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1、 人际沟通技巧学 员 手 册工作单位 学员姓名 培训时间 课 程 纲 要人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于我们银行网点经理来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。课程目的：本课程旨在向具备一定管理经验的网点经理，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。课程内容 高效沟通概述要素、方式、行为、失败原因 高效沟通技巧：听、说、问、肢体语言 特定对象沟通技巧-与下属进行沟通 深度案例研讨支持性沟通 沟通的技
2、巧 如何提升沟通的效果关于讲师 *导言1.决定业绩的三个方面决定业绩的三方面态度 知识 技巧 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ _【记录】一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:_ _ _ _第一讲 高效沟通概述本章重点:一、沟通的定义二、沟通的三大要素 三、沟通的两种方式 四、沟通的双向性 五、沟通的三个行为：说、听、问 六、沟通失败的原因 【互动】你认为沟通是： _ _ _ _一、 沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟 通 概 念二、沟通的三大要素良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚
3、地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 沟通的三大要素 ? ? ? 三、沟通的两种方式【自检】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？ _ 【记录】沟通的两种方式_ 和 _ _【自检】：请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。 (注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。)语言沟通如：口头书面图片其他方式：肢体语言沟通如：手势面部表情姿态其他方式：四、沟通的双向性双向沟通 传送者接受者信 息反 馈【自检】：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？造成不良沟通的原因改进. . 你说的多，问的
4、少. . 你问的多，说的少举例：举例：五、沟通的三个行为：说、听、问 【自检】：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1） 会议沟通沟通三行为说 ( %) 听 ( %)问 ( %)接到通知 会议当中会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题：六、沟通失败的原因 (自检,互动提问)主要有 : _ 【自检】 失败因素以前如何处理改进信息当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结论努力收集相关信息，总结出正确的判断倾听 反馈 时间 情绪 职位的差距 补充 总结 第二讲 关键沟通技巧本章重点:关键沟通技巧积极聆听关键的沟通技巧说（阐述观点）关键的沟通技巧问关键沟通技巧肢体语言美
5、国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有 %花在听， %花在说， %花在读， %花在写。一、关键的沟通技巧积极聆听【自检】 测试一下你的非语言交际能力如何 按照下列标准，给每个句子打分：1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分说明： 得分大于15分，你的非语言技巧非常好 得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 得分低
6、于10分，那么请认真学习聆听技巧吧。【记录】聆听的原则 _ 【记录】有效聆听四步骤 _ _ 【记录】聆听的五个层次 _ _ 二、关键的沟通技巧说（阐述观点）F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。 BenefitAdvantage Feature【自检】 利用FAB原则，向客户介绍最近推荐的一种产品FeatureAdvantageBenefit最终效果三、关键的沟通技巧问问题的两种类型 :问题的两种类型:开放式问题封闭式问题【自检】 你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么？请列举出你工作过程中的开放式问题和封闭式问题。 _ 举个简单的例子说明二者
7、的不同之处： _四、关键沟通技巧-利用肢体语言【练习】1请用（高兴的、愤怒的、平淡）表达:欢迎光临；2请根据老师的要求用不同语调表达:我没说他偷了客户的钱【自检】哪些是好的肢体语言，哪些是不好的肢体语言_ 第三讲 怎样与部下进行沟通本章重点:下达命令的技巧赞扬部下的技巧批评部下的方法一、下达命令的技巧(一)正确传达命令意图【自检】例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”作业：请一位学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。Who(执行者)：_What(做什么)：_How(怎么做)： _W
8、hen(时间)：_Where(地点)：_How many(工作量)：_Why(为什么)：_(二)如何使部下积极接受命令5个传达命令的沟通技巧：_【自检】请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?你常常赞美你的部下吗?你对他们的赞美是发自内心的吗?你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?你的批评常常令你的部下难堪吗?你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?二、赞扬部下的技巧_【自检】你在赞扬下属时是否方法得当?赞扬下属的要点是 否改进计划赞扬的态度真诚 赞扬的内容具体 赞美
9、的场合适当 适当运用间接赞美的技巧 三、批评部下的方法_【自检】你在批评下属时是否方法得当?批评下属的要点是 否改进计划在友好、愉悦的气氛中开始谈话 对事不对人，尊重客观事实 指责时不伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所 第四讲 深度研讨:支持性沟通本章重点:支持性沟通概念辅导和咨询的区别支持性沟通八大原则案例分析：1张三是你所在公司销售部门的经理，公司制造和销售航空工业元件。他直接向你汇报。张三的部门总是无法完成销售计划，其销售人员的收入也低于公司的平均水平，而且张三每月的报告也总是迟交。在收到张三最近一期的销售数据后，你定了一个时间去找张三，但是当你到达的时候张三却不在他的
10、办公室里。他的秘书告诉你几分钟前张三手下的一名销售经理来找他，向他抱怨一些员工早晨上班迟到，而且喝咖啡的时间也超时。张三立即同这名销售经理到他的部门对销售人员进行一次“鼓舞士气的讲话”，然后提醒他们注意销售业绩的期望值。在他回来之前，你等了15分钟。2李四从一个很有声望的学校获得了MBA学位，最近她加入了你所在公司的财务计划小组。她拥有很有说服力的推荐信和获奖证书。然而，她似乎以贬低同组其他人为代价来提高自己的声望。最近你听到越来越多的抱怨，说李四行为傲慢，爱表现，对其他组成员的工作公开进行批评。在你与她进行的有关其在组内工作业绩的每一次谈话中，她不认为自己有问题。她说如果确实有问题，那也是因为她通过提高对本组的要求来对本组施加积极的影响。【记录】什么是支持性沟通_【研讨】辅导和咨询的区别_【对策】支持性沟通三大原则_