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1、“五大板块联动、三驾马车齐驱”（餐饮篇） -酒店经营管理之我见（安徽朱勇编纂）城市规模不论大小，就我个人看来都是按一个“模子”在发展、拓展，为什么这样说呢？总是“后进学先进”、内地学沿海、小的学大的，因为沿海和大城市事事为先，始终起着表率作用，所以会成为后来者的“标杆和楷模”。随着房地产业的发展速度放缓，更多的投资者把资金转向酒店业和纯餐饮的经营上来，这种发展趋势也是发展中国家步入发达国家行列所必经的历程。我国的GTP总值现在在国际上已经排前，但是，其构成的比例却与发达国家有着本质的区别，我国的GTP不可否认的讲大都还是由国家投资的“钢筋、水泥”等基础类建设项目拉起来的，而发达国家则是以第三产
2、业-服务行业的发展铸就的，这二者之间有着本质的区别，我不是经济学专家，不去深探其究，总而言之，打造含金量高的GTP、扩大内需，就必须使第三产业兴起（服务行业），而随着我国经济的迅猛发展，百姓收入的增加、消费意识或是说享受意识的进一步提高、商务往来的频繁，都促使着服务行业的迅速崛起！我身边就有不少这样的转行企业家：原来是开发商的钢筋水泥供应商，由于商品房的滞销或其他原因，无法支付原材料现款，便以房产抵账给供应商，这样，原材料供应商便借助手中的房产投资装修，展开酒店项目经营。我所在的城市应列为三四线城市行列，酒店投资项目这二年也是势不可挡。酒店业的迅猛发展，需要大量的管理人员去支持，突击的崛起，使
3、得中高层管理人员的基本素质良莠不齐，而一般情况下大部分投资者又属“门外汉”，只知道要营业额、利润，这倒无可厚非，问题是如何达到这个要求？如何把酒店的整个产业链拧成一股绳，使它劲往一处使，以实现经营目标？作为酒店管理职业人，我想就自己十几年的实际经历及管理经验，浅谈一下自己对酒店经营运作的一点感受。酒店的主要职责部门有五个：采购部、厨部、前厅运营部、营销部、财务部。我通常把这五个职责部门称为“五大板块”，这五大板块如何自我运作又如何充分协作联动？以下就个人实战管理过程的表述，向同行汇报一下。一、采购部肩负着酒店所有原辅材料的输入职责，原辅材料的数、质、量直接影响到酒店的运营成本，从某种程度上讲，
4、这个岗位责任重大！一般的投资者都是让自己的亲属掌控采购部岗位，交给别人不放心，也不管亲属有无经验的能力，反正是“肥水不流外人田”， 看起来是“相信自己人”其实是无奈，因为他没有一个对该部门的有效管理机制和办法！做为采购员首先要有责任心和最基本的良知！这样说其实是无法衡量的，但是，俗话讲“人是一面像”，通过平时的观察和沟通，有经验的高层管理者应该是可以感觉出来的。采购人员一定要按照酒店制定的采购部规章制度和工作流程运作，严格按照各部门汇总的采购计划采购，不得不经请示擅自做主更改采购计划；货比三家（价、质）；为确保质量和新鲜度，应起早赶市，否则会出现早下单晚到货现象，虽然不耽误厨部使用，但是，进厨
5、房的原材料已经是早市的“剩品”；因为接近酒店营业开市，无它不可，值厨部与无奈，只好“验收”！所谓“货比三家”，最终的目的是价格的比较。采购价格每下降十个百分点，整体毛利率也是成正比的提高，从这一点上来看，就知道采购价格的重要性，因为，价格的下降带来的毛利率的提高、利润的增加，是在酒店没有增加一点成本情况下产生的！酒店出品的价格在一段时期内是恒定不变的，不能因为今天市场某种原料涨价，酒店立即顺涨出品销售价，明天这个原材料价格又小回落，酒店出品再更改价格，特别是在三四线城市：锁定的消费目标客户大都是周围的常客，会让客人产生不实在、不稳定的感觉，这是经营之大忌！采购计划下达后，应及时排列出采购方式类
6、别：期结供应商送货类、赠品类、按比列支付供应商类、现款支付类等。分类的目的是酒店总经理及时掌控采购所需现金量，尽量不采用现款采购方式，最大限度地确保酒店结存现金流！采购任务完成后要及时报账，杜绝现金在采购员手中流转！原材料采购回来后，要经过仓管和厨部对数、质量的验收，并由一名财务人员司磅监督，合格后入库做单。注：凡涉及到现金的事物（如：采购、入库、吧台折扣等）都应在不增加人力资源成本的情况下，尽量多人签字监督、实施。这样做的目的是最大限度地减少“私利”机会，加大个人“私心获利”成本，杜绝可乘之机！对于采购价格的确认，酒店需要组织非采购人员进行市场考察，这种考察是每天必做的工作，一般情况下交由厨
7、部安排厨师轮流执行，其目的一是让厨师了解原材料市场价格以做批量采购价格对比，二是督促厨师及时掌握时令菜品的市场情况（因为随着物流业的发展，反季节蔬菜品已是相当丰富），以便对出品进行实时调整。原材料入库后，采购员执单到文员处登记当日各物品价格，采用“常用物料价格登记表”填写，文员汇总“厨师市场询价表”，这项工作每天必做！月底交总经办审阅、参考，以便为财务部、厨部出品销售价格调整联席会议上提供准确数据。二、厨部是出品的生产重地，肩负着出品的质量、正常供应、最大限度满足顾客需求的责任。厨部应根据酒店的市场定位及受众群体的饮食习惯等因素，来配置厨房出品的菜系。根据我的个人从业经验来看，最基本的厨部菜系
8、设置应以“本地菜为特色、以当地受众可以接受的其他菜系为基础、以粤菜为提升”这样一个模式去配置，为什么呢？ 首先，饮食习惯是一种刚性需求，一般来讲，高档酒店锁定的消费群体基本是四十岁左右的这个年龄段的成功人士，而这个年龄段的顾客群体都会有一种对本地“土菜、土味”的回归意识。我所在城市走出去的广东省省委书记汪洋同志探母回乡时，还是喜欢吃当地的“地锅鸡贴喝饼”。 饮食的刚性需求，是一种习惯，而土菜从某种意义上讲又有“绿色”的潜台词，因此，酒店厨部菜系配置中出现本地菜系是不可或缺的（但应秉承粗菜细做的原则）。 其次，辣味具有很强的饮食“侵略性”，也就是说“辣”味可以被任何地域的消费者接受，区别只在于辣
9、的程度而已，来到某些地方要进行适众的“改良”，就像上海的辣味，湘川赣人食着淡，而本地上海人已是咂舌流汗了，即便这样，我们也应该说：上海人也能吃辣!所以菜系配备中，具有“侵略性”的川、湘、赣等菜系也应列为候选类。 再次，业内普遍认为，粤菜出品装盘考究，讲究“画面”效果。制作上来讲相对复杂，位菜、燕鲍翅、羹汤类都是其拿手好戏，因此，粤菜在提升酒店品味档次方面，是菜系配置中的应选项。厨部出品的制作，应严格按照“出品标准菜单”的配比和标准执行，这是确保酒店额定毛利率和统一制作标准、保证出品稳定的关键。厨师长厨部工作管理水平能力的高低，最终都会在毛利率及营业额中体现出来。确保达标的出品毛利率，监督管理过
10、程中应从以下几个方面重点关注：1、 原材料的充分利用所谓原材料的充分利用，就是砧板师傅应该具备对原材料结构、正常使用及边角再利用的操作技巧，生疏的操作技术、粗枝大叶的工作态度，只能造成原材料的浪费，砧板剩下的原材料完全可以提供给上杂煲汤、凉菜制作小味碟或做为盘花点缀。 有能力的厨师长在边角料利用方面是会有着统一协调意识的，虽然各菜系的出品不同，可边角料的相互再利用却是可行的。2、 严格监督 杜绝“口耗”现象 厨师在操作间加工食品，伸手扔进嘴里一块牛肉，那是相当的方便！再碰上一个慷企业之慨的人，来，大家都来一块！这你一块我一块，一会功夫半斤牛肉就没了，怎么办？从客人口里“扣”吧，结果，一盘牛肉标
11、准菜单确定量是三两，现在只能给二两啦，一份一份“扣”，造成的后果是客人对酒店的不满，形成欺客现象，这样的行为怂恿、放纵下去，何愁客人不跑光？因此，对厨师队伍的职业道德意识培训和教育是不可缺少的。遇到对出品抽检不及时，虽然给了客人足量的出品，但这势必影响了酒店的出品毛利率，因为“口耗”的那部分到最后就会使得出品毛利率下降。3、有时候还会出现个别厨师长在知道毛利率偏低的情况下，为了“提高”毛利率会想一些“鬼点子”，如加大员工餐成本，因此，对员工餐的投入也应该从采购、厨部领用和财务数据统一管理起来，力争做到“当日事当日清”，以堵住不良行为发生。三、前厅运营部肩负着迎来送往、过程服务的职责 酒店前厅部
12、（或称餐饮部）应该是酒店人力资源最庞大的部门。从门童、保洁员、迎宾员、点菜员到服务员、领班、收银员等，整个过程都是与客人近身接触的岗位，你的一言一行都将是酒店形象的体现。除了统一的行业规章制度应培训执行外，应该在前厅员工中强调实施“首问回答”制，不管你是哪个岗位的员工，在客人眼里你是这家酒店的员工，客人的任何问题和咨询你都有责任解答！不熟悉的情况下不可置客人于不顾，扔下一句“我不清楚”，而是应该立即把客人引领到相关人员面前求解释。点菜员的岗位看起来很简单，不就是客人点什么菜我记什么菜吗？你错了，这样的话你还不具备点菜员的资格，针对实物出展酒店，零点客人来到出品展示区，熟练掌握工作流程的点菜员，
13、首先迎上问候，问清楚客人台号、就餐人数，然后寻机介绍推介。点菜员看似简单的岗位，其工作过程及个人能力却直接影响到酒店的出品毛利率。注：酒店出品价格的设定是有序的，在我操作管理的酒店，经常提醒厨师长在出品定价上要秉持“弃明投暗”的原则，什么意思呢？“弃明”-凡是家庭主妇伸手即来的菜肴，均按低毛利率方向定价，譬如：醋炝土豆丝，用料简单，成本低，我们就定价在稍高于家庭制作成本的位置上（低于正常出品毛利率值），“弃明”说白了讲就是我酒店有几个家庭里手到擒来的、方便制作的出品，均走低价位。“投暗”是指家庭操作很难进行、工序稍显复杂的出品，必须按正常毛利率定价，当然，我所表述的只是品种不多的几种出品，就是
14、想给大家一个思路：一定要让客人感觉到这个酒店有便宜菜，实惠！即便我们是定位高端的酒店！因为一个打眼的低价菜会使顾客感觉到整体出品价位的实惠，这就是营销学中讲到的“晕轮效应”！而点菜员的点菜、推菜技能直接影响到单桌出品的毛利率，假如客人点选的都是酒店设置的低毛利率菜肴，那势必使得整桌出品的毛利率下降，纯利润降低，造成这种结果的原因是点菜员不了解出品的毛利率，不熟悉出品的菜系结构，只是简单地为客人记菜，而不是娴熟的向客人推菜。提高点菜员技能的前提是厨师长带队经常性的给点菜员进行出品知识培训、酒店建立点菜提成机制、点菜员综合毛利率及营业额考核机制、前厅培训沟通技巧等。服务员在市间的工作过程中，始终与
15、客人接触，既然接触就要学会和懂得沟通。（在这里可能要多下点笔墨！）不客气地讲，酒店基层的工作人员大多来自农村，由于条件的限制，没有受过过多的教育，使得服务行业的队伍整体文化程度较低，更没有接受过别人的服务，因此，在从事服务行业工作之前，也会就是岗前素质培训是必须要做的工作。我们应该告诉所有员工：每一个行业有它的行业标准、没一个职业有他的职业操守，既然我们从事了这个行业，就要具备最起码的职业操守！热情、周到是必须要做到的。每每进行这个环节培训的时候，我总是提醒部门经理在进行培训时，不要一味教条地讲一些网上都可以下载的、抽象的理论，需不需要理论？回答是肯定的，必须的！在讲述和解析完理论以后，必须要
16、展开“实战模拟”课的训练，课题的设定很简单：今天你带你的父母来这里就餐，你希望得到什么样的服务？做一个“换位”演练，让你当一把“上帝的角色”，由此展开、由此模拟、因此记忆！酒店无大事，细节决定成败！不说“无微不至”，待客最起码的礼貌礼节和无缺位服务应该做到吧！（请记住！我们的工资薪水不是老板给的，是从客人口袋里拿出来的！如何让客人高高兴兴拿出钱来？这是我们前厅管理人员需要探究的！）酒店开市营业后，在市间服务过程中，有时会出现客人喊服务员的现象，为什么会这样呢？是因为服务员离开了，客人看不到了。服务员离开不外乎去做两件事：一是个人私事；二是催菜、给客人取东西。个人私事是绝不可以在上班时间解决的，
17、服务员从岗位上下来催菜、取东西时就会造成服务的暂时缺位，这个时候就是领班发挥作用的时机！领班的作用是在开市以后不停地巡台，随时协助服务员的一切“外事“工作，确保服务员不离台，也就是说领班是给服务员”补台“的。有一次，餐饮部经理休息，我帮着面招一个领班，我不太喜欢问一些格式化的流程东西，以实战和实际操作中中需要面对的事情多点。这位应聘者把日常工作流程“呱呱”讲了一通，挺好，听起来相当熟练，我接着问了一句：开市后你在干什么？她回答我：开市后我就没事了，等着处理服务员事物和客人投诉！我怔了一下：那你为什么不到一线去完善工作，避免事情的发生呢？在基层人员的使用中，对照本宣科实际工作经验不足、不善于观察
18、的干部，是需要重新培训的，否则，会给餐饮部带来很多不必要的麻烦！勤快一点，把你的生活经验知识运用到工作中去！四、酒店营销部肩负着酒店品牌、信誉的市场宣传、客户维护和签单回款的职责！我给营销部客户经理总结的“岗位技能”要求是：请得来、进得去、出得了、送得走！什么意思呢？请得来：你有很好的沟通能力，能把目标客户请到酒店来！进得去：你有很好的心理素质和现场处理问题能力，敢进到包厢与客人面对面交流、敬酒沟通，以加深印象。出得了：进入包厢向客人敬酒，不失礼节又把握的有分寸，不至于“醉卧现场”，始终保持精神和清醒状态，因为你有好多客户需要去打招呼、维护！送得走：收市后，热情送走客户，留下好的口碑和合理化建
19、议！欢迎下次再来！营销工作说起来简单，实际操作时可能会遇到这样那样的问题，这就需要客户经理始终保持好学和不服输的意识，不断在实际工作中去丰富自己的工作阅历以积累工作经验。 客户经理要认真对待每一笔签单应收款，因为这些款项关乎着酒店流动资金正常运转，按时按约收取应收款工作，应与客户经理的工资待遇挂钩，也就是说要实施汇款绩效考核奖罚制。（关于如何制定切合本酒店的“营销绩效考核机制”这里不细谈了，以后的文章中我会想大家汇报自己的方式方法，以求斧正。）五、财务部的职责是组织制定酒店财务管理制度和会计核算制度，以及财务各岗位职责，严格会计监督，支持财务人员依法履行职责，建立良好的财务会计工作秩序。负责组
20、织酒店的全面经济核算，参于酒店经营决策，参于主要经济合同的谈判，并监督其执行，实施监督职能。组织各部门编制财务收支、成本费用等计划和预算，审查核定计划外重大收支项目，并负责各项计划的协调平衡，落实完成计划的措施并提出改进意见。控制酒店的采购、收货、库存、发放等工作，建立健全必要的规章制度，确保物美价廉、库存适量，以免造成浪费，使酒店流动资产步入良性运行轨道等等。 这里我想补充的是财务部应经常性的为厨部厨师长提供经营数据，如：半月估算毛利率、出品营业额、出品点击率排行等，以便为调整滞销菜肴、及时更新低点击率出品提供依据。就是用最真实的实际数字来指导厨部的一些工作，这样做也是科学化管理的范畴。 五
21、大板块联动实际上就是采购货比三家提供优质原辅材料到厨部-厨部再以节约、标准化的菜单制作优质出品提供给客人-前厅运营部通过热情服务，把搜集的客户对出品的意见和建议在反馈到厨部-有了良好的出品制作和完善的前厅服务，更方便于客户经理的市场开发和客户引入-一切的经营结果都要靠数据说话，财务部为各部门的正常运作提供数据（采购成本、毛利率、营业额、易耗品量、应收款等等。）这是一个完整的运营连！关于“三驾马车齐驱”三驾马车：厨部出品、营销沟通、服务意识好的酒店必须要有好的出品，有了好的出品和怡人的环境也为营销提供了很好的卖点，奠定了酒店占领市场的初步基础，客户经理们千辛万苦邀来的客户又要靠前厅完善无缺的热情服务去留住客人，因此讲，这三驾马车必须要齐驱！只能齐头并进，绝不能有一个拖后腿的，否则，就会严重影响酒店的生存！以上对“五大板块“和”三驾马车“的具体工作用最简洁、通俗的文字进行了叙述，也是自己管理经验的一点心得，可能有文不达意之处，做一个简单自我总结，目的是让同行给予“笑阅”、指正。（安徽朱勇编纂）