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1、某橱柜企业导购员培训手册二导购员的行为规范优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。一、导购员服务的基本原则导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。1、 热情导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。导购员必须能使顾客在购物时享有亲切
2、、愉快的感觉。2、 专业导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。3、 负责导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、 完美导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。二、导购员服务的基本仪容平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于
3、前卫，禁止染成前卫色。2、面部女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。3、指甲甲长度要适宜，修剪要整齐干净。4、首饰导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。5、服装导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、站姿导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位
4、顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。导购员的工作职责一、导购员的直接领导商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。但可以向上级领导（或公司）反映情况，提供信息。二、导购员的工作职责1、商场的环境卫生打扫、保持2、样品柜的完好性检查、问题的上报；装饰用品的保管及完好性检查；4、完成商场制定的销售指标；公司及厨房文化的宣传推广工作；用户的接待及产品的售后服务工作；上级领导交代的其它工作。三、导购员的管理制度（一）、商场运作保持商场及仓库整齐清洁；保管好公司的货品及财物
5、, 搞好样品柜的陈列工作；保持仪容端庄及制服标准；留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映；（二）、样品柜的管理1、整理及补充样品柜之装饰品2、协助处理来货，退货，确保无误3、整理商场各种宣传资料存货，预备后备资料必须做到样品柜每客一清洁；（三）、顾客服务1、按照导购员的行为规范来为顾客提供服务；以专业态度销售产品；按照规定处理顾客投诉；（四）、宣传品及促销用品的管理1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新；2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录；4导购员的日常工作流程进店售前准备售中服务售后服务营业结束离店一、售前准备营业前的准备是销售工作的第一步,
6、必须在顾客未上门前, 做好准备工作。确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。1、 进店导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。2、 换装:导购员签到后，应在及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。3、 清洁导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。（1）清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；（2）清洁整理要求：所有展柜上无落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序、无灰尘；墙面整洁，如有宣传单页、O等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；地板干净明亮无异物；清洁完成后，清洁工具放到杂物间；4、 检查a检查样品柜的完好情况：台面平整、划横、
7、坑洞、变色、污染、碰角。柜身平直、变形、受潮、开边。门板变色、变形、对缝平直。 门绞开关是否灵活、松动。导轨开启是否灵活、沉重、松动。拉手松动、变色、生锈、损坏。五金配件是否完整、有无生锈、损坏、松动。对于损坏的部件一定要及时更换。注 意：不要在样品柜及工作桌上摆放食品 饮料及任何私人用品.所有的饰品摆放一定要按照饰品摆放手册执行。二、售中服务服务流程; 顾 客：进入商场观看触摸咨询讲解下定交易离开 导购员：迎接适时介绍讲解产品免费设计中心设计签订合同送别.2、迎接对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“你好欢迎光临名匠轩整体厨房”。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极
8、，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。服务标准站立姿势正确, 双手自然摆放, 保持微笑, 正面面对客人.站立在适当的位置上, 随时注意顾客动向.掌握适当时机, 主动与顾客接近.与顾客保持一段距离, 留意顾客需要, 随时协助.与顾客谈话时, 放下手头工作, 保持目光接触, 精神集中.最接近时刻当顾客触摸产品时.当顾客注视产品一段时间, 把头抬起来时当顾客突然停下脚步时.当顾客目光在搜寻时当顾客与朋友谈论某一物品时当顾客寻求导购员帮助时.;接近顾客方法打招呼 - 自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎.如：“你好有什么可以帮忙吗”3、介绍商品 当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话, 简单向
9、顾客陈述产品的特点, 引起顾客兴趣.如：“这是我们公司最新款色的厨柜. 线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的厨房”“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”4、引导到服务区进行讲解.可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。服务标准A、注意观察顾客的动作和表情, 是否对产品有兴趣.B、向顾客推荐产品, 观看顾客的反应C、询问顾客的需要, 用开放式问题引导顾客的回答D、精神集中, 细心聆听顾客的意见.对顾客的谈话做出积极的回应.F、了解顾客对产品的要求.G、向顾客详细介绍
10、我们的厨柜产品介绍厨房设计的要点、常见注意事项语言技巧你想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等）B、你需要设计功能多一点的, 还是简单一点的这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样这是我们为你免费制作的效果图和报价更换2到3款门板颜色)A、你对这个效果满意吗？有没有特别的要求呢？用电脑做设计效果图)备 注A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.B、切忌态度冷漠.C、切忌以衣貌取人D、不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话.8 _、不要打断顾客的谈话.5、免费厨柜设计将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家厨房的设计。服务标准A、根据顾客需要, 重点介绍我司产品的特性.B、让顾
11、客感觉导购员的专业性.C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.D、实事求是对顾客进行购买讲解.语言技巧A、请将您家厨房的形状尺寸草图、买楼图均可)交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意？ C、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图全免费的)，你不用多次往返（省时省力）。D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。帮您预算费用，让您对建立新厨房的消费心里有数，便于你的选择。F、当你确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。G、为您提供“厨房装修指引图”及水、电、煤气等线管、电器插座的“水电布置图”。