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1、服务意识与优质服务第一节 什么叫服务1 定义：服务是指为客人提供劳务或利益，使其在特定方面 达到一定程度的满足和享受。2 性质（特点）：（1）、无形性； （2）、不可储存性； （3）、差异性； （4）、产销同时性；3 服务的重要性服务是会所业务工作的中心，是会所业务的实质，会所设备及出品等商品的价值都是通过服务来实现的服务是带来会所效益的主要手段，是酒店的支柱服务贯穿于会所产品生产和销售的所有环节服务质量是检验会所管理水平的重要标准4 服务工作的要求SERVICE：（SERVCE）（服务）的每一个字母的含义实际上都是对服务人员行为语言的一种要求“S”SMILE（微笑）服务员应该对每位笑容提供微
2、笑服务“E”EZCELLENT（出色）服务员应将每一程序，每一次微小的服务工作做得很出色“R”READY（准备好）服务员应随时准备好为宾客服务“V”VIEWTNG（看待）服务员应将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾“I”INVITANG（邀请）服务员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临“E”EYE（眼光）每一位服务员始终应以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己第二节 宾客心理美国心理学家马斯洛提出的：需要层次学说，“认为人具有下列需要：我们客人的需要是什么呢？ 自我从消费心理上理解： 实现
3、A 客人需要热情的欢迎 尊重 B 客人需要依赖会所的员工 社交 C 客人需要显示与众不同 安全宾客心理一：求补偿 生理需要宾客心理二：求解脱宾客心理三：求平衡第三节 会所员工素质的要求一、 工作态度1、 笑容是员工对顾客欢迎的表示，坚持时时、事事、处处微笑服务2、 礼仪是服务行业对顾客服务之最基本要求3、 尊敬任何时刻应尊敬顾客及同事4、 效率与勤勉处理工作时必须发挥高度效益及勤勉精神5、 忠诚是员工必须具备的基本条件，忠于职守，诚以待人，是基本要求6、 守时员工必须守时间，并在指挥定时穿着整齐制服当值7、 整洁不但要经常保持个整洁，更要保持制服及工具整洁8、 责任专业分工负责，标准服务规定，
4、工作程序规范应知应会二、 员工素质要求品行端正，诚实、正直良好的服务意识敬业乐业精神和认真负责的工作态度了解会所宗旨，方针，战略，遵守规章制度熟悉岗位职能，职责，权限服务态度主动，热情，诚恳服务程序准确，技能、技巧熟练，适应各种工作条件语言表达能力强，善交际礼仪完善，仪容仪表标准大方熟悉、了解各种设施作用，特性、各部门出品情况应变能力工作时做好心理和物资准备有整体意识，服从上级安排有一定知识广度适应，控制能力第四节 服务员是会所的生产线一、 什么是服务质量？服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量的衡量标准是使客人满足的程度，
5、它取决于两个方面的因素：（1） 服务项目应具备的实际作用（2） 服务人员的表现及客人的相互关系客人是服务的对象，是产品的购买，使用者，他们列有判断，评价的能力和资格，只有他们才能作出比较客观的评价。服务质量不仅关系到会所的经营，效益，更关照系着会所的兴旺与发展一、 什么是效益？二、 影响服务质量的因素客人对服务的满足程度服务人员对职业道德的遵循情况服务人员在服务过程中表现出的工作态度服务项目，服务内容服务时间限度（效率）服务的方式是否与整体协调，是否完善，合适三、 培养良好的服务态度服务态度是在服务过程中内在情感的外部表现，良好的服务态度包括以下方面：主动、热情；周到耐心；认真谨慎；仪容仪表；
6、礼节礼貌；语言准确，生动，亲切四、 优质服务标准1、 会所酒店角度有形设施：方便，舒适，安全无形设施：热情，友谊，好客，相助综合标准：暖、快，物有所值2、 客人感受方面“宾至如归“感舒适感安全感吸引力3、 服务人员方面 顾客至上的服务意识 严格认真的服务精神热情周到的服务态度丰富的服务知识娴熟服务技能快捷的服务效率 综上所述，会所经营的关健是服务质量，服务质量的优劣直接关系到会所的声益及会所的社会效益和经济效益。从这种意义上说，服务质量是会所的生命线。第五节 以良好的服务意识驱动会所服务1、 什么是服务意识？服务意识是指员工一走上工作岗位，思维，感觉等皆能以客人提供优质服务为中心。2、 优质服务应具有的性质：恒定性，连续性，内在性，自发性，主动性，细致性，周到性。3、 树立正确的服务观念，提供优质服务