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1、第七章 三包服务费用结算管理办法为充分调动和发挥各特约维修服务中心的工作积极性，提高售后服务的质量，满足用户要求，根据企业实际情况特制定本办法。一、术语：1、处理单：潍柴动力股份有限公司售后服务处理单见附录3。2、故障件返回清单：故障件返回单见附录5，服务信息系统自动生成。3、销售服务卡：潍柴动力股份有限公司产品销售服务卡见附录2。4、强保单：潍柴动力股份有限公司工程机械发动机强保单5、强保内容：潍柴工程机械发动机强制保养作业内容二、返回单据内容与时间的规定：1.特约维修服务中心（含客车式、船机）、潍柴维修服务中心返回内容：a.处理单第一联：包括已发生和未发生旧件的处理单第一联；b.“三包”故
2、障件;c.服务信息系统自动生成已提交的故障件返回清单；时间：一般地区每双月1日前，边远地区在每双月份15日前，到达潍柴动力客户服务中心；d. 服务信息系统自动生成的特约维修服务中心服务费用统计报表e、维修服务中心服务费用汇总报表f、特约维修服务中心开具的服务费用发票时间：在每单月份的5日前到达潍柴动力客户服务中心；2.自销自包式特约维修服务中心、潍柴维修服务中心返回内容：a.处理单第一联：包括已发生和未发生故障件的处理单第一联；b.服务信息系统自动生成的故障件返回清单；c.“三包”故障件；时间：一般地区每双月1日前，边远地区在每双月份15日前，到达潍柴动力客户服务中心；d、销售服务卡e、维修服
3、务中心服务费用汇总报表f、服务信息系统自动生成的特约维修服务中心服务费用统计报表，此报表分结算单台服务费用报表、只结算配件费用报表两种。g、特约维修服务中心开具的服务费用发票时间：在每单月份的5日前到达潍柴动力客户服务中心。3、为了更好的加强服务管理，实现售前、售中、售后全方位服务，对于客户服务中心安排的走访、培训、重大问题处理等临时性服务，可以凭客户服务中心签发的售后服务临时派工单凭证，核算到当月服务费用汇总报表上（带车走访、培训的，核算路程补助、差旅费，不再核算通讯费及工时费；不带车的，只核算单人差旅费和实际车票费用，并附上售后服务临时派工单）。三、结算标准：1、结算原则：特约维修服务中心
4、按特约维修服务中心管理手册规定执行。2、天数限制：一般情况下，一般故障按1人次1天计算；中修按1人次2天计算,大修按1人次6天计算；四、费用核算管理流程：（1）、各特约维修服务中心要按时将三包故障件等返回潍柴动力客户服务中心鉴定部，鉴定部管理员核对故障件的相符情况，及时把收到的故障件信息反馈给维修服务中心，由维修服务中心通知特约维修服务中心，给予进行服务费用核算或扣款处理，特约维修服务中心在接到故障件接收信息后，若存在异议，应及时向维修服务中心或客户服务中心反馈。（2）、潍柴动力维修服务中心、客户服务中心要检查特约维修服务中心的服务情况，由客户服务中心按照费用核算标准进行网上核算，服务费用结算
5、周期的截止时间为每双月20日，每双月25日前，统计汇总服务费用，服务信息系统自动形成特约维修服务中心服务费用统计报表，维修服务中心经过核对并与三包故障件一并清点确认无误后进行系统内网上提交，然后通知特约维修服务中心按照核对后的结算费用金额，向潍柴动力股份有限公司开具“维修费”发票或“劳务费”发票 以及“配件”发票，以维修服务中心为单位收齐辖区内特约维修服务中心的发票，与特约维修服务中心服务费用统计报表（见附录6）、维修费业务联系书（见附录7）一起，每单月5日前（到达日），寄到客户服务中心，客户服务中心进行稽查核对后，转财务，财务稽核后，按维修费业务联系书给特约维修服务中心兑付(特殊情况除外)。
6、（3）特约维修服务中心发生的三包故障件，必须在规定时间内把旧件返回总部，索赔管理员根据故障件返回情况，通过服务信息系统对服务检修单进行核查，对服务的准确性进行认定，对不符合要求的维修服务单，或服务费用核算有误的检修单，进行清理备注说明，以特约维修服务中心为单位计算出费用差异，通知维修服务中心及特约维修服务中心，在下一个费用结算周期进行费用更正。（4）服务费用50%以内可根据服务站要求兑付现金。五、费用核算规定：1、社会式三包服务费用结算办法：（1）、外出服务费：差旅费+路程费+工时费+通讯费A、差旅费：将全国分为三类地区，一类地区（北京、上海、天津、广东、福建、浙江、西藏、青海、四川青藏高原部
7、分）100元/天，二类地区（新疆、内蒙、甘肃、宁夏、海南、四川、重庆、贵州、云南、广西、东北三省每年12月到3月）90元/天，三类地区（一、二类以外的地区）80元/天。外出服务时，小于5个工时且单程30公里以内，不核算差旅费。B、路程费用：将全国分为三类地区，一类地区（北京、上海、天津、广东、福建、浙江、西藏、青海、四川青藏高原部分）2.2元/公里，二类地区（新疆、内蒙、甘肃、宁夏、海南、四川、重庆、贵州、云南、广西、东北三省每年12月到3月）2元/公里，三类地区（一、二类以外的地区）1.8元/公里。不带车服务1元/公里。C:工时费用：未发生换件时，在站内服务结算2个工时，外出单程30公里以内
8、的（含30公里）结算4个工时，外出单程30-100公里结算6个工时，100公里以上结算8个工时。将全国分为三类地区，一类地区（北京、上海、天津、广东、福建、浙江、西藏、青海、四川青藏高原部分）25元/工时，二类地区（新疆、内蒙、甘肃、宁夏、海南、四川、重庆、贵州、云南、广西、东北三省每年12月到3月）22元/工时，三类地区（一、二类以外的地区）20元/工时。工时定额参照附录12各系列柴油机三包维修工时定额表，此定额表所列定额费用包含维修时需要的辅料费用。（2）、其它费用：A、通讯费：15元/每处理一起故障。B、故障件发运费凭有效票据为准进行结算。（3）、对于违规服务或服务失误造成的重复服务，无
9、故障件或故障件判断错误的不予核算费用外，还要根据考核办法进行处罚。（4）、属用户使用保养方面的维修服务，如调整气门、更换柴、机柴滤、空滤等、紧皮带等，限制长距离（50公里外）外出服务，汽车吊车保养等可以外出服务，其他情况下需经潍柴维修服务中心同意。（5）、同一台机器不能发生两次以上（包括两次）维护保养方面的服务：包括调气门、紧皮带、油路脏、气路脏（空滤堵、柴机滤脏等）；2、自销自包式三包服务费用结算办法：（1） 凡属自销自包性质的特约维修服务中心，每台WD615、226B系列工程机械发动机的三包服务费用按照一般地区和边远地区（注）予以核算费用，具体见下表：单位：元服务费用（元/台）WD6152
10、26B一般地区700500边远地区1000700注：边远地区指：新疆、西藏、内蒙、青海、宁夏、甘肃、云南、贵州。按照一边地区和边远地区分别兑现，以销售服务卡为准，特约维修服务中心要及时将销售服务卡提交所属潍柴维修服务中心，并按时录入服务系统中，由维修服务中心稽核、网上服务系统中统计汇总后，报客户服务中心办理费用核算。（2）自销自包单位售出的装有潍柴产品的整机，要求按规定进行强制保养，每次强制保养做完后，填写手工强保单（见附录8，可以用服务单代替），然后上网提交强保单；将强保单第一、二联分别整理，寄交所属辖区潍柴维修服务中心进行报客户服务中心办理费用核算和存档。（3）自销自包单位售出的产品，在出
11、现故障后，没有自行派员处理，而由潍柴维修服务中心（包括特约维修服务中心，但不包括自销自包特约维修服务中心）派员进行维修服务的，需由销售单位提出书面申请并经所属维修服务中心签字认可后，以实施服务的单位填写的处理单为准，由潍柴驻外维修服务中心按规定进行费用核算，但该费用按照实际额或按单台服务费用从自销自包单位的服务费中扣除，如发现未按上述规定执行的，将按有关处罚条例对维修服务中心进行严肃处理。（4）因车辆不在本区域内施工，需将服务转出的，必须提前通知所属维修服务中心和客户中心转出，如机器出现故障后在办理转出手续，除扣除本台机器的自销自包费用外，还要扣除本次故障的服务服务费。（5）其他规定：A、强保
12、单一式四联，第一联由潍柴驻外维修服务中心稽核后报客户服务中心留存；第二联由强保单位留存；第三联由用户留存；第四联潍柴驻外维修服务中心留存（凡未做完全部强保内容的，一律视为无效）。B、潍柴客户服务中心负责监督稽查工作，凡发现违规和弄虚作假行为的，要如实上报，按照有关处罚条例严肃处理。C、对出现违规和弄虚作假行为的，对维修服务中心主任、责任人和相关责任单位处以罚款、黄牌警告、解除劳动合同、取消合作关系等。D、其它有关奖惩措施参照特约维修服务中心管理手册有关规定执行。3、船机及发电机组调试费用的结算代理商新机调试费用：WD615、WD618、6160、6170、8170机船用、发电机组新机调试费用：
13、200元/台，每条船增加一台增加费用100元；CW200柴油机船用、发电机组调试费用400元/台，每条船增加一台增加费用200元;226B六缸柴油机船用、发电机组新机调试费用为150元，每条船增加一台增加费用50元;226B三、四缸柴油机新机调试费用100元/台，每条船增加一台增加费用50元；通讯费及信息费每台15元;不再核算其它费用；发电机用单机不核算调试费用；4、借调特约维修服务人员的费用结算办法：为搞好潍柴配套厂内的服务，相关驻外中心可以根据实际服务工作需要，从当地特约维修服务中心临时借调服务人员到配套厂内帮助现场服务，按照以下程序进行借调并办理服务费用核算：（1）、驻厂项目借调特约维修
14、服务人员的条件：A、厂内借聘人员：每月卡车装配超过200台、工程机械超过100台、客车超过50台，允许聘用人员1名或根据实际情况聘用。B、主机配套厂内现有服务人员满足不了服务要求；C、特殊情况，需要临时进行借调的。（2）借调特约维修服务人员必须满足的条件：A、热爱潍柴、关心潍柴，把潍柴的工作看成是自己的工作，把自己看成是潍柴的一员。B、能够按照潍柴的各项管理制度、服务规范要求实事求是的填写各种单据并开展工作，全心全意为潍柴搞好服务；C、服从潍柴驻厂项目人员的管理；D、是所在特约维修服务中心的技术骨干能够熟练检修柴油机，并能够进行故障分析排除；（3）借调特约维修服务人员的程序：A、所在项目主任提
15、前逐项填写特约维修服务人员临时借调申请表（附录9）；B、传真到客户服务中心，由客户服务中心经理进行审批；C、审批完成后，方可办理借调手续（未经审批或审批完成前发生的借调潍柴一律不予认可，所产生的一切费用均视为无效并按照弄虚作假违规行为处理）。（4）借调特约维修服务人员费用核算的有关规定A、每次借调人员最长周期为一个月，逾期将重新办理手续；B、被借调人员在驻厂服务期间，要每天填写临时借调服务人员工作日志（附录10），借调结束后，将全部工作日志表由潍柴维修服务中心配件管理员、主任分别签字认可后，进行汇总统计，并将服务时填写的处理单上网提交潍柴维修服务中心，潍柴维修服务中心给予核算服务费用，将处理单第一联，附到经审批过的特约维修服务人员临时借调申请表上，由潍柴维修服务中心按照规定费用核算周期返回客户服务中心审核后兑现费用；C、费用核算标准：临时借调特约维修服务人员服务费用由差旅费+交通费组成。交通费按照每天3元计算；厂内服务不再计算工时费和通讯费等其他费用。5、开具服务费用发票要求1）为降低企业税负，对于具有一般纳税人资格的企业必须开具专用发票，其他单位应尽可能到税务局开具增值税专用发票；2）发票开具后必须后附业务联系书，否则不予支付费用。