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1、第四章第四章民航服务人员的心理民航服务人员的心理本章内容：态度及培养态度及培养情绪和意志品质的培养情绪和意志品质的培养个性特征的培养个性特征的培养压力及其调试压力及其调试与旅客或货主的沟通与旅客或货主的沟通与旅客或货主的人际关系与旅客或货主的人际关系群体心理群体心理民航服务组织的企业文化民航服务组织的企业文化民航服务人员的心理民航服务人员的心理服务人员态度及培养服务人员态度及培养一、民航服务人员的态度要求一、民航服务人员的态度要求民航服务人员包括：民航服务人员包括：l地服人员地服人员l空中服务人员空中服务人员态度的概念及要素？态度的概念及要素？服务人员的服务态度态度是个体对某种对象所持的主观评
2、价态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾向。态度会影响人的行为，决与行为倾向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。定人的生活方式。服务态度是服务人员对服务环境中的旅服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务工作的认知、情感和行为倾向，客和服务工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量的重要内容。是民航服务质量的重要内容。具体理解：服务态度具有浓重的职业色彩，具有一服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定的指向性。定的指向性。服务态度是由认知、情感和行为倾向三服务态度是由认知、情感和行为倾向三部分所构成的有机整体。部分所构成的有机整体。服务态度是可以改变的，可以通过教育、服务态度是可以改变的，
3、可以通过教育、培训和学习来形成好的服务态度。培训和学习来形成好的服务态度。对服务态度观察、体验和评价最深刻的对服务态度观察、体验和评价最深刻的是客体（旅客）而不是主体（服务人员）是客体（旅客）而不是主体（服务人员）。民航民航服务人员服务人员态度要求态度要求（一）以人为本（一）以人为本l满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为工作底线；工作底线；l民航服务人员自身的素质要求；民航服务人员自身的素质要求；（二）职业态度要求（二）职业态度要求l主动、热情、耐心、周到；主动、热情、耐心、周到；主动主动 主动：服务过程中的主观能动性；主动：服务过程中的主观能动性；
4、主动性主要体现在：主动性主要体现在：l思想、意识上；思想、意识上；l眼勤、手勤、腿勤；眼勤、手勤、腿勤；l主人翁精神；主人翁精神；l及时分析、总结、反思、并改进；及时分析、总结、反思、并改进；热情热情 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲切体贴；情要亲切体贴；热情服务主要体现在：热情服务主要体现在：l注意外观形象：整洁、端正、大方等；注意外观形象：整洁、端正、大方等；l礼貌热情待客：一视同仁；礼貌热情待客：一视同仁；l正确使用身体语言；正确使用身体语言；l准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；耐心耐心耐心：不急不燥
5、、不厌烦、容忍度高；耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高；耐心主要体现在：耐心主要体现在：l沉着冷静：调节情绪、理智、冷静；沉着冷静：调节情绪、理智、冷静；l定位：谦虚、不高傲；定位：谦虚、不高傲；l勇于担责；勇于担责；周到周到周到：细致入微、面面俱到；周到：细致入微、面面俱到；周到主要体现在：周到主要体现在：l时时处处为顾客着想；时时处处为顾客着想；l按规定做好全面的服务；按规定做好全面的服务；l把事情做在前面；把事情做在前面；l挖掘旅客想不到的服务；挖掘旅客想不到的服务；二、良好服务态度的培养二、良好服务态度的培养态度的相对稳定性？态度的相对稳定性？良好服务态度的培养方式：良好服务态度的培养方
6、式：职业培训：职业培训：l职业教育；职业教育；l岗前培训；岗前培训；l在职培训；在职培训；规章制度：规章制度：l规范服务行为；规范服务行为；自我监督：自我监督：l自我约束、自我发展、自我提高；自我约束、自我发展、自我提高；作作 业业1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要求有哪些？态度要求有哪些？2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务态度？的服务态度？3、如何培养良好的服务态度？、如何培养良好的服务态度？民航服务人员的心理民航服务人员的心理服务人员的情绪和意志品质培养服务人员的情绪和意志品质培养一、民航服务人员情
7、绪品质培养一、民航服务人员情绪品质培养保持良好的心境保持良好的心境调节好个人情绪调节好个人情绪微笑服务微笑服务心境？扩散性？（一）保持良好的心境（一）保持良好的心境 影响心境的原因影响心境的原因：1、工作；、工作；2、生活、家庭；、生活、家庭；3、身体健康状况；、身体健康状况；如何保持良好的心境？如何保持良好的心境？1、傻点、不要太精明；、傻点、不要太精明；2、宽容、大度；、宽容、大度；3、保持健康的身体、保持健康的身体（二）调节好个人情绪（二）调节好个人情绪 努力工作：创新服务、增加成就感；努力工作：创新服务、增加成就感；丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加丰富业余生活：培养兴趣、爱好、
8、特长；增加运动锻炼；转移注意力；运动锻炼；转移注意力；正视问题、克制情绪；正视问题、克制情绪；注重形象，多夸人；注重形象，多夸人；倾诉；倾诉；合理宣泄；合理宣泄；幻想；幻想；其他：自嘲、睡眠；其他：自嘲、睡眠；（三）微笑服务（三）微笑服务 微笑的功能微笑的功能：1、微笑最具感染力；、微笑最具感染力；2、伸手不打笑面人；、伸手不打笑面人；3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵魂；魂；4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉快，营造出
9、一种融洽和谐的交际氛围。快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。涟漪，是湖水的微笑；涟漪，是湖水的微笑；霞光，是清晨的微笑；霞光，是清晨的微笑；春风，是大地的微笑。春风，是大地的微笑。微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，
10、也是一种表微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。自内心。生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围中的一股清新剂。中的一股清新剂。如何做到微笑服务？如何做到微笑服务？真正理顺主客关系；真正理顺主客关系；微笑要从心底出发；微笑要从心底出发；调整好自己的心态；调整好自己的心态；微笑中要有信心，要有一种潇洒；微笑中要有信
11、心，要有一种潇洒；加强职业道德教育；加强职业道德教育；二、民航服务人员的意志品质培养二、民航服务人员的意志品质培养民航服务人员的意志品质主要体现在：民航服务人员的意志品质主要体现在：l自觉性：主动、努力提高业务能力；自觉性：主动、努力提高业务能力；l果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责；果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责；l自制力：善于控制自己的情绪情感；自制力：善于控制自己的情绪情感；l坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；作作 业业1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方面？如何保持良好的心境？面？如何保持良好的心境？2、如
12、何调节好民航服务人员的个人情绪？、如何调节好民航服务人员的个人情绪？3、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？4、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些方面？方面？民航服务人员的心理民航服务人员的心理服务人员个性特征培养服务人员个性特征培养民航服务人员个性特征培养民航服务人员个性特征培养甚么是个性特征？一、民航服务人员气质培养一、民航服务人员气质培养气质方面应该注意的几个方面：气质方面应该注意的几个方面：l外倾性不能太低；外倾性不能太低；l感受性不能太高；感受性不能太高；l耐受性不能太低；耐受性不能太低；l敏捷性不能太低；
13、敏捷性不能太低；l情绪兴奋性不能太低；情绪兴奋性不能太低；气质的类型及特点？二、民航服务人员性格培养二、民航服务人员性格培养如何完善自己的性格？如何完善自己的性格？准确评价自我性格：准确评价自我性格：l长处、短处？优势、劣势？长处、短处？优势、劣势？积极塑造良好的性格：积极塑造良好的性格：7条建议；条建议；勇敢面对自我、克服性格弱点；勇敢面对自我、克服性格弱点；性格的概念及类型？如何了解自己的性格？如何了解自己的性格？认识性格中的主要特征；认识性格中的主要特征；人格测查；人格测查；他人评价；他人评价；三、民航服务人员能力品质及培养三、民航服务人员能力品质及培养情绪智力培养：情绪智力培养：l对自
14、己情绪理解能力的培养；对自己情绪理解能力的培养；l对自己情绪调节能力的培养；对自己情绪调节能力的培养；l情绪的自我激发能力的培养；情绪的自我激发能力的培养；l对他人情绪理解能力的培养；对他人情绪理解能力的培养；l人际关系协调能力的培养；人际关系协调能力的培养；Gross情绪调节模型？情绪调节模型？先行关注的情绪调节；先行关注的情绪调节；l情景选择；情景选择；l情景修正；情景修正；l注意分配；注意分配；l认知改变；认知改变；反应关注的情绪调节；反应关注的情绪调节；l反应调整；反应调整；观察能力培养：观察能力培养：l主观意愿；主观意愿；l工作经验；工作经验；l教育训练；教育训练；l心境；心境；记忆
15、能力培养：记忆能力培养：l业务知识、技能的理解、记忆；业务知识、技能的理解、记忆；注意力培养：注意力培养：l选择性；选择性；l集中性；集中性；表达能力培养：表达能力培养：l表情、语言表情、语言服务人员的角色认识服务人员的行为至关重要，但是服务人服务人员的行为至关重要，但是服务人员在工作中也经常会面临各种角色冲突，员在工作中也经常会面临各种角色冲突，会造成服务人员精神疲惫，工作效率不会造成服务人员精神疲惫，工作效率不高，甚至对公司的认同感和归属感下降，高，甚至对公司的认同感和归属感下降，以至于给旅客提供劣质的服务，因此服以至于给旅客提供劣质的服务，因此服务人员要处理好不同角色之间的冲突，务人员要
16、处理好不同角色之间的冲突，保持良好的情绪和态度保持良好的情绪和态度。1、角色冲突情感冲突：服务人员从事的是情感工作，情感冲突：服务人员从事的是情感工作，他们要对陌生的、一次性服务的旅客保他们要对陌生的、一次性服务的旅客保持微笑，用眼神接触，表达真诚的关系持微笑，用眼神接触，表达真诚的关系和友好的对话。对顾客友好、礼貌、移和友好的对话。对顾客友好、礼貌、移情等都是做好服务工作的基本条件，所情等都是做好服务工作的基本条件，所以服务人员为了有效的工作，不得不经以服务人员为了有效的工作，不得不经常压抑自己的真实情感，即使在心情不常压抑自己的真实情感，即使在心情不好的时候也必须及时调整自己的情绪，好的时
17、候也必须及时调整自己的情绪，为顾客提供优质的服务，因此服务人员为顾客提供优质的服务，因此服务人员面临较大的情感冲突。面临较大的情感冲突。航空企业与旅客之间的冲突：服务人员航空企业与旅客之间的冲突：服务人员一般情况下是按照以顾客导向为依据制一般情况下是按照以顾客导向为依据制定的规章制度、服务程序为顾客提供服定的规章制度、服务程序为顾客提供服务的。但是如果某些规章制度、程序不务的。但是如果某些规章制度、程序不是顾客导向或者顾客提出过高要求时，是顾客导向或者顾客提出过高要求时，服务人员面临选择遵循服务制度还是满服务人员面临选择遵循服务制度还是满足顾客需求的冲突。特别是当服务人员足顾客需求的冲突。特别
18、是当服务人员认为企业的规章制度不合理，必须冒着认为企业的规章制度不合理，必须冒着被处罚的风险去满足顾客需求时，这种被处罚的风险去满足顾客需求时，这种冲突更明显。冲突更明显。旅客之间的冲突：有时服务人员无法同旅客之间的冲突：有时服务人员无法同时满足几个旅客的不同期望和要求时，时满足几个旅客的不同期望和要求时，会产生冲突。这种冲突在顾客排队等候会产生冲突。这种冲突在顾客排队等候服务，或者服务人员同时为一些顾客提服务，或者服务人员同时为一些顾客提供服务的时候经常会发生。当服务人员供服务的时候经常会发生。当服务人员多花些时间为正在接受服务的旅客提供多花些时间为正在接受服务的旅客提供定制服务时，就会导致
19、其他在等候旅客定制服务时，就会导致其他在等候旅客的不满。的不满。服务质量和服务效率的冲突：航空公司服务质量和服务效率的冲突：航空公司经常要求服务人员为顾客提供优质的服经常要求服务人员为顾客提供优质的服务，同时又要求很高的服务效率。然而务，同时又要求很高的服务效率。然而服务人员在为旅客提供优质服务的时候服务人员在为旅客提供优质服务的时候会很有可能降低服务效率，如果提高效会很有可能降低服务效率，如果提高效率有可能降低服务质量，因此在这个过率有可能降低服务质量，因此在这个过程中就会产生一些的冲突。程中就会产生一些的冲突。所以，要缓解这些角色冲突，航空企业所以，要缓解这些角色冲突，航空企业必须要建立为
20、顾客提供优质服务的内部必须要建立为顾客提供优质服务的内部支持系统。企业还要采取激励措施促使支持系统。企业还要采取激励措施促使服务人员做出正确的决策。服务人员做出正确的决策。服务人员要有决策权和一定的资源，并服务人员要有决策权和一定的资源，并且通过培训，提高服务人员缓解冲突、且通过培训，提高服务人员缓解冲突、减轻冲突的能力，提高顾客满意度。减轻冲突的能力，提高顾客满意度。2、职业角色的认识职业角色的学习：包括两个方面职业角色的学习：包括两个方面一一是学习角色的责任和权利；二是学习角是学习角色的责任和权利；二是学习角色的态度和情感。色的态度和情感。职业角色的认知：通过职业化，使人成职业角色的认知：
21、通过职业化，使人成为符合某一职业的角色，从个人的角度为符合某一职业的角色，从个人的角度看，就是形成了某一职业中的看，就是形成了某一职业中的“我我”，形成自己在团队中的地位与身份，自己形成自己在团队中的地位与身份，自己对自己的态度和评价等。对自己的态度和评价等。服务人员的能力培养人们无论从事什么工作，首先都要有一人们无论从事什么工作，首先都要有一定的本领，包括完成某项任务的具体方定的本领，包括完成某项任务的具体方法和完成任务过程中所必需的心理素质。法和完成任务过程中所必需的心理素质。心理学上把人们能顺利完成某项活动的心理学上把人们能顺利完成某项活动的心理特征叫做能力，反之把不能顺利完心理特征叫做
22、能力，反之把不能顺利完成某项活动的心理特征叫做缺乏能力。成某项活动的心理特征叫做缺乏能力。能力的四个基本条件：智力：人的大脑对事物的认识、领会和智力：人的大脑对事物的认识、领会和做出反应的心理水平，是能力形成的重做出反应的心理水平，是能力形成的重要条件。要条件。知识和技能：通过学习和训练才能掌握知识和技能：通过学习和训练才能掌握人类实践经验的结晶，是能力形成和发人类实践经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础。展的后天基础。实践能力：实践的机会越多，其能力提实践能力：实践的机会越多，其能力提高得越快。高得越快。个人勤奋的程度：个人主观努力的不同，个人勤奋的程度：个人主观努力的不同，会造成能力的悬
23、殊差别。会造成能力的悬殊差别。民航服务人员能力的培养：具有较敏锐的观察能力：可以帮助服务具有较敏锐的观察能力：可以帮助服务人员透过旅客的外部表现去了解其心理人员透过旅客的外部表现去了解其心理活动的奥秘。通过对旅客的眼神、表情、活动的奥秘。通过对旅客的眼神、表情、言谈和举止的观察，发现旅客不明显但言谈和举止的观察，发现旅客不明显但又特殊的心理动机，从而运用各种服务又特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的方法来满足旅客的需心理策略和灵活的方法来满足旅客的需要。要。这种能力受到三个方面的影响：对这种能力受到三个方面的影响：对服务工作的兴趣；注意力的稳定程度和服务工作的兴趣；注意力的稳定程度
24、和服务人员的心境。服务人员的心境。练就过硬的记忆能力：记忆训练有素的练就过硬的记忆能力：记忆训练有素的服务人员，不但能够准确掌握各种业务服务人员，不但能够准确掌握各种业务知识，还能熟知与民航工作相关的各类知识，还能熟知与民航工作相关的各类知识，这是服务人员做好工作的智力基知识，这是服务人员做好工作的智力基础。础。例如你能否记住初次见面旅客的姓例如你能否记住初次见面旅客的姓名，并且在下次见面时能够准确地称呼名，并且在下次见面时能够准确地称呼？具有稳定而灵活的注意力：服务人员的具有稳定而灵活的注意力：服务人员的注意力是在其注意的基础上形成的一种注意力是在其注意的基础上形成的一种专心致志的心理现象。
25、专心致志的心理现象。根据民航工作的特点，职业心理对服务根据民航工作的特点，职业心理对服务人员注意力的要求是：在岗位上，注意人员注意力的要求是：在岗位上，注意力相对集中，适时灵活转移，克服过分力相对集中，适时灵活转移，克服过分集中与分散的弱点。集中与分散的弱点。作作 业业1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何了解自己的性格？了解自己的性格？3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些方面？方面？4、Gross情绪调节模型是一个怎样
26、的过程？情绪调节模型是一个怎样的过程？5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？、观察能力的培养主要表现在哪些方面？民航服务人员的心理民航服务人员的心理压力及其调试压力及其调试一、压力概述一、压力概述压力：指个体与环境交互作用中由于受到威胁而失去平衡压力：指个体与环境交互作用中由于受到威胁而失去平衡所产生的一系列心理和生理反应；所产生的一系列心理和生理反应；压力分类：压力分类：l不良压力：使人感到疲劳、无助、灰心、失望，而且不良压力：使人感到疲劳、无助、灰心、失望，而且它还能引起身体和心理上的损害；它还能引起身体和心理上的损害；l良性压力：能给人动力、激发潜力、给人以成功感或良性压力：能给人动力、
27、激发潜力、给人以成功感或振奋感；振奋感；l压力是有益的还是有害的，不在于压力源的强弱或压压力是有益的还是有害的，不在于压力源的强弱或压力的种类，而在于个人对事件或环境的反应。力的种类，而在于个人对事件或环境的反应。压力与工作绩效呈倒压力与工作绩效呈倒U型关系；型关系；二、民航服务人员压力来源二、民航服务人员压力来源压力源：使人产生压力反应的事件、现象、想象压力源：使人产生压力反应的事件、现象、想象（一）工作（一）工作安全性要求高；安全性要求高；工作时间工作时间、时效性的要求；、时效性的要求；工作出错的严厉处罚；工作出错的严厉处罚；工作中的突发、冲突事件工作中的突发、冲突事件；（二）自身（二）自
28、身个性特征：不良压力个性特征：不良压力VS良性压力；良性压力；角色模糊：对工作责任、工作范围不清楚；角色模糊：对工作责任、工作范围不清楚；（三）家庭（三）家庭顾及家庭感受所带来的压力；顾及家庭感受所带来的压力；（四）社会环境和民航企业（四）社会环境和民航企业人际关系；人际关系；行业竞争；行业竞争；三、民航服务人员压力调试三、民航服务人员压力调试 压力管理：指主动的有效的应对或适应压力管理：指主动的有效的应对或适应压力的过程；包括积极利用良性压力，有压力的过程；包括积极利用良性压力，有效缓解或消除不良压力；效缓解或消除不良压力；压力管理过程：压力管理过程：l压力诊断；压力诊断；l压力缓解；压力缓
29、解；压力诊断：压力诊断：1.1.压力状况评估；压力状况评估；2.2.了解自己的压力反应；了解自己的压力反应；3.3.了解自己惯用的应对方法；了解自己惯用的应对方法；压力缓解：压力缓解：1.1.积极的心态面对压力；积极的心态面对压力；2.2.自身能力的培养：业务能力，交际能力等；自身能力的培养：业务能力，交际能力等；3.3.适度的运动；适度的运动；4.4.心智放松法：身随心性的意念放松方式；心智放松法：身随心性的意念放松方式；作作 业业1、压力的定义，分类以及与工作绩效之间的、压力的定义，分类以及与工作绩效之间的关系？关系？2、民航服务人员的压力源主要有哪些？工作、民航服务人员的压力源主要有哪些
30、？工作方面的压力源主要表现在哪些方面？方面的压力源主要表现在哪些方面？3、压力缓解过程？即如何应对压力？、压力缓解过程？即如何应对压力？民航服务人员的心理民航服务人员的心理与旅客的沟通与旅客的沟通人们通过沟通和信息交流人们通过沟通和信息交流,就可以建立各种各就可以建立各种各样的人际关系样的人际关系,在广泛的交往过程中在广泛的交往过程中,彼此还彼此还可能产生了情感可能产生了情感,相互吸引相互吸引,形成亲密的关系。形成亲密的关系。本节将介绍人际沟通的基本过程和人际吸引本节将介绍人际沟通的基本过程和人际吸引的条件。的条件。一、沟通概述一、沟通概述沟通：指个体或群体之间交换信息、分享沟通：指个体或群体
31、之间交换信息、分享思想与感情，达到相互了解的过程；思想与感情，达到相互了解的过程；l客观：信息、思想的交换和理解；客观：信息、思想的交换和理解；l主观：感情的交流；主观：感情的交流；沟通的类型：沟通的类型：l交流、劝说、教授，以及谈判等；交流、劝说、教授，以及谈判等；沟通的方法、技巧；沟通的方法、技巧；广义的沟通指的是人与信息的相互作用广义的沟通指的是人与信息的相互作用,人与人与机器之间的信息交流机器之间的信息交流,与大自然界的信息交流。与大自然界的信息交流。狭义的沟通主要指在社会生活中的人际沟通狭义的沟通主要指在社会生活中的人际沟通,是信息的发送者与信息的接受者之间的信息是信息的发送者与信息
32、的接受者之间的信息相互作用过程。在这个过程中相互作用过程。在这个过程中,沟通的双方彼沟通的双方彼此交流各种思想、情感、观念、态度和意见此交流各种思想、情感、观念、态度和意见,从而建立一定的人际关系。从而建立一定的人际关系。1、影响沟通的基本因素：、影响沟通的基本因素：个人原因：个人原因：l对人对事的态度、观点和信念不同；对人对事的态度、观点和信念不同；l个性特征差异引起沟通的障碍；个性特征差异引起沟通的障碍；l语言表达、交流和理解造成沟通的障碍；语言表达、交流和理解造成沟通的障碍；人际原因：人际原因：l沟通双方的相互信任程度；沟通双方的相互信任程度；l沟通双方的相似性；沟通双方的相似性；结构原
33、因：结构原因：l在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素；构因素；2、人际沟通的功能 沟通最基本的功能就是能够促进人们之间的沟通最基本的功能就是能够促进人们之间的相互了解相互了解,协调人们的社会生活协调人们的社会生活,使人们的行使人们的行为能够更好地适应社会环境为能够更好地适应社会环境,从而使社会生活从而使社会生活维持动态的平衡。维持动态的平衡。沟通还具有需要满足的功能沟通还具有需要满足的功能,个人通过表达自个人通过表达自己的身心状态己的身心状态,实现与他人的联系实现与他人的联系,明确人际明确人际关系的行动方向关系的行动方向,从而使自我价值得以实现
34、。从而使自我价值得以实现。在服务工作中，好的人际沟通能力是提高服在服务工作中，好的人际沟通能力是提高服务质量和服务效率的重要条件。务质量和服务效率的重要条件。3、人际沟通的基本模式 人际沟通的基本要素是人际沟通的基本要素是:信息源、信息、信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景。通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景。(1)(1)信息源信息源:主要指拥有信息并试图进行沟通主要指拥有信息并试图进行沟通的人。沟通的过程通常由他们发动的人。沟通的过程通常由他们发动,沟通的对沟通的对象和沟通的目的通常也由他们决定。象和沟通的目的通常也由他们决定。一般说来一般说来,信息源的权威性和经验、可值得信信息
35、源的权威性和经验、可值得信赖的特征、信息源的吸引力等都会影响整个赖的特征、信息源的吸引力等都会影响整个沟通过程。比如沟通过程。比如,我们通常更愿意相信有关领我们通常更愿意相信有关领域的专家传递的信息域的专家传递的信息,也更愿意相信具有公正也更愿意相信具有公正品质的信息传递者所传递的信息品质的信息传递者所传递的信息,而且而且,当信当信息源具有外表吸引力的时候息源具有外表吸引力的时候,我们也倾向于喜我们也倾向于喜爱他们爱他们,从而听从于他们。从而听从于他们。(2)(2)信息信息:主要指信息源试图传递给目标靶的观念主要指信息源试图传递给目标靶的观念和情感和情感,它们必须被转化为各种可以被别人觉察它们
36、必须被转化为各种可以被别人觉察的信号的信号,这些信号包括语词的和非语词的。语词这些信号包括语词的和非语词的。语词信号既可以是声音的信号既可以是声音的,也可以是形象也可以是形象(文字文字)的的,运运用语词进行沟通时用语词进行沟通时,沟通的双方必须具有共同的沟通的双方必须具有共同的理解经验。非语词信号包括身段姿态、表情动作、理解经验。非语词信号包括身段姿态、表情动作、语调等等。语调等等。(3)(3)通道通道:主要指沟通信息的传送方式。面对主要指沟通信息的传送方式。面对面的沟通与大众传播各有自己的特点。面对面的沟通与大众传播各有自己的特点。面对面的沟通除了具有语词或非语词本身的信号面的沟通除了具有语
37、词或非语词本身的信号以外以外,沟通者的心理状态信息、背景信息以及沟通者的心理状态信息、背景信息以及及时的反馈信息等及时的反馈信息等,都容易使沟通双方的情绪都容易使沟通双方的情绪被感染被感染,从而发生更好的沟通效果。我们接受从而发生更好的沟通效果。我们接受的信息绝大多数都是通过视听途径获得的的信息绝大多数都是通过视听途径获得的,所所以日常发生的沟通也主要是视听沟通。以日常发生的沟通也主要是视听沟通。(4)(4)目标靶目标靶:主要指沟通过程中的信息接受者。主要指沟通过程中的信息接受者。目标靶总是带有自己的经验、情感、观念目标靶总是带有自己的经验、情感、观念,所所以以,信息源发出的信息是否能够产生影
38、响信息源发出的信息是否能够产生影响,还还取决于目标靶是否注意、知觉这些信息取决于目标靶是否注意、知觉这些信息,是否是否将这些信息进行编码和转译将这些信息进行编码和转译,并储存在自己的并储存在自己的知识系统中。知识系统中。(5)(5)反馈反馈:沟通过程是一个交互作用的过程沟通过程是一个交互作用的过程,沟沟通双方不断地将自己对接受到的信息的反应通双方不断地将自己对接受到的信息的反应提供给对方提供给对方,使对方了解自己所发送的信息引使对方了解自己所发送的信息引起的作用起的作用,了解对方是否接受了信息了解对方是否接受了信息,是否理是否理解了信息解了信息,他们接受信息后的心理状态是怎样他们接受信息后的心
39、理状态是怎样的的,从而根据对方的反应调整自己的信息发送从而根据对方的反应调整自己的信息发送过程过程,以便达到预期的沟通目的。以便达到预期的沟通目的。(6)(6)障碍障碍:在沟通过程中在沟通过程中,障碍可能会发生在任障碍可能会发生在任何一个环节何一个环节,比如信息源可能是不明确的、不比如信息源可能是不明确的、不可靠的可靠的,发送的信息没有被有效和准确地编码发送的信息没有被有效和准确地编码,发送信息时选错了信道发送信息时选错了信道,目标靶没有能够对信目标靶没有能够对信息做出信息源所期望的反应等。另外息做出信息源所期望的反应等。另外,沟通双沟通双方之间缺乏共同的经验方之间缺乏共同的经验,比如语言不通
40、比如语言不通,也可也可能很难建立有效的沟通。能很难建立有效的沟通。在对国际旅客服务中，由于语言的障碍，造在对国际旅客服务中，由于语言的障碍，造成了交流的困难，对于服务工作的展开也造成了交流的困难，对于服务工作的展开也造成了麻烦。成了麻烦。(7)(7)背景背景:沟通背景主要指沟通发生的情境。沟通背景主要指沟通发生的情境。它是影响沟通过程的重要因素。在沟通过程它是影响沟通过程的重要因素。在沟通过程中中,背景可以提供许多信息背景可以提供许多信息,也可以改变或强也可以改变或强化语词、非语词本身的意义化语词、非语词本身的意义,所以所以,在不同的在不同的沟通背景下沟通背景下,即使是完全相同的沟通信息即使是
41、完全相同的沟通信息,也也有可能获得截然不同的沟通效果。有可能获得截然不同的沟通效果。4、人际沟通的类型 1.1.言语沟通言语沟通语言是一定社会约定俗成的符号系语言是一定社会约定俗成的符号系统。人们运用语言符号进行信息交流统。人们运用语言符号进行信息交流,传递思传递思想、情感、观念和态度想、情感、观念和态度,达到沟通目的的过程达到沟通目的的过程,叫做言语沟通。言语沟通是人际沟通中最重叫做言语沟通。言语沟通是人际沟通中最重要的一种形式要的一种形式,大多数的信息编码都是通过语大多数的信息编码都是通过语言进行的。言语沟通分为口语沟通和书面言言进行的。言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通。语沟通。2.2.
42、非言语沟通非言语沟通主要指说和写主要指说和写(语言语言)之外的信息传之外的信息传递递,包括手势、身体姿态、音调包括手势、身体姿态、音调(副语言副语言)、身、身体空间和表情等。非言语沟通与言话沟通往体空间和表情等。非言语沟通与言话沟通往往在效果上是互相补充的。有人认为往在效果上是互相补充的。有人认为,在人所在人所获得的信息总量中获得的信息总量中,语词的只占了语词的只占了7%,7%,声音的声音的占了占了38%,38%,而来自于身体语言而来自于身体语言,主要是面部语言主要是面部语言的信息大约占了的信息大约占了55%55%左右。左右。(1)(1)表情表情:人类祖先为了适应自然环境人类祖先为了适应自然环
43、境,达到有达到有效沟通的目的效沟通的目的,逐渐形成了丰富的表情逐渐形成了丰富的表情,这些这些表情随着人类的进化不断发展、衍变表情随着人类的进化不断发展、衍变,成为非成为非言语沟通的重要手段。言语沟通的重要手段。人们通过表情来表达自己的情感、态度人们通过表情来表达自己的情感、态度,也通过表情理解和判断他人的情感和态度也通过表情理解和判断他人的情感和态度,学学会辨认表情所流露的真情实感会辨认表情所流露的真情实感,是人类社会化是人类社会化过程的主要内容。过程的主要内容。(2)(2)眼行为眼行为:俗话说眼睛是心灵的窗户。可见俗话说眼睛是心灵的窗户。可见,眼行为被认为是表达情感信息的重要方式。眼行为被认
44、为是表达情感信息的重要方式。在人际沟通中在人际沟通中,眼行为的作用是巨大而强烈的。眼行为的作用是巨大而强烈的。目光接触往往能够帮助说话的人进行更好的目光接触往往能够帮助说话的人进行更好的沟通。沟通。在一般交谈的情况下在一般交谈的情况下,相互注视约占相互注视约占31%,31%,单向注视约占单向注视约占69%,69%,每次注视的平均时间约为每次注视的平均时间约为3 3秒秒,但相互注视约为但相互注视约为1 1秒。长时间的注视会引秒。长时间的注视会引起生理上和情绪上的紧张起生理上和情绪上的紧张,对此人们通常会很对此人们通常会很快做出回避行为快做出回避行为,以减少紧张。以减少紧张。眼行为的功能主要有：注
45、意、劝说、调节眼行为的功能主要有：注意、劝说、调节和表达情感。和表达情感。(3)(3)身体语言或身体动作身体语言或身体动作:在日常生活中在日常生活中,我们我们也经常采用身体姿势或身体动作来与别人交也经常采用身体姿势或身体动作来与别人交流信息流信息,传达情感。比如传达情感。比如,摆手表示制止或否摆手表示制止或否定定;搓手或拽衣领表示紧张搓手或拽衣领表示紧张;拍脑袋表示自责拍脑袋表示自责;耸肩表示不以为然或无可奈何耸肩表示不以为然或无可奈何;触摸也能表达触摸也能表达一定的情感和信息一定的情感和信息,因而也常被人们用作沟通因而也常被人们用作沟通的方式。但是身体的接触或触摸是受一定社的方式。但是身体的
46、接触或触摸是受一定社会规则和文化习俗限制的。会规则和文化习俗限制的。(4)(4)服饰服饰:我们从服装的质地、款式、新旧上我们从服装的质地、款式、新旧上往往可以看出一个人的身份、地位、经济条往往可以看出一个人的身份、地位、经济条件、职业线索和审美品位等件、职业线索和审美品位等,这说明服饰也在这说明服饰也在为沟通者传达着信息为沟通者传达着信息,也可以起到交流的作用。也可以起到交流的作用。(5)(5)讲话风格讲话风格:有声语言包括许多社会符号有声语言包括许多社会符号,它它在沟通过程中起着重要作用在沟通过程中起着重要作用,它告诉我们在什它告诉我们在什么背景下什么人在对什么人说什么。例如么背景下什么人在
47、对什么人说什么。例如,缓缓慢的、细心的讲话表示我们在与一个小孩子、慢的、细心的讲话表示我们在与一个小孩子、一个老人人或一个外国人说话。轻声小心的一个老人人或一个外国人说话。轻声小心的讲话讲话(比如用升调比如用升调,用加强的语气、闪烁其词用加强的语气、闪烁其词,附加问题等附加问题等)表示我们面前出现了一个高地位表示我们面前出现了一个高地位的人。的人。(6)(6)人际空间：人与人之间的距离也是表露人人际空间：人与人之间的距离也是表露人际关系的际关系的“语言语言”,也能传递大量的情感信息，也能传递大量的情感信息，通常亲密则相互之间具有较近的人际距离通常亲密则相互之间具有较近的人际距离,人人疏远则相互
48、之间具有较远的人际距离疏远则相互之间具有较远的人际距离,人际距人际距离传达的意义也具有文化特色离传达的意义也具有文化特色,受环境的限制。受环境的限制。小知识：有效的倾听技术1.1.保持目光接触。与别人交流时保持目光接触保持目光接触。与别人交流时保持目光接触,别人总别人总是通过观察你的眼睛来判断你是否在倾听。是通过观察你的眼睛来判断你是否在倾听。2.2.展现赞许性的点头和恰当的面部表情。有效的倾听展现赞许性的点头和恰当的面部表情。有效的倾听者会对所听到的信息感兴趣者会对所听到的信息感兴趣,那么那么,通过你的动作和通过你的动作和表情把你的兴趣表现出来吧。表情把你的兴趣表现出来吧。3.3.避免分心的
49、举动或手势。在倾听时避免分心的举动或手势。在倾听时,应该尽量避免看应该尽量避免看表、心不在焉的翻阅文件、乱写乱画等动作表、心不在焉的翻阅文件、乱写乱画等动作,这样会这样会使说者认为你对他讲的话题不感兴趣使说者认为你对他讲的话题不感兴趣,也会使你的精也会使你的精力不集中。力不集中。4.4.提问。在倾听时进行提问提问。在倾听时进行提问,可以使自己更准确地理解可以使自己更准确地理解内容内容,还会增强交流者双方的互动。还会增强交流者双方的互动。5.5.复述。用自己的话重复所听的内容复述。用自己的话重复所听的内容,既可以使自己的既可以使自己的注意力集中于交流内容上注意力集中于交流内容上,也可以检验自己对
50、所听内也可以检验自己对所听内容理解的准确性。容理解的准确性。6.6.避免打断说话者。在别人说话时尽量耐心听，等别避免打断说话者。在别人说话时尽量耐心听，等别人说完了自己再说。人说完了自己再说。7.7.不要多说。大多数人都乐于滔滔不绝地表白自己不要多说。大多数人都乐于滔滔不绝地表白自己,而而忽略了别人忽略了别人,有效的倾听者应该能够克制自己有效的倾听者应该能够克制自己,多听多听别人说的别人说的,而自己少说。而自己少说。8.8.自觉转换听者与说者的角色。虽然有效的倾听者应自觉转换听者与说者的角色。虽然有效的倾听者应该全神贯注于说者所表达的内容该全神贯注于说者所表达的内容,但有效的倾听者不但有效的倾