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1、如何做好客情维护？一、客情关系是什么?客客 情情 关关 系系（Customer Customer emotional emotional RelationshipRelationship）是是产产品品、服服务务提提供供者者与与其其客客户户之之间间的的情情感感联联系系。从从某某种种意意义义上上来来说说，客客情情关关系系是是公公共共关关系系和和关关系系营营销销的的一一个个分分支支，是是产产品品、服服务务提提供供者者在在市市场场活活动动中中，伴伴随随客客户户关关系系建建立立、发发展展和和维维护护所所必必然然产产生的情感联系。生的情感联系。通俗的说，个人代表公司及个人品牌，与客户建立起来的一种关系。客
2、情：“交情”非“客情”，交情对生意有帮助，但效果有限，有时甚至会有副作用，真正有意义的客情是专业客情。专业客情是建立在尊重的基础上的，是靠专业的销售知识来维系的。客户永恒不变的话题是获利，因此有必要让客户感觉到你做事认真、敬业、踏实，你在业务上对他有帮助，比他专业，你能教他很多做商品或管理的方法，能帮他创造销量和利润。只有这个时候，客户才会尊重你，相信你，才会同你合作，毕竟，所有的关系都是建立在商业利益的基础上的。客情?OR 交情？二、为什么要做客情维护？获获得得一一个个新新客客户户的的成成本本，是是维维护护一一个个现现有有客客户户成成本本的的5-85-8倍倍客户认可、提升满意度客户认可、提升
3、满意度为了业务的长久永续为了业务的长久永续为了新产品的推广顺利为了新产品的推广顺利“在中国做事情要想成功，只需要3点，第一是关系，第二是关系，第三还是关系。-海尔集团CEO张瑞敏（中国是一个高度重视关系的国家，这里所说的关系，就是客情关系）三、建立良好客情维护的要诀共同利益法则：长远利益与短期利益的有机结合长远利益与短期利益的有机结合专家式的指导与合作：比比客客户户更更了了解解他他的的生生意意，真真诚的关心诚的关心密切的个人关系：销销售售人人员员的的正正真真、信信任任感感、稳稳定定性性四、客户类型分析-知己知彼、百战百胜理性理性力量型客户-一起行动，讲究效率和积极务实活泼型客户-一起快乐，表现
4、出对他们个人有兴趣完美型客户-一起统筹，做事周到精细、准备充分和平型客户-一起放松，使自己成为一个热心真诚的人 五、客情关系类型以利益为基础的组织客情以利益为基础的组织客情以情感为基础的个人客情以情感为基础的个人客情（理想的客情关系：相互依赖的、双赢的、可持续性的）（理想的客情关系：相互依赖的、双赢的、可持续性的）资源资源客户客户亲人型：客客户户把把销销售售人人员员当当成成自自己己的的亲亲人人，有有一一种种类类似似于于亲亲人人的的信信任任感感、亲亲近近感感。愿愿意意把把自自己己的的家家人人介介绍绍给给销销售售人人员员，甚甚至至愿愿意意委委托托销销售售人人员员为为自自己己的的家家庭庭办办一一些些
5、私私事事。也也就就是是说说，客客户户更更认认同同销销售售人人员员的的人人品品和和可可靠靠性性。（例例如如，认认干干爹爹、干干女人等）女人等）朋友型：客客户户把把销销售售人人员员当当成成自自己己的的朋朋友友，喜喜欢欢和和销销售售人人员员在在一一起起交交流流思思想想、消消磨磨时时光光。朋朋友友之之间间的的关关系系是是平平等等的的，是是互互相相尊尊重重和和互互相相帮帮助助。也也就就是是说说，客客户户认认为为销销售售人人员员和和自自己己在在认认识识水水平平、社社会会地地位位、兴兴趣趣爱爱好好等等各各个个方方面面都都比比较较“志志趣趣相相投投”，这才能成为朋友。，这才能成为朋友。（例如，一起钓鱼、打球等
6、）（例如，一起钓鱼、打球等）顾顾问问型型：客客户户把把销销售售人人员员当当成成某某个个方方面面的的专专家家，有有这这方方面面的的问问题题时时，愿愿意意向向销销售售人人员员咨咨询询，也也就就是是说说，客客户户认认同同销销售售人人员员在在某某个个方方面面的的专专业业水水平平、经验或者能力。（例如，你就是互联网的标志）经验或者能力。（例如，你就是互联网的标志）明明星星型型：客客户户认认为为销销售售人人员员是是某某个个领领域域或或者者某某个个地地区区的的知知名名人人士士、权权威威人人士士，认认同同他他的的观观点点、尊尊重重他他的的学学识识、敬敬佩佩他他的的为为人人、在在意意他他的的行行业业影影响响力力
7、，以以和和该该销销售售人人员员交交往往为为荣荣。（例例如如，七七波波辉辉培训公司，范祝平）培训公司，范祝平）五、客情维护方式1、常规周期性客情维护(1)(1)周期性情感电话拜访周期性情感电话拜访 注注意意事事项项：一一是是弱弱化化“工工作作”氛氛围围，强强化化“感感情情”印印象象(2)(2)周期性实地拜访：见面三分情，见面打招呼式的客情周期性实地拜访：见面三分情，见面打招呼式的客情 注注意意：小小礼礼品品、公公司司高高层层的的问问候候、一一些些小小建建议议等等等等，要要让让对对方方感感觉觉有有所所收收获获。（例例如如，给给客客户户提提供供同同行行最最新新动动态）态）(3)(3)重大节假日客情维
8、护重大节假日客情维护 通通过过微微信信、短短信信、电电话话、电电子子邮邮件件、贺贺卡卡等等，例例如如，寄寄去去一一封封情情深深意意切切的的电电子子贺贺信信，定定会会使使对对方方印印象象深深刻刻难难以以忘记。忘记。2、重大营销事件发生时期客情维护指指客客户户的的重重大大营营销销事事件件，如如新新项项目目开开工工，自自行行组组织织的的一一些些庆庆典典活活动动等等，大大多多数数客客户户因因本本人人能能力力、精精神神等等原原因因，常常力力不不从从心心，迫迫切切感感觉觉需需要要人人帮帮助助。此此时时给给予予客客户户精精神神鼓鼓励励外外，有有可可能能的的话话，到到现现场场一一起起运运作，客户定会记忆犹新。
9、作，客户定会记忆犹新。（例如，乔迁宴、庆功宴等）（例如，乔迁宴、庆功宴等）3、客户个人情景客情维护-感动客户（1 1）生日）生日（2 2）非规律性重大喜事）非规律性重大喜事 主主要要指指诸诸如如得得子子、结结婚婚、孩孩子子升升学学等等喜喜事事，这这也也是是客客户户最最重重视视脸脸面面的的时时候候，你你的的出出现现为为他他添添光光增增彩，其内心定会感激不尽。彩，其内心定会感激不尽。（3 3）非良性意外事件）非良性意外事件 主主要要指指不不幸幸遭遭遇遇亲亲人人去去世世本本人生病等这份超越合作的关怀人生病等这份超越合作的关怀4、“多管闲事”客情维护与客户聊天平常交流与客户聊天平常交流 解解决决客客户
10、户的的问问题题，让让客客户户离离不不开开你你(客客户户的的问问题题是是什么？客户为什么操心？什么？客户为什么操心？)把把客客情情关关系系变变成成“亲亲情情关关系系”（称称呼呼的的差差别别：“王总王总”与与“王哥王哥”）5、个性客情维护主主要要指指根根据据自自己己的的特特点点，随随时时留留心心进进行行客客情情维维护护的的机机会会。比比如如发发现现自自己己和和某某一一客客户户有有共共同同爱爱好好，可可以以时时常常有有意意无无意意的的聊聊聊聊，知知道道某某人人员员有有某某种种慢慢性性病病，则则帮帮其其手手机机这这方方面面的的保保健健文文章章等等等等，通通过过点点滴滴加强彼此的关系。点点滴滴加强彼此的关系。六、建立良好客情的禁忌不了解他的需求：不不理理会会客客户户的的感感受受，一一味味地地介介绍绍自自己己的的服服务务，这这是是推推销销，不不是是营营销销（例例如如，安安利利、保险）保险）过分迎合客户：客户是生意上的指导者，虚伪客户是生意上的指导者，虚伪不稳定的个人关系：销销售售人人员员的的经经常常更更换换且且素素质质不不佳（例如，交接是否到位）佳（例如，交接是否到位）