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1、某住宅小区物业管理培训大纲2011年10月22日开场言：今天能够有机会同大家一齐学习交流物业管理服务方面的专业知识与技能，分享本人以往的一些工作经验，这就是我们做物业人的一种缘份啊！但是此时此刻我在这里最想讲的一句话是：大家不应该坐在这里听我讲课，也许坐在这里是一个错误的选择。大家更应该留在家中好好休息、倍伴家人度过一个愉快的周日！或者去做手头上忙不完的工作。大家为什么要花费这么多的时间和精力坐在这里接受培训呢？俗话讲得好：“磨刀不误砍柴功”。我记得肇庆城区第一批豪宅小区（新世界花园、星荷豪苑、恒裕海湾、星湖湾），他们最初招聘入职的前二批主管、管理员、保安队长、保安领班都是我为他们做培训的，他
2、们都很出色现在都在各自服务的公司担负重要的职位、成为了公司的管理骨干力量，“青出于蓝，胜于蓝”，当中有9位已经当上老板开办了自己的物业公司，而且也经营得相当成功。所以今天我希望在坐各位都能花费两个多小时认真地听一听，给我本人一个为大家上课的机会，也为自己收获一份希望，把今天的培训作为明天成功与快乐工作的开始！今天我们学习培训的主要内容：一、 物业人(物业工作人员的简称)的基本素质与要求。二、 物业管理工作基本理论知识。三、 物业管理服务实务（实际操作与处理方法）。四、 对于实务我们分两种方式来说解；一种是“以小区管理处各部门主要工作内容与工作方法”来为大家讲解；另一种是“以物业管理服务各阶段主
3、要工作内容与工作方法”为大家讲解。五、 每讲解完一小节后，接受大家的提问，按提问顺序逐一解答、交流、探讨。提问内容包括：1、学习培训中听得不明白的地方；2、自己在日常实际工作中遇到的难题。（培训内容尽量精简，我们要结合解决实际问题互动式来一起培训学习才有用。）一、 物业人的基本素质与要求：（或许有的人会问自己：我能不能做好物业管理服务这行工作，自己适合不适合在物业管理服务这个行业发展。）因为随着条例和物权法的颁布实施，广大业主的维权意识越来越强，对物业服务公司的管理与服务要求也越来越高。加之工作节奏的加快、利益分配的调整、竞争逐渐的激烈，使员工工作和精神压力不断增大，如何让员工消除和缓解工作生
4、活带来的压力，怎样才能快乐地工作，感受心灵的愉悦与美好？（首先我们要：了解自己、提高技能、适应岗位、愉快工作！）1、 细心、耐心、爱心；（如果是个无心人，那么我们是做不好本职工作，也会做得很累。）2、 另外还要做到：一、接受公司上级的正确引导；二、不断提升自己的技能；三、经常与业主沟通；四、保持良好的睡眠；五、学会微笑服务。其中尤其重要的是第三点经常与业主沟通与第五点学会微笑服务。A、首先讲到沟通的重要性：因为在工作过程中，一线的员工最贴近业主和客户，能够最直接地将物业服务公司的服务理念、服务目标、企业文化传递给业主和客户，从这个角度讲，经常与业主和客户保持顺畅的沟通大为重要。沟通时要随时掌握
5、业主需求，及时调整管理服务思想，找出近期服务当中的盲点和缺点，制定整改措施并迅速纠正。同时向业主公示，请求业主监督实施。主动发现问题与业主“动之以情，晓之以理”沟通交流，避免细小问题扩大化，业主谅解了工作中的缺点，化解了矛盾，消除了误会，员工工作时就会心情舒畅。B、其次就是微笑服务。微笑是世界上最美的行为语言，虽然无声，但最能打动人。从事物业服务的员工首先应学会的就是微笑，这是职业要求。在物业服务中，微笑具有特殊的效应，即显示出亲热、友善、和蔼、热情、礼貌等正确情绪，并引发业主产生愉快的心绪和美好的联想，使业主在良好的心境下，对物业服务公司的服务由衷满意。微笑是一门科学，也是一门艺术。微笑能让
6、员工发掘出工作生活中的快乐元素，能给周围人带来精神享受。员工在为广大业主服务时，一个眼神，一声问候，一脸微笑，能够拉近彼此的距离，减少矛盾和纠纷，增进双方感情，如果我们的员工每天都能带着发自内心的微笑，为业主提供优质服务，员工是快乐的，业主也会受感染而乐在其中。二、 物业管理工作基本理论知识（就是我们从事物业管理服务这项工作必须掌握与了解的条例与法规；只不过是不同的岗位与不同层级的人员所要注掌握的深度不同。主管层级以上是必须熟记的；操作层是部分了解的。）1、 国务院颁布的物业管理条例自2003年9月1日起施行。什么是物业管理服务？物业管理服务的范畴与所涉及的相关部门。2、 建设部颁布的城市异产
7、毗连房屋管理规定2001年7月23日起施行。指导处理相邻关系。3、 建设部颁布的住宅室内装饰装修管理办法，自2002年5月1日起施行。指导我们装修管理服务工作以及为装修管理服务提供依据。管理公司、业主、相关管理部门的职责。（我们制定许多的管理规章制度以及对外文书都是要遵守与参照以上三大法规的，所以我们工作之余真的要多阅读，一些主要员工甚至要背记一下。对我们日常工作非常之有帮助。实操我懂，理论我都懂，这样就能很好地说服一些不遵守约定的业主。）另处，我们实操工作中经常会用到的相关指导性文件：1、物业管理服务合同；作用：指导明确我们工作的标准、要求；2、业主公约作用：里边的内容条款对全体业主具有普遍
8、约束力的，帮助我们判断小区内所发生的事“管与不管”，也是我们的管理服务的重要依据。3、住宅质量保证书与使用说明书俗称“两书”。作用：物业保修期间，区分承建商与业主工程责任以及跟进解决工程质量投诉的主要参照资料。（现场接受提问与解答）三、 物业管理服务实务（实际操作与处理方法）“以小区管理处各部门岗位主要工作内容与工作方法”来为大家讲解：1、 客服部（主任与管理员、文员）：接待业主收楼、办理装修手续、监督巡查其他岗位的工作情况、协助追收费、处理投诉、沟通回访。1、 针对业主刘某拒交物业服务费的行为，物业服务企业应该怎么办？首先明确：物业服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费的义务
9、。（1） 确定其未按期缴费的原因是否属于有履行合同缴费义务的能力却拒缴费的情况。（2） 派专人与其进行沟通和协商，进一步了解拒绝缴费的原因，通过解释取得客户对物业服务收费的理解和配合。（3） 按照法律法规、管理规约和物业服务合同的约定，进行催交。（4） 如果仍不能解决，物业服务企业可单方面停止服务，解除合同。（5） 在正式向法院提起起诉之前，可以向有管理辖权的人民法院申请支付，即根据法律提起督促程序。（6） 欠费业主在收到支付令后一定期限内既不提出书面异议又不履行支付令的，物业服务企业可以向人民法院申请执行。（7） 支付令自行失效后，物业服务企业可提起诉讼。不属于物业服务企业直接管理职责范围，
10、无权直接处理的；物业服务企业应向有关部门（建设房管部门、规划部门、城管、交通等）反映，积极协助，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务；并跟踪事态，及时向业主通报。（现场接受提问与解答）2、 保安（正确的称呼：小区秩序维护员或护楼员）：主要是公共秩序管理服务（岗们学习培训、礼议、工作流程、安全注意事项要不间断不怕重复，因此安全工作时刻不能放松大意），协助巡查房屋及设施设备管理与物业环境管理。（现场接受提问与解答）3、 工程部（设备管理员与电工强电弱电）：房屋及设施设备管理、室内装修巡查与验收。检查维护保养。4、 清洁组：片区分工合作，执行标准、协调好不同场所的清洁的次数与间隔。协助除
11、“五害”鼠、苍蝇、蟑螂、蚊、白蚁。忽视白蚁，其实是最大的。5、 绿化组：淋水、修剪、施肥、补种。“以物业管理服务各阶段主要工作内容与工作方法”为大家讲解。1、 入住与装修管理阶段：（收楼入住：工程质量问题的处理方法与技巧关心、及时回复、起桥梁作用、双方利益兼顾、合理公平。 装修管理：出入、时段、巡查、注意明确管理权限处罚与制止、违规装修的处理：正确把握物业公司、业主、装修公司/负责人、相关主管部门、房管局/所、规划局/站的所负的职责）1 外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，住宅使用说明书中明确墙面防水
12、工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。2 物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修；同时应将有
13、关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。4、某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台安装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置为共用屋面，而非业主自用部分。【案例分析】 此案例中反映的问题主要是：第一，业主填写的装修申请登记表等资料确认业主安装设备的具体位置；第二，管理人员到现场核实而盲目同意施工。因此，在物业装修管理中，应从以下方面改进：首先，在业主申报装修时，物业管理人员
14、应辅导业主认真填写装修申请登记表，详细说明装修地点、内容等情况；其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报；再次，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。（现场接受提问与解答）2、 房屋及设施设备管理：（日常检查、定期检查维护、节能）3、房屋附属设备设施维修管理制度一般包括哪些具体制度。(背记)巡检制、分工责任制、季度和年度安全检查制、维修报告制度、维修工程的审批制度。3、 物业环境管理：（清洁绿化管理、噪声管理）4、 公共秩序管理服务：（公共安全防范管理职责所在，注意避免
15、做了不该做的事，好心办坏事。消防管理预案、演习、设施管理。车辆停放管理标识、注意事项）（现场接受提问与解答）5、 物业风险防范与紧急事件：控制事态恶化与蔓延。把可能造成的损失减至最低，恢复正常管理。火警、气体燃料泄漏、电梯故障、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、噪声侵扰、刑事案件、台风袭击。（现场接受提问与解答）6、 物业档案管理：（基本档案物业查验验收查阅复印借用、客户业主档案更新长期注意保密、日常管理档案更新与销毁）7、 客户管理（客户沟通、客户投诉处理（重点说解）、回访、工作服务满意度调查）。16物业服务企业处理业主投诉的一般程序答：八个步骤：（一）记录投诉内容。（二）判定投诉性质
16、。（三）调查分析投诉原因。（四）确定处理责任人。（五）提出解决投诉的方案。（六）答复业主。（七）回访。（八）总结评价。 1、 在接待业主来访时，应注意哪些问题？答：在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。（了解业主投诉是求发泄、求补赔、还是求尊重）最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。2、 本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好？答：在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立即请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。（现场接受提问与解答）肇庆市和美物业管理服务有限公司总经理2010年5月19日