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1、销售沟通技巧攻略第1页，本讲稿共70页:保持目光接触，集中注意力；避免打断他人的说话，连续不停发问，主观猜测。沟通的核心技巧沟通的核心技巧倾听倾听 :反问，复述:分析内容、抓住重点，了解含义回应理解听清楚有效倾听=+第2页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体语言针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施营业员应付措施1、顾客抱怨某个款商品价格不合心意答：您太有眼光了您太有眼光了(直接赞美直接赞美),这个款式是今年我们店铺中最畅销的款式这个款式是今年我们店铺中最畅销的款式之一之一,颜色也是代表了当今的时尚潮流颜色也是代表了当今的时尚潮流,最近这款连续最近这款连续XX周都是我们店周都是我们店铺中销售
2、排名前铺中销售排名前XX位的商品位的商品.(“真实的谎言真实的谎言”)至于售卖价格是至于售卖价格是根据我们总公司设计、生产和质量成本而定的根据我们总公司设计、生产和质量成本而定的,全国统一全国统一,包括网包括网上购物也是价格一致上购物也是价格一致.我们是开专卖店做品牌的我们是开专卖店做品牌的,有良好的质量及售有良好的质量及售后服务后服务.(这么一说就体现了顾客的身份这么一说就体现了顾客的身份,满足了顾客的品牌虚荣心满足了顾客的品牌虚荣心,接下来马上把产品的接下来马上把产品的FAB描叙给顾客知道描叙给顾客知道)您放心您放心,您消费这个款式您消费这个款式的商品真是物超所值的的商品真是物超所值的,我
3、也觉得此商品传递的时尚信息和您身我也觉得此商品传递的时尚信息和您身上的突出的气质十分吻合上的突出的气质十分吻合(察言观色察言观色,不忘随时赞美顾客不忘随时赞美顾客).建议您建议您就敲定这款好了就敲定这款好了.(直接打消顾客顾虑直接打消顾客顾虑,别忘记附加推荐哦别忘记附加推荐哦)第3页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施2、当时不能满足顾客需要答：实在抱歉实在抱歉,我们现在无法满足您的要求我们现在无法满足您的要求,您不妨留下联系地址、联系电话等方式您不妨留下联系地址、联系电话等方式,我们先和总公司相关部门负责人取得联我们先和总公司相关部门
4、负责人取得联系系,得到首肯和明确指示后我们再和您联得到首肯和明确指示后我们再和您联系系.(这么一说就给到顾客一个好印象这么一说就给到顾客一个好印象,同同时也在经营顾客的希望时也在经营顾客的希望,让其当时在店铺让其当时在店铺中觉得得到了尊重和满足感中觉得得到了尊重和满足感)!第4页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体语言针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施营业员应付措施3、顾客掉了东西答：别着急别着急,先生先生/小姐小姐,请问您掉了什么东西请问您掉了什么东西,我可以帮您找找看我可以帮您找找看.别着急别着急,先生先生/小姐小姐,您再好好回忆一下您再好好回忆一下,今天您出门经过了些什么地方今天您
5、出门经过了些什么地方,有没有在有没有在什么地方做停留什么地方做停留,我们刚刚清理卖场时的我们刚刚清理卖场时的确没有发现有东西和包裹那下在店铺中确没有发现有东西和包裹那下在店铺中.(助人为乐助人为乐,友善相处友善相处,好感从这里开始延好感从这里开始延续续,VIP客人从这里开始增加客人从这里开始增加)第5页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体语针对顾客的行为和肢体语言言,营业员应付措施营业员应付措施4、顾客辱骂导购员(特指处理售后时)答：先安静地听顾客说完,心平气和地和顾客说:”不好意思,这位先生/小姐,实在抱歉,这款衣服是因为.而引起的,之前您在购买的时候,我们的同事已经特别叮嘱过您有关洗涤保养
6、的问题,.”如果客人还不满意,说:”不好意思这位先生/小姐,我的处理方案您觉得不是很满意,这样,您先在沙发上休息一下,我给您倒杯水,我马上请店长或执行店助过来,您可以听听她的处理意见.”(必须耐心微笑地听取完顾客抱必须耐心微笑地听取完顾客抱怨怨,并在第一时间转移他斤斤计较的地方并在第一时间转移他斤斤计较的地方,等他气消了一部分后再让第等他气消了一部分后再让第2人上场人上场”和平和平”处理处理,尺度视情形而定尺度视情形而定,采用选择题方式给到顾客选择采用选择题方式给到顾客选择,让让其慢慢进入我们设计的流程中其慢慢进入我们设计的流程中”就放就放”,同意处理方案同意处理方案.注意注意:不管谁对不管谁
7、对谁错谁错,从第一人接待开始到第从第一人接待开始到第2人协助处理结束人协助处理结束,全程两人脸上都必须全程两人脸上都必须保持标准微笑保持标准微笑)第6页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体语言针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施营业员应付措施5、当顾客向你道歉时答：这位先生这位先生/小姐小姐,您不用客气您不用客气,这没有什么这没有什么,这这是我们之间沟通相对不通畅造成的是我们之间沟通相对不通畅造成的,相信通过相信通过这次事件这次事件,您和我们都学到了一些相关知识您和我们都学到了一些相关知识,我也觉得我们店铺应该加强这方面的管理我也觉得我们店铺应该加强这方面的管理,这这是我们应该做的是我们应
8、该做的.(“宽以待人宽以待人,厚德载物厚德载物”“外圆内方外圆内方”俗话说俗话说”不打不相识不打不相识”,和顾和顾客成为朋友从这里开始客成为朋友从这里开始.让消费者朋友觉得你让消费者朋友觉得你这个朋友识大体这个朋友识大体,值得交往值得交往)第7页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施6、当顾客向你道谢时答：您是我接待过的顾客中最有礼貌、最有您是我接待过的顾客中最有礼貌、最有修养的人之一修养的人之一,不用客气不用客气,这是我们应该做这是我们应该做的的.您满意就是对我们服务的肯定您满意就是对我们服务的肯定,同时也同时也希望您把这一份满意带给您
9、身边的所有希望您把这一份满意带给您身边的所有朋友和亲戚朋友和亲戚.(“宽以待人宽以待人,厚德载物厚德载物”“外圆内方外圆内方”俗话说俗话说”不打不相识不打不相识”,和顾客成为朋友从这里开始和顾客成为朋友从这里开始.让消费者让消费者朋友觉得你这个朋友识大体朋友觉得你这个朋友识大体,值得交往值得交往.)第8页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体语言针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施营业员应付措施7、让路给顾客或向顾客借道答：您是贵宾您是贵宾,您先请您先请.对不起对不起,麻烦挪一挪麻烦挪一挪,借道让我过一下借道让我过一下,谢谢谢谢.(“宽以待人宽以待人,厚德载物厚德载物”“外圆内方外圆内方”)
10、第9页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体语针对顾客的行为和肢体语言言,营业员应付措施营业员应付措施8、一时未能肯定是否满足顾客之要求答：不好意思不好意思,请您稍等片刻请您稍等片刻,这个款式卖得太这个款式卖得太快了快了,我去查一下还有没有您穿着的尺码我去查一下还有没有您穿着的尺码.(注意注意:此时一定是一路小跑去库房此时一定是一路小跑去库房,回复回复顾客时也是一路小跑顾客时也是一路小跑.帮顾客节约时间是帮顾客节约时间是营业员的基本职业道德之一营业员的基本职业道德之一.)(回来答复时回来答复时)对不起对不起,让您久等了让您久等了.第10页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体语针对顾客的行为和肢体
11、语言言,营业员应付措施营业员应付措施9、顾客问商品的价格答：这件服装这件服装XXX元元,它是用它是用.(简要描述其材简要描述其材料或特点等料或特点等FAB)(这里有个技巧这里有个技巧,对于有耐心听营业员讲解的对于有耐心听营业员讲解的顾客可以说顾客可以说FAB再说价格再说价格;但是如果不能判但是如果不能判断顾客类型断顾客类型,可以先说价格可以先说价格,然后一口气连贯然后一口气连贯地把产品最经典的地把产品最经典的FAB部分说出来部分说出来,先说顾先说顾客最为感兴趣的那部分客最为感兴趣的那部分,再察言观色再察言观色,慢慢控慢慢控制讲解速度制讲解速度,把产品的把产品的FAB合盘托出合盘托出,这样才这样
12、才直接刺激他的欲望直接刺激他的欲望,使其顺利进入成交环节使其顺利进入成交环节.)第11页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体语言针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施营业员应付措施10、营业员为顾客推荐,顾客却坚持自己的决定答：(此时营业员别再坚持自己所推荐的款式此时营业员别再坚持自己所推荐的款式)看来先生看来先生/小姐眼光很独到哦小姐眼光很独到哦,虽然虽然.还是还是您挑的这个款式大众话一点您挑的这个款式大众话一点,配其他衣服也配其他衣服也好配一些好配一些(赞美顾客赞美顾客),就象在我们店里就象在我们店里,就有就有好几个商品配上它是绝配哦好几个商品配上它是绝配哦.(这样吧这样吧,)我先我先帮
13、您拿这件商品来帮您拿这件商品来.同时也帮您把绝配的搭同时也帮您把绝配的搭档商品拿来档商品拿来,您试试全套就知道以后这个商您试试全套就知道以后这个商品怎样搭配其他衣服了品怎样搭配其他衣服了.(变相做附加推销变相做附加推销,成成交也不忘记附加推销交也不忘记附加推销)第12页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施11、服饰不合身,需要改制答：不好意思不好意思,先生先生/小姐小姐,我们店铺中没有您的这个尺码了我们店铺中没有您的这个尺码了,要不这样要不这样,我先帮您联系一下分公司我先帮您联系一下分公司(总公司总公司),看看有没有这个尺码看看有没有这
14、个尺码.(确认有确认有,能调到能调到)我们先收下这款衣服我们先收下这款衣服,打个收条给到您打个收条给到您,您在我们您在我们这里登记一下这里登记一下,留下电话号码或联系方式留下电话号码或联系方式,等到商品到达我们店等到商品到达我们店,我们再和您联系我们再和您联系,您再带条过来取您再带条过来取,可以吗可以吗?(确认没有确认没有,不能调到不能调到)抱歉抱歉,实在是没有办法了实在是没有办法了,我们公司是采用定我们公司是采用定货制的货制的,订多少生产多少订多少生产多少,要不这样好了要不这样好了,这件衣服不影响我们再次这件衣服不影响我们再次销售销售,我们帮您更换成同等价位的其他款式商品我们帮您更换成同等价
15、位的其他款式商品,(注意遵守店铺注意遵守店铺更换货制度更换货制度,同时热心积极帮助顾客处理同时热心积极帮助顾客处理,将心比心将心比心,顾客会记顾客会记得你的服务得你的服务,下一次买衣服首先想到的就是你下一次买衣服首先想到的就是你)第13页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施12、顾客需要的产品已卖完或没有其尺码答：出现此类问题是极不允许的出现此类问题是极不允许的,说明该营业员基本功不扎实说明该营业员基本功不扎实,并且并且对于店铺的库存不关注对于店铺的库存不关注,同时陈列也有问题同时陈列也有问题,没有按照库存调没有按照库存调整陈列结构整陈
16、列结构.实在抱歉实在抱歉,您要的这款产品尺码刚刚已经卖完了您要的这款产品尺码刚刚已经卖完了,我们刚我们刚刚到了一款新的款式刚到了一款新的款式,在时尚上超过这个款在时尚上超过这个款,在颜色上挑选在颜色上挑选余地也大余地也大,您看看先您看看先.如不合意如不合意,您留个联系方式给到我们您留个联系方式给到我们,我们我们在在XX天之内帮您去调回这个款的这个尺码天之内帮您去调回这个款的这个尺码.(峰回路转峰回路转,”柳岸柳岸花明又一村花明又一村”)第14页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体语言针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施营业员应付措施13、当客人试穿商品时答：先生先生/小姐小姐,这边请这边请
17、,我们的试衣间在这边我们的试衣间在这边.注意细节注意细节:1,店铺的试衣间是否干净整洁店铺的试衣间是否干净整洁?2,店铺的试衣间是做附加推销的最佳场所店铺的试衣间是做附加推销的最佳场所,您准备好了没您准备好了没?3,店铺试衣间是推广品牌指明度和知名度的地方店铺试衣间是推广品牌指明度和知名度的地方,您看到了没您看到了没有有?4,若是试穿裤子若是试穿裤子,请按照我们的服务标准走请按照我们的服务标准走,注意标准化注意标准化.第15页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施14、当同意客人拿走某物品时(特指POP)答：(如果店铺中数量较多时如果店铺
18、中数量较多时)当然可以当然可以,这个是我们专门为您准备这个是我们专门为您准备的的,上面有上面有.,也也.,希望您知道后也让您周围的朋友也知希望您知道后也让您周围的朋友也知道道.(如果店铺中数量少如果店铺中数量少)很抱歉很抱歉,先生先生/小姐小姐,这个是我们店铺中这个是我们店铺中做展示用的做展示用的,一季度一季度(月月)就只有一本就只有一本/张张/折叶折叶.实在是不能给实在是不能给到您到您,给了您的话给了您的话,下一位客人就看不到了下一位客人就看不到了.不过您下一次来店不过您下一次来店铺中铺中,我随时提供最新的我随时提供最新的POP给您欣赏给您欣赏.第16页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体针
19、对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施15、当不能答应顾客要求时答：很抱歉很抱歉,这个是公司规定这个是公司规定,我不能违反制度我不能违反制度.您的意见和建议我您的意见和建议我会向公司转达的会向公司转达的.谢谢对我们品牌的关心谢谢对我们品牌的关心.很抱歉很抱歉,这个事情我必须征得店长这个事情我必须征得店长/经理的意见经理的意见,请您稍等一下请您稍等一下.(尊重顾客尊重顾客,也是尊重自己也是尊重自己.诚信待客诚信待客,礼貌待人礼貌待人)第17页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施16、要中断顾客谈话时答：很抱歉很抱歉,我要
20、打断一下我要打断一下,我必须我必须.(尊重顾客尊重顾客,也是尊也是尊重自己重自己.诚信待客诚信待客,礼貌待人礼貌待人)第18页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体语针对顾客的行为和肢体语言言,营业员应付措施营业员应付措施17、顾客对品质很不满意或接受投诉、批评时答：很抱歉很抱歉,这件商品现在的确是如同您说的这样这件商品现在的确是如同您说的这样.,我们总公司有我们总公司有800免费电话免费电话.这样这样,我先拨通电话我先拨通电话,您和他们先做一下描述您和他们先做一下描述,把这个把这个事实反映一下事实反映一下,他们会马上给到我们一个处理答案他们会马上给到我们一个处理答案,我们店铺再按照我们店铺再按
21、照这个答案执行这个答案执行.您先消消气您先消消气,喝口水喝口水,我们共同来把这个问题处理掉我们共同来把这个问题处理掉.很感谢您诚意和中肯的批评很感谢您诚意和中肯的批评.(真诚对待真诚对待,比逃避更让人觉得清切和贴近比逃避更让人觉得清切和贴近.)谢谢您告诉我们这件商品的缺陷谢谢您告诉我们这件商品的缺陷,估计是估计是.造成的造成的.我先查查系统我先查查系统,看看看有没有您的这个商品尺码看有没有您的这个商品尺码,等会我帮您调换一件新的等会我帮您调换一件新的.(没有了的话没有了的话就换更高价位的商品就换更高价位的商品,调换原则不退钱调换原则不退钱.).(换完毕换完毕)耽误您时耽误您时间了间了,真是不好
22、意思真是不好意思.第19页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体语言针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施营业员应付措施18、营业员对货品认识不够,而产生错误答：很抱歉很抱歉,我是新来的我是新来的,才刚刚上岗。有点紧张才刚刚上岗。有点紧张,我马上帮您重新取来我马上帮您重新取来（调整过来）。（调整过来）。（必要时候请经理过来说明）（必要时候请经理过来说明）其实这个问题是不应该发生的，这个问题是上岗前培训的事情，其实这个问题是不应该发生的，这个问题是上岗前培训的事情，如果没有通过岗前培训，是不应该上岗的，请各经营者注意，如果没有通过岗前培训，是不应该上岗的，请各经营者注意，每个顾客只给到我们的时间
23、只有每个顾客只给到我们的时间只有5分钟，而我们必须在分钟，而我们必须在4分钟之内分钟之内让顾客认可我们的服务和产品，除了店堂形象外，其他的形象是越让顾客认可我们的服务和产品，除了店堂形象外，其他的形象是越多越好，越完美越好，考虑越周到越好。多越好，越完美越好，考虑越周到越好。第20页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施19、当告诉顾客某个方向答：先生先生/小姐，请往这边走，在小姐，请往这边走，在XXX处就是了。处就是了。（如果有空时）要不我带您去吧，离（如果有空时）要不我带您去吧，离XXXX不远的。不远的。（“宽以待人宽以待人,厚德载物
24、厚德载物”）第21页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施20、顾客选定货品后答：这件衣服和您高贵的气质很般配，而且款式时尚，颜色这件衣服和您高贵的气质很般配，而且款式时尚，颜色方面您可以和搭配，适合在场合穿着。方面您可以和搭配，适合在场合穿着。由于。由于。（说出面料特征），（说出面料特征），所以。所以。（说出洗涤保（说出洗涤保养知识和技巧）。养知识和技巧）。如果有什么问题都可以电话告诉我们如果有什么问题都可以电话告诉我们（提供店铺号码或总公司（提供店铺号码或总公司800电话），电话），在在XX天之内如果有质天之内如果有质量问题您可以过来
25、调换，没有影响下一次销售或者没有量问题您可以过来调换，没有影响下一次销售或者没有下水洗涤，您还可以过来更换更高价位的商品下水洗涤，您还可以过来更换更高价位的商品。（责任。（责任明确，让顾客明明白白消费，同时学会保养。明确，让顾客明明白白消费，同时学会保养。衣服是穿不坏衣服是穿不坏的，只可能是洗坏的或保养坏的的，只可能是洗坏的或保养坏的。）。）第22页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施21、顾客因某些行为出现尴尬时答：没有关系，不急，慢慢来。没有关系，不急，慢慢来。（大度（大度，“宰相肚里能撑船宰相肚里能撑船”）第23页，本讲稿共70页
26、针对顾客的行为和肢体语针对顾客的行为和肢体语言言,营业员应付措施营业员应付措施22、当顾客要买单时 答：先生先生/小姐，您本次购买的是小姐，您本次购买的是XXX商品，尺码是商品，尺码是XXX，一共消费，一共消费是是XXX元，元，我们店铺有制度，您只要再消费我们店铺有制度，您只要再消费XX元，就可以享受。元，就可以享受。（售中附加推销，一定不能忘记哦）（售中附加推销，一定不能忘记哦）您本次是支付现金还是刷卡啊您本次是支付现金还是刷卡啊？（确认清楚后收取货款，若收取现金时一定要唱付收取多少现金）（确认清楚后收取货款，若收取现金时一定要唱付收取多少现金）。（完毕）先生。（完毕）先生/小姐，这是找您的
27、余额小姐，这是找您的余额。（连同消费凭证双手。（连同消费凭证双手递上，大钞在下，小钞在上。双手高度为腹部以上头部以下，递上，大钞在下，小钞在上。双手高度为腹部以上头部以下，完成全过程都是站姿。完成全过程都是站姿。切记不能是座姿。找零最好不要找硬币给顾切记不能是座姿。找零最好不要找硬币给顾客，客，若实在是没办法，要先和顾客做有效沟通并征得其同意若实在是没办法，要先和顾客做有效沟通并征得其同意。）。）。这个是我们店新到的这个是我们店新到的XXX，XX节日快到了，您是不是考虑把它买节日快到了，您是不是考虑把它买回去送朋友啊？回去送朋友啊？（售后附加推销）（售后附加推销）。（完毕）请稍等片刻，（完毕）
28、请稍等片刻，我帮您打包，马上就好。（若有人协助，可以同步进行。）我帮您打包，马上就好。（若有人协助，可以同步进行。）第24页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体语针对顾客的行为和肢体语言言,营业员应付措施营业员应付措施23、顾客抱怨等买单等太久了答：请您稍等片刻请您稍等片刻,我处理完这位先生我处理完这位先生/小姐的，马上处理您的小姐的，马上处理您的。（全程保。（全程保持微笑，以商量的口吻征得对方认同，说话时眼睛注视对方眼睛，持微笑，以商量的口吻征得对方认同，说话时眼睛注视对方眼睛，同时微笑时间保持略长，以确定顾客收到你发出的信息。）同时微笑时间保持略长，以确定顾客收到你发出的信息。）不好意思，
29、刚刚处理那一位的时间太长了点，让您久等了。不好意思，刚刚处理那一位的时间太长了点，让您久等了。（马上开始接待，用肯定的口吻确认顾客消费信息，（马上开始接待，用肯定的口吻确认顾客消费信息，全程保持微笑，说完眼睛注视对方眼睛，同时微笑时间保持略全程保持微笑，说完眼睛注视对方眼睛，同时微笑时间保持略长，以确定顾客收到你发出的信息。）长，以确定顾客收到你发出的信息。）第25页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体语言针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施营业员应付措施24、顾客抱怨帐单出错时答：很抱歉很抱歉,我马上帮您核对一下，请稍等。我马上帮您核对一下，请稍等。（镇定，不慌张，同时错了要勇于承认错误
30、并致歉）（镇定，不慌张，同时错了要勇于承认错误并致歉）（若为我方错误）真抱歉，因电脑故障造成了，这个是我们的错，（若为我方错误）真抱歉，因电脑故障造成了，这个是我们的错，我马上帮您更改过来，谢谢您告诉我们的不足之处。我马上帮您更改过来，谢谢您告诉我们的不足之处。（若无错误），先生（若无错误），先生/小姐，我刚刚已经核对过了。您不小姐，我刚刚已经核对过了。您不介意的话，我可以给您说明一下。介意的话，我可以给您说明一下。（口吻低调，（口吻低调，语气随和，要求平易近人，好说话。避免高调语气和口吻。）语气随和，要求平易近人，好说话。避免高调语气和口吻。）第26页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体针对
31、顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施25、顾客付完款,欲离开答：出台送行，并告知顾客这是您的衣服，已经包装好，请收好。出台送行，并告知顾客这是您的衣服，已经包装好，请收好。（手握手提袋吊绳，双手递上）（手握手提袋吊绳，双手递上）请不要遗漏您的物品，非常感谢，您穿着满意的话请告诉您请不要遗漏您的物品，非常感谢，您穿着满意的话请告诉您身边和周围的朋友和同事，欢迎您下次再次光临。身边和周围的朋友和同事，欢迎您下次再次光临。（宣传推广（宣传推广从这里开始，口碑效应比广告效应好上十倍百倍。）从这里开始，口碑效应比广告效应好上十倍百倍。）门口附近或门口的同事协助开门，同时清晰地高呼：门口
32、附近或门口的同事协助开门，同时清晰地高呼：“您慢走，您慢走，欢迎下次光临欢迎下次光临”（协助和和声体现团队精神，也体现了品牌（协助和和声体现团队精神，也体现了品牌文化）文化）第27页，本讲稿共70页针对顾客的行为和肢体语针对顾客的行为和肢体语言言,营业员应付措施营业员应付措施26、顾客离开时说不满意答：很抱歉很抱歉,让您不满意了。能否请您告诉我们不满意的地方，我们一定让您不满意了。能否请您告诉我们不满意的地方，我们一定尽力改善。尽力改善。（空杯心态，（空杯心态，“旁观者清旁观者清”。）。）很抱歉，您能否留张名片或留下联系方式，我们主管会亲自与很抱歉，您能否留张名片或留下联系方式，我们主管会亲自
33、与您联络表达歉意，并对您提出的意见加以改进您联络表达歉意，并对您提出的意见加以改进。（沟通才是最。（沟通才是最重要的，抱怨的顾客才是我们店铺或检查服务质量的眼睛，重要的，抱怨的顾客才是我们店铺或检查服务质量的眼睛，他们才是良师益友。）他们才是良师益友。）第28页，本讲稿共70页1、顾客说今天没带钱 A：没带现金，有卡：没带现金，有卡 B：的确没带钱，只是想来逛逛：的确没带钱，只是想来逛逛 C：钱没带够。（不好意思，只好说没带钱）：钱没带够。（不好意思，只好说没带钱）D：身上有钱，但不想买，借此推辞：身上有钱，但不想买，借此推辞成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例
34、和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧第29页，本讲稿共70页A：没带现金，有卡先生（女士），您带卡了吗？我们这可以先生（女士），您带卡了吗？我们这可以 刷卡，各大银刷卡，各大银行卡都接受。行卡都接受。答：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧第30页，本讲稿共70页成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧B：的确没带钱，只是想来逛逛C：钱没带够。（不好意思，只好说没带钱）D：身上有钱，但不想买，借此推辞B：要不，您留下您的地址电话，我们送货上门。到时再付钱好吧？：要
35、不，您留下您的地址电话，我们送货上门。到时再付钱好吧？C：先生（女士），您看您好不容易才挑好这套衣服（表示双方：先生（女士），您看您好不容易才挑好这套衣服（表示双方都有努力，略含责备），我们的衣服很挑人的，您很有眼光，不都有努力，略含责备），我们的衣服很挑人的，您很有眼光，不买真是可惜买真是可惜（赞美）（赞美），这件衣服这段时间很紧销，这件衣服这段时间很紧销（加强客人的紧迫感），（加强客人的紧迫感），这样吧，这件衣服我帮您留着，您付点现金，待您身上带钱时，再来拿，这样吧，这件衣服我帮您留着，您付点现金，待您身上带钱时，再来拿，好不好？好不好？（让顾客没有余地，同时说明服务的周到，以此打动客人）
36、。（让顾客没有余地，同时说明服务的周到，以此打动客人）。答：第31页，本讲稿共70页您看哪种款式，哪种颜色比较适合您您看哪种款式，哪种颜色比较适合您（主动征求意见），（主动征求意见），我们这衣服这么多，我们这衣服这么多，总有适合您穿的，您先喝点水，让我在帮您找一找总有适合您穿的，您先喝点水，让我在帮您找一找（强调店铺里有，让客（强调店铺里有，让客人没有退路）。人没有退路）。对方说衣服不合适分析：客人只讲衣服不合适，可能不想买或真不合适，可能是借口。回答：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧第32页，本讲稿共70页先生，您抽时间
37、来一趟也不容易，先生，您抽时间来一趟也不容易，(赞美一下，不要客人赞美一下，不要客人说看一看，就答应说看一看，就答应“好吧，您随便看一看好吧，您随便看一看”)，今天今天我们可以先挑好，节约一点时间，况且目前店面的畅我们可以先挑好，节约一点时间，况且目前店面的畅销款尺码都齐全，如果您选中的话，我们可以为您预销款尺码都齐全，如果您选中的话，我们可以为您预留留（参考没带钱的沟通话术）（参考没带钱的沟通话术）对方说今天不想买，只想看看分析：分析：分析：分析：对方可能觉得太贵，或没带钱，或只是逛逛而已，没有思想准备买。对方可能觉得太贵，或没带钱，或只是逛逛而已，没有思想准备买。回答：回答：回答：回答：成
38、交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧第33页，本讲稿共70页想不到您已经买了想不到您已经买了（表示惊讶），（表示惊讶），您的眼光很特别，您的眼光很特别，象这款卖得很快象这款卖得很快（赞美），（赞美），在哪里买得在哪里买得（借此了（借此了解情况），我们店解情况），我们店（尽量用我们，加强亲近感）（尽量用我们，加强亲近感）刚到刚到了一批新款，而且和这件搭配效果很好了一批新款，而且和这件搭配效果很好（借机推荐）（借机推荐）对方说已经买了回答：回答：回答：回答：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技
39、巧成交过程中的案例和语言技巧第34页，本讲稿共70页 先生，买这么贵得衣服当然要考虑一下先生，买这么贵得衣服当然要考虑一下，（表示，（表示理解认同）。理解认同）。因为大家都不是总买衣服。您看您今天因为大家都不是总买衣服。您看您今天好不容易来了，如果您信任我。能不能告诉我您是不好不容易来了，如果您信任我。能不能告诉我您是不是对衣服的款式不满意，还是感觉颜色有问题？是对衣服的款式不满意，还是感觉颜色有问题？（重（重要的是了解客人考虑的是什么，以便对症下药）要的是了解客人考虑的是什么，以便对症下药）对方说考虑一下再说回答：回答：回答：回答：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程
40、中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧第35页，本讲稿共70页您来一次不容易，那就试一下吧，买不买没关系的您来一次不容易，那就试一下吧，买不买没关系的。（打消脸色顾虑）。（打消脸色顾虑）如果不便的话，我让我的同事（或自己）试穿，你看一下效果。如果不便的话，我让我的同事（或自己）试穿，你看一下效果。这套衣服刚到，还没有人试过，您是第一个试穿的这套衣服刚到，还没有人试过，您是第一个试穿的，（给客人尊贵感），（给客人尊贵感），帮我们的忙试穿一下。帮我们的忙试穿一下。我们的衣服穿上身才有效果，不试一下怎么知道效果呢？您的身材和气质我们的衣服穿上身才有效果，不试一下怎么知道效果呢？您的身材和气质很
41、符合这款很符合这款（赞美）。（赞美）。对方说不想试，嫌麻烦分析：分析：客人不想试穿，可能是对自己缺乏自信。或怕麻烦，也可能是怕试过后不买，客人不想试穿，可能是对自己缺乏自信。或怕麻烦，也可能是怕试过后不买，营业员会给脸色看。营业员会给脸色看。回答：回答：回答：回答：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧第36页，本讲稿共70页对不起，我们是全国连锁经营的专卖店，价格也同样，包括对不起，我们是全国连锁经营的专卖店，价格也同样，包括折扣也是同步的折扣也是同步的。（表示歉意）。（表示歉意）您看街上都是折扣，今天九折，您看街上都是折扣，
42、今天九折，明天明天5折，实际东西在不断贬值，我们的衣服不会乱打折，买折，实际东西在不断贬值，我们的衣服不会乱打折，买了之后不会后悔，您放心。了之后不会后悔，您放心。您放心好了，您享受的是全国最低折扣，在上海买到的同样是这个价您放心好了，您享受的是全国最低折扣，在上海买到的同样是这个价格。打折只是商家的一个促销手段，我们希望您与格。打折只是商家的一个促销手段，我们希望您与XX的友谊长久的友谊长久持续，我们对您也会始终如一。持续，我们对您也会始终如一。对方说不打折不买分析：要求打折、出于习惯、出于追求平衡、单纯想要实惠。回答：回答：回答：回答：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成
43、交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧第37页，本讲稿共70页我很高兴您知道我们的品牌我很高兴您知道我们的品牌（表扬一下），（表扬一下），很抱歉以前我们这很抱歉以前我们这没有人仔细给您介绍过没有人仔细给您介绍过（强调公司的失误），（强调公司的失误），您可能都是听说您可能都是听说的，今天借这个机会，详细的介绍一下吧的，今天借这个机会，详细的介绍一下吧（需要专业知识的介（需要专业知识的介绍：品牌定位、风格、品质等）绍：品牌定位、风格、品质等）对方说也就是牌子，其实衣服不怎么样回答：回答：回答：回答：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中
44、的案例和语言技巧第38页，本讲稿共70页您对您对XX品牌很了解，您说的是这样的。品牌很了解，您说的是这样的。XX品牌的特点品牌的特点但是我但是我们们XX是是（凸现我们的优势同时不宜贬低对方品牌，这样易伤害（凸现我们的优势同时不宜贬低对方品牌，这样易伤害顾客）顾客）对方说XX品牌的衣服比你们的好分析：分析：对方可能是上述品牌的忠实消费者，还可能想通过贬低来压价。回答：回答：回答：回答：对此，我们要求终端人员有必要多了解其他品牌，并要总结品牌特点。成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧第39页，本讲稿共70页顾客问“有XX产品吗？”
45、。否定的回答就是“没有。”正确的说法：现在只有这种产品了！”顾客不会被拒绝的感受，而且顾客容易产生“那就拿这种产品让我看看吧”的念头。l 不用否定型，用肯定型说话l 不用命令性，用请求型导购员不能说“在那边交款”，而要说“请在那边的收银台交款”。“在那边试衣间试衣服，”而要说“请到那边试衣间试衣服如：如：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧第40页，本讲稿共70页 如：“这款服装价钱虽然贵了点，但质量好，品牌知名度高，更能体现你的身份。如：“虽然XXX的部分款式价位比较低，但那些款式都是过季的款式”l 先说负面，再说正面。先说
46、缺点，再说优点成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧第41页，本讲稿共70页错误的说法：这个很不错！你就买这个吧。正确的说法：您认为这件T恤怎么样？“l 不断言，让顾客自己做决定 如：l 推诺成定法您买回去，你的朋友肯定会喜欢的女士，你是穿着走，还是打包代走如：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧第42页，本讲稿共70页“对，但是对，但是”是的，如果是的，如果就就”。导购员要先肯定顾客的意见是对的第43页，本讲稿共70页练习现场模拟现场模拟顾客顾客:对方说不想试
47、，嫌麻烦对方说不想试，嫌麻烦第44页，本讲稿共70页 “我需要一个值得信赖的人来告诉我，我需要一个值得信赖的人来告诉我，需要购置哪类服装，什么样的款式适合我，需要购置哪类服装，什么样的款式适合我，什么样的颜色适合我。什么样的颜色适合我。”这是这是5年前日本服年前日本服装零售市场上顾客所表达需求最强烈的声音。装零售市场上顾客所表达需求最强烈的声音。第45页，本讲稿共70页顾客类型和应对方法顾客类型和应对方法烦躁的顾客 对待这样的顾客，促销员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。第46页，本讲稿共70页顾客类型和应对方法顾客类型和应对方法 依赖性的顾客 这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总
48、是不知可否地拿不定主意。对此，促销员的态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。第47页，本讲稿共70页顾客类型和应对方法顾客类型和应对方法 挑剔的顾客 这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，促销员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。第48页，本讲稿共70页顾客类型和应对方法顾客类型和应对方法 常识性顾客 一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。促销员只需用自
49、己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。第49页，本讲稿共70页顾客类型和应对方法顾客类型和应对方法 闲逛的顾客 有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，促销员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。第50页，本讲稿共70页练习顾客接待第51页，本讲稿共70页对待顾客中必须牢记的原则 顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者；现者；顾客是促销员的衣食父母，是其工作业绩与收顾客是促销员的衣食父母，是其工
50、作业绩与收入的来源；入的来源；顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；不是旁观者；顾客是促销员应当给予最高礼遇的人。顾客是促销员应当给予最高礼遇的人。促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。以免得罪顾客。促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。当顾客