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1、金海华府前期介入工作报告（十六）项目名称：金海华府主 题：质量管理目标方案拟 制：金海华府管理处日 期：二OO七年六月十六日质量目标管理10目的明确实现目标的管理办法，分解公司质量目标在各部门的指标，为各部门提供可测量的指标。20适用范围适用于公司各部门及各物业管理处的质量目标管理。30引用文件31程序文件之质量目标控制程序32程序文件之质量分析控制程序30质量目标分解序号目标分解管理方案备注目标责任部门统计部门计算频率计算方法1达到或保持广东省物业管理示范大厦（住宅小区）管理水平（95分）各部门管理处客服部每月分类别统计不合格数量之和A各部门严格按省优标准进行日常管理服务。B管理处每个月组织
2、相关人员按照广东省物业管理示范大厦（住宅小区）标准及评分细则，严格要求和检查各项服务工作。C各部门负责现场不合格项的整改，客服部负责不合格项的整改情况验收。用柱状图分项目、类别进行统计每半年管理处一年中对各部门进行考核检查的历次分数对比用折线图分月度进行统计2责任性火灾事故为0管理处安保部管理处客服部每年年度责任性火灾事故之和A建立专业化护卫队和维修服务队伍，实行24小时值班制度。B实行责任区制度，定岗定人，加强各岗位员工技能培训。C严格执行质量管理相关程序及作业指导书。文件证明3责任性设备事故为0管理处工程部管理处客服部每年年度责任性设备事故之和文件证明4重大刑事案件为0管理处安保部管理处客
3、服部每年年度重大刑事案件之和文件证明质量目标分解（续表一）序号目标分解管理方案备注目标责任部门统计部门计算频率计算方法5房屋本体完好率98%管理处工程部管理处客服部每月房屋本体完好面积/房屋本体总面积100%A制定建筑物年度养护计划并严格执行。B严格执行建筑物程序文件及作业指导书，实行管理处内部、公司、客户三方面的监督检查，确保目标实现。用柱状图分项目、分类别进行统计6房屋外观统一整洁率99%管理处工程部管理处客服部每月房屋外观统一整洁面积/房屋外观总面积100%用柱状图分项目、区域进行统计7消防设备完好率达100%管理处工程部管理处客服部每月（消防系统设备总数量-本月（截止31日）消防系统设
4、备损坏数量）/消防系统设备总数量A消防实行24小时值班制度。B严格执行设备管理程序及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护，建立内部监督机制。C公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。D每年制定详细的设备检修计划并执行。用统计表8大型及重要机电设备完好率99%管理处工程部管理处客服部每月（大型及重要机电设备总数量-本月（截止31日）大型及重要机电设备损坏数量）/大型及重要机电设备总数量A严格执行设备管理程序及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护，建立内部监督机制。B公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。C每年制
5、定详细的设备检修计划并执行。用柱状图分项目、类别进行统计质量目标分解（续表二）序号目标分解管理方案备注目标责任部门统计部门计算频率计算方法9中小型设备完好率98%管理处工程部管理处客服部每月（中小型设备总数量-本月（截止31日）中小型设备损坏数量）/中小型设备总数量A严格执行设备管理程序及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护，建立内部监督机制。B公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。C每年制定详细的设备检修计划并执行。用柱状图分系统进行统计10公用配套设施完好率98%管理处管理处客服部每月（公用配套设施总数量-本月（截止31日）公用配套设施损坏数量）
6、/公用配套设施总数量A严格执行设备管理程序及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护，建立内部监督机制。B公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。C每年制定详细的设备检修计划并执行。用柱状图分项目、类别进行统计11清洁保洁率98%管理处管理处客服部每月（清洁保洁总面积-（不合格清洁保洁面积+未覆盖的清洁保洁面积）/清洁保洁总面积A采用先进的保洁设备，科学化作业，给客户营造一个良好的工作、生活环境。B垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。C清洁工配备专用清洁作业车，发现污染及时科学地处理。D定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。E事务助理每日巡视
7、检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。F加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。用柱状图分项目、类别进行统计质量目标分解（续表三）序号目标分解管理方案备注目标责任部门统计部门计算频率计算方法12违章处理率达100%管理处管理处客服部每年已处理的违章事件总数/违章事件总数A严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。B利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。C通过客户手册、宣传栏、互联网等，加强对有关规章制度的宣传，以取得客户理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。D实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后及时记录并归档备查。用统计表13客户综合满意率95%管理处管理
8、处客服部每半年各分项满意率=回收的意见调查表满意总数/回收的意见调查表单据总数A管理处每年至少对客户进行两次综合意见征询。B管理处认真对调查的数据进行统计分析。C及时按客户意见调查程序处理客户提出的意见和建议并进行回访，有必要时采取纠正和预防措施并进行验证。用柱状图及调查表分项进行统计14投诉处理率达100%管理处管理处客服部每月已处理的投诉事件总数/（月有效投诉事件数+月一般投诉事件数）A严格执行客户沟通（投诉）程序，及时根据合适的措施处理客户的投诉并进行回访，最终让客户满意。B通过意见调查等各种渠道及时了解客户的需求，解决客户的困难，把投诉消除在事发之前。用统计表15年有效投诉率2%管理处
9、管理处客服部每年以单位业主计算，年度有效投诉事件数量/业主总数A公司负责接待有效投诉。B各管理处负责投诉处理措施的具体实施及回访，严格执行客户投诉处理等程序。C公司负责监督检查其处理结果。用折线图统计16零修急修及时率达100%管理处工程部管理处客服部每月维修及时的单据数/客户报修总数+非客户报修的维修单据总数A制定完善的维修服务承诺并予以公开。B加强员工质量意识培训。C加强维修人员维修技能培训，并不定期实行考核。用统计表质量目标分解（续表四）序号目标分解管理方案备注目标责任部门统计部门计算频率计算方法17零修急修返修率1%管理处工程部管理处客服部每月本月返修的单据总数/报修与非报修的单据总数
10、A提高员工维修服务技能，加强员工专业技术知识培训。B严格执行投诉有关程序，正确理解客户的需求用柱状图分项目、类别进行统计18管理人员年培训小时数60h管理处管理处客服部每年部门所有管理人员年度培训小时数之和/部门管理人员人数A根据公司及部门年度培训计划，制定切实可行的实施计划。B根据部门员工的实际情况，及时开展培训工作，提高员工综合素质。C通过对培训效果评估，找出本部门在培训工作中存在的问题，及时进行改进。用柱状图进行统计19操作层员工年培训小时数40h管理处管理处客服部每年部门所有操作层员工年度培训小时数之和/部门操作层员工人数A根据部门年度培训计划，制定切实可行的实施计划。B根据部门员工的实际情况，及时开展培训工作，提高员工综合素质。C通过每月的效果评估，找出本部门在培训工作中存在的问题，及时进行改进用柱状图进行统计20管理人员专业培训合格率95%管理处管理处客服部每年专业培训合格的项目数/专业培训总的培训项目数100%A实行培训考核制度，保证管理人员均持证上岗。B精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训、定期的培训，并根据实际情况送外培训。C严格执行培训考核制度，保证培训效果。D鼓励员工立足岗位，自学成才，公司为员工的发展提供良好的条件。用柱状图分专业进行统计金海华府管理处2007-6-16