质量问题管理标准.doc

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1、本标准的目的是制作出能够迅速确实地反馈市场的重要质量情报问题，且根据其紧急度来处理的体制。1 适用范围 本标准适用于本公司制造、以本公司商标销售的液压挖掘机。2 管理职能2.1 质保部负责质量问题的收集、分析、反馈、对策制定与实施跟进、汇总、考核工作。2.2 采购部负责质量问题对策实施所需外购、外协零部件的采购。2.3 生产部负责质量问题对策实施所需自制零部件的生产组织。2.4 各部门负责相关质量问题对策计划的实施。3 管理内容3.1 重要事故的报告3.1.1 属于设计制造原因的(有关制品的硬件的问题)和属于销售服务原因的(有关销售服务的软件的问题)市场的重要质量问题，应根据本标准3.1.2条

2、款规定，由质保部部长或委托其他人员报告。3.1.2 重要质量问题的报告基准执行下表。区分 判定项目发行基准判断内容基准值（1）发生大在该地区的发生率高由于该地区的特殊条件（作业、自然环境）发生率高（2）再发过去多发，现在又发生在改良件上1件以上（3）新产品量产车销售后6个月以内的故障1件以上（4）新故障以前该地区没有的故障时有发生3件以上个别问题的重大性（1）安全保障上的重大不良对操作者、周围会产生重大事故的不合格1件以上（2）违反限制（公害、运输性、安全）因限制对销售产生障碍1件以上（3）重要部件的故障发动机、液压系统、大型架、车台架等重要零件的破损1件以上（4）重大机能不良性能机能（作业量

3、车速操作性等）不良1件以上（5）可靠性差同竞争车型相比，耐久性显著不好寿命劣于15%以上（6）停车日期长由于故障修理停车时间长1件3天以上（7）修理费高包括二次故障在内修理费高修理费/定价3万元以上3.1.3 当地紧急性的报告 报告重要质量问题时质保部长应同时判断、报告下列事项：区分判定基准判断内容市场的重要性1、发展成退车问题2、用户抱怨大3、战略地区用户4、其 他购入车的退回问题或者今后的购入持续困难；故障显在化，对工程计划有影响；重要战略地区或战略用户处的故障；3.2 报告方法与要求 3.2.1 报告形式：从市场中传来的质量问题报告形式有以下2种：a、质量信息反馈单：本形式原则上使用于没

4、有必要做出回答的质量情报的报告。 ( TQSI ) (表名:技术质量服务信息)b、重大质量信息反馈单：本形式用于重要质量问题的报告。 ( ETQSI) (表名:重大质量信息反馈单)3.2.2 报告书的收件人为质保部长。a、质保部长应对信息的提出到回答整个流程进行综合管理。b、随着本规则的执行而产生的事故件的退回、管理，应根据事故品管理及退回处理流程。3.3 处置方法3.3.1 质保部长判断ETQSI的回答部门,并将ETQSI送给该部门让其记入回答。3.3.2 收到ETQSI的担当部门，在收到后2周内将必要事项记入，并向质保部长回答；另外因需要调查退回的事故品、工作现场，而不能作出充分回答的，应

5、注明调查计划、回答期限，一定要在期限内完成回答。3.3.3 担当部门判断出对于记载于ETSI中的事故,有必要紧急调查现场的情况下，直接同相关部门联系，完成必要手续后，以最快速度调查现场，并及时作出预防对策。3.3.4 质保部每月确认并汇总回答状况，在质量会议上报告。3.4 重要质量问题的选定3.4.1 对于判断为需要全公司采取处置的问题，质保部部长应根据以下的重要质量问题的判断基准，对重要度和紧急度进行评价，将各自的评价分数和综合评价分数以及附带综合判定栏，记入ETQSI中。3.4.2 重要质量问题的判定基准3.4.2.1 重要度评价 ( S= )判定项目判定内容判定基准点数（1）发生率发生率

6、大成为全地区共同的问题，或者在特定条件下有多发的倾向3%以上或必然的多发倾向5再发故障或新产品随着时间的推移。发生率增加的可能性大不足3%3初次发生随着时间的推移，多发的可能性很小1（2）个别问题的重要性PL安全责任违反标准限制重要部件故障重大性能不良可靠性不良停车时间长修理费用高降低信誉并无条件失去市场占有率已发生A或Ba、停车天数3天 b、修理费高于3万元 c、可靠性寿命的降低30% d、性能上的重大缺陷至少存在四种情况之一用户受损极大5a、停车天数1天 b、修理费率1% c、可靠性寿命的降低15% 至少存在三种情况之一用户受损较大3不是特别重大问题一般性问题1（3）市场的重要性退车或用户

7、的抱怨大战略地区或重要客户a、退车问题 b、战略地区 c、重要用户（包括影响力）至少存在三种情况之一5是否存在用户的抱怨大并需公司对策处置存在3是否作为个别事故处理就可解决的问题是1注：重要度评价分数(S)=(1)发生率得分 (2)个别问题的重要性得分 (3)市场的重要性得分但是，由公司内制造部门提出重要质量问题时，不算入(3)市场的重要性内。3.4.2.2 紧急度评价（E=（1）+（2）+（3）判定项目判定内容判定基准点数（1）发生率发生率大小及其增加、减少的倾向是否有在特定条件下（自然环境、特殊作业等）急剧增加的倾向发生率3%以上 急剧增加倾向大20随着时间的推移，今后发生率的增加倾向不足

8、3%，逐渐增加10不足3%无增加倾向0二次故障大小受害程度： 停车天数（3天） 停车率（15%）是否是由于二次故障而诱发的重大事故受害程度大10受害程度小0市场的重要性退车问题 战略地区或重要用户 全公司处置a、是否成为退车的原因 b、判断是否为战略地区或重要用户（包括影响力）c、判断是否已成为全公司对策处置的问题而不是个别处置就可以解决的问题至少存在三种情况之一020不是特别重要0注：紧急度评价得分(E)=(1)发生率得分+(2)二次事故的大小得分+(3)市场的重要性得分。但是，由公司内制造部门提出的重要质量问题不算入(3)市场的重要性内。3.4.2.3 综合判定（T=S+E）重要度紧急度综

9、合判断按照下述三级来区分：综合评价点数 （T=S+E）重要度等级对应的处置事项管理的区分110以上 发生率10%以上PL关系、退车A在质量会议上报告（调查解析结果及对策内容、进度状况），决定对已发货车、生产车、在库车、在库部品的处置 作为重要质量问题进行登记与解除的管理50109B根据需要召开临时质量会议，及时采取相应的对策49以下C根据质保部的判断，决定对已发货车、生产车、在库车、在库部品的处置作为通常的业务处置管理3.5 重要质量问题的提出、登记、以及处置方法3.5.1 质保部长将根据综合判定结果等级判断为A、B的问题登记在册并随时作为重要质量问题，将处置指示通知处置部门的部长，委托作出质

10、量问题的快速对策和防止再发对策。(重品通知票)3.5.2 质保部长应对重要质量问题的进展以及对策确认处置防止再发等进行综合管理。3.5.3 原则上质保部长应每月召开一次质量会议，推进对策的进展及决定处置方法 。3.5.4 质保部长根据需要召开临时质量会议，推进对策的进展及决定处置方法。3.5.5 处置担当部门迅速调查问题的原因，采取对策处置，将原因、调查结果汇总于重要质量问题登记管理表，将生产车、库存车、已发货车、备件的处置方法在质量会议上报告，争取各部门的意见,服从质量会议上的调整及决定。3.5.6 处置担当部门的部长要进行系统改善，从源头抓起，防止重要质量问题重复发生。3.5.7 质保部长

11、将质量会议(或临时质量会议)的决定事项汇总在会议记录中，并通知各个关系部门。3.5.8 作为重要质量问题，为防止发生，对在库部品、在库车、生产车、已发货车实行改修时的业务处理，根据本标准3.9条款执行。3.6 公司内重要质量问题的提起、登记及处置方法3.6.1 不是根据来自市场的故障信息的登记重要质量问题，而是根据公司内部的自主提出而推进的，称为公司内重要质量问题，根据本标准3.4条款的判定基准区分。3.6.2 公司内重要质量问题的对象如下所述:3.6.2.1 发生了根据索赔累计和其他市场质量情报，在本标准3.4条款的判定基准中记入相当于A、B的该质量问题(有关产品的硬件及有关销售服务的软件)

12、时。3.6.2.2 被判断为在已发货车上，由于设计变更、制造变更、错误、销售开始后的追加质量确认等，不等待市场情报，发生了相当于A、B的质量问题的情况时。3.6.2.3 相当于A、B的质量问题的,由处置担当部门主动向质保部登记并主动在质量会议上报告。3.6.2.4 公司内重要质量问题和市场重要问题一样由质保部进行登记、处置决定解除的管理。3.7 重要质量问题的进度管理3.7.1 质保部长应进行重要质量问题A、B等级(不包括C级)的登记解除进度状况管理，并在每月一次的质量会议上报告。3.7.2 处置担当部门应在每个月的质量会议上报告登记的重要质量问题的对策处置，讲明内容的概要和进度状况。3.8

13、解除登记的重要质量问题时,按下述进行：3.8.1 质保部长参照下面的解除基准，判断是否解除。3.8.2 解除的基准原则上必须全部满足以下项目规定。a、大量生产品对策方法已经确认,并已用于生产。(采用完成时)b、对库存车、已发货车、备件的处置已决定,并已发出对策要领书。c、防止再次发生对策的具体实施计划已确认。(在重要质量问题解除后担当部门也应对再次发生防止对策的进度状况进行自主管理)3.9 对策的实施3.9.1 作为重要质量问题的对策,在进行不合格改修对策时的业务处理方法,按下述执行。a、质保部长根据质量会议的决定，向担当部门指示对生产车、库存车、已发货车、配件的处置。b、对策立案担当部门对照

14、对策零件的可能准备日程，作出对策要领书传递各相关部门。c、制造部安排采取对策时所需的改修零件的制作，提供给质保部，另外并向质保部长、客户服务部长联络改修零件提供日期。d、客户服务部长对代理店(或零售商)送发对策要领书和对策零件，并要求代理店（或零售商）对已发货车及库存零件进行处置。3.9.2 对策的进度管理3.9.2.1 有关公司内不合格改修对策的处置事项，由制造部及质保部制定实施计划并推进，并将实施状况在质量会议上报告。3.9.2.2 质保部长对总的对策进度进行综合管理，并根据进度作必要的处置的指示。3.9.3 对策费用的处理。不合格改修对策中已发货车及外部改修零件的处置费用根据索赔处理管理

15、标准来处理。3.10 产品质量信息的管理3.10.1 质保部长把ETSI及TQSI的信息以妥当的方法汇总，随时掌握故障发生情况，把握对策效果，密切关注是否有对策后再发。3.10.2 有关产品质量不合格的信息，不得向公司外无关人员及竞争厂家泄露。3.11 补充事项：1. 发生率的计算公式 原则上发生率的计算公式如下： 不合格发生件数(实际数) 不合格对象范围的实际工作台数 所说的不合格对象范围的实际工作台数,是指发生原因、发生状况等 有特异性时,限定工作条件、工作地区、生产期、工作时间等的范围的实际工作台数。 不能掌握实际工作台数时,应按购入台数、生产台数的顺序,尽量使用与工作台数接近的台数,并要注明其计算根据的出处。2 停机天数(待修时间+排除故障时间) 使用以标准修理工时数修理时的停机天数(待修时间+排除故障时间)。3 修理费率： 修理费(工时费+零件费) 销售定价 工时费:标准费用标准修理工时 零件费:备件定价 另:本文中所说的停机天数,均为待修时间+排除故障时间。3.12 本标准所需的表格如下： 技术质量服务信息（TQSI） 重大质量信息反馈单（ETQSI） 重要质量问题登记管理表 事故品调查委托书 服务信息B 服务信息A附加说明：本标准由公司标准化委员会提出本标准起草人：池 盛 本标准审核人：崔新平本标准批准人：倪 林本标准由质量保证部负责解释