厂检验 技术质量：性能 寿命 可靠性 安全性 经济性 全过程的质量管理：全过程包括设计 制造 辅助 生产和使用数理统计方法是全面质量管理的重要手段。 检测诊断的主要内容！：车辆的安全性,可靠性,动力性,经济性,车辆的噪音和废气排放状况等素养的作用：提高员工的基本素质，有效地执行4S养成良好的习惯，严守按标准流程开展工作，净化员工心灵形成温馨明快的工作氛围，培养优秀人才，打造团队精神。修养的基本过程：建立规章制度 学习规章制度 遵守规章制度 成为他人榜样 有成功素养。现代企业管理的基本手段：1.计划。2.组织。3.指挥。4协调。5控制。6激励现代企业制度的特
10、征：产权明晰、.责权明确、政企分开、责权明确、管理科学。企业战略管理过程：战略分析阶段、战略选择与评价阶段、战略实施与控制阶段。选择企业战略应考虑的问题：外部环境、自身实力、产品和周期。汽车服务企业管理的主要任务和内容：1.经营管理、2服务管理、3财务管理（资金的筹集、运用、资产的管理、收入、成本利润管理、分配管理）、4.人力资源管理、5信息管理。现代企业制度的特征：产权明晰、.责权明确、政企分开、责权明确、管理科学企业战略管理过程：战略分析阶段、战略选择与评价阶段、战略实施与控制阶段。选择企业战略应考虑的问题：外部环境、自身实力、产品和周期。汽车服务企业市场调查的内容：一.市场需求调查（市场
11、需求情况调查、消费者行为调查、潜在需求调查） 二.销售趋势调查、三销售渠道调查、四企业经营政策执行情况调查、五市场竞争调查市场预测的概念：根据市场调查得到的有关市场经济活动的各种信息资料，运动一定的方法和数学模型，预测未来一定时期市场对产品的需求量及变化趋势，为企业研究制定计划目标和经营决策提供客观依据的活动。汽车维修工艺：利用维修生产设备或工具，按一定的要求维护或修理汽车的方法。汽车维护工艺组织方法：1汽车维护工艺组织方法。可分为流水作业法和定位作业法（汽车修理作业方法）。2.汽车维护作业的劳动组织形式。一般可分为全能工段法和专业工段法。汽车修理基本方法：1.总称互换修理法。2.就车修理法。
12、总称互换修理法：利用周转储备的完好总成替换汽车上的失效总成的修理方法。标准化管理的基本原理：简化原理、统一原理、协调原理、最优化原理。标准的分级与分类：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准标准化是建立企业管理现代生产经营秩序的途径，是企业上等级、上水平，赶超国内外先进水平的重要标志。企业标准化是实现专业化生产的前提，是稳定和提高产品质量的重要保证，是国家整个标准化的基础。汽车服务企业为顾客提供的有形产品：车辆维修、故障诊断、救援服务、车辆防护、旧件保管，接、送车服务。故障诊断：对于故障车辆，故障诊断的一次正确率，直接影响到产品交付活动的各个环节，同时也能反映出企业的技术质量。 汽车服务企业管理财务管理的基础工作：建立、健全财务管理规章制度。建立、健全完整统一的原始记录。建立、健全相应的额定体系。做好各环节的计量工作和信息工作。汽车服务企业为顾客提供的有形产品：车辆维修 故障诊断 救援服务 车辆防护 旧件保管 接送车服务