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1、非常完整的销售培训手册非常完整的销售培训手册第一篇第一篇:销售日志销售日志1、世界汽车销售第一人乔、世界汽车销售第一人乔吉拉德说：吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”2、贩卖任何产品之前首先、贩卖任何产品之前首先 贩卖的是你自己贩卖的是你自己3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:销售人员本身销售人员本身4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗?5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务
2、是一流的，可是，如果顾客一看你的人，、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗?6、你要让自己看起来更像一个好的产品。、你要让自己看起来更像一个好的产品。7、为成功而打扮，为胜利而穿着。、为成功而打扮，为胜利而穿着。一、销售过程中销的是什么-答案：自己销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资销售人员在形
3、象上的投资，是销售人员最重要的投资销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资!二、销售过程中售的是什么-答案：观念1 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢?2 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢?3 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。4 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品
4、或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。念，然后再销售。5 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱;我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。三、买卖过程中买的是什么-答案：感觉1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。4、假如
5、你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗?假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗?不会，因为你的感觉不会，因为你的感觉不对。不对。5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱、在
6、整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包包“钥匙钥匙”。四、买卖过程中卖的是什么-答案：好处1 1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处2 2、二流的销售人员贩卖产品、二流的销售人员贩卖产品(成份成份)，一流的销售人员卖结果，一流的销售人员卖结果(好处好处)3 3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获
7、得多少好处上，而是会放在客户会获得所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上。的好处上。4 4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说且，还要跟我们说:谢谢谢谢!好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。痛苦。五、面对面销售过程中客户心中在思考什么-答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的“六大问句六大问句”1、你是谁?2、你要跟我谈什
8、么?3、你谈的事情对我有什么好处?4、如何证明你讲的是事实?5、为什么我要跟你买?6、为什么我要现在跟你买?这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想！这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想！“六大问句六大问句”-举例举例举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来?他的潜意识在想，这个人是谁?你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么?当你说话时他心里在想，对我有什么处?假如对他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我?如何证
9、明你讲的是事实?当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买?我明年买行不行?所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的
10、。六、如何与竞争对手做比较1、不贬低对手 你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢?你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较 俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被
11、你的客观地一比，高低就立即出现了。3、强调独特卖点 独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。七、服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢?-答案：你的服务能让客户感动!服务=关心 关心就是服务关心就是服务!可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的。如果他愿意有目可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的。如果他愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意的地关心你一辈子，你是不是愿意?1
12、1、让客户感动的三种服务：、让客户感动的三种服务：l主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。l诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。l做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。2 2、服务的三个层次：、服务的三个层次：l份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。l边缘的服务(可做可不做的服务)：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。l与销售无关的服务：你都做到了
13、，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果?3 3、服务的重要信念：、服务的重要信念：l我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。l假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。第二第二篇篇:电话行销电话行销 一、打电话的准备 据统计据统计 80%80%的营销公司的营销公司80%80%的推销员每天用的推销员每天用80%80%的时间进行的时间进行电话行销，但只有电话行销，但只有20%20%的人才能达到电话高手的人才能达到电话高手.PPT模板下载： 约1市场调查2找客户3服务老客户
14、4目标要明确,我希望带给客户的感觉5工作流程：PPT模板下载： 工具的准备三色笔黑蓝红;14开笔记本/白纸/铅笔;传真件,便签纸,计算器 成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键!不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习做好聆听：全神贯注当前的电话(了解反馈建议及抱怨)二、打电话的五个细节和要点：用耳朵听，听细节;用嘴巴讲，沟通与重复;用手记，记重点(记录来电时间和日期内容)电电 话话 营营 销
15、销成功成功大声大声三大原则之兴奋兴奋三大原则之坚持不懈坚持不懈三大原则之三大原则三、三、电话电话行行销销的三大原的三大原则则打好电话先要赞美顾客，打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子电话沟通是自己的一面镜子每一通来每一通来电电都是有都是有钱钱的来的来电电电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方电话是我们公司的电话是我们公司的公关形象代言人公关形象代言人电话电话行行销销是一种心理学的是一种心理学的游游戏戏，声音清晰，声音清晰，亲亲切，切，见见解，根据解，根据对对方方频频率适中率适中想打好想打好电话电话首先要有首先要有强强烈的自信心烈的自信心爱上自己，爱上公司，爱上产品爱
16、上自己，爱上公司，爱上产品四、行销的核心理念没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值预约电话有什么人参加对客户有好处不要谈细节明确时间地点六、预约电话六、预约电话幽默使用顾客的口头禅话亲和力语言文字同步赞美法则重复顾客讲的五、电话中建立亲和力的八种方法情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”语
17、调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作-镜面反应)七、用六个问题来设计我们的话术我要跟客户谈什么我 是 谁我谈的事情对客户有什么好处拿什么来证明我谈的是真实的、正确的要跟客户谈什么顾客为什么要买单顾客为什么要现在买单你没必要担心这次你没必要担心这次修后又坏修后又坏你的问题确实严重你的问题确实严重你的名字叫什么你的名字叫什么习惯、专业习惯、专业你这次修后尽管放心使用你这次修后尽管放心使用售前售前问题是那个产品都卖完了问题是那个产品都卖完了请问请问:我可以知道您的名字吗我可以知道您的名字吗对不起我没说清楚，对不起我没说清楚，但我想它运转的方式
18、但我想它运转的方式有些不同有些不同我这次比上次的情况好我这次比上次的情况好售中售中你错了，不是那样的你错了，不是那样的!注意，你必须今天做好注意，你必须今天做好!也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍如果您今天能完成，如果您今天能完成，我会非常感激我会非常感激售后售后习惯用语专业表达服务三阶段八、行销中专业用语说习惯用语你没有弄明白你没有弄明白，这次就听好了这次就听好了我不想再让您我不想再让您重蹈覆辙重蹈覆辙我这次有信心，这我这次有信心，这个问题不会再发生。个问题不会再发生。第三篇第三篇:服务营销服务营销0102030405060708091011121314151617 服务服务 01服务服
19、务 02服务服务 03服务服务 04服务服务 05服务服务 06服务服务 07服务服务 08服务服务 09服务服务 10服务服务 11服务的意义服务的四级：服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。(服务=用心)服务的目的：服务的目的：让陌生人成为朋友;从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。?服务的定义：服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望顾顾客客是是什什么么?顾客是我们企业的生命所在!顾客是创造财富的源泉!企业生存的基础!衣食行住的保障!服务的重要性 假如你不好好的关心顾客、服务顾假如你不好好的关心顾客、服务顾假如你不好好的关心顾客、服务顾
20、假如你不好好的关心顾客、服务顾 客，你的竞争对手乐意代劳客，你的竞争对手乐意代劳客，你的竞争对手乐意代劳客，你的竞争对手乐意代劳?我是一个提供服务的人我是一个提供服务的人我是一个提供服务的人我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个我提供服务品质，跟我生命品质、个我提供服务品质，跟我生命品质、个我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比人成就成正比人成就成正比人成就成正比?我今天的收获是我过去的结果，假如我今天的收获是我过去的结果，假如我今天的收获是我过去的结果，假如我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天我想增加明天的收入，就要增加今天我想增加明天的收入
21、，就要增加今天我想增加明天的收入，就要增加今天的付出的付出的付出的付出?维护老客房的时间是开发新客户的维护老客房的时间是开发新客户的维护老客房的时间是开发新客户的维护老客房的时间是开发新客户的1/1/1/1/6,6,6,6,顾客因为需要才了解，因为服务在决顾客因为需要才了解，因为服务在决顾客因为需要才了解，因为服务在决顾客因为需要才了解，因为服务在决定定定定！没有服务不了的客户，只有不会服务没有服务不了的客户，只有不会服务没有服务不了的客户，只有不会服务没有服务不了的客户，只有不会服务的人。的人。的人。的人。功心为上功心为上功心为上功心为上 所有行业都是服务和人际关系所有行业都是服务和人际关系
22、所有行业都是服务和人际关系所有行业都是服务和人际关系！服务就是销售，销售就是服务;服务是手段，销售是目的！信念服务销售目的 服务的信念服务的信念服务就是销售，销售就是服务;服务是手段，销售是目的！增加客户增加客户的满意度的满意度增加客户的增加客户的回头率回头率更多地更多地了解客户过去的了解客户过去的需求，现在的需求需求，现在的需求拥有更多拥有更多商机商机 服务的五大好处服务的五大好处 人际关系由量人际关系由量转变为转变为质变质变 服务的五大好处服务的五大好处2.耐心倾听完耐心倾听完抗拒点抗拒点1.是否是决策者3.先认同客户先认同客户的抗拒点的抗拒点4.辨别真假抗拒点抗拒点解除的七大步骤5.锁定
23、客户锁定客户抗拒点抗拒点6.得到客得到客户的承若户的承若7.解除客户抗拒点五、销售跟单五、销售跟单 短信服务法则短信服务法则 善用工具善用工具(手机、商手机、商务电话、公司建立务电话、公司建立电脑短信平台电脑短信平台)群发、分类发送、群发、分类发送、重要短信亲自编送、重要短信亲自编送、转发短信要改写转发短信要改写 要因时因地因人、要因时因地因人、有针对性的发、特有针对性的发、特殊日子提前一天发殊日子提前一天发 用心：个性化、生用心：个性化、生动化、差异化、让动化、差异化、让客户一次性就记住客户一次性就记住你你 感性的写、理性的感性的写、理性的发，新朋友发，新朋友2424小时小时内发信息内发信息 备用短信备用短信 成长激励成长激励2020条条 祝福祈祷祝福祈祷2020条条 客服售后客服售后1010条条 谢谢！谢谢！非常完整的销售培训手册非常完整的销售培训手册