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1、欢迎参加服务礼仪训练课程自 我 介 绍-姓名-部门-工作经验上 课 守 则遵守时间不要忙于记笔记关闭通讯器材积极参与 课 程 目 标了解服务礼仪内涵，促进学员提升服务意识蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识提高公司和个人形像掌握服务行业的基本原理官 兵 捉 贼官兵捉贼用具：分别写着“官、兵、捉、贼”字样的四张小纸这个游戏最好是四个人来玩。将四张纸折叠起来，参加游戏的四个人分别抽出一张。抽到“捉”字的人要根据其他三个人的面部表情或其他细节来猜出谁拿的是“贼“字，猜错的要罚，有猜到”官“字的人决定如何惩罚，由抽到“兵”字的人执行。课 程 程 序礼仪的核心仪容礼仪服装礼仪仪态礼仪工作礼仪如何提升我们
2、的服务质量讨 论 题问：礼仪的作用 （分小组讨论）现 代 人 为 什 么 学 礼 仪 第一 代表企业形象，提高工作效率塑造企业形象，传播沟通信息，提高办事效率。提高服务质量，减少客诉发生。现 代 人 为 什 么 学 礼 仪 第二 提升个人素质能够与周边人员和谐相处，更好的工作和生活；使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。个人道德水准和教养的尺度。礼 仪 的 核 心礼 仪 的 核 心 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始服务礼仪之仪容仪表礼仪仪 容 仪 表仪 容 仪 表日常规范淡妆上岗，指甲经常修
3、剪，不可以涂有色指甲油，制服应干净、整洁、平整，穿公司统一要求的鞋袜，鞋子保持清洁，配饰（不得超过三件）不要夸张，员工证配带于指定处。仪 容 礼 仪脸部：选择与肤色相协调的粉底，可涂腮红。眼部：涂浅色眼影，黑色或棕色睫毛膏。唇部：涂淡色口红或唇彩，可选择与腮红同色系的口红。仪 容 礼 仪发型发式的修饰：保持头发的清洁，长发需束起，短发需梳理整齐。服务礼仪之服装礼仪服 装 礼 仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。2、鞋子是工作服的一部分，在工作等
4、正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。服 装 礼 仪对待自己-要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。另一分钟让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+7%
5、语言语言你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”香奈尔 服务礼仪之仪态礼仪仪 态 礼 仪微笑站姿坐姿走姿蹲姿仪 态 礼 仪微 笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。他们这样说 希尔顿集团治业：“勤奋、微笑和自然”把微笑放在重要的位置 麦当劳快餐：“微笑、干净、热情“把微笑放在首位位置微笑是服务人员的第一项工作面对顾客
6、目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑甜美的微笑能拉近彼此的距离微 笑 练 习微 笑 练 习微笑是内心的鲜花在脸上的绽放，微笑要感人，发自内心深处，强言欢笑是不自然的 每天想一件开心的事，保持乐观和自信。微笑时，眼睛也应含有笑意。将“前”和“V”读50遍，你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将会有助你自然地微笑。微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天多笑些，可对镜微笑，直到你满意为止。仪 态 礼 仪站 姿站姿标准：头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收。颈部挺直,双肩平正
7、,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔仪 态 礼 仪站 姿左脚在前，将脚尖外略展开，二者之间相距45-60度，两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起。右手在上，虎口相交，放在小腹部，注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。站 姿 练 习不 受 欢 迎 的 站 姿垂头垂下巴耸肩驼背 含胸斜腰腹部松驰肚腩凸出依靠物体 臂部凸出曲腿双手抱在胸前 仪 态 礼 仪坐 姿入坐要轻而稳，着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上(手势同上)，也可放在椅子或沙发扶手上。坐 姿 练 习不 受 欢 迎 的 站 坐 姿脊背弯曲耸肩 瘫坐在椅子
8、上翘二郎腿时频繁摇腿双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两 脚在地上蹭来蹭去坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类仪 态 礼 仪走 姿体态优美重心放准身体协调 摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)走成直线步幅适当(男：40厘米;女：36厘米)速度均匀(60-100步/分钟)走 姿 练 习不 受 欢 迎 的 走 姿只摆动小臂。不抬脚，蹭着地走耷拉眼皮或低着头走。在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。仪 态 礼 仪蹲 姿蹲姿：双腿最好保持一前一后，腰脊挺直，如无必要尽量不使用双手。如果是捡拾物品，则一
9、只手放在腿上另外一只手捡取，需捡拾物品在左侧时用左手，在右侧时用右手。但是下蹲的时候要避免动作过于唐突，毫无征兆地霍然蹲下会很粗鲁。其次，蹲下的时候要注意方向和距离，不能与面前的人相距过近，即使是帮忙拣取物品，也应略略退后再下蹲。蹲 姿 练 习服务礼仪之工作礼仪工 作 礼 仪电 话 接 听接听电话步骤：电话响三声内接听左手接听电话您好，碧桂园欢乐城请问有什么可以帮到您接听电话注意事项：延迟太久接电话要先致歉转接时注意表述：请稍等叫人接电话：用手盖住话筒语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水，浪费时间工 作 礼 仪指 引工 作 礼 仪指 引指引：四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下向上
10、抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方摆去，手臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带微笑手 势 注 意 事 项l 手势是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。工 作 礼 仪接 物 递 物传递物品：双手为宜主动上前递于手中方便接拿 尖、刀刃内向正面向上接取物品目视对方双手或右手起身站立主动走近对方不抢取物品工 作 礼 仪接 物 递 物工 作 礼 仪-问 候 礼 仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势工 作
11、 礼 仪-介 绍 礼 仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后客人优先知情权1.把职位低者介绍给职位高者2.把晚辈介绍给长辈3.把公司同事介绍给客户4.把非官方人士介绍给官方人士5.把本国同事介绍给外籍同事6.把男士介绍给女士工 作 礼 仪-奉 茶 礼 仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语服务礼仪之迎送宾礼仪迎 送 宾 礼 仪关键动作分解站姿标准双肩要平，微向后张，颈部自然挺直下颚轻微向颈部收拢（不需要向上抬起）目光亲切有神彩（不斜视、不四处转动）两边嘴
12、角同时上翘，亲切微笑身姿挺拔、收腹挺胸、不左右摇摆、前俯后仰实际练习实际练习关键动作分解手部左手扣住右手，放与腹前右手轻松握拳，大拇指抵住食指第一关节外侧左手小拇指际线与右手手指第二关节线重合，大拇指指尖紧贴食指，留出虎口上臂自然下垂，前臂自然收拢，上臂与前臂内侧平角保持约90至135度角关键动作分解足部双腿绷紧挺直，与地面垂直左脚在前，右脚在后，左脚脚根抵住右脚脚弓处，两脚夹60度角，呈Y状迎宾站位时左侧列顾服迎宾员右脚在前，左脚在后，右脚脚跟抵住左脚脚弓处，两脚夹60度角，呈Y状列队站位及迎宾词正门门外由近及远分两列站立4至6名顾服迎宾员每队列和正门门框延长线夹45度角左侧列迎宾员足部动作
13、变化为：右脚在前，左脚在后，右脚脚跟抵住左脚脚弓，两脚夹60度角，呈Y状致迎宾词，早上好，欢迎光临！（鞠躬并向经过顾客点头致意）学习完了，咱们开始练习啦结束语注重细节细节决定成败让我和你一起做的更好11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努
14、力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无
15、数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上
16、只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余
17、味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折
18、和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。