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1、课程题目银行客户经理综合素养和技能提升适用对象银行客户经理培训时间4天，共28课时培训形式讲授法 实例说明 分组讨论法 现场模拟角色扮演课程收益众所周知，20%的客户能创造80%的利润，本课程旨在帮助学员解决以下问题： 如何与客户建立良好关系? 如何才能在“市场”找到这20%的客户？ 如何才能巧妙“销售及获得”这20%的客户？ 如何有效地“服务并保留”这20%的客户？ 如何进行银行的客户关系管理？ 如何与客户建立良好的沟通关系而达到卓越的销售绩效？课程内容上篇 高效的客户关系管理第一讲 大客户营销与客户关系管理l 银行客户营销机会分析l 大客户营销的特征与特点l 大客户营销的实践与逻辑u 训练
2、：思维模式的训练l 客户关系管理的本质 客户：挖掘最有价值的客户 关系：与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系 管理：实现客户价值和企业利润最大化的体现l 信贷管理系统（CMS）在客户管理中的作用 信贷管理系统中的客户经理 客户经理使用CMS的有关规定 客户经理如何利用CMS进行日常工作 CRM不等于全面客户关系管理l 客户关系管理中的大客户销售 服务营销vs关系营销 大客户营销中的关系处理第二讲 找出你的目标客户 l 科学划分客户群 l 把握关键客户 l 管理客户的重要信息 l 找到有决策权的购买者 l 有技巧地考察客户 第三讲 服务好你的客户l 客户管理难道只是减少投诉吗？ l 全面提升
3、客户满意度的奥秘在哪里？ 什么是客户满意度？ 客户满意度的具体指标 客户关注的服务价值 客户的流失的原因 客户流失带来的波浪反应u 案例分析：提升客户满意度的方法 建立一对一的个性化服务体系？ 利用四度分析法测量客户忠诚度的秘诀 战略性客户服务的机会点在哪里？第四讲 维护好你的客户l 大客户关系维护的意义和应遵循的原则 l 大客户维护的内容 l 大客户维护的工具 l 大客户维护的方法 第五讲 管理好你的客户 l 银行客户的日常管理 l 银行客户满意关系的维护 l 银行客户关系管理 l 银行客户信用管理 l 银行客户信息管理 l 银行目标客户管理 l 银行客户满意度及忠诚度管理 l 银行潜在客户
4、的管理 l 银行同业客户的开发与维护 第六讲 挖掘好你的客户l 潜在客户销售控制法 潜在客户的销售六大控制法 如何协助销售人员来提升销售阶段？ 如何分析与诊断销售状态？ 让潜在客户转变成为用户的关键在哪里？u 讨论：如何利用销售阶段控制结合现状？l 四类用户的发展策略与技巧 让用户重复消费的秘诀在哪里？ 四类用户对企业的价值体现在那些？ 用户层级的提升应具有的关键点在那些？u 讨论：我们的客户如何提升为用户？l 用系统分析的方法来做诊断 系统分析的方法有哪些？ 如何分析数据与客户状态？ 如何评估客户的潜在价值？ 如何提升服务，让客户产生增殖？u 讨论：我们能做哪些服务来发展客户关系为公司创造最
5、大价值？l 顾问导向式销售 从分析客户的购买过程开始 在不同阶段如何推动销售 帮助客户寻找真正的目标( 4 步骤 跨越鸿沟，呈现方法，轻松缔结 成为顾客的发展顾问（是供应商,还是战略伙伴？）第七讲 大客户关系管理的执行与实践l 客户开发与客户解决方案制定l 建立属于你自己的客户关系管理模式l 谈判中的客户关系管理运用u 训练：大客户营销中的谈判训练l 分析你现有客户关系管理的优势与不足l 案例研讨下篇 有效的客户沟通第一讲 做好沟通前的准备工作 l 对产品保持足够的热情 l 充分了解产品信息l 掌握介绍自己和产品的艺术 l 准备好你的销售道具 l 明确每次销售的目标 第二讲 银行客户沟通技巧之
6、一 谈吐礼仪 l 谈吐的重要性 l 语音、语速、语调、音量的把握 l 谈吐的基本要求 l 谈吐的基本技巧 接近客人的技巧 说服客人的技巧 拒绝客人的技巧 赞扬客人的技巧 处理投诉的技巧 提高语言效率的技巧 聆听的技巧第三讲 银行客户沟通技巧之二 语言技巧l 如何建立你的快速亲和力？l 高效顾客沟通的步骤l 克服沟通中的障碍 l 人际风格测评 l 不同人际风格客人的心理特点与需求分析 l 如何与四种不同人际风格的客人相处？l 经典顾客服务沟通案例分享 第四讲 运用MBTI沟通策略主动进攻l 运用MBTI沟通策略：让客户说出愿意购买的条件l 适度运用“威胁”策略 l 提出超出底线的要求 l 巧用退
7、而求其次的策略 l 为客户提供真诚建议 l 为客户提供周到服务 l 充分利用价格谈判 l 以让步换取客户认同 第五讲 有效应对客户的技巧 l 巧妙应对客户的不同反应 l 不要阻止客户说出拒绝理由 l 应对客户拒绝购买的妙招 l 分散客户注意力 l 告诉顾客事实真相 第六讲 与客户保持良好互动 l 锤炼向客户提问的技巧 l 向客户展示购买产品的好处 l 有效倾听客户谈话 l 使用精确的数据说服客户 l 身体语言的灵活运用 l 寻找共同话题 第七讲 准确捕捉客户的心思 l 真诚了解客户的需求 l 把握客户的折中心理 l 准确分析客户的决定过程 l 对症下药地解决客户疑虑 l 了解客户内心的负面因素 第八讲 细节决定成败值得你特别注意的8个问题 l 讲究沟通的礼仪和技巧 l 给予客户足够的关注 l 不动声色胜过急于表现 l 创造畅通无阻的沟通氛围 l 选择恰当的沟通时间和地点 l 寻找适合成交的时机 l 永远不要攻击竞争对手 l 不可忽视的细节问题 第九讲 功夫在诗外做好沟通之外的沟通 l 消除客户购买后的消极情绪 l 主动提供优质售后服务 l 对客户应说到做到 l 使客户保持忠诚 l 总结销售中遇到的问题 l 与客户建立持久而友好的联系第十讲 学员个人行动改善提升计划专业设计的课程体系和学习方法可以帮助学员获得知识并将知识转化成为学员掌握的技能。（根据情况可选）