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1、【课题】3.2 物流客户关系管理【教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教学目标】本节主要要求学生能独立使用物流客户关系管理的相关内容；陈述物流企业运用CRM的步骤。【教学重点、难点】教学重点：让学生能够理解物流客户关系的内容教学难点：通过讲授使学生能够独立的分析和运用物流客户关系管理的相关内容。【教学媒体及教学方法】使用自制多媒体课件。物流客户关系管理的内容比较简单，教师可以采用安排自习设疑 解答的方式，帮助学生抓住重点即可。物流客户关系管理的内容教师应采用共同推导、案例教学法、现场实训等方式来进行讲授。【课时安排】2课时（90分钟）。【教学建议】 物流客户
2、关系管理的内容是本节的重点，在讲授的过程中要注意引导学生，让学生真正掌握。同时穿插案例和实训，让学生在掌握知识的同时，能够在实践中巩固和提高。【教学过程】一、 导入（约5分钟）在本章的第一节我们已经对客户关系管理的概念有了系统的认识，那么什么是物流客户关系管理、物流客户关系管理的内容以及物流企业将如何实施客户关系管理是我们这一节学习的主要内容。二、新授及课堂练习（约75分钟）教师分析讲解：“客户为中心、为客户提供完美的服务”是物流企业的经营理念。我们必须知道客户关系管理将成为物流企业的竞争利器。教师通过多媒体布置题目，安排学生自习指定内容后完成：自习P39-P41：题 目答 案搞好客户关系管理
3、的基础是什么？实施客户关系管理的关键是什么？实施客户关系管理的目的是什么？客户管理的重点是什么？客户关系管理体系的支柱是什么？学生自习，并自行讨论：教师与学生共同填表：题 目答 案搞好客户关系管理的基础是什么？建立客户数据库实施客户关系管理的关键是什么？将客户关系的体系和理念灌输给所有员工实施客户关系管理的目的是什么？取得竞争优势客户管理的重点是什么？服务质量客户关系管理体系的支柱是什么？一项成功客户关系管理程序的支柱是恰当的客户群分类；另一支柱是企业各部门、所有员工工作上的标准化、程序化教师提醒：推广客户关系管理对于物流企业来说是大势所趋，是企业生存发展、取得竞争优势的必备利器。制定完整的客
4、户关系管理（CRM）战略、细化客户关系管理程序、为客户提供量体裁衣式的服务，是未来物流企业生存发展的必由之路。3.2.2 物流客户关系管理的内容教师分析讲解：物流客户管理是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理。多媒体演示： 物流客户识别与管理 物流客户满意度管理物流客户关系管理的主要内容 物流客户服务的管理 巩固物流客户教师分析讲解：这是物流客户关系管理的主要内容。物流客户关系管理并不是指单纯的管理软件和技术，而是融入企业经营理念及生产管理、市场管理和客户服务等内容的管理方法。现在我们逐一的学习物流客户的主要内容，首先我们需要了解什么是物流客户识别与管理？教师分析讲解：
5、物流客户管理首先应当对物流客户进行识别和选择，以支持企业在合适的时间和合适的场合，通过合适的方式，将合适价格的合适产品提供给合适的客户。它的管理流程如下：教师引导学生，讨论后共同推导出的管理流程图：1、物流客户识别与管理 物流客户信息的收集（及时、准确） 物流客户信息资料的收集与分析 物流客户信息的整理与分类 物流客户信息的分析 信息交流与反馈管理 服务管理 时间管理教师分析讲解：教师运用一些案例首先要学生知道什么是客户满意度。展示一张客户满意度调查表让学生回忆在身边的一些企业是如何做客户满意调查的，以及如何提升自己的客户满意度的。认识到客户满意度在物流客户管理中的重要性，那么怎样才能提高物流
6、客户的满意度呢？引导学生了解进行物流客户满意度管理的过程。教师引导学生，讨论后共同推导出，多媒体演示：2、物流客户满意度管理 客户经历的服务质量评价客户满意度 感知价值 客户预期 确立以客户为中心的理念 为客户提供个性化产品和及时性服务 增强客户体验（方法：培养客户信任） 重视客户关怀教师分析讲解：如何开发物流客户是物流客户管理的工作重心。物流客户具有一定的特定性，开发物流客户一定要根据客户的特征、结合企业本身的特点、运用市场营销原理，通过建立良好的物流服务体系，进行精确的物流市场定位以及开展多样的物流促销活动等途径来开发物流客户，为企业赢得利润。多媒体演示：3、物流服务客户的开发 优化物流服
7、务设施配置建立良好的物流服务体系 完善物流服务作业体系 进行准确的市场定位： 市场细分 市场定位 做好目标市场 广告 开展多样的物流服务促销活动 人员推销 公共关系教师设疑，让学生分组演示：通过让学生自己设计促销活动，如广告、人员推销等等，让学生以这样的方式倒回来思考如何建立良好的物流服务体系和如何进行准确的市场定位。教师提醒：开发物流服务客户一定要根据企业自身的特点，运用营销学的原理，通过完善服务体系吸引客户与运用促销手段争取客户相结合的方法进行。教师分析讲解：除了寻求新的客户，企业还应巩固现有的客户，提高顾客的忠诚度。巩固客户的关键就是使客户满意，与客户建立长期的合作关系。多媒体演示：4、
8、巩固新客户（1）建立物流服务品牌（2）提高物流客户满意度（3）实施忠诚客户计划（4）强化内部客户的管理（5）开发物流客户新产品教师分析讲解：巩固客户是一项长期、复杂的任务，物流服务企业可以采用建立物流服务品牌、提高物流客户满意度，开发物流服务新产品，强化内部客户管理以及改进物流服务质量等方法途径来巩固物流客户，培养客户的忠诚度。3.2.3 物流企业运用CRM的步骤教师边讲解边运用多媒体演示： 明确实施的必要性 审查实施基础 制定实施目标 梳理业务流程 进行结构设计 全面实施 绩效评价三、课堂小结（约10分钟）本节课，我们共同学习了物流客户关系管理的各个要点、物流客户关系管理的内容以及物流企业运用CRM的步骤。演示本节运用的多媒体的课件，帮助学生回忆要点，复习内容。四、作业讲述题：小组间共同合作，采用互问互答互评的方式回顾本节课的主题，每位小组成员共同参与。