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1、第2讲 程序流程系统的规范（一）【本讲重点】1.程序流程系统的规范概述2.流程设计的原则3.流程设计实例核心流程框架分析程序流程系统规范概述企业的困惑在企业的发展过程中常常会出现这样的现象：企业发展的时间越长，规模越大，部门设置越健全，部门之间的问题和矛盾就越大。遇到这样的问题，很多企业采取的补救方法往往是强化和界定部门之间的界限，其结果常常是权责界定越清楚，问题和矛盾不仅难以解决，反而越来越多，越来越复杂。那么如何解决这些问题呢？如何对部门之间的衔接进行较好的管理和控制呢？跨国公司的成功做法值得我们借鉴，那就是进行流程再造。企业应当确立一个观念，这就是：企业整体流程的权威要大于各个部门的权利
2、，先有流程，后有部门。流程再造的目的为什么流程如此重要？为什么要进行流程再造？进行流程的优化，关键在于流程再造能够解决一些企业管理中特定的、棘手的问题。其中解决如下三个问题是进行流程再造的主要目的。什么是“两低一高现象”？当公司规模扩大后，一是规模采购后采购成本降低，二是规模生产后生产成本降低。但是由于组织结构变得复杂、层层管卡、层层报批、容易互相扯皮，使得企业的管理成本相应提高。这就是大型企业的“两低一高现象”。经过20多年的改革开放，中国已经有相当一部分颇具实力的企业，规模扩张冲动明显。但是我们常常会看到扩张过程中的大企业有的时候在市场竞争过程中反而不如小企业做得好。为什么会出现这样的状况
3、呢？原因就在于“两低一高”问题恶化，增加的管理成本“吃掉”了减少的采购和生产成本，使得规模经济变为规模不经济。通过流程的优化，可降低企业内部的运营成本，同时降低企业中层管理的沟通成本。正如企业战略不清晰，高层的沟通成本就会猛增一样，如果企业的作业流程没有优化，也会造成中层管理的沟通成本增加。所以企业流程再造具有非常重要的战略意义，它首先解决了两低一高的现象，直接有效地降低企业内部的运营成本，同时非常有效地降低企业中层管理之间、部门之间的沟通成本。流程设计的原则当企业进行流程设计的时候，需要秉承以下三个方面的原则：1流程设计的实用原则实用原则是指流程设计必须符合实际操作需要，华而不实的流程是没有
4、任何实际意义的。流程的作用是为了使用，因此一定要实用。2流程设计的简明原则简明原则是指设计出来的流程一定要让使用者能看得懂、分得清、学得会、用得着、走得通。流程设计的简明原则在于使流程在执行过程中，易于被执行人理解，从而有利于流程设计的实施。3流程设计的无边界原则流程设计的第三个原则最重要，称为无边界原则。我们说加强合作是流程设计的作用，加强互动是流程设计的功能，加强协商是流程设计的优势，加强参与是流程设计的特点。所以流程设计的关键就在于实现跨越部门的高效合作。我们认为企业进行流程设计的时候，第一，要把它提高到战略的高度；第二，要通过专门的部门去统筹整个公司的流程体系，而不允许任何一个部门自己
5、设计自己的流程，每一个部门、每一个岗位都不能够独立存在。否则，原本各自为政的各个部门仍然会是一盘散沙。流程设计的层级结构在企业进行流程设计的时候，一定不要忽略一个极为重要的观念，那就是流程设计也是有结构、有层次的。我们可以将流程分成三个层次：第一级流程为核心业务流程，第二级流程是主营业务流程，第三级流程是日常工作流程。1第一级流程：核心业务流程核心业务流程是指对公司战略意图起决定性作用的流程。对于企业来说，核心业务流程不应超过20个，一般大约是十几个。这十几个流程一旦出现问题，就意味着整个公司的战略意图会受到极大影响。所以尽管核心业务流程数量少，但却是我们应当高度关注、仔细设计和规范的流程。2
6、第二级流程：主营业务流程主营业务流程是对公司主要的运营系统起主导作用的流程。一般公司的主营业务流程大概有30个到50个左右。主营业务是企业收入和利润的主要来源，所以主营业务的作业流程如果出现问题，直接会威胁企业的收入，带来财务的流动性风险。3第三级流程：日常工作流程日常工作流程是指公司运行系统中所有具体的工作流程。包括打卡、工资支取等具体细节上的一些小流程。第三级流程的正常数量很难确定，取决于企业所在行业、企业自身规模等各个方面。【自检】下列关于企业流程优化设计的说法错误的是（ ）A.企业流程优化设计方案应该以实用为原则；B.企业流程再造优化方案应当由各个部门分别设计，然后由总部统一执行；C.
7、企业流程应当具有层级性，根据核心业务、主营业务和日常业务有所划分；D.企业流程优化设计方案应该简单易于操作。见参考答案2-1流程设计案例分析核心流程框架案例分析下面我们看到的案例是一家公司对核心业务流程的设计。在此案例中，这家公司把以下流程确定为企业的一级流程，这些流程包括：市场定位识别流程，新产品开发流程，生产作业流程，产品销售流程，售后服务流程，市场拓展流程，共有六个流程。此外还有三个流程也被认为是非常重要的核心流程：绩效管理流程、计划与预算管理流程和质量控制流程。这三个核心流程为上面六个流程提供支持，因此共有九个流程构成了企业第一级的核心流程。图2-1 某企业的核心流程结构图识别出公司的
8、核心流程是非常重要的，如果错误地将一些不重要的、非核心流程归类为核心流程，造成错误识别，就会给企业带来很多麻烦。每一个企业的行业背景不同，规模不同，核心业务流程也是不同的。上面的案例只是一个示意图，从中我们可以大致了解一个公司怎样去进行有效的流程规划。如图2-2所示，为一家工业企业的详细的流程规划图。图2-2 公司流程规划图下表是人力资源管理业务流程的设计图。人力资源工作是企业整体作业流程中非常重要的一个方面。在进行主营业务流程设计和优化时，应当考虑作为主营流程的人力资源管理流程有哪些具体环节，在这些环节里有哪些子流程。细化的流程依附在主流程上，这样就可以形成一个分层级的流程图。公司的流程就像
9、一张网，首先从一级流程/核心业务流程细化到二级流程/主营业务流程，再细化下去可能有几百个小流程，这样就形成一个流程的网。当然进行流程优化的前提是要将各个层次和环节识别出来。表2-1 人力资源管理主营业务流程设计核心流程流程作业内容定义人力资源计划和政策1.制定和管理员工编制计划；2.制定和管理人力资源策略、计划、政策；3.进行员工编制预测和预算；4.设计和制定组织结构及文化；5.制定和实施继任者规划；6.管理兼并和收购引起的人力资源问题；7.管理环境问题；8.管理工会关系；9.确保政府法规和条例的符合。招聘人才1.评估和定义岗位；2.定义招聘策略；3.招聘人才；4.定义候选人选择策略；5.选择
10、人才；6.实施内部招聘。部署员工队 伍1.管理和促使员工适应环境；2.部署员工队伍；3.管理重组、兼并和拆分；4.管理调动和搬迁；5.管理跨国工作指派；6.管理免职；7.管理请假和缺席；8.提供新职介绍和职业转变辅导。管理员工关 系1.制定员工保留策略；2.制定薪酬策略；3.设计和管理奖励制度；4设计和管理福利制度统计考勤；5管理工资发放；6设计和实施与人力资源相关的活动；7.管理员工关系。提高员工 素 质1制定和管理职业道德模型；2.管理技能和能力；3.管理员工绩效；4.管理员工沟通；5.规划和实施员工学习和提高活动；6.辅导员工。管理人力资源资讯1.制定和管理安全；2.管理和维护员工变化信
11、息；3.管理员工服务和运作；4.管理人力资源知识；5.提供人力资源和员工队伍资讯及报表；6.评核人力资源和员工队伍绩效；7.提供和管理稽核及控制；8.实施同行调研和标准借鉴。COPQ冰山理论和流程优化冰山理论是指由于客户投诉给企业带来损失，如退货、换货等仅仅是露出海面的冰山一角，最可怕和最大的损失远不在于此，而在于客户忠诚度的下降，我们把这种损失称为低质量的成本损耗（简称COPQ）。如下图所示，企业的成本构成包括很多方面，如原材料成本、生产成本、管理成本等，在中国企业的成本构成中非常大的一块就是低质量成本损耗。图2-3 低质量成本损耗示意图所以企业不仅要设计流程，而且在设计流程以后，还要不断地
12、去优化它，从而不断降低低质量成本损耗。如何进行流程优化才能够达到减少成本损耗的目的呢？下图是某公司对其新产品研发流程进行优化的示意图。图2-4 新产品研发流程优化示意图从图中我们可以看到新产品研发流程的走向以及经过的部门和程序。但是在这个研发流程中存在两个问题：第一，新产品研发流程的第一流程是市场定位识别流程，技术部从事具体研发工作，而研发方向应由技术部确定，还是市场部来确定呢？这上下两个环节中，两个部门应如何衔接？ 第二，我们发现这家公司在新产品研发的小试过程中因为审批和扯皮浪费了30的时间，于是就出现了两个低成本损耗区，无法实现增值。对这两个问题进行整改，将成本损耗转变成利润，这就是流程再造的功能。